企業(yè)MISSHA終端管理方案書(共47頁).ppt

1、1終端視覺管理規(guī)范建議案終端視覺管理規(guī)范建議案內(nèi)部文件內(nèi)部文件 禁止傳閱禁止傳閱MISSHA單店經(jīng)營診斷與營業(yè)力提升方案單店經(jīng)營診斷與營業(yè)力提升方案地地 面面 破破 局局 決決 勝勝 終終 端端2 終端是連接企業(yè)和消費者的最后一公里。 好的終端不僅僅是產(chǎn)生銷量的地方，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和品牌形象的載體。與此同時，具有競爭力的終端將會對銷售產(chǎn)生直接的推動和拉動作用。 小終端，大天地；好終端，大作為。 對于MISSHA北京市場來說，終端是銷量倍增的最基本單元。在MISSHA增加門店進行有效市場覆蓋的工作同步進行中，品牌之間至關(guān)重要的角逐點還是終端。MISSHA所要做的就是如何改變現(xiàn)在的終端現(xiàn)狀和問題

2、，在增加門店數(shù)量的同時，充分提高終端門店的單店營業(yè)力。 本次MISSHA單店經(jīng)營診斷與營業(yè)力提升方案是鎖定北京市場，以北京富力廣場MISSHA旗艦店為研究模型定向展開工作。 前前 言言3終端是終端是MISSHAMISSHA運做市場最重要的發(fā)力點運做市場最重要的發(fā)力點對于區(qū)域市場銷量增長來說，一方面可以通過渠道和終端數(shù)量的擴張來實現(xiàn)，另一方面可以通過提高渠道和終端的單店營業(yè)力來實現(xiàn)。對于MISSHA北京市場來說，在短時間內(nèi)進行大規(guī)模的開店，拋開開店難度不談，首先顯然是不理智也是不穩(wěn)妥的做法。而且目前許多新開的店面并沒有很好的贏利模式，在短時間內(nèi)也不可能產(chǎn)出有效的回報，而且還有存在虧損的危險。所以

3、提高終端門店的單店營業(yè)力提高終端門店的單店營業(yè)力是MISSHA目前市場工作的重要課題。4 除了在費用支持和人員投入上直接鎖定具體有效可產(chǎn)出的終端外，那么，該如何提高終端的單店營業(yè)力問題呢？我們認(rèn)為MISSHA北京市場終端的問題的解決，必須對現(xiàn)有所有的終端資源進行全面的分析和盤整，并在此基礎(chǔ)上提升終端的單店營業(yè)力，提升銷量。一個完整意義上的終端營業(yè)力應(yīng)該包括以下八大要素。購買率陳列價格客流量客單價顧客管理促銷人員培訓(xùn)5終端的完美之力從哪里來？終端的完美之力從哪里來？最理想的銷量最理想的銷量=最高的購買率最高的購買率* *最足的客單價最足的客單價* *最生動的陳列最生動的陳列* *最有力的價格最有

4、力的價格最強捍的促銷最強捍的促銷* *太多人看到了可口可樂的品牌故太多人看到了可口可樂的品牌故事和廣告，但同樣作為快速消費事和廣告，但同樣作為快速消費品營銷者的我們，還必須看到可品營銷者的我們，還必須看到可口可樂優(yōu)秀的終端表現(xiàn)！口可樂優(yōu)秀的終端表現(xiàn)！最大的客流量最大的客流量最體貼的顧客管理最體貼的顧客管理* * *最人性化的人員管理最人性化的人員管理* *6 接下來我們就從客流量、購買率、客單價、接下來我們就從客流量、購買率、客單價、陳列、陳列、價格、顧客管理、人員管理、促銷等八大要素著手，以價格、顧客管理、人員管理、促銷等八大要素著手，以富力廣場富力廣場MISSHAMISSHA店為模型進行剖

5、析，從而得出店為模型進行剖析，從而得出MISSHAMISSHA專專賣店營業(yè)力提升的具體解決方案。賣店營業(yè)力提升的具體解決方案。7一、客流量一、客流量 客流量客流量就是進入店面的目標(biāo)顧客的多少，零售講求的是就是進入店面的目標(biāo)顧客的多少，零售講求的是人氣，這取決于店面的集客引客能力。我們來分析一下富力人氣，這取決于店面的集客引客能力。我們來分析一下富力廣場旗艦店的具體情況：廣場旗艦店的具體情況：店鋪情況： 富力廣場是集高檔住宅、商場、寫字樓、五星級酒店于一體的大型商業(yè)廣場，商場面積約80000平方米，定位為時尚百貨、潮流薈萃、資訊豐富、活力動感 。 MISSHA富力廣場旗艦店于2008年7月26日

