客戶投訴處理機(jī)制參考模板

1、客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。一、客戶投訴定義   客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則：    1、及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；    2、先處理顧客心情，再處理事情；    3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；    4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；    5、不輕易允諾超越權(quán)限和職

2、責(zé)的事情。三、客戶投訴處理的類型    客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。    1、客戶投訴類    責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。    投訴2 / 6產(chǎn)品問題的受理人要及時

3、反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。    2、客戶建議類    由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。    3、客戶咨詢類    接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。四、客戶投訴處理的期限要求    客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。五、客戶投訴的流程

4、0;   1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以處理；    2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；    3、將事件處理結(jié)果及時通報客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。六、處理客戶投訴的方式    1、針對客戶投訴屬實的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。    2、針對不良客戶的投訴，盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，

5、則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點(diǎn)跟進(jìn)。七、客戶投訴分析和改進(jìn)    接訴部門對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。八、處理結(jié)果的反饋和歸檔    1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。    2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。九、客戶投訴處理管理要求    1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。    2、各單位要對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)