優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之客戶投訴處理及技巧講義(共29頁).ppt

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) & 客戶投訴處理及技巧優(yōu)質(zhì)客服n優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義1、是在特定的場(chǎng)合運(yùn)用一定的手段為客戶提供幫助，以最大限度滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值并帶來愉悅體驗(yàn)的一種社會(huì)活動(dòng)。2、服務(wù)的對(duì)象是人，通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅僅是解決問題，還需要滿足人的心理感受優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素n可靠性：完全、準(zhǔn)確地按承諾的服務(wù)履行能力 32%n反應(yīng)性：迅速幫助顧客實(shí)現(xiàn)愿望以及提供快捷的服務(wù) 22%n可信性：?jiǎn)T工的知識(shí)和禮儀以及傳遞出可信賴和自信的能力 19%n同理性：服務(wù)部門和員工對(duì)顧客表示關(guān)注及個(gè)人的關(guān)心 16%n有形性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和材料的外在表現(xiàn) 11%客戶對(duì)服務(wù)的需求層次n

2、客戶對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)全面體驗(yàn)增值服務(wù)衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語言規(guī)范、流程規(guī)范等，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化精品服務(wù)：確定精品服務(wù)目標(biāo)，是在現(xiàn)有條件下，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)具有個(gè)性化，滿足特定需求。增值服務(wù)：指自愿為客戶提供超過正常勞動(dòng)價(jià)值的服務(wù)。如增加產(chǎn)品價(jià)值，或減低貨幣成本、精力成本等。其作用是使客戶產(chǎn)生意外的驚喜和滿足，提高客戶的滿意度，產(chǎn)生“超值”效應(yīng)。全面體驗(yàn)：客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品的過程與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都產(chǎn)生正面的感知。服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性n無形性：服務(wù)在很大程度上是抽象和無形的，購買之前看不見摸不

3、著n感知性：服務(wù)是溝通的過程，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎依賴于服務(wù)人員，不同客戶的評(píng)價(jià)也具有差異性；服務(wù)的好壞評(píng)價(jià)是主觀的n同時(shí)并發(fā)性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)完成的，且雙方都對(duì)服務(wù)結(jié)果有影響n異質(zhì)性：服務(wù)中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的客戶，對(duì)服務(wù)態(tài)度不可能有量化指標(biāo)，只能用批示性指標(biāo)和限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束服務(wù)的價(jià)值n服務(wù)本身就是無形的商品n沒有服務(wù)，就沒有營(yíng)銷n服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值n服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足n服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌和聲譽(yù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成u核心服務(wù) 體現(xiàn)程序性：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化。u客戶關(guān)系 體現(xiàn)個(gè)人特性：?jiǎn)T工與客戶打交

4、道時(shí)采用態(tài)度、行為和語言技巧。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化客戶滿意n客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值n客戶滿意程度取決于對(duì)其購買或服務(wù)前的預(yù)期與購買和使用后該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的判斷的實(shí)際比較。n提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)： 提升客戶的實(shí)際感受 管理和控制客戶的期望值客戶期望值的來源n源自過去的經(jīng)歷：客戶被服務(wù)過的經(jīng)歷越多，印象越好，期望值越高n源自企業(yè)的口碑：源自客戶的服務(wù)感受傳遞、源自企業(yè)的對(duì)外宣傳，不真實(shí)的宣傳和過高的承諾，會(huì)使該客戶形成不現(xiàn)實(shí)的期望值n源自個(gè)人的需求：個(gè)人的性格和價(jià)值觀、處世的態(tài)度、源自于個(gè)人需求的期望值通常不易被滿足，由此導(dǎo)致的投訴也不易處理管理客戶期望

5、值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)n準(zhǔn)備充分，勇于接受不確定性n抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造對(duì)自己有利的條件n不輕易妥協(xié)，但要張弛有度n熟悉法律規(guī)定，堅(jiān)持索要證據(jù)（二）管理客戶過高的期望值n謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問題，制定談判策略n永遠(yuǎn)不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件n制造心理感受的落差，影響客戶對(duì)事物價(jià)值的判斷n預(yù)先調(diào)低客戶的期望值，再用技巧超越n超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕管理客戶期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值n客戶不會(huì)主動(dòng)放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇。n客戶有時(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)成必須被滿足的期望值，這就需要客服人員的提煉n用提問了解客戶最重要的期望值是什么，幫助客戶理清思路n

6、滿足了主要的期望值，往往就等于說服客戶放棄了其他期望值n期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半力爭(zhēng)：力爭(zhēng)：n把模糊期望值變成精確期望值n把隱形期望變成顯性期望n把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望管理客戶期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案n認(rèn)同客戶問題的合理性，表達(dá)你的誠意n或許你已經(jīng)滿足了客戶底線的期望值n客戶需要一個(gè)理由，由你傳遞給他n你考慮對(duì)方的感受，客戶心理獲得滿足n等于增值服務(wù)表示你已經(jīng)盡力了n過程中你可了解客戶的真實(shí)需求投訴的定義n定義n由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。n投

7、訴者究竟想得到什么n任何前來投訴的客戶都認(rèn)為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的，是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益。n想得到重視和聆聽n希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因n獲得賠償或補(bǔ)償n希望問題盡快得到解決n不想再有額外的問題和麻煩n得到明確的解決承諾投訴的原因n客戶抱怨的原因n對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不滿 營(yíng)銷時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望 誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí) 承諾后不能履行跟進(jìn)n對(duì)服務(wù)人員的不滿 用詞是對(duì)己方的開脫 生氣和表情對(duì)客戶漠不關(guān)心 舉止行為無理、冒犯了客戶 未能遵守約定n客戶個(gè)人原因 挑剔與苛刻的性格 對(duì)服務(wù)人員抱有偏見 故意挑剔以達(dá)到不當(dāng)?shù)美?心情不好或其他原因投訴的價(jià)值n認(rèn)識(shí)投訴的