6、開業(yè)，到目前已有一個月時間。 MISSHA店位于富力廣場地下一層，與各時尚品牌的服裝、飾品、餐飲等為鄰。店鋪面積5060平，銷售MISSHA目前所有品類的產(chǎn)品。營業(yè)期間配備三個店員。目前日均銷量為1000元人民幣左右。店鋪問題： 由于富力廣場開業(yè)時間較短，目前商場有很多店鋪還沒有入住，負(fù)一層還有很多店鋪沒有開業(yè)，還處在裝修階段，整個廣場因處在開業(yè)前期的宣傳與推廣階段，整體客流量不是很高。在調(diào)研走訪的2個小時中負(fù)一層相比樓上更是人流稀少，只有少數(shù)幾個人在負(fù)一層轉(zhuǎn)一圈就匆匆離去，在兩小時內(nèi)更是沒有一個客人進入店中，更談不上銷售產(chǎn)品。顯然目前有效的吸引人流是MISSHA富力店的當(dāng)務(wù)之急。8我們再來分

7、析一下富力廣場周邊的情況：我們再來分析一下富力廣場周邊的情況：周邊的住宅人口與大量的流動人口是此區(qū)域的主要消費群體。流動人口大體上分為兩個部分。第一部分為臨時過往人員，其中包括前來都市從事商務(wù)、事務(wù)活動的人員以及旅游觀光人員；第二部分為在周邊從事一定工作的非戶籍人員。富力廣場位于朝陽區(qū)西南部，東三環(huán)路與廣渠路交叉口的西北角，東邊緊臨三環(huán)路，向西一路可接?xùn)|便門地區(qū)，往北是僅有1公里之遙的有40余棟寫字樓的中央商務(wù)區(qū)CBD。周邊路網(wǎng)四通八達(dá)，旁邊就是地鐵10號線雙井站。立交橋東南角有雙井橋，沿三環(huán)路往北有國貿(mào)橋，往南有勁松橋；沿廣渠門外大街往西有廣渠門橋。周邊交通輻射范圍人口組成富力城的輻射范圍絕

8、大部分在朝陽區(qū)內(nèi)，有一小部分在崇文區(qū)和豐臺區(qū)。輻射范圍內(nèi)人口較多的是雙井、 勁松、潘家園、南磨房鄉(xiāng)、十八里店鄉(xiāng)五個街道區(qū)，此五個街區(qū)的人口占總輻射人口的60%以上，為輻射范圍內(nèi)的核心地帶。9 從地圖中可以看到，富力廣場緊鄰北京的3環(huán)主干線、與10號線雙井地鐵站，周邊兩公里范圍內(nèi)包括富力城的五座住宅樓和富力雙子座在內(nèi)數(shù)十個中檔高檔的小區(qū)與公寓和數(shù)十座寫字樓，并且南邊緊鄰世紀(jì)聯(lián)華超市，可以說地理位置得天獨厚。 但是由于富力廣場剛剛開業(yè)，還處于前期預(yù)熱的階段，并且MISSHA位于負(fù)一層，更是讓店前門可羅雀。 優(yōu)越的周邊商圈環(huán)境與人跡稀少的門店客流量兩者形成了巨大的對比與反差。10答案顯然是不能！ 一

9、般情況下，一個全新開業(yè)的商業(yè)廣場都會有一個預(yù)熱的階段，從剛剛開業(yè)到成為一個成熟的商業(yè)廣場一般情況下都要經(jīng)過一到兩年的時間，難道MISSHA也要和所在的商業(yè)廣場一起等待度過這短低潮期？1、作為MISSHA這樣成長中的企業(yè)經(jīng)不起長時間無業(yè)績低銷售額的店鋪。2、店鋪長期低人流量與銷售不佳會導(dǎo)致銷售人員失去良好的狀態(tài)，情緒低迷，更會導(dǎo)致人員流失等現(xiàn)象。3、富力店作為MISSHA中國的旗艦店和直營店應(yīng)該給所有的經(jīng)銷商在各方面做一個表率和樣板，樹立經(jīng)銷商長期合作的信心。思思 索索11所以，等待不是最好辦法所以，等待不是最好辦法主動出擊才是解決問題的良策！主動出擊才是解決問題的良策！12看看自己店面所處的商

