市場(chǎng)營銷精英訓(xùn)練學(xué)員版

1、2009學(xué)員版學(xué)員版營銷人員十大職業(yè)素養(yǎng)營銷人員十大職業(yè)素養(yǎng) 1 1、職業(yè)化禮儀規(guī)范、職業(yè)化禮儀規(guī)范 2 2、標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范 3 3、自信、心態(tài)穩(wěn)定、自信、心態(tài)穩(wěn)定 4 4、強(qiáng)烈企圖心、強(qiáng)烈企圖心 5 5、責(zé)任心，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)、責(zé)任心，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 6 6、明確目標(biāo)和計(jì)劃、明確目標(biāo)和計(jì)劃 7 7、態(tài)度積極主動(dòng)、態(tài)度積極主動(dòng) 8 8、豐富的產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí)、豐富的產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí) 9 9、反應(yīng)敏捷、觀察力強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、觀察力強(qiáng) 10 10、清晰的邏輯思維和表達(dá)、清晰的邏輯思維和表達(dá)創(chuàng)造良好的第一印象創(chuàng)造良好的第一印象 服飾服飾 舉止舉止 言談言談 資料資料 其他其他第一印象的五分鐘第一印

2、象的五分鐘 一見鐘情 愛屋及烏 問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？職場(chǎng)商務(wù)禮儀n你應(yīng)該以什么樣的形象示人你應(yīng)該以什么樣的形象示人?是否每天早晨都注意自已的打扮?知道或不知道你留下的遺憾? 良好的外形全部形象禮儀概論禮儀概論什么是禮儀什么是禮儀? 尊重自己,尊重別人的表現(xiàn)形式,是交往的藝術(shù),是接人待物之道.什么是商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀? 商務(wù)人士在商務(wù)活動(dòng)中,為塑造個(gè)人和組織的形象面遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的規(guī)范或程序,是一般禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用及體現(xiàn).學(xué)習(xí)禮儀的益處學(xué)習(xí)禮儀的益處公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本

3、禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 經(jīng)營管理境界經(jīng)營管理境界.禮儀禮儀遵循遵循的基本理念的基本理念n自尊三要點(diǎn)自尊三要點(diǎn): :n 尊重自我n 尊重自己的職業(yè)n 尊重自己所在的單位尊重他人五要點(diǎn)尊重他人五要點(diǎn): : 尊重上級(jí)-天職 尊重同事-本分 尊重下級(jí)-美德 尊重客戶-常識(shí) 尊重所有人-教養(yǎng) 尊重為本職場(chǎng)商務(wù)禮儀 儀容禮儀儀容禮儀n干凈、整潔、衛(wèi)生n給人以不快感覺的容貌職業(yè)男士個(gè)人形象職業(yè)男士個(gè)人形象頭發(fā)頭發(fā)手手耳朵耳朵口腔口腔胡子胡子鼻子鼻子眼睛眼睛面部面部n1、服裝、服裝n2

4、、首飾、首飾n3、絲襪、絲襪n4、鞋、鞋職業(yè)女士個(gè)人形象職業(yè)女士個(gè)人形象n1、忌雜亂、忌雜亂 n2、忌鮮艷、忌鮮艷 n3、忌暴露、忌暴露 n4、忌透視、忌透視n5、忌短小、忌短小n6、忌緊身、忌緊身職業(yè)女士個(gè)人形象職業(yè)女士個(gè)人形象儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)n 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)自我介紹自我介紹n1、先遞名片n2、時(shí)間簡(jiǎn)短n3、內(nèi)容完整n 單位、部門、職務(wù)、姓名n 交換名片的禮儀交換名片的禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀n行政職務(wù)n 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總監(jiān)、部長(zhǎng)、經(jīng)理n技術(shù)職稱n 教授、律師、老師n泛尊稱n 先生、女士、小姐n（無稱呼、不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱、地方

