酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(

1、題目 1頁(yè)目錄 2 - 7頁(yè)第一部分一部門(mén)簡(jiǎn)介 8頁(yè)第二部分一組織結(jié)構(gòu)圖 9頁(yè)第三部分一規(guī)章制度 10 - 24頁(yè)班前例會(huì)制度 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度服務(wù)員工作須知餐廳安全工作制度廚房衛(wèi)生經(jīng)管制度廚房安全經(jīng)管制度餐飲原材料及物料用品的經(jīng)管制度餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度培訓(xùn)制度會(huì)議制度交接班制度開(kāi)餐前檢查制度個(gè)人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容冷菜間衛(wèi)生制度廚房操作衛(wèi)生制度廚房員工經(jīng)管制度第四部分一崗位職責(zé) 25- 39頁(yè)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)行政總廚崗位職責(zé)餐飲各廚房主管崗位職責(zé)傳菜主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)洗滌工崗位職責(zé)

2、領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)吧員崗位職責(zé)爐灶廚師崗位職責(zé)砧板廚師崗位職責(zé)打荷廚師崗職責(zé)粗加工廚師崗位職責(zé)涼菜廚師崗位職責(zé)面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)大堂吧崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)音響師崗位職責(zé)第五部分一服務(wù)規(guī)范 39- 83頁(yè)服務(wù)操作規(guī)范餐廳員工工作規(guī)范服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)人員行為舉止規(guī)范接受客人電話預(yù)訂規(guī)范接受客人當(dāng)面預(yù)訂規(guī)范更改預(yù)訂規(guī)范取消預(yù)訂規(guī)范餐廳設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)范班前會(huì)規(guī)范問(wèn)候客人規(guī)范引領(lǐng)客人入座規(guī)范菜單展示程序規(guī)范鋪口布程序規(guī)范茶水、撤筷套服務(wù)規(guī)范香巾服務(wù)規(guī)范宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范宴會(huì)的菜肴服務(wù)規(guī)范點(diǎn)菜單的確定規(guī)范飲料單的確定規(guī)范為客更換餐具規(guī)范處理客人投訴的規(guī)范傳菜員傳菜的規(guī)范

3、鋪臺(tái)布服務(wù)規(guī)范餐廳托盤(pán)服務(wù)規(guī)范撤臺(tái)服務(wù)規(guī)范零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范餐廳清潔衛(wèi)生規(guī)范餐廳用品質(zhì)量規(guī)范食品加工質(zhì)量規(guī)范廚房衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及規(guī)范餐廳安全意外情況的預(yù)防處理規(guī)范圓桌式會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范客桌式會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范音響操作規(guī)范茶水服務(wù)規(guī)范第六部分一服務(wù)程序 83- 97頁(yè)咨客服務(wù)程序零點(diǎn)服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序自助餐服務(wù)程序送餐服務(wù)程序水吧服務(wù)程序傳菜員服務(wù)程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序第七部分一表格 98- 120頁(yè)餐飲部訂餐薄餐飲部酒水日盤(pán)點(diǎn)表餐飲部新菜品一覽表餐飲部值班記錄表餐飲部員工周考核表餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表餐飲部要料單餐飲部收料單餐飲部消耗

4、品領(lǐng)用登記表餐飲部點(diǎn)菜單餐飲部酒水單餐飲部送餐記錄表餐飲賓客意見(jiàn)評(píng)論表廚房菜點(diǎn)處理記錄表餐飲部食品材料領(lǐng)用單餐飲部干料庫(kù)物品盤(pán)存表餐飲部案例登記表餐飲部換休證明表餐飲部客戶飲食檔案表餐飲部日營(yíng)業(yè)報(bào)表餐飲部報(bào)修通知單餐飲部廚房周安全檢查表餐飲部月消耗品統(tǒng)計(jì)表餐飲部主管領(lǐng)班月考核表餐飲部餐前餐后檢查表餐飲部員工登記表第一部第部門(mén)簡(jiǎn)介第二部分一組織結(jié)構(gòu)圖第三部分規(guī)章制度 班前例會(huì)制度各部位須每日按時(shí)召開(kāi)班前例會(huì)，不準(zhǔn)無(wú)故取消。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)間約 5 10 分鐘。例會(huì)內(nèi)容：1、準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門(mén)的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)

5、格和注意事項(xiàng)。2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問(wèn)題或不足的整改情況； 指出工作中存在的問(wèn)題或不足及解決技術(shù)方案； 對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估， 表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、 批評(píng)不足， 宣布獎(jiǎng)懲決定。3、通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。4、征詢員工的意見(jiàn)。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)， 并賠償損失；屬服務(wù)人員違