10、圈，弄清誰是我們的衣食父母看看自己店面所處的商圈，弄清誰是我們的衣食父母 1、周圍的富力城、怡馨園、金庭公寓、百環(huán)家園、鑫兆豪園等小區(qū)多為出租房和長住居民。這片商圈的居住房7080平兩居租金價格為40005000元人民幣，多為年輕白領(lǐng)合租居住。他們是我們的主要潛在顧客。2、周圍的富力雙子座、富頓中心、富邦國際大廈、時代國際、現(xiàn)代柏利大廈、優(yōu)士閣廣場等數(shù)十座寫字樓的上班白領(lǐng)是我們的潛在顧客。3、富力廣場旁邊的世紀(jì)聯(lián)華大賣場、雙井國美電器、距離約1公里的雙井家樂福所帶來的人流是我們的潛在顧客。她們是我們的衣食父母！她們是我們的衣食父母！13 在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，雖然在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，雖然MISSHA

11、MISSHA富力店開業(yè)全富力店開業(yè)全場都有折扣促銷，但是只有在店內(nèi)的場都有折扣促銷，但是只有在店內(nèi)的POPPOP和企業(yè)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)站上能夠看到站上能夠看到MISSHAMISSHA的促銷信息。這些信息我們的的促銷信息。這些信息我們的衣食父母們卻全然不知！衣食父母們卻全然不知！我們需要與衣食父母們有效的溝通！我們需要與衣食父母們有效的溝通！14客流量提升解決建議：客流量提升解決建議：1、與旁邊的優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯(lián)合，進行產(chǎn)品宣傳推廣。2、與優(yōu)勢閣廣場合作，投放一定量的促銷和開業(yè)廣告。3、將店內(nèi)的活動與促銷信息印刷成精美的DM單在周圍小區(qū)與寫字樓路邊進行定時投放，DM單上標(biāo)明：在固定日期內(nèi)持此單到

12、店中即可獲得意外驚喜一份?？伤鸵恍╊櫩托枰脑囉醚b。注：具體的活動與促銷售方案在后面第八促銷部分有詳細(xì)闡述。15 目前幾乎80%以上連鎖機構(gòu)都是一種簡單的贏利模式，就是大門一開，產(chǎn)品一擺，然后等顧客上門，我認(rèn)為這是新形勢下的坐商。MISSHA目前所要做的工作就是在受到環(huán)境制約的前提下，我們走出去，成為行商，通過各種各樣的互動形式、宣傳形式，讓，讓商圈周邊的核心人群接觸MISSHA，了解MISSHA，從而吸引她們走入店面形成購買。16二、購買率二、購買率 購買率，即進店顧客中購買產(chǎn)品顧客的百分率，一般來說，化妝品店的顧客很多都是隨便逛逛的，提高購買率，這和導(dǎo)購員的銷售技巧和顧客忠誠度有關(guān)。你的店

13、有無回頭客？店員能否依靠熱情專業(yè)的服務(wù)留住所有的進店顧客？你的店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合是否適銷對路？從一個顧客進入門店開始，要進行顧客甄別、顧客接待、送客等一系列標(biāo)準(zhǔn)動作，要做到不讓顧客空手出去。 17以下是一個顧客進入導(dǎo)購員視線的一系列標(biāo)準(zhǔn)動作：以下是一個顧客進入導(dǎo)購員視線的一系列標(biāo)準(zhǔn)動作：甄別顧客甄別顧客接待顧客接待顧客送客送客-熱情服務(wù)熱情服務(wù),幫助顧客試用及挑選產(chǎn)品，并為顧客推薦新上市和有促銷活動的產(chǎn)品。-幫顧客包好所購買的商品，并致以真誠的感謝，將顧客送出店門外，全體員工歡迎顧客下次光臨。-真誠服務(wù)真誠服務(wù)，在顧客猶豫的時候幫助顧客分析MISSHA產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢，價格或者功能等，幫助

14、顧客試用產(chǎn)品，從顧客角度出發(fā)取得其信任，從而達(dá)成購買。 -微笑服務(wù)微笑服務(wù)，對于看上去沒有購買需求的顧客，不能抱以太大的熱情去推薦，否則會嚇退顧客，以后再難進店來購買，對她們只需要報以微笑，認(rèn)真解答她們的提問，并介紹MISSHA品牌，給她們留下好的印象，以便下次有需求時購買。-有明確購買目的的顧客-有購買目標(biāo)但不明確的顧客-沒有購買打算，閑逛的顧客 18三、客單價三、客單價 客單價即顧客單次購買商品的總價格?？腿藖淼脑俣啵墒敲看慰偸琴徺I廉價抵擋的產(chǎn)品，我們也一樣無法實現(xiàn)贏利。這也是目前MISSHA面臨的一個難題，海洋水和玫瑰泉是銷售最好的產(chǎn)品，顧客點名購買率最高，但是銷售這樣的產(chǎn)品卻不能給M