5、性稱呼）n 握手的禮儀握手的禮儀n握手時(shí)的四個(gè)基本要素握手時(shí)的四個(gè)基本要素n目視對(duì)方n面帶微笑n稍事寒暄n稍許用力n（女士、已婚、年長(zhǎng)者、先至者、n 主人、位高者先伸手）商務(wù)交往中交談禮儀n1、說話的技巧n 聲音是一面鏡子n 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠n 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音n 交談禮儀交談禮儀如何說話？n 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情n 容易聽懂的語言n 簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語）n 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理n 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語n 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭( (一一) )、交談禮儀交談禮儀如何讓說話有魅力如何讓說話有魅力n多傾聽不打岔n多講對(duì)方

6、感興趣且積極樂觀的話題n避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論n誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作n合適的時(shí)機(jī)談合適的事n有禮地接受對(duì)方的美意n 讓對(duì)方多談自己n避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等（二）、交談禮儀（二）、交談禮儀聆聽的禮儀n聆聽的原則聆聽的原則n 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)n 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 n必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 n“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是n 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語 （三）、交談禮儀（三）、交談禮儀談話應(yīng)對(duì)的禮儀n親切、熱情、耐心、寬容n 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避

7、免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論n 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議n多詢問，多贊美，少下結(jié)論（四）、交談禮儀（四）、交談禮儀交談的話題n擬談的話題：n格調(diào)高雅的話題n輕松愉快的話題n時(shí)尚流行的話題n對(duì)方擅長(zhǎng)的放題（五）、交談禮儀（五）、交談禮儀交談的技巧n 不打斷對(duì)方n 不補(bǔ)充對(duì)方n 不質(zhì)疑對(duì)方n 不糾正對(duì)方電話禮儀教戰(zhàn)守策1、 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備n (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打n (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌n (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定n (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄n (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)n 公司的印

8、象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談,應(yīng)使用書 面方式電話禮儀電話禮儀n2、 接電話n (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話n (2) 先報(bào)上公司名稱或人名n (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣n (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)n - 即使接電話的人是老板，客戶也不知道n - 客只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司n (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西電話禮儀電話禮儀n n3、 轉(zhuǎn)接電話 (人在)n (1) 為上司或同事抬高身份n (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人n (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話n

9、 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛n (5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌電話禮儀電話禮儀n4、 電話留言 (人不在)n (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚n (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣n (3) 貼在同事最容易看到的地方n - 如: 電話聽筒等n (4) 確認(rèn)同事是否已回電n 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)n (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事n 處理內(nèi)容及結(jié)果電話禮儀電話禮儀n5、 掛電話n (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話n (2) 電話輕放，勿摔話筒n6、 禮貌的電話詞語n 劣詞 建議用詞n 喂! 你找誰?n 有什么事?n 打錯(cuò)了!n

10、你是哪家公司?n 你找他有什么事?n 不知道!座位安排n1、以與門相對(duì)的上方為尊n2、以右為尊n3、以中為尊產(chǎn)品展示與推介產(chǎn)品展示與推介想一想自己是否也是從這幾個(gè)方面推介產(chǎn)品嗎？想一想自己是否也是從這幾個(gè)方面推介產(chǎn)品嗎？公司實(shí)力最優(yōu)惠價(jià)格 最實(shí)際效果最實(shí)際效果最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品A以前供應(yīng)商以前供應(yīng)商目前存在的目前存在的問題問題客戶公司客戶公司行業(yè)信息行業(yè)信息本公司產(chǎn)品本公司產(chǎn)品、產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)、產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)n產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)n產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征n產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)n產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益n產(chǎn)品的證據(jù)產(chǎn)品的證據(jù)n產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)n產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶的購買

11、決定最具影響力的因素n產(chǎn)品的基本賣點(diǎn)產(chǎn)品的基本賣點(diǎn)n基本賣點(diǎn)是滿足客戶主要需求的賣點(diǎn)n產(chǎn)品的附加賣點(diǎn)產(chǎn)品的附加賣點(diǎn)n附加賣點(diǎn)是滿足客戶次要需求的賣點(diǎn)，用來進(jìn)一步說服客戶n產(chǎn)品的特征是指產(chǎn)品功能的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息產(chǎn)品的特征是指產(chǎn)品功能的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息n豐富的產(chǎn)品功能在低值產(chǎn)品銷售中有效豐富的產(chǎn)品功能在低值產(chǎn)品銷售中有效n在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用n客戶中的技術(shù)專家對(duì)產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)客戶中的技術(shù)專家對(duì)產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)n指產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的利益指產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的利益n優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的n優(yōu)點(diǎn)滿足潛在需求優(yōu)點(diǎn)滿

