重慶冠忠公交公司客服管理方案實用精品資料(00001)

1、小組成員：張 杰 高 裴 楊 柳 彭 欣 張 波 陽桐樺 孫端偉 翟仕昌重慶冠忠公交公司客服管理方案摘要此方案主要是對重慶公交客服管理做一次深入的了解，在客服管理分析這一塊分別對重慶主城區(qū)各公交車站進行實地的問卷調查,調查結果表明旅客對車站衛(wèi)生、售票員服務質量、車站治安等各項服務都處于較為滿意與一般階段。調查結果表明車站須改進:售票服務、治安、車站的衛(wèi)生、服務態(tài)度。特別要重視治安、衛(wèi)生、售票服務這三方面的管理。關鍵詞：客服管理 調研 滿意度目 錄一、正文4前言4二、企業(yè)介紹4三、客服管理分析5（1）調研方式5（2）調研結果5（3）乘客對各項服務的態(tài)度7（4）乘客對重慶冠忠公交車站整體印象9四、

2、改進方案11改進項目:11局限性11五、總結12結論和建議12六、參考文獻：13正文前言隨著重慶直轄后的迅猛發(fā)展，為切實滿足市民出行的需求，冠忠公交集團秉承公交優(yōu)良傳統(tǒng)，著力提高和完善城市公共交通管理水平，不斷創(chuàng)新優(yōu)化良好的運營模式，提升“創(chuàng)公交之冠，立服務之本”的企業(yè)理念，用安全、舒適、快捷、準點的服務厚載深情，傳承文明，架起了乘客與公交相互信賴的橋梁，使“出門乘公交，滿意在冠忠”成為城市一道靚麗的風景線。企業(yè)介紹重慶冠忠公共交通集團有限公司成立于1999年1月9日，系我國西部地區(qū)首家從事城市及道路客運經營的合資公交企業(yè)，它由重慶市第三公共交通公司與香港冠忠巴士集團有限公司共同投資組建。公司

3、注冊資本金（人民幣）玖仟萬元，香港冠忠巴士集團公司出資人民幣肆仟玖佰伍拾萬元，對企業(yè)控股。合資后，企業(yè)嚴格按照中外合資企業(yè)經營法及國家相關法律法規(guī)運作，公司實行董事會領導下的總經理負責制，合資期限30年。 集團公司經10年的快速良性發(fā)展，至2008年止，公司擁有員工4433人，各類高、中、低檔次配套的營運車959輛，營運線路88條，線網覆蓋重慶市10區(qū)1縣，取得渝長、渝黔高速公路的經營資格，企業(yè)年客運里程6571萬公里，年客運量達1.67億人次，資產總額從9000萬元增加到2.26億。下轄的核心企業(yè)有：重慶冠忠投資有限公司所屬控股公交公司、觀光巴士分公司。控股子公司有：重慶綦江冠忠公

4、共交通發(fā)展有限公司、重慶萬盛冠忠公共交通發(fā)展有限公司、重慶冠忠冠君商貿有限公司。參股經營的有：重慶渝城交通一卡通有限公司、重慶安誠保險有限公司、重慶公交廣告公司、重慶金通報廢汽車回收處理有限責任公司、重慶萬盛客運中心有限責任公司、綦江縣汽車站。是一家以客運交通為依托，集客運、汽車維修、公交廣告、商貿為一體，多元化投資并存的合資公交企業(yè)集團。此次方案的目的主要是為了改進重慶公交車站的客服項目,提高客服質量,使乘客有一個舒適的乘車環(huán)境, 吸引更多的乘客,促進重慶市冠忠公交公司的不斷發(fā)展與壯大?？头芾矸治鲠槍Ρ敬慰头芾矸治觯覀冞x擇對重慶冠忠公交公司旗下的各個公交車站進行客戶滿意度調研。此次調研

5、的目的是為了深度分析重慶冠忠公交公司的客服管理，以此做出合理的改進方案。（1）調研方式本次調研地點為重慶主城區(qū)各公交車站及各公交站牌,大量的客流量聚集于此,使總樣本量更為的全面；此次調查的樣本量為235份,平均每個站為24份。本是針對各公交車站乘客進行隨機抽取的,在問卷中設有甄別問卷,甄別出每日乘坐乘客,使調研結果有針對性和有效性,具有一定的代表性；問卷設計分為甄別問卷部分和主體問卷部分,在主問卷中分為封閉式問題與開放式問題兩大類題目。資料收集方法為實地的發(fā)放；調查人員為0902102班第八組全體成員,共分為四個小組,每個站略分兩個人進行問卷調查，調研對象為公交站乘客，調研方式為隨機抽樣。（2