15、ISSHA的利潤提升和品牌提升帶來任何加分。長此以往顧客會以為MISSHA就只有這樣低價格的產(chǎn)品比較好用，會讓MISSHA的品牌形象與低價格產(chǎn)品劃上等號。而從導(dǎo)購員來說她喜習(xí)慣了向顧客推薦低價格產(chǎn)品后，就會喪失了推薦MISSHA高價格高利潤產(chǎn)品的能力。 193、對相應(yīng)的產(chǎn)品銷售設(shè)定合理并有強吸引力的銷售獎勵，刺激導(dǎo)購員主動推薦，積極推薦，并在導(dǎo)購員內(nèi)部形成良性的競爭，從而達(dá)成銷售任務(wù)。針對這一點，我們主要從以下三個方面著手改進：針對這一點，我們主要從以下三個方面著手改進：1、優(yōu)化產(chǎn)品組合，讓導(dǎo)購員明確MISSHSA每個系列產(chǎn)品在銷售角色中所在的位置，向顧客介紹明星產(chǎn)品，并傳達(dá)MISSHA品牌信

16、息與韓國的妝容文化。強烈推薦顧客購買主推產(chǎn)品并利用促銷品等各種手段達(dá)成購買。幫助顧客挑選及試用暢銷產(chǎn)品，積極促成購買，并建議顧客推薦給周圍的朋友。2、提高導(dǎo)購員的銷售技巧，從銷售話術(shù)、溝通技巧方面加強培訓(xùn)。20四、陳列 在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，許多不了解韓國化妝品和不了解MISSHA的顧客第一次進入店中的時候，很多顧客通常都會問：“你們是什么牌子的化妝品呀？怎么沒聽說過？你們是什么牌子的化妝品呀？怎么沒聽說過？”“你們這里的牌子好多呀，不過怎么都沒聽說過？是什么牌子的？你們這里的牌子好多呀，不過怎么都沒聽說過？是什么牌子的？” 原來她們都把MISSHA專賣店當(dāng)作了一個小型的化妝品超市，她們把MISS

17、HA每個系列的產(chǎn)品都當(dāng)作了一個個獨立的品牌。 這正說明了我們的陳列出了問題，沒有能夠給顧客最直觀的感受。這正說明了我們的陳列出了問題，沒有能夠給顧客最直觀的感受。21 我們來看這兩張照片，圖1為陳列在背柜上的水牌，每個系列傍邊都擺放一個，上邊標(biāo)明了系列產(chǎn)品的名稱與功效，但惟獨沒有的是MISSHA的LOGO與品牌信息，我們在看圖2，從整個一面柜臺上除了產(chǎn)品上的LOGO以外都看不到任何MISSHA品牌的信息，最醒目的還是產(chǎn)品系列的名稱，難怪會有初次來的顧客會以為MISSHA是一個售賣很多品牌的化妝品小超市。圖圖1圖圖222正確的位置陳列了正確而合理的商品，但同時也需要一個合理的陳列方式。合理的陳列

18、方式不僅能夠提升顧客的購買欲望，而且能夠更準(zhǔn)確的傳遞品牌信息。終端陳列六原則 易見易見：讓終端陳列更加醒目，讓消費者更容易發(fā)現(xiàn)我們的專柜產(chǎn)品、及各種宣傳品；易觸：易觸：以顧客視線最易看到和最易接觸到的位置為標(biāo)準(zhǔn)，稱為“黃金陳列”，讓易看到的位置陳列形象品、利潤產(chǎn)品、暢銷品和促銷贈品，讓最易接觸的位置陳列暢銷品和利潤產(chǎn)品，讓顧客能夠接觸到產(chǎn)品，從而進一步的了解。易懂：易懂：POP展示和導(dǎo)購員的解說，在專業(yè)化的基礎(chǔ)上，要簡潔明了，通俗易懂。 最優(yōu)：最優(yōu)：產(chǎn)品的擺放更重要的是考慮擺放的的結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品形象、品牌形象與促銷信息相結(jié)合。易選：易選：產(chǎn)品的陳列有序讓消費者更易取，使消費者在對比之中，便可以選擇