12、足潛在需求n產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響n在大客戶銷售中，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)不能帶來成功在大客戶銷售中，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)不能帶來成功n客戶如果使用它，會(huì)有什么好處客戶如果使用它，會(huì)有什么好處n利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分n那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)n利益是針對(duì)特定客戶的利益是針對(duì)特定客戶的n在大客戶銷售中是最有力的陳述在大客戶銷售中是最有力的陳述n行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書n知名媒體的評(píng)價(jià)知名媒體的評(píng)價(jià)n以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)n成功案例成功案例(客戶見證客戶見證)展示說明展示說明A核心準(zhǔn)備部分核心部分核心部分客

13、戶的利益，好處，用于展示客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分準(zhǔn)備部分銷售員該掌握，用于答疑銷售員該掌握，用于答疑n 展示說明的技巧：展示說明的技巧：n設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來一起動(dòng)起來n銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員n感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手n掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方n多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化n談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓

14、數(shù)字有意義，多聯(lián)想談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想展示說明的方法展示說明的方法n口談、筆算口談、筆算n看圖說話看圖說話n項(xiàng)目計(jì)劃書項(xiàng)目計(jì)劃書n現(xiàn)場(chǎng)演示現(xiàn)場(chǎng)演示n實(shí)物展示實(shí)物展示 多媒體展示多媒體展示 老客戶證言老客戶證言 相冊(cè)、圖片相冊(cè)、圖片 報(bào)刊、影視報(bào)刊、影視 試驗(yàn)試用試驗(yàn)試用 n n 利益利益+特色特色+費(fèi)用費(fèi)用+證明證明n 介紹利益介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色強(qiáng)調(diào)特色 n 化小費(fèi)用化小費(fèi)用 物超所值物超所值n 輔以證明輔以證明 鐵證如山鐵證如山特點(diǎn)特點(diǎn) + 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) + 利益利益 我們的冰箱省電。我們的冰箱省電。 因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。 如果購買

15、我們的冰箱，您將節(jié)省大量如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量 的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。n、澄清異議，與客戶達(dá)成協(xié)議、澄清異議，與客戶達(dá)成協(xié)議n 2 2 、同意客戶的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)展示產(chǎn)品從而、同意客戶的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)展示產(chǎn)品從而 贏得認(rèn)同贏得認(rèn)同n、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因n、借力打力、借力打力n、公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)、公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)n、承認(rèn)客戶的部分觀點(diǎn)陳述自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實(shí)際、承認(rèn)客戶的部分觀點(diǎn)陳述自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實(shí)際 利益的宣傳利益的宣傳怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) 1、一般的異議基本牽涉

16、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)、一般的異議基本牽涉價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)2、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)異議處理異議處理 -Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) LSCPA說明中的拒絕處理：說明中的拒絕處理：n “我知道您很感興趣，希望了解得我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；定要很清楚，沒有問題

17、了再購買也不遲；您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？”n 提示：一般等展示說明后再回答題提示：一般等展示說明后再回答題,小小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。提示：一般等展示說明后再回答問提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。定義：定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出購買決定，并協(xié)助幫助及鼓勵(lì)客戶作出購買決定，并協(xié)助 其完成手續(xù)。其完成手續(xù)。 促成交易是行銷終極目的促成交易是行銷終極目的 即：臨門一腳即：臨門一腳 該出手時(shí)就出手該出手時(shí)就出手促成交易技巧促成交易技巧n促成的恐懼促成的恐懼n促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉促成的壓力是巨大的，巧借壓

18、力和沉默的力量；默的力量；n快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。不知不覺。n心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。促成的信號(hào)：促成的信號(hào)：n客戶表情變化客戶表情變化n客戶動(dòng)作變化客戶動(dòng)作變化n客戶提出的問題客戶提出的問題n問題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？問題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？ 有效成交的技巧有效成交的技巧n 1、 假設(shè)成交假設(shè)成交 n 2、 刺激成交刺激成交n 3、 引導(dǎo)成交引導(dǎo)成交n 4、 顧問式成交顧問式成交n 促成注意點(diǎn)：促成注意點(diǎn)：n1、時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練、時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練n2、嘗試多次促成，才能最后成交、嘗試多次促成

