家用電器售后服務外包協(xié)議

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后服務外包協(xié)議甲方：乙方：為保證格力電器、晶弘冰箱、格力生活電器、大松系列產(chǎn)品用戶獲得滿意的使用效果及優(yōu)質的售后服務，做好各項售后服務工作。乙方必須遵守甲方上級公司以及甲方制定的有關規(guī)定，本著對用戶負責、友好合作和互惠互利的原則，甲乙雙方經(jīng)充分協(xié)商訂立售后服務委托協(xié)議如下：一、 合作內(nèi)容及服務范圍：乙方負責從事格力空調（家用、商用）、格力空氣能熱水器、晶弘冰箱、格力生活電器、大松系列產(chǎn)品的安裝、維修、服務人員培訓、技術支持等服務工作。二、 甲方的權利與義務1、 甲方為乙方提供售后服務管理資料、產(chǎn)品安裝維修所需技術服務手冊、維修所需配件；2、 甲方有權對乙方的服務水平

2、、服務質量等按甲方制定的規(guī)定進行監(jiān)督考評，乙方按照相應的違規(guī)項要求支付違約金；3、 甲方按時向乙方提交的各種費用結算單據(jù)進行結算；4、 如甲方接到針對乙方的投訴，將按甲方制定的相關規(guī)定對乙方進行考核；5、 甲方對乙方的售后服務工作當日內(nèi)進行監(jiān)督考評，考評結果以通知的方式通報乙方；三、 乙方的權利與義務 1、乙方必須在協(xié)議簽訂的同時提供以下資料給甲方進行登記備案。（1） 加蓋公章的資質（營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人代表身份證復印件）；（2） 售后單位基本情況表；（3） 售后服務人員配置情況表；（4） 服務人員相關資料復印件（身份證、從業(yè)資格證、意外保險）2、基本要求。（1）指定 （座席員）為與甲方

3、工作對接人，如有變動，保證在變動前兩天內(nèi)以書面方式提交給甲方備案；（2）乙方保證本單位的售后服務工作接受甲方的指導與監(jiān)督，嚴格遵守甲方上級單位及甲方制定并發(fā)給乙方的各項售后管理制度及規(guī)定；（3）乙方必須具備格力空調日安裝數(shù)達 套，日維修數(shù)量達 臺的能力；（4）乙方必須具備專職維修工 名，安裝工 名；3、乙方必須對其服務人員定期進行安全知識教育，每周召開一次員工例會，將相關會議紀錄上交甲方備案；4、服務質量（1）乙方在售后服務工作中必須積極主動，對用戶的服務需求及甲方安排的服務工作不得以任何理由拖延或拒絕上門服務，不得將用戶推給甲方或其他單位；（2）乙方服務必須及時、快捷、周到。自用戶購買之時起

4、，安裝服務必須保證甲方派單要求時間上門安裝；維修服務必須在接到甲方派單信息后，15分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系并預約，在與用戶達成的預約時間內(nèi)完成，并及時回復甲方信息處理情況；（因不可抗力因素除外）（3）乙方必須嚴格依照甲方銷售產(chǎn)品的廠家相關規(guī)定進行包修期內(nèi)修理服務；對于包修期外的收費，乙方必須按國家或當?shù)氐男袠I(yè)規(guī)定及甲方制訂的包修外收費標準執(zhí)行。5、配件管理 乙方須向甲方繳納不低于 元的配件押金，乙方保證配件占用金額不超過配件押金金額的1倍，否則，必須補繳差額部分的押金，不得因配件押金不足申領不到配件而影響用戶的報修服務；四、 費用結費標準1、 安裝費、加長銅管費類別機型定頻（元/套）變頻（元/套）加長

5、銅管（元/米）備注23-35掛工程機安裝加管甲方按此標準結算給乙方，用戶與甲方結算；零售機安裝加管由乙方與用戶直接結算40-50掛60-80掛40-50柜60-80柜100-160柜RF-28W40-50天井機72天井機120天井機2、拆裝機費用結構：拆裝機費+拆裝機費用的20%為管理費用（單拆或單裝舊機按拆裝1/2結算）類型拆裝機費用標準型號1P大1.5P2P3P5P天井機定頻變頻3、維修費：維修費用結算標準甲方按格力、晶弘廠部、大松電器相關標準結算給乙方；4、 由甲方臨時指派乙方完成特殊工作任務時產(chǎn)生的費用，由甲方審核后按實際報銷；5、 費用結算周期：甲方隔月支付乙方空調安裝費用五、 安全

6、責任（1）乙方必須為其聘請或雇用的服務人員購買人身意外險，保險責任需包括意外傷害導致身故、殘疾、燒傷（賠償限額不得低于50萬元）及醫(yī)療（賠償限額不得低于10萬元）。因乙方未購買或購買保險不足等原因引起的事故和后果，乙方應承擔所有賠償及其他法律責任；（2）乙方安裝、維修服務人員必須經(jīng)過崗前培訓，且必須持有國家相關監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證，如因乙方工作人員不具備作業(yè)資格等原因導致的一切后果、責任由乙方全部承擔；（3）乙方安裝、維修服務人員施工時，必須按相關法律法規(guī)及行業(yè)標準進行規(guī)范操作，以保障人身及財產(chǎn)安全； （4）乙方在安裝、維修工作過程中引起的事故及后果，責任由乙方全部承擔；（5）乙方必須對自身購