19、到自己感興趣的產(chǎn)品；最大：最大：產(chǎn)品的擺放要有一定的規(guī)模能使消費者易選又易觸；23店面陳列兩點建議：店面陳列兩點建議：1、在所有介紹系列產(chǎn)品的POP水牌上在醒目位置增加MISSHA的LOGO，并且在系列產(chǎn)品中文的名稱前面加上謎尚二字。如：謎尚功效活系列膚2、對店面的POP吊旗進行色彩管理，因為它直接對氛圍進行渲染，所以色彩十分重要，一年四季中要以不同顏色進行更換，春天以淡綠為主，讓人感到生機昂然；夏季以冰塊的透色或海的藍(lán)綠為主，給人以清涼的感覺；秋季時宜選擇金黃色，象征收獲；冬天以紅色或白色為主，紅色代表喜慶和火熱，而白色則是雪的顏色；在有大型促銷活動時，可以更換為活動主題的POP，活動結(jié)束時

20、應(yīng)馬上撤掉，吊旗不要過大，大了會影響整體采光；內(nèi)容不要過多，主要起到渲染氣氛的作用就行了。24五、價格五、價格 吸引消費者的還有價格問題。消費者停留在貨架前一定會關(guān)注價格問題。價格梯度、價格組合、價格變動以及能否找到價格標(biāo)識來幫助消費者做出判斷都是在價格中應(yīng)該考慮的問題。價格梯度價格組合價格變動價格標(biāo)識25醒目沖擊力可對比性1、在突出價格的同時，一定要突出品牌；2、用企業(yè)專用價簽；1、除了價格標(biāo)簽，對于POP、海報、跳跳卡、掛幅等集中組合使用；2、對于特價產(chǎn)品選擇很重要，一定要有針對性，鎖定其主銷產(chǎn)品特價；有價格變動打折的促銷產(chǎn)品，在標(biāo)出幾折的前提下，建議給出降價的直觀價格。比如：某產(chǎn)品直降1

21、8元，在促銷標(biāo)簽上擴大18的形象。 在價格的標(biāo)識和變動上，我們的原則第一是醒目，第二是有沖擊力，第在價格的標(biāo)識和變動上，我們的原則第一是醒目，第二是有沖擊力，第三是具有可對比性三是具有可對比性26六、顧客管理六、顧客管理 終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化。作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)顧客管理，將隨著“以顧客為導(dǎo)向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！MISSHA富力城店作為中國首家旗艦店要如何與顧客建立起良好的客情關(guān)系呢？ 顧客管理主要分為店內(nèi)管理與店外管理兩方面，下面，我們根據(jù)MISSHA的實際情況主要建

22、議四條顧客管理的辦法。店內(nèi)管理店外管理顧客管理顧客管理27（一）開拓市場（一）開拓市場他山之石，可以攻玉！他山之石，可以攻玉！ 富力廣場是一家八萬平左右的SHOPPING MALL，建議由愛博信的高層出面進行公關(guān)，與該MALL老總進行良好的溝通，爭取在開業(yè)三個月左右能拿到該MALL會員中心的5000名左右女性會員的名單及詳細(xì)聯(lián)系方式。對這份數(shù)據(jù)庫進行了深刻的挖掘和利用：1.在名單中找到年齡適合目標(biāo)客層的人士，給她們寄一份MISSHA的時尚月刊。2. 給這份名單中所有人的手機發(fā)一條關(guān)于MISSSHA品牌入住富力廣場的短信息。3.給這份名單中的前50名送一份活動請柬。邀請參加MISSHA即將舉行的

23、活動。 對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境， 我們采用一個拿來主義的方法，來確定一部份目標(biāo)顧客，并加以利用。這個方法可以用在MISSHA的任何店中店，但前提是一定需要企業(yè)高層與商場高層進行充分的溝通與公關(guān)。 28（二）穩(wěn)固市場（二）穩(wěn)固市場建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫 建立專賣店的顧客數(shù)據(jù)庫。要求每個營業(yè)員都要盡可能的留下顧客的詳細(xì)檔案數(shù)據(jù)及購買偏好姓名性別手機生日郵箱通信地址購買日期及產(chǎn)品二次購買日期及產(chǎn)品月度購買頻次皮膚類型顧客檔案表顧客檔案表 有些顧客不愿意留下自己過多的資料，營業(yè)員要會說服她留下姓名和手機號碼，告訴她專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通

