快餐店顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

1、目錄一、調(diào)研背景： 1二、調(diào)研目的： 1三、調(diào)查對象： 11 ） 快餐店樣本 12 ） 消費(fèi)者樣本 2四、調(diào)查范圍： 2五、調(diào)查開始時(shí)間： 2六、調(diào)查結(jié)束時(shí)間： 2七、研究人員： 2八、調(diào)查方法： 21 ） 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 32 ） 問卷的發(fā)放與回收 3九、調(diào)查結(jié)果整理與圖示 41 ）數(shù)據(jù)匯總 42 ）桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結(jié)果 63 ）指標(biāo)權(quán)重滿意度測評結(jié)果 74 ）各快餐店間的對比分析 105 ）對問題“您覺得還有哪些地方可以做改進(jìn)？請給予您的意見。 ”的回答情況統(tǒng)計(jì)為： 12 十、對快餐店提高顧客滿意度的對策建議 121 ）著力突出企業(yè)的食品特色 122 ）努力降低食品價(jià)格

2、133 ）推行親情化服務(wù)，超越顧客期望 134 ）注意對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì) 14快餐店顧客滿意度調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研背景：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展， 人民的生活水平也在不斷的提高， 更隨著改革開 放的日益深入， 特別是近十年來境外資本的大量涌入， 大量的快餐店如雨后春筍 班冒了出來，快餐文化逐漸被普通大眾所接受，并容入了尋常百姓的日常生活， 大部分現(xiàn)代城市人都在或多或少的都會做一些西式菜肴， 尤其是被稱為 “80 后” 的新一帶大學(xué)生們， 對這種外來的餐飲方式格外的熱終。 所以我們想通過對快餐 頂?shù)恼{(diào)查來了解人們對快餐店的滿意程度。二、調(diào)研目的：1 ) 測算出各快餐店的顧客綜合滿意度的高低；

3、2 ) 找出影響顧客滿意的各個(gè)要素的重要程度；3 ) 弄清在各個(gè)因素上，各快餐店的顧客滿意度；4 ) 通過比較，找出各快餐店的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，幫助其改進(jìn)工作三、調(diào)查對象：1 ) 快餐店樣本本次調(diào)查的目標(biāo)各大快餐店。 我們根據(jù)學(xué)校附近的實(shí)際情況， 選擇了對桂林路附近消費(fèi)者具有較大影響力的三家快餐店， 調(diào)查涉及到的快餐店主要有古本良 田、美國加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。2 ) 消費(fèi)者樣本被調(diào)查對象篩選條件為在最近一個(gè)時(shí)期內(nèi)去過快餐店的消費(fèi)者。四、調(diào)查范圍：此次調(diào)查主要在桂林路附近進(jìn)行。五、調(diào)查開始時(shí)間： 2010 年 7 月 5 日六、調(diào)查結(jié)束時(shí)間： 2010 年 7 月 23 日七、研究人員

4、： XXX 、 XXX 、 XXX 、 XXX 、XXX 、XXX八、調(diào)查方法：觀察法：觀察法是通過實(shí)地觀察，搜集一手資料。我們來到古本良田、美國 加州牛肉面、 明陽春等快餐店進(jìn)行觀察， 記錄著那里的食物種類， 對其內(nèi)部環(huán)境 設(shè)施進(jìn)行了詳細(xì)的觀察， 這些事情說起來不困難， 但是要落實(shí)到實(shí)踐上， 真的是 有些麻煩。 最后我們還需要將這些數(shù)據(jù)個(gè)信息整理出來形成觀察報(bào)告， 并進(jìn)行相 關(guān)的簡單分析。詢問法：詢問法是結(jié)合問卷設(shè)計(jì)的一般技巧， 進(jìn)行相關(guān)主題的問卷設(shè)計(jì)， 要 求設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)合理， 緊扣主題的問卷。 進(jìn)行詢問法調(diào)查時(shí)我們先要進(jìn)行相關(guān)主題 的問卷設(shè)計(jì)， 再到各快餐店附近進(jìn)行實(shí)地的問卷調(diào)查， 在問卷

5、調(diào)查是要注意樣本 的選擇和問卷填答的完整性等問題。 在小組成員共同努力下我們完成了問卷的設(shè) 計(jì)并進(jìn)行了試調(diào)查， 在進(jìn)行最后的修改后將問卷打印好并分到每個(gè)組員手中。 在接下來的兩天內(nèi)我們分別去了桂林路附近的美國加州牛肉面、明陽春、古本良田進(jìn)行問卷調(diào)查。做問卷其間我們遭遇了很多的拒絕和冷漠，但同樣有很多的好心人幫助我們填答問卷，這兩天雖然很累，也有很多的委屈，但當(dāng)我們拿到填好的問卷時(shí)我們都很高興1）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)此次顧客滿意度調(diào)查的目的，我們設(shè)計(jì)了桂林路附近顧客滿意度調(diào)查問 卷（見附錄2）。問卷分為四個(gè)部分，一是顧客基本情況，二是快餐店的食品情況，三是快餐 店的環(huán)境情況，四是快餐店的服務(wù)情況。

