酒店總經(jīng)理年終總結(jié)講話

1、酒店總經(jīng)理年終總結(jié)講話酒店總經(jīng)理年終會議總結(jié)報告各位經(jīng)理，全體員工：大家好！歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不平常的 2017 年已過往，布滿希看的 2017 年已到來。 面對發(fā)展的機遇和巨大的挑戰(zhàn)，我們必須同一思想，進步熟悉，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，公道安排部署 2017 年度的全面工作，把鉆石時代推向逾越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就往年的工作和今年的安排講幾點意見。一、 2017 年工作回顧往年，為了完成年初確定的任務指標，我們?nèi)w員工發(fā)揚愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢為人先，獲得了較為理想的業(yè)績，各項工作都再上一個新臺階：第一、特點管理求發(fā)展1 、餐飲特點化。兩店

2、餐飲往年任務完成較好，特別是郁金香中餐廳，業(yè)績驕人，得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展，人們的消費水平與觀念發(fā)生改變，百姓宴請逐漸構(gòu)成天氣、年夜飯散客檔次也一再進步，兩店都構(gòu)成了各自的上風與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑仗親情化的服務、隧道實惠的本地菜系；郁金香特點化的經(jīng)營方式、中高級次宴請的正確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年爬升。= 中餐廣式宵夜是運城市唯逐一家正宗宵夜，我們奇妙的將廣式宵夜與本地風味完善結(jié)合，利用較為超前的硬件與細致周到的服務拉動了人氣，引領了餐飲新潮流；鉆石餐飲部利用地理上風，正確定位，酒席宴請標準化、流程化，品牌逐漸建立，客源穩(wěn)中有升。各項舉措，

3、進步了鉆石時代和郁金香的著名度,獲得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。2 、客房個性化。我一直夸大服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，重視細節(jié)服務，自制天氣預告、電視開機提示、睡前問候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行，遭到了客人的高度評價。我們要時刻站在客人角度思考題目，有針對性的為客人提供滿意加欣喜的服務。第二、硬件升級增效益2017 年， 根據(jù)公司實際情況與市場需求， 公司投資 100多萬改造了 2 個大會議室、西餐廳改造大型宴會廳、燃煤鍋爐改自然氣鍋爐、 地溝熱氣管道更換、 消防設施重新整修等，裝備設施的完善，以硬件升級來滿足客戶需求，提升經(jīng)濟效旺益。第三、制度改革添

4、活力全員參與績效管理， 嘗試績效考核， 業(yè)務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效明顯，所有員工的銷售意識增強，雖然在實施中碰到了很多困難，但大家都能保全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施；質(zhì)檢小組成立后，監(jiān)視機制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進一步健全和完善，各項考核指標也逐漸明確化、細致化，隨著內(nèi)部管理，調(diào)劑步伐不斷加快，酒店控制力、調(diào)和能力明顯增強。第四、文化生活聚人心公司堅持舉行的技能比武大賽取得美滿成功，兩店前廳、客房、餐廳、后勤、后廚全部參與，使我們的服務技能從簡單的機械操縱過渡到專心、用情來演繹服務全進程，充分展現(xiàn)了我們酒店員工高超的技能和高深的技藝；競聘上崗、元旦酒會、中秋晚

5、會的成功舉行，都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業(yè)文化建設打下堅實基礎。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的出發(fā)點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘暴的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天！二、當前情勢和現(xiàn)存題目往年，金融危機余波震蕩，經(jīng)濟市場動蕩不安，國家政策調(diào)劑下達“禁酒令” ；新康、米蘭、愛家等星級和連鎖酒 店進駐運城，快捷連鎖和商務酒店紛紜開張，使本來飽和的運城酒店市場競爭更加劇烈；我們內(nèi)部經(jīng)營本錢逐年爬升，水、電、煤的價格大幅上漲各種變數(shù)交織在一起，使旅* 業(yè)遭到史無前例的沖擊。 我公司 2017 年度營業(yè)收