24、信地址，可以不定期的收到MISSHA的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加MISSHA年度幸運顧客大抽獎。當(dāng)然，顧客只能夠看到表格中的前六項，后面的幾項是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。 根據(jù)顧客購買頻次和偏好需求進行分析，給不同的顧客發(fā)不同的短信息，以期望她們繼續(xù)來店購買，而且在有促銷活動和新品上市的時候，要給每位老顧客發(fā)短信告知，對于購買頻次較高的顧客可以寄送MISSHA時尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日發(fā)送電子賀卡給他們。利用這種點對點的即時溝通，費用低廉并很有效果。29 讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理好

25、自己的顧客，都要與顧客成為朋友！ 根據(jù)8/2原則，對數(shù)據(jù)庫中購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，導(dǎo)購員B進行服務(wù)，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫那些基本信息上。店長要會幫助B如何建立與A的朋友關(guān)系：生日時， A來到店里，店長會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品；B會注意與A的每一次接觸，將她的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關(guān)系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為她先倒杯水，然后B會根據(jù)A以往的購買和皮膚特點，推薦

26、合適她的產(chǎn)品，并幫助A試用！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的MISSHA時尚月刊！其實，這些都是細(xì)節(jié)！但只有你關(guān)注了細(xì)節(jié)，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視她！（三）服務(wù)致勝（三）服務(wù)致勝特殊顧客的特殊服務(wù)特殊顧客的特殊服務(wù)30 無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務(wù)不好？是因為我們產(chǎn)品的問題？是顧客改變了喜好？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！ 當(dāng)新顧客光臨本店時：營業(yè)員會對新顧客進行禮節(jié)性的問候，并且進行相關(guān)的前期導(dǎo)購，通

27、過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！ 這就需要營業(yè)員有高超的銷售技巧和顧客把握能力，初次來店的顧客一定要推薦給她最合適的產(chǎn)品不一定是最貴的產(chǎn)品，很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業(yè)員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！（四）新老交替增加新顧客 31七、店員管理七、店員管理 加強對導(dǎo)購的管理及提升。加強對導(dǎo)購的管理及提升。 對于導(dǎo)購員的管理，我們認(rèn)為，我們需要的是從職責(zé)定位上、薪酬待遇上、對于導(dǎo)購員的管理，我們認(rèn)為，我們需要的是從職責(zé)定位上、薪酬待遇上、培訓(xùn)體系上、制度管理和文化引導(dǎo)上同步做足導(dǎo)購員的文章。

28、培訓(xùn)體系上、制度管理和文化引導(dǎo)上同步做足導(dǎo)購員的文章。職責(zé)定位薪酬待遇培訓(xùn)體系制度管理文化引導(dǎo)32導(dǎo)購員職責(zé)多元模擬導(dǎo)購員職責(zé)多元模擬演示促銷演示促銷產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介終端管理終端管理導(dǎo)購員的首要任務(wù)導(dǎo)購員的首要任務(wù)充分讓消費者認(rèn)識MISSHA產(chǎn)品促進消費者購買樹立良好的個人形象，宣傳MISSHA品牌； 導(dǎo)購員的日常工作導(dǎo)購員的日常工作按照標(biāo)準(zhǔn)陳列產(chǎn)品，維護產(chǎn)品賣像宣傳物料管理與更新存貨跟蹤終端清潔與相關(guān)形象維護 信息客情信息客情導(dǎo)購員的重要工作導(dǎo)購員的重要工作準(zhǔn)確及時地向消費者傳達(dá)MISSHA的品牌產(chǎn)品及促銷信息，激發(fā)其購買興趣 按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做好促銷活動的執(zhí)行 進行產(chǎn)品的介紹和演示，促使其購買

29、導(dǎo)購員的輔助工作導(dǎo)購員的輔助工作充分了解競爭對手的情報和數(shù)據(jù)；及時向公司業(yè)務(wù)人員和公司領(lǐng)導(dǎo)反映終端消費者的動態(tài)和相關(guān)變化 作為銷售最一線的人員，導(dǎo)購員是我們最重要的神經(jīng)末梢，它肩負(fù)著多重使命和使用。33 我們倡導(dǎo)向雷鋒學(xué)習(xí)但絕不能讓雷鋒吃虧，作為一線拼殺的導(dǎo)購員，我們對他要求得越多，我們就必須付出越多，尤其是在能夠讓他們最容易比較的薪酬待遇上。促銷人員薪酬虛擬：促銷人員薪酬虛擬：底薪晉級降級提成獎勵實行均等的800底薪制；每滿一年加薪50元；根據(jù)銷售業(yè)績實行月度考核每晉升一級，增加底薪100元根據(jù)銷售業(yè)績實行月度考核每降低一級，減少底薪100元，連降三級者考慮辭退1%的銷售提成促銷提成根據(jù)促銷