19、，才能最后成交n3、感性空間，讓客戶參與，決定購買、感性空間，讓客戶參與，決定購買n4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具、不急不緩，儀表談吐，輔助工具n5、不要再主動(dòng)制造問題、不要再主動(dòng)制造問題n 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：n 心態(tài)：不要怕麻煩客戶心態(tài)：不要怕麻煩客戶n 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我n 隨時(shí)贊美，感謝客戶隨時(shí)贊美，感謝客戶n 不要做過急的動(dòng)作不要做過急的動(dòng)作n 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹n轉(zhuǎn)介紹示范：轉(zhuǎn)介紹示范：n “客戶先生，感謝您客戶先生，感謝您。像您。像您這樣的這樣的一定有不少朋友，不知道有一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要沒有可能

20、也需要，這樣您可以，這樣您可以又可以又可以您放心，我一定您放心，我一定，您看，您看比如比如”n轉(zhuǎn)介紹流程：轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾引導(dǎo)記錄n重要的銷售理念重要的銷售理念n客戶需求心理分析客戶需求心理分析n準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)n獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng) 銷售理念銷售理念n問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里?銷售銷售拜訪拜訪溝通溝通什么是銷售n銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品商品包括著有形或無形的商品及服務(wù)需求需求根據(jù)客戶特定怎樣怎樣“挖挖”掘客戶的需求掘客戶的需求富裕階段富裕階段溫飽階段溫飽階段小康階段小康階段

21、客戶需求客戶需求 產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)建立信任建立信任說說 明明發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求促促 成成常規(guī)銷售模式常規(guī)銷售模式n問題：?jiǎn)栴}： 客戶市場(chǎng)開發(fā)客戶市場(chǎng)開發(fā)n1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？n 行業(yè)分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？n2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或n 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？n3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？n 信任什么樣的資訊來源？信任什么樣的資訊來源？n4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？、

22、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？n 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？n5、他們的價(jià)值觀是什么？、他們的價(jià)值觀是什么？目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)：目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)：n 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場(chǎng)。個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。n （從老客戶中分析目標(biāo)市場(chǎng)）（從老客戶中分析目標(biāo)市場(chǎng)）n 問題：?jiǎn)栴}：1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？n 2、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？、您

23、的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？誰是準(zhǔn)客戶？誰是準(zhǔn)客戶？多少多少-How Much做什么做什么-What誰誰-Who怎么做怎么做-How什么地點(diǎn)什么地點(diǎn)-When為什么為什么-Why什么地點(diǎn)什么地點(diǎn)-Where 我的準(zhǔn)客戶畫像我的準(zhǔn)客戶畫像最有效的客戶開拓方法最有效的客戶開拓方法 獵犬計(jì)劃編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)n客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如如 俱樂部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。俱樂部、聯(lián)誼會(huì)

24、、會(huì)員制等松散組織。n特征特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通交流溝通,地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等n1、電話約訪技巧、電話約訪技巧n2、寒暄與贊美技巧、寒暄與贊美技巧n3、同理心溝通技巧、同理心溝通技巧n4、連環(huán)發(fā)問、連環(huán)發(fā)問SPIN模式模式 時(shí)刻準(zhǔn)備著為而.! 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料收集）客戶資料收集 個(gè)人：個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、工作、愛好、追求、理想、個(gè)性經(jīng)濟(jì)、工作、愛好、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 組織架構(gòu)、效益

25、、員工、規(guī)劃、問題組織架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 （2）客戶資料分析：）客戶資料分析：歸類、分析、判斷歸類、分析、判斷（3）銷售工具及資料準(zhǔn)備：）銷售工具及資料準(zhǔn)備： 公司宣傳、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、樣品 問題：我們?cè)谂c客戶面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？1、電話約訪技巧、電話約訪技巧重要性：重要性：n客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間n與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感n冒昧前往，讓客戶感到不禮貌冒昧前往，讓客戶感到不禮貌n給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備n信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通信函資料可做一個(gè)預(yù)先

