中餐廳禮貌用語培訓(xùn)

1、精選課件1精選課件2 禮貌用語要做到禮貌用語要做到:“:“七聲七聲”、 “十字十字 ”“ 七聲七聲” : ” : 問候聲、征詢聲、感問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲謝聲、道歉聲 、 應(yīng)答聲、祝福應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲聲、送別聲“十字十字 ”: ”: 您好、請、謝謝、對您好、請、謝謝、對不起、再見不起、再見 總則總則：精選課件3 問候聲：問候聲： “先生先生/ /小姐您好！歡迎光臨！小姐您好！歡迎光臨！” “中午中午/ /晚上好，歡迎光臨！晚上好，歡迎光臨！”“歡迎您來這里進餐歡迎您來這里進餐”“歡迎您光臨！一共幾位？這邊請！歡迎您光臨！一共幾位？這邊請！”“請問先生請問先生/ /小姐有預(yù)定嗎？小

2、姐有預(yù)定嗎？”“請跟我來請跟我來”精選課件4 征詢聲：征詢聲： 先生先生/ /小姐，您坐這里可以嗎？小姐，您坐這里可以嗎？ 請問先生請問先生/ /小姐，現(xiàn)在可以點菜了嗎？小姐，現(xiàn)在可以點菜了嗎？ 請問先生請問先生/ /小姐喜歡喝點什么酒水小姐喜歡喝點什么酒水/ /飲料？飲料？我們這里有。我們這里有。 對不起，我沒聽清您的話，請您再說一對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？遍好嗎？請問先生請問先生/ /小姐喜歡吃點什么？我們今天小姐喜歡吃點什么？我們今天新推出。（我們的特色有。）新推出。（我們的特色有。）精選課件5 征詢聲：征詢聲： 請問先生還需要點什么嗎？請問先生還需要點什么嗎？ 請問先生

3、現(xiàn)在可以上菜了嗎？請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ 請問先生我把這個菜換成小盤可以嗎？請問先生我把這個菜換成小盤可以嗎？ 請問一下，這個盤子可以撤掉嗎？請問一下，這個盤子可以撤掉嗎？ 請問先生請問先生/小姐，現(xiàn)在可以上水果了嗎？小姐，現(xiàn)在可以上水果了嗎？ 您吃得好嗎？您覺得滿意嗎？您還有您吃得好嗎？您覺得滿意嗎？您還有別的事情嗎？別的事情嗎？ 現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？精選課件6 感謝聲：感謝聲：u感謝您的意見感謝您的意見( (建議建議) )，我們一定，我們一定改正改正u謝謝您的幫助謝謝您的幫助u謝謝您的光臨謝謝您的光臨u謝謝您的鼓勵，我們還會努力謝謝您的鼓勵，我們還會努力精選課件7u

4、 真對不起真對不起, , 這個菜需要時間這個菜需要時間, , 請您多等請您多等一會好嗎一會好嗎? ?u 對不起對不起, , 讓您久等了讓您久等了, , 這是這是XXXX菜菜 u 真是抱歉真是抱歉, , 耽誤了您很長時間耽誤了您很長時間u 對不起對不起, , 這個菜品剛剛賣完這個菜品剛剛賣完, XX, XX菜和它菜和它的口味的口味, , 用料基本相似用料基本相似, , 您需要換一下您需要換一下嗎嗎? ? 道歉聲道歉聲:精選課件8u 實在對不起實在對不起, ,我們重新為您做我們重新為您做一道好嗎一道好嗎u 對不起對不起, ,我把您的菜上錯了我把您的菜上錯了u 對不起，請稍等，馬上就好對不起，請稍等

5、，馬上就好u 實在對不起實在對不起, ,弄臟弄臟您的衣服了您的衣服了, ,讓我拿去洗好嗎讓我拿去洗好嗎? ? 道歉聲道歉聲:精選課件9 好的好的, , 我會通知廚房我會通知廚房, , 按您的要求去做按您的要求去做 好的好的, , 我馬上就來我馬上就來 好的好的, ,我馬上安排我馬上安排是的是的, , 我是餐廳服務(wù)員我是餐廳服務(wù)員, , 非常樂意為您服務(wù)非常樂意為您服務(wù) 沒關(guān)系沒關(guān)系, , 這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的我明白了我明白了 應(yīng)答聲：應(yīng)答聲：精選課件10 祝福聲祝福聲 : 祝您用餐愉快祝您用餐愉快! ! 祝您新婚愉快祝您新婚愉快! ! 祝您生日快樂祝您生日快樂! ! 祝您心情愉快祝您心

6、情愉快! ! 祝您節(jié)日快樂祝您節(jié)日快樂! ! 新年新年 好好! ! 新年快樂新年快樂! ! 圣誕快樂圣誕快樂! !精選課件11u 先生先生/ /小姐請慢走小姐請慢走, ,歡迎下次光臨歡迎下次光臨u先生先生/ /小姐再見小姐再見, ,請走好請走好 送別聲送別聲:精選課件12 餐廳其他禮貌用語：餐廳其他禮貌用語： 請用茶請用茶/ /請用毛巾請用毛巾 您的菜上齊了，您的菜上齊了， 請品嘗請品嘗 請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見見 不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下精選課件13精選課件14 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問 主動性：主動先開口，主動詢問客人

7、，尋覓服務(wù)對象。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。 服務(wù)服務(wù)語言的語言的“六要六要”：精選課件15 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，

8、開空頭支票必將弄巧成拙。 服務(wù)服務(wù)語言的語言的“六要六要”：精選課件16 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。 客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。 聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。用上述六個特點去對照，用上述六個特點去對照，下面是六個下面是六個“不要不要”： 精選課件17 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。 說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