殷祥-危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對（一）中華講師網(wǎng)-

1、 中層管理培訓(xùn)專家殷祥老師分析之別突然倒下:危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(一縱觀改革開發(fā)這30年來,有多少企業(yè)是企業(yè)迅速地膨脹擴(kuò)大后卻又迅速地消失和滅亡,曇花一現(xiàn)。秦池酒業(yè)、三株口服液、冠生園食品、那么多曾經(jīng)輝煌過的企業(yè),來的是轟轟烈烈、走的是悄然無聲。每個(gè)企業(yè)的問題原因都不一樣,但有一點(diǎn)很多企業(yè)都跌倒在了危機(jī)意識薄弱,缺乏危機(jī)管理的這道坎上,面對危機(jī)公關(guān)更是無從下手。中層管理培訓(xùn)發(fā)展過程中過高的評估了自身的實(shí)力,過份的炒作市場而忽略了客戶價(jià)值,看待事物的發(fā)展過于理想化從而導(dǎo)致了企業(yè)的加速衰落,雖然共創(chuàng)了輝煌,但卻只是那么的短暫。回首再看哪些遭受到重創(chuàng)的企業(yè),有些雖然從低迷中找到新的方向與發(fā)展,但那樣的經(jīng)歷

2、是誰都不愿意看到和身處其中的,因?yàn)樗o我們帶來了難以承受和刻骨銘心的教訓(xùn)。危機(jī)管理近年來在企業(yè)經(jīng)營中越來越被經(jīng)營者所重視。08年的三鹿毒牛奶事件,已讓昔日輝煌一時(shí)的的三鹿乳業(yè)不復(fù)存在。受到此事牽連的諸多企業(yè)也都遭受到了不小的影響,一時(shí)間市面上的牛奶無人敢買。蒙牛的一次公開發(fā)言不得不讓眾多消費(fèi)者質(zhì)疑,為什么發(fā)往香港的牛奶就沒有問題,就要比大陸的安全。中小民企的發(fā)展過程是坎坷的,當(dāng)我們還在很小規(guī)模的時(shí)候,沒有太多的人會關(guān)注我們,我們在磨礪中慢慢的成長,可一旦我們成名了壯大了,隨之而來我們的社會責(zé)任影響力就大了,關(guān)注我們的人也就多了,我們必須學(xué)會應(yīng)對面對各種社會輿論,特別是有危機(jī)或是潛在危機(jī)的信息,

3、面對危機(jī)任何一家企業(yè)在危機(jī)中采取的措施都會立刻招致公眾的注意和審視。組織在危機(jī)期間所采取的措施將被人們所記憶,若舉措得當(dāng),會化劣勢為利勢,若舉措不當(dāng),將嚴(yán)重威脅企業(yè)的利益和生存。面對危機(jī)公關(guān),我們必須掌握和了解一定的原理與方法,這樣我們才能及時(shí)防范、迅速處理,并最大限度地減少它帶來的危害。 中層管理培訓(xùn)礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、工程事故,從政府部門到商業(yè)企業(yè),任何組織都不能脫離危機(jī)的影子。危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)。案例一:2001年9月,南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅,事件曝光后冠生園公司接連受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評。面對即將掀起的產(chǎn)品危

4、機(jī),作為一向有著良好品牌形象的老字號企業(yè),南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應(yīng):既沒有坦承錯(cuò)誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí),也沒有主動與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、贏得主動,把危機(jī)制止在萌芽階段,反而公開指責(zé)中央電視臺的報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心,并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有辭的宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種背離事實(shí)、推辭責(zé)任的言詞,激起一片嘩然。一時(shí)間,媒體公眾的猛烈譴責(zé)、同行企業(yè)的嚴(yán)厲批評、消費(fèi)者的投訴控告、經(jīng)銷商退貨浪潮,令事態(tài)開始嚴(yán)重惡化,也導(dǎo)致冠生園最終葬身商海。案例評論:冠生園公司在危機(jī)事件中的應(yīng)對,可謂敗筆橫出、毫無章法。南京冠生園的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在整個(gè)事件過程中的表現(xiàn),也令人看

5、到他們對于危機(jī)管理的無知到了可悲的地步。在鐵的事實(shí)面前,冠生園竟然還堅(jiān)決否認(rèn)、沒有任何承認(rèn)錯(cuò)誤的表現(xiàn),甚至公開譴責(zé)威脅將其曝光的中央電視臺。事件曝光后,南京冠生園9月18日在媒體上發(fā)表聲明,聲明中央電視臺的報(bào)道蓄意歪曲事實(shí),公司絕沒有使用發(fā)霉或退回餡料生產(chǎn)的月餅;又聲明指責(zé)記者的報(bào)道別有用心,其意圖就是破壞冠生園的名譽(yù);聲明同時(shí)表示:對毀損公司聲譽(yù)的部門和個(gè)人,公司將依法保留訴訟的權(quán)利。一口否認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量問題的同時(shí),冠生園又自作聰明的企圖將事件焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到同行和消費(fèi)者身上,最終惹來更大的麻煩。 在接受記者采訪時(shí),南京冠生園老總卻聲稱陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象,是全行業(yè)公開的秘密,甚至指明到姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈不滿,一些月餅生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商表示要起訴南京冠生園。冠生園還一再表現(xiàn)出無視消費(fèi)者的態(tài)度。職業(yè)化培訓(xùn)面對消費(fèi)者,他們非但沒有做出任何解釋和道歉,反而開脫說陳年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定,并自欺欺人地表示“生產(chǎn)日期對老百姓來說只是看看而已”。如此的言論,既降低了冠生園這個(gè)知名品牌的標(biāo)準(zhǔn),又愚弄了廣大的消費(fèi)者。在空前的危機(jī)面前,冠生園這個(gè)具有88年悠久歷史的著名食品