6、反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。3、員工須愛(ài)護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。4、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。服務(wù)員工作須知1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過(guò)程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前

7、聆聽(tīng)客人吩咐，嚴(yán)禁無(wú)動(dòng)于衷和怠慢客人。7、對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說(shuō)私事、對(duì)客人過(guò)份親密， 與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷(xiāo)酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語(yǔ)調(diào)并使用敬語(yǔ)。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。11、接聽(tīng)電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒。12、服務(wù)過(guò)程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過(guò)兩只。13、工作中無(wú)論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)吵。14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。16、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘記

8、“禮讓”客人。餐廳安全工作制度1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。2、熟悉酒店、餐飲等其他部門(mén)的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服 從指揮，疏散客人。3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭 或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。5、客人遺失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。6、對(duì)行為不軌的客人須密切注視，并及時(shí)通知保安。7、嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。廚房衛(wèi)生經(jīng)管制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時(shí)

9、洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔， 做到天天清掃， 每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6 每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。廚房安全經(jīng)管制度1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。2、開(kāi)關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘。3、使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。4、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間禁止會(huì)客。5、牢固樹(shù)立“安全

10、第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類(lèi)事情的發(fā)生。6、滅蠅、滅鼠藥物要由專(zhuān)人使用、經(jīng)管。噴灑藥物時(shí)，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。7、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。8、定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門(mén)始終處于完好狀態(tài)。餐飲原材料及物料用品的經(jīng)管制度1、原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲(chǔ)為原則，防止積壓。對(duì)于材料購(gòu)進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照計(jì)劃和審批手續(xù)辦理；2、原材料的購(gòu)進(jìn)須廚師長(zhǎng)提出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，送采購(gòu)部。3、煙酒類(lèi)物品須酒水員提出計(jì)劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購(gòu)部。4、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制

11、度1 、由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購(gòu)員不買(mǎi)變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣(mài)變質(zhì)腐爛的食品（零銷(xiāo)單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品， 不用手拿食品， 不用廢紙、污物包裝食品） ；2 、成品（食物）存放實(shí)行“四隔離” ：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3 、用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)” ：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開(kāi)水） ；4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；5 、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤” ：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作

12、服。培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。總體要求是“干什么，學(xué)什么”“缺什么、補(bǔ)什么” 。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開(kāi)展工作。二、由各部門(mén)經(jīng)理依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃。三、 培訓(xùn)計(jì)劃 ，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門(mén)，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)經(jīng)理的培訓(xùn)； 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部長(zhǎng)、 服務(wù)人員的培訓(xùn)， 部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操 作技能培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對(duì)廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)具體分為1、

13、集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和經(jīng)管人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。2、每周培訓(xùn)，各部門(mén)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)根據(jù)本周工作存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。3、 班前培訓(xùn)， 利用班前會(huì)510 分鐘， 對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。4、過(guò)失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過(guò)失的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么” 。5、交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫(xiě)出歸納總結(jié)。在每月部門(mén)服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語(yǔ)言組

14、織能力和經(jīng)管人員的經(jīng)管水平。六、對(duì)過(guò)失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。1、輕微過(guò)失，由經(jīng)管人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給予提醒。2、一般過(guò)失，除經(jīng)管人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作， 期滿經(jīng)部門(mén)經(jīng)理考核通過(guò)后方可上崗， 考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績(jī)。3、嚴(yán)重過(guò)失，一般指給本部門(mén)造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。七、 每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核， 考核培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)經(jīng)管。會(huì)議制度1、月會(huì)：各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)情況，于月初或月末安排全部門(mén)員工會(huì)議，歸納總結(jié)當(dāng)月工

15、作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論、解決。2、周會(huì)：每周一下午14:30 由經(jīng)理召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神；歸納總結(jié)本周工作， 安排下周工作計(jì)劃； 對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通， 提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問(wèn)題的具體時(shí)間； 對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層經(jīng)管者的目的。3、班前會(huì)：各主管于每日10： 55， 16 ： 55，總廚師長(zhǎng)于每日9 ： 30，分別召開(kāi)本部門(mén)班前會(huì)， 檢查員工儀容儀表， 歸納總結(jié)上一餐工作， 安排下一餐工作中應(yīng)注意的問(wèn)題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。4、臨時(shí)