26、溝通 心態(tài)準(zhǔn)備：心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著為了明天，全方位準(zhǔn)備著 時(shí)刻準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備n放松、微笑n 熱誠的信心n名單、號(hào)碼、筆、紙n臺(tái)詞練習(xí)熟練n臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱電話約訪原始記錄表：電話約訪原始記錄表： 日期 姓名單位名稱電話號(hào)碼傳真號(hào)碼地址郵編 約訪事宜備注電話約訪要領(lǐng)：電話約訪要領(lǐng)：n目的：爭(zhēng)取面談

27、目的：爭(zhēng)取面談n流程：流程： 自我介紹自我介紹 （簡(jiǎn)單明了）（簡(jiǎn)單明了）n 見面理由見面理由 （好奇開場(chǎng)白）（好奇開場(chǎng)白）n 二擇一法二擇一法 （委婉堅(jiān)決）（委婉堅(jiān)決）n 拒絕處理拒絕處理 （進(jìn)退自如）（進(jìn)退自如）n 二擇一見面二擇一見面 （多次要求）（多次要求） n很忙，沒時(shí)間很忙，沒時(shí)間n暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要n有老關(guān)系提供有老關(guān)系提供n對(duì)你們不了解對(duì)你們不了解n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看 電話約訪常見的拒絕：電話約訪常見的拒絕：電話拒絕處理的原則電話拒絕處理的原則n先認(rèn)同對(duì)方先認(rèn)同對(duì)方n后解釋說明后解釋說明n強(qiáng)調(diào)見面理由強(qiáng)調(diào)見面理由n多次二擇一要求多次二擇一要求2、銷售拜訪的開場(chǎng)

28、技巧、銷售拜訪的開場(chǎng)技巧n開場(chǎng)白的目的爭(zhēng)取提問的權(quán)利n開場(chǎng)白的技巧n定義初步接觸的目標(biāo)n簡(jiǎn)單寒暄，迅速進(jìn)入主題n不要過早的介紹產(chǎn)品n策劃你的問題n確立提問者的地位n以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心 寒暄技巧寒暄技巧n寒暄的作用：寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來熱身活動(dòng)解除客戶的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 寒暄三切忌：寒暄三切忌：n話太多，背離主題話太多，背離主題n心太急，急功近利心太急，急功近利n人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解寒暄的要領(lǐng)：寒暄的要領(lǐng)： 問問：開放式發(fā)問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問封閉式發(fā)問 聽聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記：記：采

29、訪般的記錄并配合傾聽動(dòng)作采訪般的記錄并配合傾聽動(dòng)作 說說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常 寒暄的內(nèi)容：寒暄的內(nèi)容：n個(gè)人個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求n企業(yè)企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃贊美的方法：贊美的方法： 1、微笑、微笑 2、請(qǐng)教、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn)、找贊美點(diǎn) 4、用心去說，不要太修飾、用心去說，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)

30、點(diǎn)、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)“五頂高帽子五頂高帽子”原則原則 分別寫出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、分別寫出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)n情緒同步：急人所急，想人所想情緒同步：急人所急，想人所想n生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，n 動(dòng)作等動(dòng)作等n語言同步：語調(diào)，語速，語氣等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等認(rèn)同語型：認(rèn)同語型：n那很好??！那很好??！n那沒關(guān)系！那沒關(guān)系！n你說得很有道理！你說得很有道理！n這個(gè)問題問得很好！這個(gè)問題問得很好！n我能理解你

31、的意思！我能理解你的意思！贊美語型：贊美語型：n像您這樣，像您這樣，n看得出來，看得出來，n真不簡(jiǎn)單，真不簡(jiǎn)單，n向您請(qǐng)教，向您請(qǐng)教，n聽說您聽說您轉(zhuǎn)移語型轉(zhuǎn)移語型：n你的意思是你的意思是還是還是 （分解主題）（分解主題）n這說明這說明只是只是 （偷換概念）（偷換概念）n其實(shí)實(shí)際上，例如其實(shí)實(shí)際上，例如 （說明舉例）（說明舉例）n所以說所以說 （順勢(shì)推理）（順勢(shì)推理）n如果如果當(dāng)然當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）（歸謬引導(dǎo)）反問語型：反問語型：n您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？n如果如果是不是呢？是不是呢？n不知道（不曉得）不知道（不曉得）n您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？n不是嗎（可不是嗎

