035廣州地鐵運營事業(yè)總部服務(wù)營銷工作計劃

1、附件1：廣州地鐵運營事業(yè)總部2005年服務(wù)、營銷工作計劃一、背景及目的2004年，廣州地鐵運營總部加強了市場營銷力度，重點抓好乘客服務(wù)工作，取得了一定的成績。截止到11月30日，實現(xiàn)年度日均客運量 44.23萬人次，其中一號線26.71萬人次，比去年同期增長24，二號線17.52萬人次；乘客滿意度從2003年的7.65上升到8.11，上升幅度為6.01%；乘客投訴量全年為373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。根據(jù)2004年乘客滿意度測量報告的結(jié)果，目前運營總部市場營銷工作、服務(wù)工作中主要存在的問題是：（一）許多乘客反映票價水平偏高，票務(wù)政策中部分規(guī)定乘客意見反映較多；（二）導(dǎo)向

2、指引需要進行統(tǒng)一、規(guī)范和完善，特別是要解決公園前站換乘導(dǎo)向的不足；（三）人員服務(wù)質(zhì)量雖有所改善，但主動服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧始終是必須常抓不懈的重點；（四）AFC設(shè)備，包括羊城通充值設(shè)備的運作質(zhì)量有待進一步提高；（五）投訴處理和事故中的人員處理方式、流程還有一些不到位，需要進一步規(guī)范。因此，運營總部編制這份廣州地鐵運營總部2005年服務(wù)、營銷工作計劃，在2005年作為運營總部服務(wù)、營銷工作的總體綱要及指導(dǎo)方針，全面開展服務(wù)、市場營銷工作，藉此提高地鐵運營服務(wù)總體水平和乘客滿意度，爭取為企業(yè)創(chuàng)效贏利。二、工作思路2005年的服務(wù)、營銷工作將以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，加強服務(wù)管理與營銷策劃的緊密

3、關(guān)系，起到相互促進的效果。2005年將以以下幾個方面作為重點：（一）研究新線票價政策，尋求更加合理，符合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要的票價方案，提高重復(fù)乘坐率。目前采用的2元起步的分段收費方案，其優(yōu)勢在于體現(xiàn)不同里程的價值對應(yīng)，即乘坐的區(qū)間與車票費用大致對應(yīng)，但由于長途票價過高，這種票價方案無法發(fā)揮地鐵長途運輸?shù)膬?yōu)勢，同時整體票價水平高于整體消費水平過多【目前平均售價為（2+8）/25元，而整體消費水平即目前的平均票價水平為3元，存在2元的距離】，因此許多顧客很少重復(fù)乘坐，顧客結(jié)構(gòu)多變，顧客流動性非常高，按2004年乘客滿意度測量中的數(shù)據(jù)換算，廣州地鐵乘客每周平均重復(fù)乘坐次數(shù)只有1.35次。重復(fù)乘坐率的提

4、高，說明乘客對地鐵各個環(huán)節(jié)的信息都非常熟悉，可極大的減少票務(wù)政策、安全守則等多方面的宣傳壓力，而重復(fù)乘坐的乘客儲值票使用率也必然較高，易于其他工作的開展。（二）有效提高儲值票（包括羊城通）使用率。與其他城市地鐵相比，廣州地鐵儲值票使用率較低，對其他很多方面的工作造成很大影響，成為地鐵運營服務(wù)的一個瓶頸，如票亭兌零對工作人員造成很大工作壓力，容易排長隊；購買單程票的乘客比例過大對TVM等設(shè)備造成了壓力。儲值票使用率的提高，一方面有賴于通過市場手段刺激乘客自覺使用，如消費積分的促銷手段、折扣優(yōu)惠的促銷手段等；一方面有賴于自身設(shè)備、人員等資源配備的完善，要進一步完善羊城通充值設(shè)備，提高人員服務(wù)的效率

5、和效果。（三）進行票務(wù)政策的修改完善。據(jù)2004年投訴情況統(tǒng)計，目前票務(wù)政策中的規(guī)定，乘客關(guān)注的焦點包括儲值票損壞不退押金、單程票不可退換、無效票按最高單程票價補款、羊城通出閘前取發(fā)票、兒童超高按最高單程票價補款等方面。對其中可以或需要進行修改的，2005年要盡快組織修改，如確實無法修改或不應(yīng)修改的，要進行足夠的宣傳、解釋，做好與乘客的溝通。（四）推進重點項目的落實，包括一號線導(dǎo)向整改項目、服務(wù)總臺規(guī)劃整改項目、AFC布局調(diào)整項目、一號線無障礙設(shè)施整改項目等。通過這些項目的實施，解決導(dǎo)向指引、乘客事務(wù)處理、AFC設(shè)備的配備、無障礙設(shè)施等方面存在的不足。（五）提高人員服務(wù)水平，塑造人員服務(wù)的優(yōu)秀