8、價(jià)值n投訴可以成為我們改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的啟示n投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)n投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們第二次機(jī)會(huì)n投訴告訴我們的同行在哪方面超過了我們n投訴信息和結(jié)論是要付咨詢費(fèi)獲得的，而我們免費(fèi)拿到了n投訴是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的寶貴資源投訴處理的幾種結(jié)果n最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)n次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感n再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上 獲得客戶的認(rèn)同n底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，失態(tài)擴(kuò)大， 造成公眾影響投訴處理的基本步驟n按部就班：n第一步：傾聽問題（開放式問題發(fā)泄情感）n第二步：同情遭遇（復(fù)述問題表示理解）n第三步：提出正確的問題（了解需求

9、）n第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）n第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問責(zé)任制） 客戶問到的第一個(gè)人有義務(wù)幫助客戶解決并跟蹤問題的處理進(jìn)度及結(jié)果n第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話） 感謝客戶提供的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 保證不會(huì)再出現(xiàn)同類情況 歡迎客戶以后再使用我們的服務(wù)，并監(jiān)督我們的服務(wù)投訴處理的基本步驟n五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：n準(zhǔn)備充分-事先控制期望值n集中痛苦-減少復(fù)述，復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦，小事情經(jīng)過多次重復(fù)會(huì)被夸大n延長(zhǎng)快樂-創(chuàng)造、延長(zhǎng)滿意感知、正面價(jià)值結(jié)尾，提升滿意度n重在受控讓客戶處于你的管理之中n抓緊補(bǔ)救-制造正面機(jī)會(huì)投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶的抗拒有充分的認(rèn)知，做客戶的出氣筒低調(diào)：語言、語音語

10、調(diào)低調(diào)：語言、語音語調(diào)肢體語言、目光肢體語言、目光避免惹火燒身避免惹火燒身重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí)重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí)忌先入為主，因?yàn)榭蛻舨皇轻槍?duì)你忌先入為主，因?yàn)榭蛻舨皇轻槍?duì)你投訴升級(jí)的控制n萌芽控制-防止投訴升級(jí)n潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在化投訴-投訴n抓住最佳處理時(shí)機(jī)：50%以上的事件會(huì)被控制n重在受控-增加正面感知n前來投訴的客戶有種心理特點(diǎn)：一方面希望了解什么時(shí)候能夠解決問題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程，所以，服務(wù)人員要使客戶處在受控之中。n受控的幾種情形n1、受理時(shí)限的受控 2、受理空間的受控n3、情感關(guān)注的受

11、控 4、利益期望的受控服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中的等待比與尚未進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶處理時(shí)限，給他們安全感。2、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒有任何說明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶一定的透明度，告知事情處理的進(jìn)展。3、在空間位置感上，不讓客戶失去方向，他知道的不滿應(yīng)該對(duì)誰反映，哪里能找到說理的地方；企業(yè)要提供客戶熟悉的服務(wù)程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。4、企業(yè)應(yīng)該有明確的服務(wù)指引（唯一性），而且要讓客戶自己看得到；出現(xiàn)服務(wù)故障時(shí)，服務(wù)人員能立即控制現(xiàn)場(chǎng)，有應(yīng)急方案。5、在服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度

12、越高，投訴升級(jí)的可能性越?。灰〞r(shí)安慰客戶，滿足他處于不公平時(shí)期的情感需求，不要等有結(jié)果時(shí)才告知。6、在客戶價(jià)值方面，給予下面體驗(yàn)的溝通與“鴕鳥政策”相比，前者更能得到客戶的配合。要多發(fā)揮服務(wù)人員個(gè)人的影響力和感染力，讓客戶對(duì)組織的不滿減到最低限度。接受投訴n（一）傾聽n客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話；n要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述；n如客戶說話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”；如確實(shí)沒有聽清楚，可以對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”n適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。n

13、傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。接受投訴n（二）詢問n當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，才開始對(duì)事件全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問；n詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄；n詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。n（三）安撫n如客戶再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶n安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶n一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，你們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？”；“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。n（四）確認(rèn)n如客戶再現(xiàn)出非常的氣憤、

14、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶n確認(rèn)語：“剛剛您講了以下幾點(diǎn)，對(duì)么？”解釋澄清n（一）判斷n判斷客戶的性格類別n選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式n（二）分析n根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度n如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析 1）是否情緒發(fā)泄；2）是否事件給客戶造成嚴(yán)重不便解釋澄清n（三）解釋n無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清n在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門n如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久n如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露

15、出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩n如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣n在解釋過程中，如客戶提出異議，不得一客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任n在解釋過程中，不得在客戶面前評(píng)議公司、其他部門或同事不是解決處理n（一）分類n要快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類n進(jìn)行分類要從三個(gè)方面 1）是否當(dāng)即可以解決的 2）在短期內(nèi)可以解決的 3）是否制度、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的n（二）解決n根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決總是的具體措施n向客戶說明解決總是所需要的時(shí)間及其原因n如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要用心坦誠地表明公司的限制n如客戶對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”n按時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理跟蹤總結(jié)階段n（一）跟蹤n根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程n在客戶等待處理結(jié)果的