6、2）問卷的發(fā)放與回收在實(shí)際調(diào)查中，共發(fā)放調(diào)查問卷 300份，共回收問卷290份，其中有效問 卷230份。其中古本良田77份、美國加州牛肉面73份、明陽春80份。去除 回答記錄不清、邏輯矛盾等問卷，有效樣本保持了 230份。三家快餐店的問卷 回收率如下表：問卷回收情況名稱發(fā)放問卷數(shù)回收問卷數(shù)無效問卷數(shù)回收有效問卷率明陽春100951595.00%古本良田100982198.00%美國加州牛肉面100922992.00%九、調(diào)查結(jié)果整理與圖示1 )數(shù)據(jù)匯總調(diào)查小組對桂林綠附近的三家快餐店的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦?1) “明陽春”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表：滿意度指標(biāo)滿意(%)較滿意(%)一般(%)較不滿意

7、(%)很不滿意(%)食品口味7.560.0032.500食品價(jià)格104542.52.50食品品種7.537.55050整體環(huán)境13.7562.522.51.250整體服務(wù)12.562.523.751.250明陽春顧客意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表務(wù)境種格味 服壞品價(jià)口 體依品品品 整整食食食25020015010050Q2) “古本良田”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)滿意(%)較滿意(%)一般(%)較不滿意(%)很不滿意(%)食品口味27.2754.5416.881.230食品價(jià)格14.2935.0649.351.230食品品種14.2924.6859.741.230整體環(huán)境37.6654.547.7

8、900整體服務(wù)25.9754.5419.4800古本良田顧客滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)表口食品味 食品價(jià)格 篇品品種 整體壞境 整體月艮務(wù)3) “美國加州牛肉面”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)滿意(%)較滿意(%)一般(%)較不滿意(%)很不滿意(%)食品口味1.3710.9652.0536.990食品價(jià)格4.1136.9858.9000食品品種8.2235.6246.589.590整體環(huán)境30.1457.5310.961.370整體服務(wù)16.4463.0119.181.370美國加州牛肉面顧客満意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)表-整休服務(wù)整體環(huán)境倉品品種食品味4) 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果綜合統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)滿意(%)較滿意

9、(%)食品口味15.2255.65食品價(jià)格9.5739.13食品品種1032.6整體環(huán)境26.9658.26整體服務(wù)18.2660一般(%)較不滿意(%)很不滿意(%)28.690.430501.3052.175.22013.910.86020.871.302 )桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結(jié)果測評指標(biāo)小計(jì)比例(%)方便快捷10622.99環(huán)境優(yōu)雅氣氛好9921.48價(jià)格合理8518.44沒什么原因，僅新鮮183.90和朋友一起為了慶祝153.25地理位置方便499.98食物口味好8418.22其他51.08* 小計(jì)ooo o oo O2 0 8 6 4 21 1好味口物食便方置位理地祝

10、慶了為起一友朋和鮮新僅，因原么什沒理合格價(jià)好氛氣雅優(yōu)境環(huán)捷快便方桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結(jié)果從上表顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重來看， 在顧客心目中，顧客去去快餐店的五 個(gè)主要因素如方便快捷、環(huán)境優(yōu)雅氣氛好、價(jià)格合理、地理位置方便、食物口味 好等，其重視程度系數(shù)相差并不大，其極差僅為0.0477.但相對來說，顧客認(rèn)為 在各各大快餐店吃飯首先看重的還是方便快捷， 這與各大各大快餐店一貫以來經(jīng) 營宗旨是相吻合的，顧客同樣很關(guān)注店內(nèi)環(huán)境設(shè)施，在吃飯時(shí)能夠有一個(gè)良好的 環(huán)境氣氛還能體會到更多人性化的服務(wù)， 因而它的重要程度排在第二位；公司環(huán) 境的好壞直接影響著顧客對該商店的信任程度， 因此這項(xiàng)指標(biāo)在

