銷售系統(tǒng)工作手冊

1、*集團營銷總部銷售系統(tǒng)工作手冊 年 月目 錄一、店面管理部工作手冊 1二、經(jīng)銷商管理部工作手冊. 30三、集團消費部工作手冊. 50四、物流管理部工作手冊. 72五、大區(qū)管理部工作手冊.104*集團營銷總部店面管理部工作手冊 年 月目 錄第一章 部門職能及機構設置-3第二章 崗位職責與任職條件-4第三章 員工培訓與考核-6第四章 銷售指標及考核-6第五章 營業(yè)員的調(diào)整與選擇-7第六章 營業(yè)店開設與調(diào)整-8第七章 營業(yè)店工作程序-9第八章 例會及考勤管理-11第九章 服務規(guī)范及店容管理-12第十章 營業(yè)款管理 -14第十一章 票據(jù)管理-15第十二章 營業(yè)店貨物管理-16第十三章 信息收集和反饋-

2、17第十四章 工作計劃和總結制度-18第十五章 附則-19第一章 部門職能及機構設置第一條 店面管理部職能1、 負責各大區(qū)營業(yè)店面的開設、運營和調(diào)整等工作的指導和幫助；2、 協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務，實現(xiàn)公司下達的銷售收入指標；3、 協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進行統(tǒng)計和檢查；第二條 部門機構設置總經(jīng)理銷售總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)店面管理部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理店面主管店長店長店長營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員第二章 崗位職責與任職條件第三條 店面管理部經(jīng)理崗位職責1、 下達和檢查各大區(qū)店面的各項經(jīng)濟指標；2、 掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案；

3、3、 制定、調(diào)整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務程序；4、 負責本部門人員的管理、培訓和考核；5、 負責對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況；聘用條件：年齡40歲以下，當?shù)卣綉艨冢袌鰻I銷專業(yè)大本以上學歷，有8年以上的店面管理與動作經(jīng)驗，應具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好，身體健康。第四條 大區(qū)店面主管崗位職責1、 在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領導下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作；2、 承擔本大區(qū)各營業(yè)店的各項經(jīng)濟指標，制定、實施和檢查各營業(yè)店的銷售計劃；3、 對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進行巡查和指導，掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況，控制銷售成本；4、 負責本大區(qū)店面人員的管理、培訓和考核；5、 負責對外協(xié)調(diào)和

4、處理意外情況。聘用條件： 35歲以下，當?shù)卣綉艨冢髮Ｒ陨蠈W歷，5年以上營銷和理經(jīng)驗，身體健康，有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條 營業(yè)店店長崗位職責1、 在大區(qū)店面主管領導下，主持本營業(yè)店的全面工作；2、 負責對營業(yè)員進行業(yè)務指導，解決營業(yè)中預到的疑難問題；3、 及時反饋銷售和市場信息；4、 負責本營業(yè)店人員的管理和考核；5、 負責營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào)；聘用條件：35歲以下，女性，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第六條 營業(yè)店營業(yè)員崗位職責1、 遵守公司有關規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；2、 服從營業(yè)店店長

5、管理，完成營業(yè)店銷售計劃；3、 提高個人的業(yè)務水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；4、 收集和反饋市場信息；聘用條件：年齡25-35，女性，當?shù)卣綉艨?，高中以上學歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有二年以上的店面工作經(jīng)驗。第三章 員工培訓與考核第七條 上崗前培訓與考核員工上崗前必須參加培訓，培訓內(nèi)容包括：1、 介紹公司和概況和企業(yè)文化。2、 公司有關規(guī)章制度和管理思想。3、 店面管理部工作手冊。4、 家具行業(yè)及市場信息。5、 銷售及導購技巧。第八條 定期培訓與考核店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進行一次培訓和考核，考核不合格者下崗。培訓內(nèi)容包括：1、 世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。2、 家具市場最新

6、動態(tài)。3、 家具及室內(nèi)設計中高級知識。4、 銷售技巧的提高。第四章 銷售指標及考核第九條 指標分配與考核1、 銷售指標的分配各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標按月度分配給各營業(yè)店店長。2、 銷售指標的考核銷售指標按月度進行逐級考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標的完成情況。大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標的完成情況。第十條 獎金的計提和分配1、 獎金發(fā)放原則 各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比例提取獎金。2、 獎金的計提比例獎金額=營業(yè)店銷售指標超額完成部分×提成比例3、獎金的分配大區(qū)店面主管制定營

