案場(chǎng)客戶接待服務(wù)流程

1、案場(chǎng)客戶接待服務(wù)流程第一部分：一般客戶接待流程1. 門(mén)崗執(zhí)勤期間兩腳左右分開(kāi)， 與肩同款， 腳尖朝前且兩腳平行， 雙手交叉 于后背，確保姿態(tài)端正。不伸懶腰、背手、叉腰，不玩手機(jī)，當(dāng)客戶車輛駛?cè)雸@ 區(qū)時(shí)，門(mén)崗執(zhí)勤人員行禮致意，并通知停車場(chǎng)禮賓“001，車牌號(hào)為浙 A88888客戶來(lái)訪”。2. 當(dāng)客戶車輛抵達(dá)停車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓適時(shí)上前攔指揮客戶車輛進(jìn)行停 放，客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客 人下車。3客人車輛熄火準(zhǔn)備下車時(shí)，左腳向前邁一步，右手開(kāi)啟車門(mén)，左手擋住 門(mén)框的上方，為客戶開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶“小心碰頭” ，并微笑歡 迎客戶參觀。（若同時(shí)有幾

2、位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。 ）4. 客戶下車后提醒客戶： “請(qǐng)帶好隨身物品，關(guān)好車窗、車門(mén)” ，詢問(wèn)客戶 “您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓， 有熟悉的銷售人員嗎？” 同時(shí)用對(duì)講機(jī)與銷售大廳門(mén)崗禮 賓、銷售人員聯(lián)系告知 xx 先生/ 女士/ 小姐已到。如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好 雨傘并為客戶撐傘。如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。5若人員充足，停車場(chǎng)禮賓為客戶車輛提供遮陽(yáng)板服務(wù)。7、銷售大廳門(mén)崗禮賓（迎賓員）以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷售中心門(mén)廳值守，姿態(tài)端 正。及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)，并禮貌的向客戶問(wèn)好。 “xx 先生/女士/小姐，早上好 /中 午好/ 下午好，歡迎光臨”如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排

3、統(tǒng)一存放。8、客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問(wèn)： “xx 先生/女士/小姐,您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么飲料， 我們這里有綠茶、紅茶、 咖啡、檸檬水等？客戶點(diǎn)完后向客戶復(fù)合一遍，并說(shuō)： “謝謝，請(qǐng)稍候”用托盤(pán)將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過(guò)程中，手拿杯 子底部，并要向客人說(shuō)：“X先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料?！奔皶r(shí)為客人添加 茶水，客戶洽談期間，每隔 10 分鐘或根據(jù)管家、大客戶經(jīng)理的提示 為客人添加 茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度， 如發(fā)現(xiàn)茶水已涼， 主動(dòng)征詢客戶： “是否需要為您換一杯?在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：您好，對(duì)不

4、起， 給您更換煙缸；（打擾了，給您換一下）9、 如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家” xx先 生/女士 /小姐來(lái)參觀樣板房，做好準(zhǔn)備?！?0、客戶由銷售或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。11、 樣板房管家在樣板房門(mén)口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，主動(dòng)說(shuō)“xx 先生/女士/小姐（是否需要稱呼），您好，歡迎光臨（參觀）”；并引領(lǐng)客戶至每 個(gè)房間參觀，若無(wú)銷售人員陪同，樣板房管家對(duì)客戶所提的問(wèn)題用統(tǒng)一的說(shuō)辭進(jìn)行回答。12、當(dāng)客戶參觀完畢，樣板房管理員送客戶至門(mén)口，協(xié)助客戶將鞋套取下, 并對(duì)客戶道別“歡迎再次光臨“，并通對(duì)講機(jī)通知停車場(chǎng)禮賓客戶已參觀完畢， 做好準(zhǔn)備。13、停車場(chǎng)禮賓遇見(jiàn)客戶參

5、觀完畢，為客戶將車門(mén)打開(kāi)，右手開(kāi)門(mén)左手護(hù) 頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。14、用正確的手勢(shì)指引客戶開(kāi)車離開(kāi)。第二部分：VIP客戶接待流程（禮貌用語(yǔ)參照一般客戶接待流程）1、接待對(duì)象：集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，政府部門(mén)高官或公司指定接待重要訪客接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員2、注意事項(xiàng)（1）分區(qū)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶在案場(chǎng)看銷售沙盤(pán)，銷售 人員盡量引領(lǐng)客戶到休息區(qū)。（2）模型區(qū)燈光打開(kāi)（VIP客戶到訪前5分鐘前開(kāi)啟，接待過(guò)程中如因模型 保護(hù)燈光熄滅，由指定人員迅速再次開(kāi)啟）；（3）注意背景音樂(lè)音量并始終保持開(kāi)啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽(yáng)服務(wù)；（6）參

6、觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾（顏色、大小、質(zhì)量）、糕點(diǎn)、水果盤(pán)；（7）公司經(jīng)營(yíng)班子及案場(chǎng)主任提前10分鐘在展示中心門(mén)口等候；（8）銷售部人員提前10分鐘在展示中心門(mén)口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從 女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）；（9）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；（工程部）（10）全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（工程部）（11）音放室循環(huán)播放宣傳片；（工程部）（12）案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。3、接待流程（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場(chǎng)大門(mén)處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來(lái)訪貴賓“ *先生/小姐已到訪，請(qǐng) 各崗位做好接待工作”。（2） 門(mén)崗禮賓用標(biāo)

7、準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車， 禮賓（需有足夠 的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開(kāi)車門(mén)并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓 撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。（3）經(jīng)營(yíng)班子成員在貴賓下車后問(wèn)候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場(chǎng)。（4）案場(chǎng)主任在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場(chǎng)，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問(wèn)好。（6）經(jīng)營(yíng)班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座 VIP室后，水吧人員及時(shí)跟 進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問(wèn)貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水（是否有時(shí)間上的規(guī)定）；客戶如抽煙，三個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸

8、。（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由案場(chǎng)主任在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時(shí)為客戶端 煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營(yíng)班子成員和銷售主講人員緊跟其 后為貴賓做講解。（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門(mén)廳等待貴賓。（9）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候安排貴賓坐下戴鞋套。（10）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、 孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引 客人進(jìn)入樣板房。（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐 中，然后送別客戶，目送客戶離開(kāi)。（

9、13）案場(chǎng)主任用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開(kāi)。（14）在接到通知后，銷售人員在案場(chǎng)門(mén)口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬 并表示感謝。（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開(kāi)門(mén)護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門(mén)并 敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶駛出方向。第三部分重大活動(dòng)工作流程案場(chǎng)主任在得到開(kāi)發(fā)公司開(kāi)辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備：1、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求 開(kāi)發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。2、在得知相關(guān)要求后，案場(chǎng)主任召開(kāi)相關(guān)人員會(huì)議。3、物料采購(gòu)、環(huán)境布臵由 管家負(fù)責(zé)，保安部提供支持。4、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布臵由 管家?guī)ьI(lǐng)保潔員 完成。5、 燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程部提供支持，保安部提供協(xié)助。6果盤(pán)制作，器具準(zhǔn)備等工作由 水吧間負(fù)責(zé)，案場(chǎng)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督。7、案場(chǎng)主任根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況 出具采買清單。8、采買清單報(bào)開(kāi)發(fā)