6、品牌，有重點的進行推廣。人員服務(wù)方面，重點是提高人員服務(wù)意識，將服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、規(guī)范化，讓每位工作人員形成習(xí)慣；另一方面，要加大正強化、負(fù)強化的力度，對人員服務(wù)的正面典型進行積極推廣，對違反規(guī)定的則要堅決糾正、查處。（六）周密做好新線開通前、開通初期的宣傳、推廣工作。包括車站開通所需服務(wù)設(shè)施的完善，在沿線各站進行的開通咨詢活動，宣傳品的印制派發(fā)。三、工作目標(biāo)（一）日均客流量：一號線28.05萬,二號線18.82萬；（二）一、二號線乘客滿意度8；（三）一、二號線責(zé)任乘客投訴率：1次/千萬人次；（四）一、二號線列車正點率99.5%（五） 備設(shè)施完好率95%四、工作內(nèi)容分為綜合管理、票務(wù)票價、設(shè)備

7、設(shè)施、人員服務(wù)、乘客溝通、品牌推廣等六個方面。（一）綜合管理1、修訂服務(wù)管理辦法根據(jù)一年多來的工作實踐，對服務(wù)綜合管理中存在的問題進行修訂。重點是進一步明確工作范圍、職責(zé)及考評制度。完成時間：4月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：其他相關(guān)部門2、制作車站乘客服務(wù)工作手冊車站所執(zhí)行的文本標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)盡量細(xì)致、一致、統(tǒng)一，要盡量避免多重標(biāo)準(zhǔn)的情況。對車站服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化、規(guī)范化，制作成車站乘客服務(wù)工作手冊，人手一冊。重點是要根據(jù)實際操作進行全面考慮，把工作流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)容要涉及一般服務(wù)工作流程，事故處理的工作流程，票務(wù)政策依據(jù)和解釋等，車站工作人員依據(jù)手冊，可基本完成所有服務(wù)工作的操作。完成

8、時間：3月主辦部門：車務(wù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部、安全稽查部3、修訂乘客投訴管理辦法 安全稽查部負(fù)責(zé)進一步細(xì)化、全面的考慮各種乘客事務(wù)的處理方式，特別是明確票務(wù)政策中沒有規(guī)定的乘客事務(wù)，明確與信訪管理的關(guān)系。新的乘客投訴管理辦法不但要包括運營總部內(nèi)部的職責(zé)劃分和處理流程，還要明確總公司范圍內(nèi)的職責(zé)劃分和處理流程。在與總公司有關(guān)部門充分交流意見后，以總公司標(biāo)準(zhǔn)文件的形式發(fā)文。完成時間：3月主辦部門：安全稽查部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部、車務(wù)部4、召開每月服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例會2005年，延續(xù)每月的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例會制度，對工作計劃的落實情況進行檢查，對服務(wù)管理工作中存在的問題進行協(xié)調(diào)解決。同時，要不斷的改進例會制度，爭

9、取取得最佳效果。完成時間：每月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：其他相關(guān)部門5、QC小組聯(lián)合大檢查完成時間：每月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：其他相關(guān)部門（二）票務(wù)票價1、修訂票務(wù)政策新票務(wù)政策要在廣州地鐵經(jīng)營目標(biāo)和原則的基礎(chǔ)上，充分考慮乘客的利益需求，充分滿足乘客的需求，并考慮與新線的接口。AFC設(shè)備也要以乘客需求為導(dǎo)向，在功能設(shè)置上加以完善。完成時間：3月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：調(diào)度票務(wù)部、車務(wù)部、安全稽查部2、制訂票價調(diào)整方案由營銷調(diào)控部進行經(jīng)濟論證，起草票價方案，上報總公司。完成時間：2月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：調(diào)度票務(wù)部、車務(wù)部、安全稽查部3、制訂新線票價政策充分考慮廣州地鐵