11、顧客心目中是非 常有份量的。相比較而言，顧客對食品價(jià)格、食品口味和地理位置等的重視程度 稍微低一點(diǎn)，這一是說明顧客為吃到真正優(yōu)質(zhì)、 放心的食品，價(jià)格稍高些也能承 受；二是說明顧客是會慕“名”而來的，即使多花點(diǎn)時(shí)間也在所不惜，這從另一 個(gè)角度又證實(shí)了企業(yè)環(huán)境設(shè)施的重要性。3）指標(biāo)權(quán)重滿意度測評結(jié)果商場名稱食品口味食品價(jià)格食品品種環(huán)境設(shè)施整體服務(wù)滿意度明陽春7572.256977.86577.12574.248古本良田81.39972.31770.24785.96681.2978.244美國加州牛肉面52.46569.03467.54183.15178.76770.192總體滿意度77.08371

12、.26468.94882.17279.17275.728明陽春指標(biāo)權(quán)重滿意度測評結(jié)果77.1257572.2577. 865食品口味食品價(jià)格品品種整體環(huán)境整體服務(wù)例*80分+ “基本滿意”比例*60分+ “不太滿意”比例*30分+ “不滿意比例”*0分。這里，100 , 80 , 60 , 30 , 0就是權(quán)數(shù)的意思。）從上表可以看出，明陽春的滿意度指數(shù)為 72.248，處于“較滿意”和“ 般”之間，相對接近“較滿意”的水平，在五個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，環(huán)境設(shè)施評價(jià)值最 高，滿意值為77.865。其它依次為整體服務(wù)、食品口味、食品價(jià)格和品種多樣 性。商品品種的滿意度評價(jià)值較低，為 69, 顧客對食品品種

13、的滿意度值較低，這 說明了我國快餐店的食品品種的多樣性要低于其他類型的餐飲店， 商品價(jià)格方面 的滿意度也不高， 但如果環(huán)境設(shè)施比較好， 相同的商品， 各快餐店能保證其價(jià)格 位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。相應(yīng)地， 我們從上表可看出， 在五個(gè)評價(jià)指標(biāo)中， 古本良田也是環(huán)境設(shè)施排 第一，滿意分值為 85.966 ，其它依次為食品口味、整體服務(wù)、食品價(jià)格，最后 是食品品種的多樣性。 而美國加州牛肉面的滿意情況分別為和環(huán)境設(shè)施、 整體服 務(wù)、食品價(jià)格、食品品種、食品口味滿意度最低。4) 各快餐店間的對比分析對快餐店間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較， 不僅可以了解不同快餐店由 于顧客滿意度的

14、差別所引起的市場競爭能力的差異， 同時(shí)還可以為構(gòu)建快餐這個(gè) 行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。本調(diào)查小組先后對桂林路附近三家具有代表性快餐店進(jìn)行了顧客滿意度測 評，現(xiàn)將測評結(jié)果進(jìn)行對比分析。(1) 快餐店間顧客滿意度指數(shù)差異不是很大大。在調(diào)查小組測評的三家快 餐店中，三家商場的顧客滿意度指數(shù)相差并不大，分別為明陽春 74.248 ，古本 良田 78.244 ，美國加州牛肉面為 70.192 。其中以古本良田的滿意度綜合指數(shù) 為最高，其次是明陽春， 美國加州牛肉面稍低。 這說明各大快餐店的角逐使得顧 客滿意度差異不大， 反過來也說明了行業(yè)只見的競爭手段趨同， 經(jīng)營方式相互模 仿。(2) 環(huán)境設(shè)施得到

15、普遍認(rèn)同。在測評的三家快餐店中，從五個(gè)被測評的指標(biāo)來看，三家快餐店的環(huán)境設(shè)施在顧客心目中滿意度是最高的， 分別為 77.865 ，85.966 ，83.151 。總體平均滿意度達(dá)到了 82.172 。接近滿意的水平 ,這說明了 店內(nèi)環(huán)境設(shè)施的重要性。 反映了各大快餐店在硬件方面投入較多， 店內(nèi)環(huán)境確實(shí) 得到了改善，增強(qiáng)了顧客吃飯的舒適感與視覺效果， 對吸引顧客進(jìn)店， 烘托氣氛 大有益處。(3) 服務(wù)態(tài)度滿意度較高。顧客對三家快餐店的整體服務(wù)評價(jià)不錯(cuò) ,滿意度 均居五項(xiàng)指標(biāo)的前三位 ,分別為 77.125 ，82.9 ，78.767 ?？傮w平均滿意度達(dá)到 了 79.172, 居第二位。 這表明了