32、）？不是嗎（可不是嗎）？ 連環(huán)發(fā)問技巧：連環(huán)發(fā)問技巧：n醫(yī)生是怎么工作的：醫(yī)生是怎么工作的： 詢問詢問 檢查檢查 診斷診斷 處方處方n 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 醫(yī)師銷售理論：醫(yī)師銷售理論： 營銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師，營銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對(duì)方背景資料，通過寒暄、詢問了解對(duì)方背景資料， 通過通過 認(rèn)同贊美認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度，建立對(duì)方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測(cè)病因，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開然后，診斷病情，找

33、出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開 出處方出處方問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。連環(huán)發(fā)問：連環(huán)發(fā)問：n像記者一樣準(zhǔn)備問題像記者一樣準(zhǔn)備問題n像律師一樣引導(dǎo)問題像律師一樣引導(dǎo)問題n像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題三種發(fā)問方式：三種發(fā)問方式：n封閉式：確定對(duì)方答案，封閉式：確定對(duì)方答案，n 回答為是否兩種。回答為是否兩種。n開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，n 如怎么樣、為什么等。如怎么樣、為什么等。n引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，n 引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。掌握主動(dòng)權(quán)的掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN顧問銷售模式顧問銷售

34、模式n狀況狀況詢問詢問 SITUATIONn問題問題詢問詢問 P ROBLEMn暗示暗示詢問詢問 I MPLICATIONSn需求需求-滿足滿足詢問詢問 N EED PAYOFFn以誠心待人：以誠心待人：n 命由相改，相由心生命由相改，相由心生n 鏡面映現(xiàn)，反射定律鏡面映現(xiàn)，反射定律n 你對(duì)朋友你對(duì)朋友 朋友對(duì)你朋友對(duì)你n 你對(duì)客戶你對(duì)客戶 客戶對(duì)你客戶對(duì)你n頂尖推銷員推銷自己：頂尖推銷員推銷自己：n n 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案一流推銷員推銷危機(jī)解決方案n 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益n 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身三流推銷員推銷產(chǎn)品本身n 我們會(huì)推銷自己?jiǎn)?？我們?huì)推銷自己?jiǎn)?/p>

35、？課堂練習(xí)課堂練習(xí)nn （1） 寫出適合自己的開場(chǎng)白寫出適合自己的開場(chǎng)白10條條 （2） 寫出簡(jiǎn)單精確的自我介紹寫出簡(jiǎn)單精確的自我介紹 什么是揣摩？ 揣是靜態(tài)的觀察、揣測(cè)別人的心思，摩是用言語、行動(dòng)對(duì)揣測(cè)的心思加以驗(yàn)證，讓被揣測(cè)者的心思外露出來，摩者進(jìn)一步采取行動(dòng)采用各種方法擊中其要害，加以說服。 n根據(jù)對(duì)方性情、才能各方面的特點(diǎn)，而使用不同的技巧n平和、直言，使人高興、使人憤怒，名聲相誘、促使成功，廉潔感化、誠信約定，以利相求、謙卑討好 揣摩技巧揣摩技巧溝通的過程 信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障礙（噪音）（噪音）看法看法做法做法說法說法想法想法傳遞傳遞協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型

36、支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板有效溝通的自我檢查要點(diǎn)序號(hào)檢查要點(diǎn)檢查1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對(duì)事不對(duì)人，不指責(zé)，相互尊重5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益溝通的六個(gè)步驟溝通的六個(gè)步驟n1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心n2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心n3、注意情況變化：關(guān)注、精心n4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心n5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心n6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、口頭語言、書