7、業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經(jīng)理審核同意后實施。第五章 營業(yè)店的調(diào)查與選擇第十一條 新設營業(yè)店的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機構所制定的營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負責，對新設營業(yè)店的城市進行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：1、 家具和家裝協(xié)會，調(diào)查當?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。2、 消費者，調(diào)查消費需求和消費水平。3、 主要家具和建材銷售商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十二條 營業(yè)店的選擇 1、在市場調(diào)查的基礎上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。 2、備選賣場的數(shù)量應多于計劃新設賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。

8、3、對已確定的備選賣場，要設計出賣場進入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷售預測和經(jīng)營狀況分析。第十三條 新設營業(yè)店的審批由店面管理部將新設營業(yè)店的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店的開設工作。第六章 營業(yè)店開設與調(diào)整第十四條 營業(yè)店的開設營業(yè)店開設的準備工作包括：1、 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責營業(yè)店談判和簽訂合同。2、 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責店面人員的招聘、培訓和考核。3、 大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責營業(yè)店開業(yè)的各項準備工作。主要包括營業(yè)店裝修，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標價，飾品飾物的配置等。第十五條 營業(yè)店的調(diào)整1、 店面管理部

9、根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況，提出營業(yè)店調(diào)整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準后，對營業(yè)店進行調(diào)整。2、 營業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設有營業(yè)店，經(jīng)營狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案，報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準后實施調(diào)整。3、 調(diào)整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。4、 各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。第七章 營業(yè)店工作程序第十六條 營業(yè)店日常業(yè)務 1、顧客進入營業(yè)店，由營業(yè)員負責接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導顧客購買； 2、當顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫家具買賣合同，簽訂

10、合同前，營業(yè)員要確認庫存情況； 3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預付金。當顧客支付支票時，按每筆合同總金額收款。 4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫送貨通知單，如顧客支付支票，營業(yè)店店長負責將該家具買賣合同、支票進帳單和送貨通知單保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準），通知大區(qū)售后儲運主管負責為顧客送貨。 5、因沒有庫存而顧客同意預定商品時，營業(yè)員在營業(yè)店預定商品登記本上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負責指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。第十七條 報表及票據(jù)傳遞1、 每日營業(yè)結束時，營業(yè)員填制營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表，當顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記

11、入營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當日營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表中，并在備注欄寫明“支票到帳”。2、 每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和“營業(yè)店庫存日報表”，當顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當日營業(yè)店銷售日報表中。3、 各營業(yè)店營業(yè)員負責在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財務處，包括：（1） 銀行現(xiàn)金送款單和支票進帳單；（2） 家具買賣合同第二聯(lián)；（3） 營業(yè)店銷售日報表和營業(yè)店庫存日報表；4、送貨通知單由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如顧客要求第二日送貨，由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將送貨通知單內(nèi)容通知大區(qū)

12、售后儲運主管。第十八條 營業(yè)店其它業(yè)務 1、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負責并填寫營業(yè)店集團消費客戶登記表； 2、第二日上午10：30前將營業(yè)店集團消費客戶登記表由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團消費主管。 3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負責接待，填寫顧客投訴、退貨登記表將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將登記表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。 4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負責。第八章 例會及考勤管理第十九條 例會制度1、 營業(yè)店班前會 營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布置當日工作，指定當日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準備

13、工作。2、 營業(yè)店店長每周例會每周二下午3：00-5：00，由大區(qū)店 面主管主持召開營業(yè)店店長例會。3、 遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責任人50元。4、 營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。第二十條 營業(yè)店考勤制度1、 營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準。2、 上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。3、 委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當事人一律以曠工論處。4、 遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。5、 無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準而休假的，一律按曠工論處。第九章 服務規(guī)范及店容管理第二十一條 儀表儀容規(guī)范： 1、

14、儀表：營業(yè)員當班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。 2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。 3、儀態(tài)：服務時站立服務，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴禁坐、臥于床、椅等。第二十二條 行為規(guī)范1、 主動、熱情服務，嚴禁與顧客頂撞。2、 工作時間內(nèi)嚴禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應盡快回到崗位。3、 工作時間不得睡覺。4、 接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。第二十三條 營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度1、 營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度 營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)

15、。營業(yè)員負責每日對所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。2、 營業(yè)店衛(wèi)生清潔標準（1） 地面無任何廢棄物；（2） 家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。（3） 家具內(nèi)外不得放置與工作無關的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)。（4） 家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。（5） 店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。第十章 營業(yè)款管理第二十四條 營業(yè)款的收取 1、每班的收銀員負責收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負責。如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。 2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。 3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當日收