16、會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織員工召開(kāi)全餐飲部會(huì)議或各部門(mén)會(huì)議， 組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示， 以保證餐飲部工作與酒店工作安排的一致性。5、專(zhuān)題研討會(huì)：根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況召開(kāi)各類(lèi)專(zhuān)題研討，如：營(yíng)銷(xiāo)分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。6、參加會(huì)議人員不得遲到，不得無(wú)故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無(wú)聲或震動(dòng)。 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、 性質(zhì)等， 提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料，就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。交接班制度一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志， 有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對(duì)需交接的事宜，要

17、有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：1、客人的預(yù)訂。2、重要客人的情況。3、未辦完的客人投訴。4、餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。5、客人的特別要求。6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。7、餐廳工作上的變化情況等。開(kāi)餐前檢查制度一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表；二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：1、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)洞無(wú)污漬。2、臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。3、工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無(wú)歪。4、地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)什物紙碎。5

18、、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。6、空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放（一般上午11:30 時(shí)、下午 5:30 時(shí)） 。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。個(gè)人衛(wèi)生制度餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生, 是講究個(gè)人儀表儀容的需要, 更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要, 所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己 , 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求, 除了穿著按照飯店規(guī)定 , 保持整潔外, 要做到“五勤”、 “三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特別是在夏季 , 如不及時(shí)洗澡身上的汗味很難聞, 影響服務(wù)質(zhì)量, 冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡

19、, 保持身體干凈。勤理發(fā) , 這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過(guò)耳 , 不留大鬢角 , 上班前頭發(fā)梳理整齊, 一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)不過(guò)肩 , 梳理整齊。勤刮胡須 , 是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須, 保證面部干凈整潔, 為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。勤刷牙, 要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙, 飯后漱口的良好習(xí)慣, 美麗潔白的牙齒會(huì)給賓客留下良好的印象。 勤剪指甲 , 是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一, 手指甲內(nèi)有許多病菌勤剪指甲 , 可以減少疾病的傳播 , 每星期要剪一至兩次指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后、大小便后要洗手, 工作前要漱口。

20、“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品 , 在賓客面前 , 咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻, 并轉(zhuǎn)身背向賓客。環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、 餐桌用具、 服務(wù)桌、 備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫(huà)、工藝品等。1、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵 2 至 3 次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)， 立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直

21、至干凈為止。2、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。3、門(mén)窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。食品衛(wèi)生制度了解食品加工制作過(guò)程中的

22、各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。 飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過(guò)程大體可分為 4 個(gè)內(nèi)容， 即采購(gòu)運(yùn)輸、 食品貯存、 食品粗加工和食品細(xì)加工。一、采購(gòu)運(yùn)輸它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 在采購(gòu)時(shí)， 要采購(gòu)符合衛(wèi)生規(guī)范的食品原料， 并在運(yùn)輸過(guò)程中防止污染。 飯店的食品及原料， 要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購(gòu)買(mǎi)， 飲食部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。 運(yùn)輸過(guò)程是常見(jiàn)的一個(gè)污染環(huán)節(jié)， 食品可能受到不潔的運(yùn)輸車(chē)輛、容器等污染， 要防止這種現(xiàn)象發(fā)生， 就要做到運(yùn)輸車(chē)輛專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用， 裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。二、食品貯存食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。1、庫(kù)驗(yàn)收登記。2、各類(lèi)食品分庫(kù)存放。3、庫(kù)

23、房保管人員每天檢查。4、常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮，保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。5、冷庫(kù)要加強(qiáng)溫度經(jīng)管，每天記錄檢查溫度。三、食品粗加工食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：1、 品原料葷素分開(kāi)加工。2、 加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。3、 在加工過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。4、 粗加工要有計(jì)劃，當(dāng)天進(jìn)料當(dāng)天加工，并及時(shí)冷藏。5、 粗加工間的衛(wèi)生工作要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。四、 食品細(xì)加工細(xì)加工是菜肴的最后一道工序， 要做好生熟分開(kāi)、 徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼? 個(gè)方面的工作。食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容一、由原料到成品實(shí)行“四不制度” ，即采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；加工人

24、員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。二、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度” ，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)” ，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開(kāi)水） 。四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。五、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤” 。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。上述內(nèi)容簡(jiǎn)稱“五四制”、 “五四制”是國(guó)家對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對(duì)每一個(gè)職工的職業(yè)道德規(guī)范。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來(lái)抓，積極組織學(xué)習(xí)， 進(jìn)行宣傳