6、進實現(xiàn)= 萬元， 比計劃的 = 萬元少完成了 =3 萬元， 少完成 % ，比 2017 年度減少 = 萬，減少 % 。我們在工作中還存在幾個方面有待加強和改進：1 、營銷意識淡薄，工作缺少前瞻首先是營銷團隊缺少協(xié)作務實精神，各自為戰(zhàn)，一盤散沙，自掃門前雪，對部分其他的事情漠不關心，愛理不理，使工作難以展開。營銷職員不能深進一線，發(fā)揚吃苦精神，關注顧客動態(tài)，及時反饋信息；其次，營銷意識淡薄，市場分析不明確、合約履行不完善、營銷政策不到位，信息渠道不順暢通，屢次讓其他同行搶了先機，占了客源。老客源流失， 新客源難以為繼， 人氣指數(shù)降落， 循環(huán)往復的惡性循環(huán)，致使經(jīng)濟效益直接受損。2、部份設施陳腐，

7、難以滿足客戶酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。 2017年， + 憑仗較好的硬件資源和管理服務，發(fā)展態(tài)勢良好；而 = 由于經(jīng)營時間長， 硬件過期陳腐， 造成服務質(zhì)量降落，吸引不了客人，老客戶逐步流失。擺在我們眼前的路只有一條就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態(tài)順應潮流，迎 接 2017 年。3 、管理工作被動，缺少創(chuàng)新意識= 經(jīng)太長期發(fā)展， 管理流程基本順暢， 執(zhí)行力與團隊凝聚力都是郁金香學習的榜樣，但長時間的積淀，構(gòu)成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，致使業(yè)績下滑。當務之急是輸進新鮮血液，管理上也要突破固有思惟，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特

8、殊對待，重視親情化教育與引導。近期就發(fā)生過兩起打架事件，釀成了嚴重的后果，影響極為卑劣，教訓也很深入，從側(cè)面反映出一個題目，平常監(jiān)視與管理機制滯后，員工整體素質(zhì)亟待進步。在今后的管理上，人事部分招聘要嚴格把關，把好職員進口外調(diào)關，對年齡小、資格淺的要慎重對待，按程序錄用，逐漸依照國家要求以相干的職業(yè)資歷證錄用和使用。過往是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾近所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經(jīng)過相干的正規(guī)培訓，拿到相應的資歷證書才能上崗。部分也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，特別是后廚管理，菜品質(zhì)量要把關，其他的衛(wèi)生、紀律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操縱上一定要嚴格依照規(guī)程來，

9、為自己的安全負責任。部份管理職員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無活力，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝潢品的擺設，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營建，我們管理職員都沒有往認真思考如何做才更完善，如何做才對酒店有益?，F(xiàn)在市場競爭日趨劇烈，一本黃歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，努力在環(huán)境布置、服務質(zhì)量上多下工夫、多動腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。4、勤儉意識不強，本錢居高不下2017 年，政府為了應對金融危機，迅速拉動市場，物價也隨之上漲，造成各種原材料、輔料的價格上揚，經(jīng)營本錢上漲；水電油氣價格大幅進步、工程上的重復改造

10、，水費每方由原來的 3 元上升到元， 增長幅度近一倍， 電價、 氣價、油價也有大幅度的爬升，幾項用度全年支出總共超過300萬，加重了企業(yè)負擔，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全體員工必須強化勤儉意識，杜盡長明燈、長流水現(xiàn)象，多方式、多途徑勤儉一次性用品，多渠道、全方位勤儉用度。對長明燈、長流水和成心浪費的行為依照制度要嚴厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過采取技術改造、選擇替換產(chǎn)品、公道調(diào)配使用時間，最大化的下降運營本錢；堵漏就是要做好維護計劃，防患于未然，按時間、按季節(jié)做好維護保養(yǎng)工作，同時要爭分奪秒的做好搶修維修工作，杜盡跑冒滴漏，切實到達節(jié)支增效的目的。三、 2017 年工作安排隨著金

11、融危機基本減緩， 預計 2017 年經(jīng)濟會較為活躍，所以面對新情勢、新任務的要求，我們要堅持與時俱進，改革創(chuàng)新，時刻保持蘇醒的市場頭腦，既要繼續(xù)、發(fā)揚過往的良好傳統(tǒng)，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破，建立自己的服務品牌。全體員工要立足本職工作，重視每一個服務環(huán)節(jié)，突破固有思惟，完成品牌優(yōu)化。 2017 年，我們的工作主要從以下幾方面進行：、硬件環(huán)境主題化目前，公司的裝修準備小組已成立，由工程部牽頭、辦公室調(diào)和、部分參與展開工作，各部分發(fā)揮職能上風，積極走訪市場，鑒戒以往裝修經(jīng)驗，對各裝修公司的方案排劣選優(yōu)，綜合簡單、實用、時尚等元素，選擇并確定一至兩家裝修公司在 2 月中旬正式施工，公司預備投巨資重