10、線網(wǎng)形成后的新形勢，并結(jié)合三號線北段、四號線大學(xué)城專線段的特點，制訂新線票價政策。新線票價政策需與票價調(diào)整方案緊密結(jié)合，可考慮將兩者進行合并，上報總公司審批。完成時間：2月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：調(diào)度票務(wù)部、車務(wù)部、安全稽查部（三）設(shè)備設(shè)施1、AFC設(shè)備的完善根據(jù)滿意度測量報告結(jié)果，閘機、TVM等AFC設(shè)備的故障情況乘客不滿意情況較嚴(yán)重，屬于關(guān)鍵改進因素；同時由于AFC設(shè)備在地鐵運營服務(wù)流程中屬于關(guān)鍵設(shè)備，因此必須確保其運作質(zhì)量，完善其設(shè)計功能。重點做好紙幣模塊的完善和羊城通充值功能的開啟。要求在5月黃金周前完成，迎接黃金周大客流的到來。完成時間：4月主辦部門：調(diào)度票務(wù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)

11、控部、車務(wù)部、安全稽查部2、AFC設(shè)備的布局及配置調(diào)整根據(jù)車站客流實際情況，對AFC設(shè)備的配備及布局進行調(diào)整。布局調(diào)整要充分聽取車站工作人員的意見，同時，要考慮2005年車站無障礙設(shè)施整改的實施。完成時間：6月主辦部門：調(diào)度票務(wù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部、車務(wù)部、安全稽查部3、一號線無障礙設(shè)施改造一號線無障礙設(shè)施較為落后，如殘障設(shè)備配套較少、盲道設(shè)計不合理等情況，無法為特殊群體提供更好的服務(wù)。在設(shè)計院完成整改設(shè)計之后，運營總部由維修工程部總體負(fù)責(zé)實施改造。完成時間：8月主辦部門：維修工程部 協(xié)辦部門：車務(wù)部、營銷調(diào)控部、技術(shù)部、調(diào)度票務(wù)部4、一號線導(dǎo)向整改按項目進度，2005年將全面實施整改，4月

12、份由建設(shè)總部完成招標(biāo)，完成招標(biāo)后由維修工程部總體負(fù)責(zé)工程實施， 7月份前完成。 完成時間：7月 主辦部門：維修工程部協(xié)辦部門：車務(wù)部、營銷調(diào)控部、技術(shù)部、調(diào)度票務(wù)部5、做好宣傳、服務(wù)設(shè)施的維護維修及日常監(jiān)控宣傳、服務(wù)設(shè)施是與乘客直接接觸，使用頻率非常高的設(shè)施，做好維護維修可以確保乘客的正常使用，維護地鐵運營的形象。維修工程部、車務(wù)部要按設(shè)備設(shè)施接口做好設(shè)施的維護維修及采購工作。同時，車站每月對損壞的設(shè)施及維修情況進行統(tǒng)計和反饋。完成時間：每月主辦部門：車務(wù)部、維修工程部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部6、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)乘客信息服務(wù)系統(tǒng)是一個利用信息工程、多媒體形式發(fā)布運營信息、商業(yè)廣告的系統(tǒng)，完成之后將

13、會很大程度上提高廣州地鐵的服務(wù)水平和形象。技術(shù)部總體負(fù)責(zé)此項工作與企管總部、資源總部的接口，營銷調(diào)控部、車務(wù)部要配合做好配置、定點和信息內(nèi)容的工作，維修工程部配合做好車站安裝、信號等方面的工作，車輛部要配合做好車廂安裝等方面的工作。完成時間：按項目進度主辦部門：技術(shù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部、車務(wù)部、維修工程部、車輛部7、做好新線開通的設(shè)施采購及布置包括完成服務(wù)日常工具、宣傳設(shè)施的采購申請和布置，要求做到全面、周密。車務(wù)部負(fù)責(zé)車站部分，車輛部負(fù)責(zé)車廂部分的設(shè)施，物資部要及時做好采購工作。完成時間：12月主辦部門：車務(wù)部、車輛部協(xié)辦部門：物資部、營銷調(diào)控部8、完成列車、車站廣播詞的灌錄 車務(wù)部負(fù)責(zé)新