25、動(dòng)員， 并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況， 讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。冷菜間衛(wèi)生制度1 、冷菜間的生產(chǎn)，保藏必須做到專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒，單獨(dú)冷藏。 （條件允許、專(zhuān)人操作時(shí)應(yīng)戴口罩）2 、操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。3 、冷葷制作，儲(chǔ)藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開(kāi)，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。4 、冷葷專(zhuān)用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。5 、盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。6 、生吃食品

26、 （ 蔬菜、水果等） 必須洗凈后方可放入熟食冰箱。7 、冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開(kāi)3-4 小時(shí)，進(jìn)行消毒滅菌。8 、冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。9 、保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。10 、定期開(kāi)空調(diào)，保持冷葷間溫度在24-25 之間。11 、嚴(yán)禁在冷菜間進(jìn)行原材料初加工和放置垃圾筒。12 、非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。 （條件允許、增加緩沖間）廚房操作衛(wèi)生制度1、廚師個(gè)人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗燥、勤洗換工作服。2、廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。3、廚師不得戴戒指和留長(zhǎng)指甲。4、嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。5、切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤(pán)制，湯

27、鍋、蒸箱，每日清理制。6、嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。禁止用手勺嘗口味。7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。9、鐵鍋每日（餐）收時(shí)要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。10、淀粉盆要每日換水, 油盆要新老油分開(kāi)，每日濾油腳一次。11、各類(lèi)調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。12、抹布要經(jīng)常搓洗, 每日消毒 , 不能一布多用 , 以免交叉污染。13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，

28、食品與雜物及天然冰的隔離。15、餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。16、做到采購(gòu)員不買(mǎi)；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。17、環(huán)境衛(wèi)生采取訂人、訂物、訂時(shí)間、訂質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無(wú)水澤。19、每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開(kāi)啟消毒。廚房員工經(jīng)管制度1、員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)（展會(huì)） ，進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。2、服從上級(jí)工作安排，全面覆行崗位職責(zé)規(guī)范認(rèn)真按規(guī)定要求完成各工作任務(wù)。確保食物出品品質(zhì)。3、嚴(yán)格執(zhí)行廚房衛(wèi)生操作制度確保食品衛(wèi)生安全。4、豎起“團(tuán)隊(duì)精神” ，工作中

29、相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。5、工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。7、不得坐在案板及其它工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。8、自覺(jué)維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)?zhuān)用設(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。9、自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。10、廚房系食品生產(chǎn)重地, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn), 不得擅自

30、帶人進(jìn)入。11、注重節(jié)約 , 杜絕長(zhǎng)明燈, 長(zhǎng)流水現(xiàn)象, 注意邊角料的利用。第四部分崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1、制定部營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年、月度營(yíng)業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。3、控制食品、飲品規(guī)范、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品經(jīng)管，降低成本，增加盈利。4、制定服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)范，檢查經(jīng)管人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。5、巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)，要

31、親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。6、制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。7、經(jīng)常檢查餐廳及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。9、主持部門(mén)例會(huì)，參加酒店部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，提出合理化建議。10、密切配合其它部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。11、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。行政總廚崗位職責(zé)1、根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。2、制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。13 根據(jù)各廚房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量，

32、制訂原材料訂購(gòu)計(jì)劃， 控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫(xiě)廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原材料庫(kù)存情況，防止變質(zhì)，短缺。5、確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。6、巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。7、檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購(gòu)計(jì)劃。8、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷(xiāo)售。9、聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解銷(xiāo)售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。11、 定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)， 組織

33、廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。餐飲各廚房主管崗位職責(zé)1、接受廚師長(zhǎng)的指令，工作完成后及時(shí)向其匯報(bào)。2、歸納總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。3、協(xié)助廚師長(zhǎng)填寫(xiě)采購(gòu)單，出庫(kù)領(lǐng)料單，并提請(qǐng)廚師長(zhǎng)或行政總廚批準(zhǔn)。4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與規(guī)范烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。5、協(xié)助廚師長(zhǎng)制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及規(guī)范，親自為VIP客人烹制。6、對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。7、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長(zhǎng)制定每周排

34、班表，負(fù)責(zé)對(duì)廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)其工作業(yè)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購(gòu)規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研制工作。9、執(zhí)行飯店制訂的成本控制規(guī)范，協(xié)助庫(kù)房降低食品報(bào)損。10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。11、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行員工手冊(cè)的情況，使其符合飯店有關(guān)規(guī)定和要求。12、完成廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。餐廳主管崗位職責(zé)1、了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，明確工作內(nèi)容。2、檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。3、開(kāi)餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序