30、售政策制定實行優(yōu)秀導(dǎo)購員評選，并獎勵，關(guān)鍵是要真正落實；34 薪酬是基本，但不是根本，培訓(xùn)是能夠弱化薪酬的影響并提升銷量的關(guān)鍵薪酬是基本，但不是根本，培訓(xùn)是能夠弱化薪酬的影響并提升銷量的關(guān)鍵因素。因素。通過對導(dǎo)購員的調(diào)研了解，我們發(fā)現(xiàn)，對于導(dǎo)購員的培訓(xùn)，在加強基礎(chǔ)通過對導(dǎo)購員的調(diào)研了解，我們發(fā)現(xiàn)，對于導(dǎo)購員的培訓(xùn)，在加強基礎(chǔ)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更要加強專業(yè)銷售、導(dǎo)購、演示和推薦技巧。知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更要加強專業(yè)銷售、導(dǎo)購、演示和推薦技巧。新品上市培訓(xùn)：包括新品的基本功能、賣點、競品分析和推銷說辭；推銷技巧培訓(xùn)：可采用多種方式：在例會上讓導(dǎo)購員們做推銷經(jīng)驗交流；對于銷售過程中的難點和顧客的異議，

31、以現(xiàn)場研討的方式來進行培訓(xùn)；進行現(xiàn)場模擬銷售，即時對產(chǎn)生的問題做針對性培訓(xùn)；競品知識培訓(xùn)：對于其他同類暢銷的競品，分析其優(yōu)缺點并和同類的自身產(chǎn)品進行比較，并給出有針對性的推銷說辭。導(dǎo)購員例會為每月一次，每次例會時必須進行導(dǎo)購員培訓(xùn)；由培訓(xùn)師、產(chǎn)品等相關(guān)人員等進行培訓(xùn)；定期通過ROLEPLAY等形式加強導(dǎo)購的話術(shù)水平的提升；不定期地進行考試，強化培訓(xùn)導(dǎo)購員對基礎(chǔ)知識的掌握；導(dǎo)購員培訓(xùn)制度的建立導(dǎo)購員培訓(xùn)制度的建立導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的強化導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的強化35好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成壞人。好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成壞人。導(dǎo)購員例會

32、制度虛擬導(dǎo)購員例會制度虛擬會議時間會議時間：每月一次，連續(xù)兩天（導(dǎo)購員分兩批參加）參加人員參加人員：導(dǎo)購員、店長、培訓(xùn)師、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理；會議內(nèi)容會議內(nèi)容：導(dǎo)購員培訓(xùn)；遞交上月終端信息采集表；終端問題反饋及解決提案；通告公司最新動態(tài)；制定導(dǎo)購員競賽計劃，把每月的完成進度繪成表格，貼在分公司墻上。導(dǎo)購員招聘制度、導(dǎo)購員培訓(xùn)制度、導(dǎo)購員日常管理制度等； 制度管理制度管理36制度化管理一定要和企業(yè)文化引導(dǎo)結(jié)合起來。制度化管理一定要和企業(yè)文化引導(dǎo)結(jié)合起來。 導(dǎo)購員情感管理虛擬培訓(xùn)師、公司主管常到終端去和導(dǎo)購員做現(xiàn)場的溝通和工作指導(dǎo)；除去面對面溝通外，多用電話和短信和導(dǎo)購員來交流；在例會上通報表揚業(yè)績

33、突出的導(dǎo)購，并讓其做推銷技巧分享；在導(dǎo)購員生日時，贈送小禮品作為生日禮物；在入職培訓(xùn)時加強企業(yè)文化培訓(xùn)，并把企業(yè)動態(tài)及時的在例會上跟導(dǎo)購員做溝通；公司主管做到每個導(dǎo)購一年能一起吃一次午餐，加強感情交流；導(dǎo)購員心態(tài)管理、導(dǎo)購員情感管理、導(dǎo)購員年度體檢、導(dǎo)購員“?；丶铱纯础钡龋?文化引導(dǎo)文化引導(dǎo)37八、促銷八、促銷從上半年從上半年MISSHAMISSHA全國的促銷活動來看，在促銷方式與贈品選擇上沒有太大創(chuàng)新。全國的促銷活動來看，在促銷方式與贈品選擇上沒有太大創(chuàng)新。促銷形式促銷形式促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容贈贈 品品邀您與陽光共舞 BB 家族上市促銷送化妝棉送毛孔清潔巾 特價產(chǎn)品折價銷售買贈毛孔系列產(chǎn)品促銷多