7、置的材料及輔材質量及安全性負責，由此導致的一切后果，責任由乙方負責；（6）因乙方原因造成用戶或第三方人身、財產(chǎn)損害的，乙方應承擔賠償及相應法律責任；六、為保證乙方服務水平及質量能達到甲方要求，甲方將按以下內(nèi)容及標準對：序號違規(guī)項目支付違約金1接到派工后超過15分鐘內(nèi)未與用戶聯(lián)系100元2服務信息完工時間超過規(guī)定時間100元3安裝前未核對發(fā)票、機型是否正確，檢查材料輔件是否齊全100元4凈水機配送不及時導致用戶、經(jīng)銷商不滿意100元5安裝前未核對機型與房間是否匹配并向用戶說明100元6安裝前沒勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調正常工作或周圍環(huán)境100元7安裝（維修）后未耐心向用戶講解使用方法、保養(yǎng)常識和

8、注意事項100元8服務當日未完工，沒有同用戶協(xié)商約定下次上門時間100元9服務完畢后，沒留下服務單位名稱及電話，或私自留下個人電話100元10維修前沒詳細詢問用戶使用和故障發(fā)生過程及前維修情況，造成誤判100元11用戶對空調效果有異議時，沒測試和記錄壓力、電流、進出風溫差等參數(shù)100元12下午16時派單的生活電器當天內(nèi)處理好（申請配件的以到件通知時間為準）100元13巡視資料不合格或數(shù)量不足的100元14未按規(guī)定使用真空泵抽空（如安裝R410A空調不抽真空）2000元15經(jīng)銷商投訴處理不及時，問題處理不徹底完善200元16用戶投訴亂收費、服務態(tài)度差、服務質量不好的200元17安裝回訪滿意率低于

9、95%的200元18安裝（維修）前未與用戶預約上門時間、沒有按預約時間上門200元19與用戶溝通未使用禮貌用語、舉止不文明，用戶對服務態(tài)度不滿意200元20安裝（維修）后沒有清潔機器或清理工作場地衛(wèi)生200元21工作時移動家具未征得用戶同意，或事后沒復位200元22安裝位置未征用戶同意，或用戶要求裝不合理位置沒讓用戶在安裝單簽字注明200元23工作時要用戶幫忙，或一個人上門安裝200元24墻孔開得過大或墻洞內(nèi)外封堵不好，導致維修200元25內(nèi)機安裝不平穩(wěn)、排水管排布不合理、排水不暢、外機接水嘴不裝200元26外機安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫或磚木墊起200元27制冷量5000W以下空調

10、的支架螺栓少于六顆，5000W以上空調少于八顆200元28連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結實200元29過長電線整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機、主壓管或零亂等）200元30違反“十要十不要”任何一條款的200元31漏氟故障沒認真檢出漏點就隨意補加制冷劑，一年內(nèi)重復出現(xiàn)故障200元32維修時誤判為壓縮機故障，或更換時未施行系統(tǒng)清洗200元33未經(jīng)銷售公司允許結算非本單位安裝卡200元34配件申請不及時或申請錯誤，導致用戶投訴200元35工作時不穿格力或本單位工作服，或不出示上崗證300元3738工作時損壞用戶的物品返修機故障處理不徹底、差附件、機器有損壞的500元500元39連

11、接管各接頭處理須檢漏，安裝2年內(nèi)出現(xiàn)泄漏的500元40機器重復出現(xiàn)漏氟，沒謹慎對待和拆回檢漏，導致重復出現(xiàn)相同故障三次以上500元41上門兩次未解決問題或因維修不徹底導致用戶換機500元42因判斷失誤、檢測、維修不徹底導致重復上門（三個月內(nèi)同一故障出現(xiàn)兩次或兩次以上且非配件原因）500元43隨意向用戶承諾不能履行的約定，或故意夸大質量問題做出有損品牌形象的行為500元44使用非甲方品牌配件代替原配件500元45售后人員、設施配備不足，影響售后工作不能正常開展500元46因為安裝質量問題，引發(fā)空調故障1000元47高空作業(yè)未使用安全帶，室內(nèi)人員近身室外作業(yè)未采取安全措施1000元48未給安裝維修人員購買安裝維修意外傷害保險1000元49使用不合格電源線，連接端不牢固、不規(guī)范1000元50不按時支付員工工資，導致售后工作不能正常開展10倍金額51超包修期收費未在服務前嚴格執(zhí)行維修服務明碼標價，違反廠部超包修維修政策10倍金額52將非格力產(chǎn)品配件或三包外的配件退到格力公司10倍金額53因服務質量等原因引起用戶投訴到相關職能部門或被媒體曝光的2000元以上六、 本協(xié)議未盡事宜雙方可進一步協(xié)商并隨時補充。七、 本協(xié)議有效期自 年 月 日至 年 月 日，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽章）： 乙方（簽章）：法定代表人： 法定代表人：日期： 日