6、）調研結果本次調查活動共發(fā)放問卷235份,有效問卷共230份,廢卷共5份。調查乘客當中男性有105,人女性有130人，大部分為高中以上文化水平,被調查者年齡主要在20至45之間，收入都處于中下等水平。封閉式問卷的統(tǒng)計結果圖1乘客對公交車站的選擇與關注項目圖從圖可知這七項客服都需要重視，在七項中治安與衛(wèi)生是旅客最為關注的服務項目占了19%，車站應加強這方面的服務力度。乘車信息服務公交車站衛(wèi)生售票服務質量準點運 行乘務員態(tài)度車廂內衛(wèi)生治安環(huán) 境滿意百分比21%29%34%34%38%30%23%比較滿意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%4

7、4%比較不滿意百分比6%5%3%4%1%2%2%不滿意百分比1%3%2%1%2%4%2%表1乘客對各項服務態(tài)度表（3）乘客對各項服務的態(tài)度從橫向分析：各服務項在“滿意”中百分比都處于21%34%之間，“較滿意”在22%38%之間。“一般”在25%38%之間。從縱向分析：在各項服務中，只有3%7%的人選擇較、不滿意，93%97%選擇一般以上，滿意、較滿意、一般的百分比都比較相近。以下圖是為更加清楚的展示結果：圖2各項服務滿意度圖從以上圖表數(shù)據(jù)顯示:大部分乘客對公交車站的各項服務的態(tài)度都集中于滿意、較滿意和一般,從總體上來說,重慶冠忠公交公司各公交車站客服服務都較為滿意。（4）乘客對重慶冠忠公交車

8、站整體印象圖3由圖可知紅旗河溝站是最受乘客喜歡的,其各項設施與服務整體都比較好，而其他的四個站的喜歡程度都相近。開放性題目的統(tǒng)計結果售票服務車站治安車站衛(wèi)生車輛準點率車站周邊的交通環(huán)境乘務員的服務車站設施最不滿意 服務人數(shù)5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最滿意服務人數(shù)32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表2在“不滿意的服務”項中售票服務、車站衛(wèi)生達到了32%、27%。與此同時售票服務、車站衛(wèi)生同樣以29%、39%成為“最滿意服務”從另一方面證明售票服務、衛(wèi)生受旅客的關注度很高。同時據(jù)表可知車站有一些服務需要不同程度的改進。附錄被調

9、查者信息：文化程度：小學24人、初中33人、高中中專職中73人、大專本科以上89人。年齡：20歲以下44人、20-30歲99人、31-45歲45人、46-55歲18人，55歲以上8人。改進方案建議需改進項目圖圖4由圖可知各車站應根據(jù)自身的條件對以上須改進項目進行一定的改進。改進項目:1、衛(wèi)生間環(huán)境 2、車站的衛(wèi)生 3、乘車信息發(fā)布 4、售票服務5、治安6、車站內的飲水問題7、服務態(tài)度 8、候車服務 9、車站的交通環(huán)境10、車輛的準點率局限性由于資金人力等各方面的因素,本次開展的調研規(guī)模比較小,樣本量較少,對重慶冠忠公交車站的客服調查不夠全面,但本次調查結果具備真實性,能夠一定程度的反映客服情況

10、,也具備一定的代表性?？偨Y結論和建議1結論：1）重慶冠忠公交車站的各項服務整體上較好。2）紅旗河溝站的整體印象最好3)在選擇乘車方式時，乘客更多注重的是乘車的安全與衛(wèi)生環(huán)境。4）車站缺少一些人性化的服務。5）在客服不滿意時，大部分乘客選擇看情況，這表明在對于投訴方面大部分乘客都有所留，這不利于車站服務的改進。6）從各項服務調研表明，車站的衛(wèi)生、治安、售票服務、是乘客最為關心和重視的服務項目。7）在售票服務與衛(wèi)生這兩方面和服務質量還很不足。8）乘車信息發(fā)布不足，在表一中乘車信息的發(fā)布在“滿意”項中只占了21%，在需改進項目中，有11%的被調查者提出改進乘車信息的發(fā)布服務。2建議1）乘車的安全環(huán)境

11、是乘客最關心的問題，車站在治安管理方面要加強力度，在車站中多設幾個治安室，并標明好治安的位置以便乘客尋找，在車站的重要地方安裝視像監(jiān)控。2)增加人性化的服務,例如:免費的暈車藥.免費的報紙等。3)不斷提高車站的服務態(tài)度，車廂衛(wèi)生,且鼓勵乘客對服務不滿意時多進行投訴,從而有利于車站服務的更好改進。4）由圖1旅客對在選擇車站時對“車站設施”的關注度不高，因此對于南坪、魚洞、江北、楊家坪這些設施較為陳舊的車站可從提高服務質量方面樹立好在乘客心中的整體形象。5)由表一的數(shù)據(jù)來看,在滿意、較滿意、一般中各服務的百分比都比較相近且占比例較高，各車站可以加強這方面的力度，使?jié)M意度上升一個高度，6）車站的衛(wèi)生以及車廂的衛(wèi)生應增加打掃的次數(shù)，且定時安排保潔人員進行保潔工作，在車站應多設垃圾箱以及提示語。7）在車站還需要