35、及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。4、及時(shí)將前臺(tái)客人用餐情況向廚房報(bào)告，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。5、做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。6、餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。7、監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。8、檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。9、開(kāi)餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1、執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。2、根據(jù)本部門(mén)各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。3、掌握本部門(mén)員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。4、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃

36、和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常經(jīng)管工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)本部門(mén)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮, 監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。8、考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。10、協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。11、完成經(jīng)理交給的其他工作。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。2、檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班

37、員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。3、熟悉菜單、酒水單，積極推銷(xiāo)當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。4、掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門(mén)、電器開(kāi)關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。6、組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫(xiě)工作日志。7、做好本班員工的考勤工作。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從上級(jí)經(jīng)管，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)的工作制度，按照部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。3、熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)

38、。4、頭腦靈活，反映敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。5、了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。7、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。8、熱愛(ài)集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。洗滌工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類(lèi)餐用具。3、清潔洗碗用具和工作區(qū)域。4、開(kāi)餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。5、餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)1、認(rèn)真記錄客人的預(yù)定情況，對(duì)客人和特別要求要及時(shí)匯報(bào)。2、接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到

39、的電話信息。3、替客人存取、保管衣物并詢問(wèn)有無(wú)貴重物品，提醒客人自行保管。4、整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單。6、向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來(lái)就餐，客人走開(kāi)餐廳后，應(yīng)站 在門(mén)口目迎客人，征求客人意見(jiàn)，向客人表示感謝并道別。7、做好每班后的統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)填寫(xiě)和呈送。8、打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。傳菜員崗位職責(zé)1、服從上級(jí)經(jīng)管，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服 務(wù)。2、仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí) 注意托盤(pán)要托穩(wěn)，湯汁不

40、灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取” 3、行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。4、搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。5、積極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。6、協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。吧員崗位職責(zé)1. 按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類(lèi)飲品。4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。5. 填寫(xiě)銷(xiāo)售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤(pán)貨工作。爐灶廚師崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，工作中服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種

41、熱菜的供應(yīng)工作。3、開(kāi)餐前須對(duì)工作檢查一次，對(duì)不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4、負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類(lèi)菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。5、對(duì)需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制要求進(jìn)行操作；嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的規(guī)范執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。6、對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。7、根據(jù)上級(jí)安排，烹制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。8、每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐規(guī)范安排制作食品，防止錯(cuò)亂，避免客人投訴。9、做好灶具、廚具、用具的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證烹制工作的順利，并做好工具、設(shè)備的保養(yǎng)、

42、存放。10、 制作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、 上道工序的操作不符合規(guī)格等問(wèn)題時(shí)， 須及時(shí)上報(bào)并處理。11、工作結(jié)束后須做好原料的儲(chǔ)存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。砧板廚師崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類(lèi)原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同時(shí)負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切配工作。3、 對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜， 并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工， 改成所需形狀。4、負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、各種原料改刀工作。5、根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn)菜要求，負(fù)責(zé)貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。6、嚴(yán)格掌握規(guī)范

43、，檢查加工質(zhì)量，以保證生產(chǎn)需要。7、按“先到先配制”原則配菜。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時(shí)通知餐廳服務(wù)員告之客人。8、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并解決。9、工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少浪費(fèi)。10、做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。11、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。打荷廚師崗職責(zé)1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況備齊各類(lèi)器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作，并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合規(guī)范。3、協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉

44、、上漿等工作。4、嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，確保菜品質(zhì)量。5、根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。6、根據(jù)宴會(huì)要求、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理、精心點(diǎn)綴，力求高雅脫俗。7、對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。8、工作中擺放的物品要整齊，便于使用。9、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合規(guī)范，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或處理。10、妥善保管各種設(shè)備設(shè)施，合理放置；注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開(kāi)；檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放，確保安全。11、工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。12

45、、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。粗加工廚師崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點(diǎn)烹調(diào)要求去皮、去老根，保證加工質(zhì)量和出成率。3、負(fù)責(zé)海鮮、水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。4、負(fù)責(zé)肉類(lèi)食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。5、每日按提貨單提取當(dāng)天所需原料后，向主管匯報(bào)當(dāng)天原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的保管。6、工作結(jié)束后，洗滌各類(lèi)工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開(kāi)關(guān)。7、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。涼菜廚師崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、按廚房要求做好環(huán)境、