37、面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、動(dòng)作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 溝通是理解力！有效溝通的四個(gè)基本法則n法則一：溝通是一種感知（是否感悟）n法則二：溝通是一種期望（是否期待）n法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）n法則四：信息不是溝通（信息是中性的）n彼得德魯克n有效溝通的四個(gè)基本法則德魯克說：德魯克說：“人無法只人無法只靠一句話來溝通，總是靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。得靠整個(gè)人來溝通。”溝通的環(huán)節(jié)之一溝通的環(huán)節(jié)之一 表達(dá)表達(dá)向誰表達(dá)向誰表達(dá)表達(dá)什么表達(dá)什么怎樣表達(dá)怎樣表達(dá)傾聽的技巧傾聽的技巧 請(qǐng)問大家知道傾請(qǐng)問大家知道傾聽的技巧嗎？聽的技巧嗎？?jī)A聽技巧是傾聽技巧

38、是q約定時(shí)間和時(shí)限約定時(shí)間和時(shí)限q目光接觸目光接觸q適當(dāng)?shù)纳眢w語言適當(dāng)?shù)纳眢w語言q不打斷不打斷q學(xué)會(huì)發(fā)問學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽的體態(tài)傾聽的體態(tài)n淺坐，身體前傾淺坐，身體前傾n微笑的表情微笑的表情n點(diǎn)頭、點(diǎn)頭、n附和附和n目光交流目光交流n記錄記錄反饋常見的問反饋常見的問題題n問題一：不反饋問題一：不反饋n問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋n問題三：消極反饋問題三：消極反饋不反饋不反饋將表達(dá)當(dāng)將表達(dá)當(dāng)成反饋成反饋 消極反消極反饋饋課堂練習(xí)課堂練習(xí)3把溝通秘訣反復(fù)背下來。把溝通秘訣反復(fù)背下來。 談判的定義談判的定義n談判的定義談判的定義n 參與各方給予某種需要，彼此進(jìn)行交流

39、，磋參與各方給予某種需要，彼此進(jìn)行交流，磋商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護(hù)各商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護(hù)各自利益的行為過程。自利益的行為過程。 n商務(wù)談判的定義商務(wù)談判的定義n 在商務(wù)活動(dòng)中，為了達(dá)成某筆交易，彼此通在商務(wù)活動(dòng)中，為了達(dá)成某筆交易，彼此通過信息交流，就交易的各項(xiàng)要件進(jìn)行協(xié)商的行過信息交流，就交易的各項(xiàng)要件進(jìn)行協(xié)商的行為過程。為過程。 談判的目的談判的目的n （1）談判是愿望的滿足）談判是愿望的滿足交換觀點(diǎn)交換觀點(diǎn)n （2）談判是利益的均衡）談判是利益的均衡謀求妥協(xié)謀求妥協(xié)n （3）談判是協(xié)調(diào)的手段）談判是協(xié)調(diào)的手段應(yīng)用廣泛應(yīng)用廣泛 銷售面談銷售面談 (通過公司產(chǎn)

40、品展示推介及通過公司產(chǎn)品展示推介及服務(wù)來滿足客戶需求服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交完美成交 談判準(zhǔn)備談判準(zhǔn)備 初步了初步了解需求解需求 制定談判策制定談判策略略尋找及尋找及接洽接洽目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系深度開發(fā)建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系深度開發(fā) 談判中如何有效提問談判中如何有效提問?三種發(fā)問方式三種發(fā)問方式n封閉式：確定對(duì)方答案，封閉式：確定對(duì)方答案，n 回答為是否兩種?；卮馂槭欠駜煞N。n開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，n 如怎么樣、為什么等。如怎么樣、為什么等。n引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，n 引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。商務(wù)談判商務(wù)談判-謀略與技巧謀略與技巧n上兵伐謀上兵伐謀n其次伐交其次伐交n其次伐兵其次伐兵n其下攻城其下攻城 商務(wù)談判謀略商務(wù)談判謀略-四步曲四步曲1、談判準(zhǔn)備謀略、談判準(zhǔn)備謀略2、談判開局謀略、談判開局謀略 3、談判中局謀略、談判中局謀略4、談判風(fēng)險(xiǎn)謀略、談判風(fēng)險(xiǎn)謀略1、談