導游服務管理規(guī)定

1、導服中心管理規(guī)定（ 一 ） 講解員日常管理規(guī)定1. 講解員必須服從組長的調度管理，實行輪崗值班制。2. 講解員每日早上打卡前做好一切準備工作（如早餐、化淡妝等情況） ，值 班人員應提前到崗把衛(wèi)生做好。3. 早例會時，保持良好的精神面貌，列隊整齊，保持正確的站姿（腹前握手 式） ，不交頭接耳。4. 統一著工服，要求工服整潔平整、扣好紐扣，無破損、缺口、污跡。5. 一律淡妝上崗，堅決杜絕濃妝艷抹，保持面部干凈；不留長指甲，不涂彩 色指甲油，保持指甲內清潔無異物。6. 要求長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，保持整潔、光亮，不染發(fā)，不留怪異發(fā)。7. 在崗期間不大聲喧嘩，不做與工作無關的事兒，如上網、玩手

2、機、聊天、吃零食、吸煙、睡覺、玩游戲、聽音樂及看與工作無關的讀物等。8. 隨時保持工作區(qū)域的整潔， 私人物品一律存放更衣間衣柜里， 不可帶到工 作區(qū)域。辦公室用品要求擺放整齊，嚴禁亂堆亂放。9. 在景區(qū)任何地方遇見同事應主動問好（講解接待中除外） 。10. 進入領導辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。11. 參加培訓或會議時（包括接待講解時）手機鈴聲調為震動或關閉，并帶好筆記本、筆，認真記錄。12. 妥善保管好公司配發(fā)的相關物資，如講解器、導游詞等。13. 加強業(yè)務學習，努力提高自身業(yè)務知識技能，團結同事。14. 講解員需寫帶團周總結，總結內容主要為帶團心得體會及反映帶團過程中游客的意見與建議

3、， 于每周五將總結交組長， 帶團周總結作為講解員考核內容 之一。（ 二 ） 講解接待規(guī)定1 .講解員按照每日排序和管理人員的安排為游客提供導游講解服務（VIP講解員除外） 。2 . 將要上崗講解的講解員需提前抵達接待地點， 不得讓游客等待講解員 （特殊情況除外）3 .游客未辦理講解付費手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費，也不得 以任何理由向游客索取小費或禮物。4 .嚴格按照本景區(qū)確定的參觀線路和參觀內容進行講解服務，游客未提要 求，不得擅自更改講解路線、減少講解內容、縮短講解時間。5 .講解過程中不得做與講解接待無關之事，如使用手機、吃零食、與人寒暄、 聊天等。6 .講解接待中要隨時保持正

4、確的行姿、 站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓扶欄 桿或依靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進衣袋。7 .講解接待中要隨時保持和游客的交流。引領游客時，一般走在游客左前方1米處，不得將游客置于身后不予理會。8 .講解結束時應與游客禮貌道別，并向組長報告講解結束時間。9 .講解接待中引起游客不滿或投訴的，參照員工手冊獎懲規(guī)定。10 .正確對待游客投訴，不得與游客爭吵。11 ）講解員服務應知應會（應變能力）1 .在景點游覽時，游客走失，講解員如何處理？（參考答案）了解情況，立即尋找；向景區(qū)安巡組尋求幫助；與景區(qū)廣播站聯系尋求幫助；向部門報告；做好善后工作；寫出事故報告。2 .講解員在講解時被游

5、客因提問而打斷，怎么處理？（參考答案）持歡迎態(tài)度，有選擇地將回答和講解結合起來；不要問什么回答什么，一般只回答與景點有關的問題，注意不要讓提問沖擊 自己的講解。即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。3 .游客對我們景區(qū)的衛(wèi)生、服務等方面提出意見怎么辦？（參考答案）聽到客人對我們景區(qū)衛(wèi)生、服務等方面提出意見時，首先要向客人表示真誠 的感謝，并向客人表示“要把您提出的問題、 意見即刻向我們上級領導反映，盡快改 進，并歡迎您再次光臨”。同時記下客人的單位、姓名和聯系電話，以便今后聯系。4 .游客乘觀光車排隊等的時間過長著急，講解員怎么辦？（參考答案）請各位朋友稍等片刻，

6、由于今天的游客比較多，大家可選擇步行或耐心等候。 如確實需要乘坐觀光車的朋友請大家有序的排隊乘坐，請大家注意安全，不要擁擠，聽從工作人員的安排，再次感謝大家的配合。5 .游客在景區(qū)參觀時中暑了，應如何處理？（參考答案）將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或 其他藥物。嚴重者立即撥打120送醫(yī)院急救。切記導游員不能擅自給游客用藥。6 .禮貌待客應做到的“十一字”（參考答案）您、您好、請、對不起、謝謝、再見。7 .講解員在接待老年游客時應注意什么？（參考答案）適當放慢行進、講解速度。耐心解答所提問題。預防老年游客走失。盡量多作提醒工作。8 .講解員應如何對待游客的投訴？

7、（參考答案）對待投訴，不管投訴的對象是誰，講解員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的 言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。對待任何投訴，都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了問題，但游 客對講解員仍然是信任的。同時旅游者的投訴對于完善今后工作會有很大幫助。 講解員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴， 讓失望的游客能得到滿意的答 復。 即使游客的投訴是沒有道理的， 講解員也應努力去爭取這位游客， 同時應 該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。（四）安全操作管理規(guī)定1 .安全意識固樹立“安全第一”的思想；加強安全學習，確保安全操作。2 .安全操作警示徒步游覽講解過程中，目光兼顧游客及路面安全，避免與行人、車輛發(fā)生沖同時注意下水蓋，避免踩空跌入等。車