16、銀員賠償。 4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在營業(yè)店支票登記本上登記。支票填寫方法：（1） 用人民幣大寫填寫出票日期；（2） 在收款人處填與營業(yè)店全稱。（3） 大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號封死。（4） 用途欄寫“貨款”。（5） 支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰。（6） 支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。（7） 支票必須用藍黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。（8） 支票要保持平整，嚴禁折疊。第二十五條 營業(yè)款的保管 1、收銀員將當日營

17、業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業(yè)店店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在營業(yè)店營業(yè)款交接單上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。 2、雙方交接后，當日營業(yè)款轉(zhuǎn)由營業(yè)店店長負責，如營業(yè)款丟失，由營業(yè)店店長全額賠償。 3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接保險箱鑰匙，與營業(yè)店店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉(zhuǎn)由收銀員負責，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。第二十六條 營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結束時，收銀員填寫銀行現(xiàn)金送款單和支票進帳單，由收銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。第十一章 票據(jù)管理第二十七條 合同及送貨單保管 1、各營業(yè)店店長

18、從大區(qū)財務處領取已編好號碼和蓋公司章的家具買賣合同、送貨通知單由營業(yè)店店長負責保管。 2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將家具買賣合同、送貨合同交當班收銀員，由收銀員負責填寫。 3、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長根據(jù)當日營業(yè)情況對家具買賣合、送貨通知單使用情況進行審核無誤后，將家具買賣合同、送貨通知單鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。 4、開錯家具買賣合同和送貨通知單時，作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作廢章”，并隨當日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財務處。第二十八條 營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進行檢查，大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進行檢查。第十二章 營業(yè)店貨物管理第二十九條 營業(yè)店分區(qū)貨物

19、管理制度1、 營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。2、 營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負責，不得丟失和損壞。3、 營業(yè)店店長對全店的貨物負責。第三十條 盤點1、 日盤 每日營業(yè)結束時，營業(yè)員對所負責營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進行盤點。2、 月盤每月30日為各營業(yè)店盤點日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各營業(yè)店進行盤點。第三十一條 及時報損 如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長，并通知大區(qū)售后儲運部做日常維護。第三十二條 貨物損壞處罰營業(yè)店店長負責檢查貨物完好情況，如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失，由所負責營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。第十三章 信息收集和反饋第三

20、十三條 信息收集的時點1、 信息的收集以每周為一個時間段；2、 營業(yè)員填寫營業(yè)店家具信息調(diào)查表；3、 各營業(yè)店營業(yè)員每周一營業(yè)結束時，將調(diào)查表交營業(yè)店店長。4、 各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時，將調(diào)查表交大區(qū)店面主管。第三十四條 信息收集的內(nèi)容1、 營業(yè)店長（1） 本周家具城銷售額前五名廠家、銷售額；（2） 本周我公司銷售額在家具城的排位；（3） 本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格；（4） 競爭對手營銷策略；（5） 其它信息；2、 營業(yè)員（1） 消費者需求熱點；（2） 消費者對我公司產(chǎn)品的評價；（3） 本周知名廠家承租變動情況、租金面積；（4） 競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況；

21、（5） 其它信息；第十四章 工作計劃與總結制度第三十五條 工作計劃和資金預算計劃 1、每周25日上午10：00，各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計劃和資金預算計劃報大區(qū)店面主管。 2、每月28日上午10：00，各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計劃和資金預算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。 3、每月30日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計劃和資金預算計劃報銷售總監(jiān)。第三十六條 工作總結 1、每月1日上午10：00，各營業(yè)店店長將上月總結交大區(qū)店面主管； 2、每月3日上午10：00，各大區(qū)店面主管將上月工作總結交大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。 3、每月5日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將上月工作總結交銷售總監(jiān)。第十五章 附則第三十七條 店面管理部負責本手冊的制訂與修改。第三十八條 本手冊的解釋權歸店面管理部管理。第三十九條 本手冊自頒布之日起開始實施。附表賣 場 評 價 表賣場名稱產(chǎn)權人地址負責人評 價 項 目具 體 情 況得 分地理位置周邊環(huán)境及交通建筑形式總體面積可供使用面積現(xiàn)場裝修情況消防及保安廣告支持開業(yè)時間經(jīng)營狀況單位面積銷售額客流情況顧客來源及收入水平現(xiàn)有進場商家情況現(xiàn)有進場商家情況先期投入費用租金