模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)-教學(xué)案例-模塊1項(xiàng)目7送行服務(wù)

1、案例一小貼士：機(jī)票的常識(shí)OK機(jī)票：凡是確定好座位的機(jī)票，都稱(chēng)為“ OK票。旅客持有 確定好座位的機(jī)票，即可按上面的日期和航班登機(jī)啟程。OPEN票：凡是機(jī)票上沒(méi)有確定起飛具體時(shí)間，即沒(méi)有預(yù)訂妥座 位的有效機(jī)票都被稱(chēng)為“ OPEN票。艙位等級(jí)： 國(guó)內(nèi)客票的艙位等級(jí)主要分為頭等艙 （艙位代碼為 F） 、公務(wù)艙（艙位代碼為C） 、經(jīng)濟(jì)艙（艙位代碼為Y） ；經(jīng)濟(jì)艙里面又分不同的座位等級(jí)（艙位代碼為B、 K、 H、 L、 M、 Q、 X、 E 不等，這種代碼每個(gè)航空公司的標(biāo)識(shí)都不相同，價(jià)格也不一樣） 。案例二好心險(xiǎn)誤機(jī)王小姐是一位有8 年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游員了， 談起自己曾經(jīng)差點(diǎn)誤機(jī)的一個(gè)團(tuán)，至今仍記憶猶新

2、。那是一個(gè)美國(guó)長(zhǎng)線團(tuán)的最后一天，游客們要在早上 9 點(diǎn)乘美國(guó)西北航空公司的飛機(jī)回國(guó)。 前一天晚上他們才從外地飛回北京，入住飯店的時(shí)候，已經(jīng)是夜里12 點(diǎn)了。小王知道國(guó)際航班要提前兩個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)。 出于好心，小王想多留出一點(diǎn)時(shí)間讓這些游客休息，就決定第二天早上 7點(diǎn)出發(fā)。她想，路上用半個(gè)小時(shí)，提前一個(gè)半小時(shí)到機(jī)場(chǎng)足夠了，自己以前多次送過(guò)這個(gè)航班的游客， 也沒(méi)遲到過(guò)。 這時(shí)司機(jī)提醒王小姐，7 點(diǎn)出發(fā)是不是晚了點(diǎn)兒？小王滿有把握地說(shuō)： “沒(méi)事兒！ ”結(jié)果第二天真的出了事，機(jī)場(chǎng)大廳里的人摩肩接踵，擠得水泄不通，待到王小姐把游客送進(jìn)去，已經(jīng)接近8 點(diǎn)了。過(guò)了幾天，外方來(lái)了投訴，說(shuō)我方把游客

3、送晚了，害的他們差一點(diǎn)兒沒(méi)趕上飛機(jī)。 原來(lái)， 美國(guó)西北航空公司已改為提前 3 個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)辦理登機(jī)手續(xù)，游客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，手續(xù)已經(jīng)停辦，結(jié)果費(fèi)了好大的力氣，才讓他們登上飛機(jī)。出了這樣的事情，游客們當(dāng)然會(huì)有強(qiáng)烈的不滿。【案例分析】中國(guó)有句老話： “趕早不趕晚” 。 本案例中導(dǎo)游員小王是好心想讓勞累的游客能多休息， 沒(méi)想到險(xiǎn)些誤機(jī)。 究其原因是導(dǎo)游員過(guò)分相信自己的經(jīng)驗(yàn)而沒(méi)有做好票務(wù)確認(rèn)的細(xì)節(jié)工作。導(dǎo)游員出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）之前要“三確認(rèn)” ，即確認(rèn)接團(tuán)計(jì)劃單時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）所知的時(shí)間是否一致以及有無(wú)其他變化。 小王如果事先打一個(gè)電話去機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)一下，就不會(huì)出現(xiàn)游客險(xiǎn)

4、些誤機(jī)的事情，也就不會(huì)遭到投訴了。案例三送站清晨 8 點(diǎn)， 某旅游團(tuán)全體游客已在汽車(chē)上就座， 準(zhǔn)備離開(kāi)酒店前往車(chē)站。地陪導(dǎo)游員 A 從酒店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪導(dǎo)游員了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán) 15 人都已到齊。好，我們現(xiàn)在去車(chē)站。今天上午，我們將乘坐9:30的x x次列車(chē)前往x x市。三天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧， 我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作， 在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士和先生們有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌， 祝大家一路順風(fēng)， 旅途愉快！ （車(chē)行進(jìn)中） 好了，現(xiàn)在車(chē)站已經(jīng)到了，請(qǐng)大家下車(chē)。 ”請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)

5、游工作規(guī)范服務(wù)程序的相關(guān)知識(shí)， 分析導(dǎo)游員 A 在這一段工作中的不足之處。【案例分析】（ 1）送團(tuán)當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該比平時(shí)更早到達(dá)酒店大廳，協(xié)助辦理相關(guān)退房手續(xù)。（ 2）由于遲到了，地陪導(dǎo)游員沒(méi)能在離開(kāi)酒店前親自與全陪導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)和行李員清點(diǎn)行李。（ 3）沒(méi)有提醒游客結(jié)清與酒店的有關(guān)賬目。（ 4）離開(kāi)酒店前，沒(méi)有提醒游客帶齊自己的物品和旅行證件。（ 5）沒(méi)有征求游客對(duì)此次旅行的意見(jiàn)和建議。（ 6）歡送詞中沒(méi)有回顧此次旅游行程的的內(nèi)容。（ 7）下車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客帶好自己的隨身物品。（ 8）游客下車(chē)后地陪導(dǎo)游員沒(méi)有檢查車(chē)上是否有游客遺漏的物品。案例四不要去錯(cuò)機(jī)場(chǎng)小王作為全陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)20 位