12、磅出擊、全面“包裝” ，消防系統(tǒng)、中心空調(diào)要全部更換重整，接待大廳、 樓面及各房間風格的設置要簡潔明快； 為進步檔次， +中餐增設豪包、 其余包間局部裝修， 觀光梯也會在今年到位?？傊镜母脑煲怀觥拔覀兊木频晔腔▓@”這個主題，管理和服務上，全方位營建花園式酒店，彰顯文化底蘊，烘托溫馨氛圍。、開源節(jié)流多元化歷覽先哲國與家，成由節(jié)約敗由奢。管理本錢要降落，開源節(jié)流是關鍵， 構(gòu)筑系統(tǒng)工程， 讓節(jié)能降耗成為一種習慣、一種文化，一種傳統(tǒng)。開源營銷首當其沖，開辟客源。過往的一年由于種種緣由，我們的營銷職員不能發(fā)揮主觀能動性，在開辟客源上力度不大，讓我們的市場份額逐步縮小。今年，營銷要作為第一要務來抓

13、。1 、營銷部發(fā)揮主導作用開發(fā)新客源，維護老客戶。目前，酒店的營銷網(wǎng)絡主要分為：團隊、公務、網(wǎng)訂、散客，根據(jù)數(shù)字顯示，在公司營業(yè)額所占比例分別為： % 、 % 、 % 、 59% ，也就是公務接待與散客所占比重較大，網(wǎng)訂與團隊只占到很小的比例，營銷結(jié)構(gòu)基本公道。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展與升級，網(wǎng)訂市場逐漸穩(wěn)健，我們應當利用網(wǎng)絡上風， 展現(xiàn)酒店形象， 在公司網(wǎng)頁上開通預定平臺，逐漸構(gòu)成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系。但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實際，我們還要繼續(xù)重視散客的開發(fā)與維護，進步散客質(zhì)量，正確定位，提升房間的檔次與價位。大家可以簡單算一筆賬，一間客房散客價格260 ，10 間就是 2600 ，而團隊頂多是18

14、0 ， 10 間才 1800 ，僅僅10 個房間一夜差價就是800 元， 那一個月相差就是兩萬多，這樣的客戶積累，利潤空間是不是要大很多？因此，維護散客的回頭是一項重要工程，全員要成心識，各部都要重視，特別是前廳接待，公務合約要優(yōu)化，商務會議要培養(yǎng)，但要變換營銷策略，利用業(yè)務淡季穿插銷售，哄抬人氣，工作重點還是要放在散客上。特別是郁金香，定位一定要正確，開發(fā)與維護也要有所側(cè)重，特別客戶特別對待。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的欣喜和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策，穩(wěn)定回頭客?？傊?，新的一年必須以營銷為龍頭，充分發(fā)

15、揮營銷上風，全員營銷，獲得最大經(jīng)濟效益，進步酒店的市場競爭力。2、部分發(fā)揮上風，做好客戶的平常維護與感情維系?？驮从辛?，維護工作也要緊隨其后，大量的回頭客不但能帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。大家要清楚，開發(fā)一個客戶花費的時間與精力比維護一個客戶要大的多。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理職員一定要強化酒店意識，理解服務的意義與真正內(nèi)涵，加強與客人的溝通，使客人對酒店產(chǎn)生認同和依托感，進而到達“顧客零叛離”的理想銷售境地?？头坎渴蔷频甑闹е覀冊诜召|(zhì)量方面要百尺竿頭，更進一步，留意服務的每個細節(jié)，特別是客人進住后房間的后續(xù)服務和補臺能力，要做到嚴謹、仔細、勤勞和警惕幾個環(huán)

16、節(jié)；房型逐漸特點化；處理投訴應掌控三條原則：一是客人永久是對的，即真心實意幫助客人解決題目，這是基本原則；二是盡不與客人爭辯，給足客人面子，把“對”讓給客人，這是基本技能；三是善于引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗語說：不打不相識，投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進一步加深熟習的橋梁，也是良好的工作契機。環(huán)境氛圍的營建要專心，在物品的選購上，不是越貴就越好，就像客房的布草和其他配置，更換的時候一定要斟酌舒適度、價位、質(zhì)量等綜合因素，合適的就是最好的。沒有思路可以多往其他酒店往看、往學，舉一反三，或申請往外地考察。總回是要把各個區(qū)域的潛力挖盡，既然范圍沒