34、為MISSHA的淘汰產(chǎn)品與臨期產(chǎn)品身體沐浴產(chǎn)品促銷送產(chǎn)品 身體沐浴產(chǎn)品促銷玫瑰泉促銷買二贈一 叡炫促銷38 通過不同促銷形式、促銷主題或贈品的組合，利用多方資源進行促銷創(chuàng)新，形成MISSHA自己的特色。在贈品選擇上：在贈品選擇上：1、考慮利用MISSHA現(xiàn)行的滯銷庫存商品與臨期產(chǎn)品。2、考慮尋找禮品公司定制合適促銷主題的禮品。促銷活動提升建議促銷活動提升建議主題創(chuàng)新主題創(chuàng)新促銷創(chuàng)新促銷創(chuàng)新形式創(chuàng)形式創(chuàng)新新贈品創(chuàng)新贈品創(chuàng)新39建議方案建議方案1 1：互換資源：互換資源 聯(lián)合促銷聯(lián)合促銷那么和浩沙健身合作最我們有什么好處呢？浩沙健身有什么資源我們可以利用呢？我們又有什么樣的資源呢？與旁邊優(yōu)勢閣廣場

35、的浩沙健身聯(lián)合，互換資源，聯(lián)合進行產(chǎn)品宣傳與品牌推廣。1+1能否3 ？40資源MISSHA優(yōu)勢閣浩沙健身品牌韓國著名化妝品牌，以合理的價格提供生活必需品的高檔化妝品，代表了美麗、自然、自信與時尚源自香港的著名休閑運動品牌，浩沙健身俱樂部以為消費者提供物超所值的獨特健身體驗、推廣快樂、時尚、健康的健身文化和生活方式。核心消費群1825歲的年輕女性收入在25005000之間的年輕白領(lǐng)店鋪位置及輻射人群處于富力廣場地下一層，主要輻射雙井、 勁松、潘家園、南磨房鄉(xiāng)、十八里店鄉(xiāng)五個街道區(qū)。處于富力廣場南側(cè)優(yōu)勢閣廣場地下一層。其會員主要為周邊23公里內(nèi)的常住人口與周邊幾十座寫字樓中的上班族。會員購買MIS

36、SHA產(chǎn)品即可加入會員，享受積分優(yōu)惠。需要購買會員卡加入會員，一般為年卡或雙年卡，享受在俱樂部內(nèi)健身的服務(wù)其他資源擁有護膚、彩妝、特殊功能化妝品及工具等共500余種多樣化的產(chǎn)品擁有大面積的可供上百名會員同時健身與休閑的場地?？晒[放廣告。每月一份的會員課程表背面可供投放廣告。謎尚謎尚 VS VS 浩沙健身浩沙健身 資源對比圖資源對比圖41從上面的表格可以很清晰的看到富力從上面的表格可以很清晰的看到富力MISSHAMISSHA店與優(yōu)勢閣浩沙健身有許多的店與優(yōu)勢閣浩沙健身有許多的資源是可以互補并互相利用的。資源是可以互補并互相利用的。1、MISSHA與浩沙健身雖然一個為化妝品另一個為運動健身，但都代表了健康自信的生活態(tài)度和時尚的風(fēng)潮。2、 MISSHA的目標(biāo)顧客與浩沙健身的女性消費群在年齡層次與收入水平上基本上完全重合。3、 MISSHA富力店與優(yōu)勢閣浩沙健身的輻射影響人群也完全重合。4、那么MISSHA的目標(biāo)顧客也有去健身的潛在需求，優(yōu)勢閣浩沙健身的女性會員也有購買MISSHA化妝品的潛在需求。5、浩沙健身在進門入口處與中央休息區(qū)都可以擺放一些易拉寶等廣告位，浩沙健身每個月都會發(fā)放大量的會員課程表，這些課程表是64開折頁的形式，一面是課程表一面是開發(fā)出的廣告位，浩沙的健身課程是一月一換，所以這個課程表基本都會被會員保存一個月，所以廣告的傳播效果非常好。42因此，我們建議因此