6、游客赴 T 市游覽。小王所在旅行社安排好了回程機(jī)票，并讓小王隨身帶著。出團(tuán)前，旅行社經(jīng)理特意關(guān)照小王，旅游團(tuán)中的 18 位游客是由 T 市返回 X 市的，飛機(jī)飛離T市的時(shí)間為 18： 40；而其中兩位游客是由T 市返回 S 市的，飛離時(shí)間為 18： 25。游覽結(jié)束后，旅游團(tuán)抵達(dá)T市機(jī)場(chǎng)，因?yàn)閮蓚€(gè)航班只差15分鐘，故小王認(rèn)為 20 位游客可以一起赴機(jī)場(chǎng)。當(dāng) T 市的地陪導(dǎo)游員把旅游團(tuán)送到A機(jī)場(chǎng)離開(kāi)后，小王才猛然發(fā)現(xiàn)兩位回S市的游客的上機(jī)地點(diǎn)并非與 18 位游客在同一機(jī)場(chǎng)。原來(lái)T 市還有另外一個(gè)B 機(jī)場(chǎng)，且兩個(gè)機(jī)場(chǎng)相距18 千米。此時(shí)離兩位回 S 市游客所乘飛機(jī)起飛還有一個(gè)半小時(shí)，若不趕快想辦法，

7、 必將耽擱這兩位游客上機(jī)。小王急得全身是汗， 她一邊把情況與兩位游客簡(jiǎn)要地解釋了一下， 并留給兩位游客組團(tuán)社、 T 市地方接待社電話號(hào)碼，吩咐他們?nèi)f一趕不上班機(jī)，可打電話給地方接待社或組團(tuán)社， 要求聯(lián)系安排當(dāng)晚食宿及第二天的機(jī)票等；一邊迅速安排兩位游客坐出租車(chē)趕赴B機(jī)場(chǎng)。兩位游客雖然坐車(chē)趕往B機(jī)場(chǎng)了，但小王一直忐忑不安。回到家里后，她也是坐立不安。到了晚上 21： 00，她估計(jì)這兩位游客已到家時(shí)， 就迫不及待地?fù)芡艘晃挥慰偷碾娫捥?hào)碼。 電話通了，對(duì)面?zhèn)鱽?lái)的是游客的聲音，此時(shí)，小王那顆懸著的心才落下來(lái)。接著，她又撥通了另一位游客家的電話，并向那位游客表示道歉。【案例分析】本案例中， 導(dǎo)游員小王

8、著實(shí)被驚嚇了一番。 如果這兩位游客沒(méi)能準(zhǔn)點(diǎn)趕上班機(jī)， 給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失不說(shuō)， 還將給游客增添許多麻煩。造成這種情況的原因有三個(gè)方面： 一是小王所在的旅行社經(jīng)理沒(méi)有把情況說(shuō)明白；二是導(dǎo)游員小王自己工作準(zhǔn)備欠細(xì)致、周到，缺乏經(jīng)驗(yàn)； 三是身為熟悉本地情況的 T 市地陪工作也較粗心， 沒(méi)有及時(shí)提醒小王且工作不合規(guī)范，飛機(jī)沒(méi)有起飛前即離開(kāi)了機(jī)場(chǎng)。本案例中， 導(dǎo)游員小王的工作也有值得肯定之處， 一是事發(fā)之后 她當(dāng)機(jī)立斷， 迅速采取了得當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施； 二是及時(shí)關(guān)心自己的游客， 打電話核實(shí)游客是否到家。案例五小貼士：歡送詞的內(nèi)容（ 1）回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持。（ 2）表達(dá)友誼和惜別之情。（

9、3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議。（ 4）若在旅游過(guò)程中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意。（ 5）表達(dá)美好祝愿。案例六歡送詞示例朋友們，大家好！我們的車(chē)馬上就要到達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)了。中國(guó)有句老話叫“相見(jiàn)時(shí)難別亦難”，短短的幾天內(nèi)我和大家建立了深厚的感情和友 誼，在此即將告別之際，更加讓我感到友誼的分量。短短的幾天游覽，雖然時(shí)間有限，但我們的行程安排得既緊湊又 豐富多彩：我們游覽了世界上最大的城市中心廣場(chǎng)一一天安門(mén)廣場(chǎng)， 參觀了中國(guó)保存最大的皇家祭祀性建筑群一一天壇，欣賞了世界上保存最完整、規(guī)模最大的皇家宮殿建筑群一一故宮， 還游覽了北京的另 外幾處世界文化遺產(chǎn)，如頤和園、十三陵、長(zhǎng)城等，同時(shí)觀賞了精彩 的雜技表演，品嘗了北京烤鴨、宮廷御膳等名菜佳肴和風(fēng)味小吃，購(gòu) 買(mǎi)了具有北京地方特色的旅游紀(jì)念品，可謂高興而來(lái)滿意而歸?？梢哉f(shuō)，大家的這次北京之行是一次愉快的、順利的、有意義的 旅游，而此次旅游的成功，是全體游客和全陪、領(lǐng)隊(duì)的大力協(xié)助、互 相幫助和努力的結(jié)果。在此，我代表接待旅行社、代表為大家服務(wù)了 幾天的駕駛員師傅對(duì)各位的合作和幫助表示衷心的感謝。同時(shí)，對(duì)于我們工作中出現(xiàn)的不足也請(qǐng)大家給予指正和諒解。朋友