46、用具等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。3、按主管分配的任務(wù)，每日做好涼菜食品的原料加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤(pán)美化工作。4、經(jīng)管用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開(kāi)關(guān)。5、負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。6、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時(shí)上報(bào)并處理。7、 根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂和餐廳客流， 按主管指示提前準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的鹵水和各種腌料、 水果等， 保證涼菜間的正常運(yùn)行。8、完成主管交辦的其他工作任務(wù)。面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。3、按主管分配的任務(wù)

47、，根據(jù)不同面點(diǎn)食品的工藝要求，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。4、愛(ài)護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。5、每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。6、經(jīng)常變化面食品種，注意開(kāi)發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、 遵守部門(mén)和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。儀容、 儀表符合要求，保持 良好的精神狀態(tài)。2、 熱情服務(wù)、禮貌待客。3、 銷(xiāo)售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)， 主動(dòng)向客人介紹并推銷(xiāo)商品， 耐心解答客人的提問(wèn)。4、 為客人購(gòu)買(mǎi)商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、方便客人。5、 保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全， 每日交

48、班時(shí)清點(diǎn)貨物， 清掃衛(wèi)生， 檢查賬目與售出商品是否相符。6、 做好防火防盜工作。7、 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。8、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。9、 與相關(guān)部門(mén)有業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，不能及時(shí)處理或當(dāng)時(shí)處理不了的，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。大堂吧崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、營(yíng)業(yè)中須禮貌熱情地問(wèn)候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫(xiě)客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，

49、隨時(shí)觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作； 做到在客人示意前或從客人的表情、 動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求， 為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、服務(wù)中須將客人提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。6、客人結(jié)賬時(shí)，須主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門(mén)口，向客人道別。7、始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持規(guī)范和程序，不受個(gè)人情緒影響。8、參加飯店、部門(mén)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。9、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、根據(jù)

50、預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會(huì)議的名稱、目的、時(shí)間、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會(huì)議的要求，提前做好會(huì)標(biāo)和會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備工作。3、根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的要求。4、客人到來(lái)時(shí)須主動(dòng)問(wèn)好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。5、在會(huì)議過(guò)程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。6、會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)與客人告別，并重新整理、布置會(huì)場(chǎng)，確保會(huì)議場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)生。7、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。音響師崗位職責(zé)1、按時(shí)

51、上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，確保音響、燈光等器械等運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無(wú)異常。3、準(zhǔn)備各種會(huì)議、宴會(huì)和日常營(yíng)業(yè)所需的唱盤(pán)、磁帶，暫時(shí)不用的須清理、分類(lèi)存放，以備取用；對(duì)各種音樂(lè)資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。4、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與規(guī)范，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開(kāi)設(shè)備。6、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。第五部分服務(wù)規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范1、托盤(pán)服務(wù)規(guī)范（ 1 ）理盤(pán)：檢查托盤(pán)是否有裂縫，將托盤(pán)洗凈檫干。（ 2 ）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)

52、安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤(pán)不致因不平衡而出問(wèn)題； 先用的物品在上， 后用的在下， 不蓋的菜食裝盤(pán)時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤(pán)時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤(pán)的外側(cè)； 即使蓋著的食品， 熱菜也不能放在涼菜上； 不能使盤(pán)內(nèi)物品有一部分突出在盤(pán)外。（ 3 ）托盤(pán)：從放盤(pán)的桌或架子上將托盤(pán)移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤(pán)底中部（掌心不與盤(pán)底接觸） 。托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤(pán)邊， 四只手指托住盤(pán)底， 這樣不符合規(guī)范也不禮貌。

53、行走時(shí)， 要頭正、 肩平， 上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。2、上菜服務(wù)規(guī)范（ 1 ）端菜盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)子底，拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。（ 2 ）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。（ 3 ）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。（ 4 ） 正確選擇操作位置， 上菜、 撤盤(pán)一定要在主位兩側(cè) 90 角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。 始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則， （左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用

54、右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤(pán)） 。（ 5 ）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。（ 6 ）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類(lèi)食品時(shí)，要跟上毛巾。（ 7 ）上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。（ 8 ）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。3、斟酒服務(wù)規(guī)范（ 1 ）用酒應(yīng)事先征求主人意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。（ 2 ）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。（ 3 ） 斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)， 左手托盤(pán)， 右手持瓶， 使酒標(biāo)朝外； 所有飲料 （酒、水、茶）都應(yīng)從

55、客人右邊上。（ 4 ）斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。（ 5 ）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。（6）一般烈性酒斟3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。（ 7 ）拿高腳