16、三家能把顧客當(dāng)作時(shí)上帝， 盡可能的滿足顧客需 要，實(shí)行人性化經(jīng)營，取得了較好的效果。(4) 商品的價(jià)格滿意度是較低的。在這次測評中 ,顧客對其的滿意度值分別 為 72.25 ，72.317 ， 69.034 。總體平均滿意度僅為 71.264 ，排倒第二位。這 說明各快餐店普遍存在一個(gè)經(jīng)營成本較高的問題。(5) 品種的多樣性不夠。在五項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)位居第三位，在 競爭激烈的今天， 品種不夠無法滿足更多消費(fèi)者的需求， 會失去大量的顧客。 從 而降低企業(yè)的知名度及其營業(yè)額，最終被市場淘汰。另外，對于特別重視人性化服務(wù)的快餐店來說， 對于商品服務(wù)的滿意度還有 待提高。美國加州牛肉面的商品口

17、味和服務(wù)在顧客心目中相對其它兩商場來說滿 意度較低， 這一方面解釋了為什么美國加州牛肉面的總體滿意度評價(jià)會最低， 另 一方面也進(jìn)一步說明了對于這類行業(yè)機(jī)構(gòu)而言， 食品本身的口味和提供的服務(wù)水 平高低仍然是行業(yè)競爭取勝的根本。5 ）對問題“您覺得還有哪些地方可以做改進(jìn)？請給予您的意見。 ”的回答情況 統(tǒng)計(jì)為：回答“食品品種和價(jià)格” 的人數(shù)最多。 由于食品價(jià)格方面的顧客滿意度指數(shù) 較低，為 71.264 ，居各項(xiàng)指標(biāo)滿意度排名倒第二位。而食品品種排名倒第一， 故這一結(jié)果一方面說明目前各快餐店的食品種類還是太少了，可以適當(dāng)增加一 下。；另一方面也說明顧客對目前各快餐店提供的食品價(jià)格不滿意。從前面的顧

18、 客滿意度指數(shù)測評中我們也可看出這一點(diǎn)， 滿意度指數(shù)在各項(xiàng)指標(biāo)中是得分最低 的，只有 69.034 ?；卮稹碍h(huán)境設(shè)施” 的人也占一小部分。 這說明快餐店的環(huán)境設(shè)施還是令人滿 意的，但仍須不斷對環(huán)境進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，提高消費(fèi)的舒適程度。有的回答說是讓快餐店豐富其食品種類（尤其明陽春） ，增加食物量以及適 當(dāng)?shù)膶Φ陜?nèi)裝飾設(shè)計(jì)上進(jìn)行改善。還有一些小意見， 如古本良田應(yīng)多設(shè)一個(gè)點(diǎn)餐位， 提高點(diǎn)菜速度； 美國加州 牛肉面的入口小不好找，應(yīng)改善其門面等十、對快餐店提高顧客滿意度的對策建議快餐店一直是餐飲行業(yè)必不可少的一個(gè)鑄成部分， 是學(xué)生和年輕上班族的主 要去向，是生活中的一個(gè)重要場所。 各快餐店要在競爭

19、中贏得顧客， 還需采取多 方面的措施。1）著力突出企業(yè)的食品特色本次對桂林路附近快餐店顧客滿意度測評時(shí)，五個(gè)指標(biāo)中， “食品品種”指 標(biāo)顧客滿意度較低， 位居最末。 這說明就目前的消費(fèi)心理來看， 大多數(shù)消費(fèi)者追 求新意，需求也不同。可以把原有的食品做的更好，突出其特色，然后在原有食 品的基礎(chǔ)上是當(dāng)增加新的食品種類， 以此吸引更多的顧客， 從而提高顧客的滿意 度。2）努力降低食品價(jià)格在本次對桂林路附近快餐店顧客滿意度指數(shù)測評中， 顧客對價(jià)格的滿意度指 數(shù)較低。總體平均滿意度僅為 71.264 ，排倒第二位。說明在肯定食品質(zhì)量的同 時(shí)，顧客也對價(jià)格表示了不滿。 長期以來落后的管理體制使企業(yè)的管理成

20、本過高， 這就使自身提供的食品價(jià)格偏高。 為增強(qiáng)自身的競爭能力， 企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品策略與 價(jià)格策略結(jié)合起來， 正視環(huán)境的變化和自身的弱點(diǎn)， 從戰(zhàn)略高度謀求變革； 加強(qiáng) 管理，采用先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)， 從而達(dá)到減少一切不必要成本的目的， 否 則就會曲高和寡，削弱其競爭力。雖然成本領(lǐng)先不是我國快餐店競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 但如果相同的商品， 能保證其價(jià)格位于較低的水平， 一定會大大增加顧客的滿意 度。3）推行親情化服務(wù)，超越顧客期望服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)是比較高的， 也許是因?yàn)槿タ觳偷甑南M(fèi)群體是比 較挑剔的學(xué)生和年輕上班族， 服務(wù)質(zhì)量很重要， 所以個(gè)快餐店的服務(wù)質(zhì)量是比較 高的。目前，大部分人忽略了最重要