客服試題及答案[1].doc

1、客服人員筆試姓名：應聘崗位：應聘時間：（首先非常感謝您來我公司面試，請在30分鐘以內(nèi)做好以下題目，預祝您面試順利?。┮?、單項選擇題下列問題中，請在A、B、C、D四個答案中選擇一個。（每題 2分，共18分）1、接聽電話時， 以下不正確的做法是A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B 、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C 、最好能告知對方自己姓名D、接電話時， 不使用“喂” 回答2、當客戶有失誤時， 應該_B _。A 、直接對客戶說“你搞錯了”R 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤G 直接對客戶說“這不是我的錯”口 對客戶說：“怎么搞的，重新填”3、 來電找的人正在通話時，以下

2、做法正確的是D 。A 、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待R 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式G 對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話口 以上做法都正確4、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 B _。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人G 應耐心引導，使其說出真實想法口 態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽5、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高， 容易接

3、受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應 _jA 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案R 有理有據(jù)，以理服人G 應耐心引導，使其說出真實想法口 態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽6、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應_D 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案R 有理有據(jù)，以理服人G 應耐心引導，使其說出真實想法口 態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽7、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應 _A 。A 、既

4、不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷8、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應B 。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-

5、3分鐘D 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷9、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 C。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷二、多項選擇題 （每題3分，共18分）卜列ABC是應當避免的。1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時,吃東西嘩嘩的翻紙C回答身邊同事的問題做電話記錄2、以下哪些

6、是屬于不良的傾聽習慣：ABC 。A 、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D 談話中適時地表達自己的意見3、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD 。A 、 “不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C “這是我們公司的規(guī)定”D “我不大清楚”4、以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD 。A 、在與客戶溝通時，非常嚴肅， 從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D 適當做筆記5、 接聽電話的正確的做法有ACD 。A 、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務的專業(yè)

7、度C 通話結(jié)束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D 接電話時，不使用“喂一”回答6、 撥打電話重點包括 ABC 。A 、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽8、 一般情況下， 如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?、撥打客戶電話時，可以用 ABC作為通話結(jié)束語。A、 “謝謝”B、 “麻煩您了”C、 “那就拜托您了”D “請您再說一遍，好嗎”8客戶投訴的應對技巧（A 、 B、 C、 D、 E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C 了解問題的性質(zhì)和嚴重程度 D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。 E 解決問題9、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D ） 。A.請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B.您方便留下您的電話和女4名嗎？我會通知他/她回復您。C.您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她。D.對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。三、簡答題 （每題 8 分，共 24 分）1、 假如你是客服主管， 如遇到客服人員及現(xiàn)場工作人員， 與顧客發(fā)生口角、 大罵等現(xiàn)象， 當時應