17、有辦法改變，就要求在現(xiàn)有的基礎上做的精致、細致，把酒店打造成花園式酒店，給客人營建休閑愉悅的消費環(huán)境。餐飲部是酒店的另外一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過往的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，我們力求把餐飲服務提升到藝術服務，研究和掌控顧客服務的心態(tài)，創(chuàng)造出布滿魅力的服務產(chǎn)品，在工作中構(gòu)成嚴謹、學習、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會發(fā)展，客人對早飯的消費愈來愈講求，為了適應市場發(fā)展，滿足客戶需求，在今年的工作中，要通過各種手段打造我們的特點項目：早飯和宵夜。早飯要求豐盛、細致，中西結(jié)合，讓客人沖郁金香的早飯宵夜來住宿。以特點經(jīng)營帶動房價提升，增加人氣指數(shù)，拉

18、動經(jīng)濟效益，終究在餐飲市場構(gòu)成一枝獨秀的局面。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對餐飲市場有充分的熟悉和了解，要常常研究市場的變化， 對市場的變化做出快速反應， 找準市場定位，這樣我們才能有的放矢， 采取針對性措施， 以順應市場變化，滿足市場需求，只有這樣我們的工作效力和經(jīng)濟效益才能得到進步，才能在劇烈的市場競爭中永葆青春。節(jié)流后勤嚴格把關，控制用度。首先要做到人才的資源同享。人事部分強力貫徹公司精神，要下大力度公道定編，采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架構(gòu)的分歧理性，部分該合并的合并，該分散的分散，更多主張一人多用，做到人盡其才，化繁為簡，一專多能， 一人多

19、職， 一職多責， 一員多崗， 也就是事事有人管，人人有事管。財務部是酒店的管家，要做到“物盡其用” ，加強本錢控制，加強計劃管理，從源頭上把關，減少沒必要的消耗，該勤儉的地方要嚴格把關，梗塞好效益流失的黑洞。公司會指派專人負責財務的兼顧管理，監(jiān)視好物質(zhì)流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任，建立及保存財務相干檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀職員的業(yè)務素質(zhì)，留意服務態(tài)度和服務技能。工程部在往年的用度控制上采取了有力措施：對公共洗手間、洗碗間和職工樓進行咸水改造，下降了運營本錢，但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章，群策群力、群策群力，通過技術改造下降本錢，定期對各個區(qū)域的

20、機器裝備進行維護與清洗，延長物品的使用壽命，把好節(jié)能關，加強服務主動性，進步工作效力。、文化生活多樣化。員工是酒店最寶貴的財富，我們的工作是由員工直接往完成的，所以在今年的發(fā)展中，辦公室要進一步貫徹“專心為員工著想、用力為員工服務”的指導思想，管理上臺階，多為員工謀福利，解決員工后顧之憂。具體措施有：1 、食宿題目。今年開始，酒店推出免費工作餐政策，結(jié)束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時代，并且由辦公室同一就餐標準，每個月更換一次菜譜，進步員工伙食質(zhì)量；鉆石時代在今年要解決十幾年來的困難，改造員工餐廳，方便員工用餐，節(jié)省員工工作時間，進步工作效力；客房餐廳裝修結(jié)束后，對兩店員工宿舍進行裝修，營建溫馨

21、的生活空間，逐漸實現(xiàn)公寓化管理，真正讓員工體會到家的暖和。2 、人事培訓。人事部分在今年要做好以下幾個方面的工作：一是與部分合作完善各項工作制度與流程，讓員工任什么時候候，每項工作都有章可循、有據(jù)可查，杜盡以往傳幫帶的弊端，從而下降能力要求，支持業(yè)務的快速復制。通過簡單的前臺 + 標準化后臺的管理模式，進步效力，下降本錢。二是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，重視為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才。三是打造學習型組織。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié)，展開專題培訓、集體練習、室外拓展等不同情勢的培訓，切實進步員工的綜合素質(zhì)。作為我個人，也?？丛谧拿课荒苡懈玫陌l(fā)展，更高的成績，不管你們將來在哪里工作，鉆石對你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財富，大家一定要建立學習意識，不能錯過每次學習的機會。公司會給各級員工一個充分發(fā)揮才華的環(huán)境和空間，有特