14、線廣播詞的起草，綜合部負(fù)責(zé)文整及英文部分的翻譯，營銷調(diào)控部負(fù)責(zé)組織錄制，車輛部、維修工程部分別負(fù)責(zé)列車、車站廣播詞的灌制。完成時間：12月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：車務(wù)部、綜合部、車輛部、維修工程部9、重大節(jié)日車站布置在元旦、春節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日前做好車站的節(jié)日布置，使車站具有喜慶氣氛，提高廣州地鐵貼近市民的良好形象。完成時間：1（春節(jié)）、9（中秋、國慶）、12（元旦）月份主辦部門：車務(wù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部（四）人員服務(wù)1、召開季度服務(wù)座談會每季度召開一次服務(wù)座談會，就本季度服務(wù)工作的熱點問題進行探討，通過各抒己見的方式了解一線心聲和服務(wù)現(xiàn)狀，幫助員工解決實際困難，有目的的開展下一

15、季度服務(wù)工作。由車務(wù)部主持，并邀請人力資源部、安全稽查部、營銷調(diào)控部有關(guān)人員參加。完成時間：1、4、7、10月主辦部門：車務(wù)部協(xié)辦部門：人力資源部、安全稽查部、營銷調(diào)控部2、建立長期互動的交流制度由車務(wù)部自行組織，由部門及各分部服務(wù)管理人員定期到車站，與班組長一起掌握車站員工的主要思想動態(tài)，與員工進行交流，及時糾正服務(wù)工作中的不足。完成時間：每月主辦部門：車務(wù)部3、長期有效的開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技巧培訓(xùn)由車務(wù)部按每個季度提出需求，提交人力資源部統(tǒng)一組織培訓(xùn)，要求盡量做到結(jié)合實際工作，切實按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)乘客，切實提高服務(wù)乘客的技巧。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由車務(wù)部主要派員，技巧培訓(xùn)由車務(wù)部、安全稽查部、營銷調(diào)控部共同完成

16、；外聘人員培訓(xùn)不少于2次。完成時間：12月主辦部門：人力資源部協(xié)辦部門：車務(wù)部、安全稽查部、營銷調(diào)控部4、做好特殊時期的重點培訓(xùn)在“五一”、“國慶”期間、廣交會期間，要重點加強對車站周邊環(huán)境、常用英文口語等的培訓(xùn)。 完成時間：5、12月 主辦部門：車務(wù)部 協(xié)辦部門：人力資源部5、建立、推廣“服務(wù)示范站” 在一號線、二號線各車站中，評出優(yōu)秀的車站，并著手建設(shè)各個規(guī)范的崗位，再通過示范作用，從點到面，進行推廣。完成時間：11月主辦部門：車務(wù)部6、服務(wù)品牌的評選和推廣通過服務(wù)品牌評選活動，不但要起到激勵的作用，而且要樹立起一些學(xué)習(xí)的典型，在所有站務(wù)人員中推廣。2005年，要對服務(wù)品牌進行有重點的對外

17、推廣，包括在條件成熟時由乘客進行評選，以及評選后進行重點宣傳。完成時間：12月主辦部門：車務(wù)部協(xié)辦部門：營銷調(diào)控部、人力資源部、安全稽查部7、車站人員服務(wù)評估對車站人員服務(wù)狀況開展自我評估，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善服務(wù)。每月評估一次。完成時間：每月主辦部門：車務(wù)部（五）乘客溝通、乘客監(jiān)督員會議對乘客監(jiān)督員會議，要按時召開，并有所改進，對所反映的重要問題，及時召集相關(guān)部門進行研究解決。完成時間：1、4、7、10月份主辦部門：安全稽查部協(xié)辦部門：其他相關(guān)部門、新線開通戶外推廣活動根據(jù)二號線首期段、二期段的經(jīng)驗，新線開通戶外推廣活動，對于吸引客流、提高市民對新線的認(rèn)識和廣州地鐵的認(rèn)識，有著不可忽視的重要作用。由營銷調(diào)控部、車務(wù)部等負(fù)責(zé)在三號線北段、四號線大學(xué)城專線段開通時，在地鐵站周邊開展推廣活動，包括咨詢、派發(fā)宣傳冊等。完成時間：12月主辦部門：營銷調(diào)控部協(xié)辦部門：車務(wù)部、安全稽查部、服務(wù)總臺規(guī)劃及整改工程乘客對地鐵服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)總臺作為一個重要的窗口，是處理乘客咨詢、投訴及建議等的“售前服務(wù)”“售后服務(wù)”單位。服務(wù)總臺規(guī)劃主要由營銷調(diào)控部總體負(fù)責(zé)，完成服務(wù)總臺的定位、工作范圍、功能設(shè)計等