二〇一〇年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

1、二00年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析2011-01-24?中國消費者協(xié)會據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2010年共受理消費者投訴 666,255件，解決627,271 件，為消費者挽回經(jīng)濟損失67,527萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6,743件，力M咅賠償金額909萬元，經(jīng)消費者協(xié)會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款 2,078萬元，接待來訪和咨詢 459萬人次。（見表一）？表一？全國消協(xié)組織受理投訴情況變化表項目2009 年2010 年變化幅度受理數(shù)（件）636,799666,255T 4.6%解決數(shù)（件）588,344627,271T 6.6%挽回損失（萬元）63,5576

2、7,527T 6.2%加倍賠償金額（萬元）1,104909J 17.7%政府罰沒款（萬元）2,1802,078J 4.7%來訪咨詢（萬人次）470459J 2.3%、投訴的基本情況（一）投訴情況分類1.投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占54.4%,營銷合同問題占9.0%,價格問題占5.1%,安全問題占2.1%,計量問題占1.5%,廣告問題占2.0%，假冒問題占2.1%，虛假品質(zhì)表 示問題占1.4%,人格尊嚴問題占0.4%，其他問題占21.9%。（見圖1）圖1?投訴性質(zhì)比例圖表二？投訴性質(zhì)變化表（單位：件）2009 年2010 年變化幅度質(zhì)量375,226362,740J 3.3%安全12,84114

3、,265T 11.1%價格35,44233,720J 4.9%計量10,4349,711J 6.9%廣告13,07613,214T 1.1%假冒12,02313,876T 15.4%虛假品質(zhì)表示8,73510,255T 17.4%營銷合同55,93959,640T 6.6%人格尊嚴1,9842,637T 32.9%可以看出，在各類投訴性質(zhì)中，除了涉及計量、價格和質(zhì)量的投訴量同比有一定程 度下降外，其他性質(zhì)的投訴同比均有不同程度的上升。2.投訴問題按類別分：百貨類占26.8%，服務類占30.0%，家用電子電器類占23.8%，家用機械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其

4、他類占5.6%。（見 圖2）可以看出，除消費者對農(nóng)用生產(chǎn)資料和百貨類的投訴量同比有所下降外，對其他類 別的投訴量同比均有不同程度的上升。?圖2?投訴類別比例圖表三?投訴類別變化表（單位：件）2009 年2010 年變化幅度家用電子電器類154,557163,531T 5.8%豕用機械類32,76035,791T 9.3%百貨類185,603178,376J 3.9%房屋及裝修建材34,64535,424T 2.2%農(nóng)用生產(chǎn)資料19,18015,832J 17.5%服務類173,785199,743T 14.9%（二）投訴變化情況2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車，同比上升幅度最大的

5、服務是航空運輸。（見表四）表四投訴上升幅度居前十位的商品和服務（單位：件）類別2009 年2010 年增長比例航空運輸41077689.3%互聯(lián)網(wǎng)12,09220,40568.7%汽車9,32914,09351.1%廚房電器及相關設備9,49414,11348.7%鐵路運輸26138547.5%家庭影院1,7002,44443.8%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)32045742.8%公用事業(yè)/社會服務7,40710,52242.1%旅游2,6163,62238.5%計算機類產(chǎn)品13,90918,05329.8%投訴量同比下降幅度最大的商品是農(nóng)機具，同比下降幅度最大的服務是醫(yī)療。（見表五）表五投訴下降幅度居前十位

6、的商品和服務（單位：件）類別2009 年2010 年下降比例農(nóng)機具5,3903,98026.2%文化體育用品4,0693,03325.5%醫(yī)療2,9702,32821.6%藥品4,2763,44119.5%種子苗木、化肥9,2077,76815.6%銷售23,82621,18911.1%摩托車10,6249,47510.8%五金交電及化工產(chǎn)品類6,2745,7478.4%房屋12,95411,8788.3%服裝鞋帽62,76457,6208.2%從各類商品和服務的投訴量來看，2010年投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽、移動電話、電信、食品和銷售。（見表六）表六 投訴量居前十位的商品和服務（單位

7、：件）2009 年投訴量2010 年投訴量服裝鞋帽62,764服裝鞋帽57,620移動電話49,364移動電話47,576食品36,698電信43,604電信36,522食品34,789銷售23,826銷售21,189電視機16,873互聯(lián)網(wǎng)20,405空調(diào)類產(chǎn)品16,101空調(diào)類產(chǎn)品18,506裝飾材料15,799計算機類產(chǎn)品18,053計算機類產(chǎn)品13,909電視機17,719家具類產(chǎn)品13,805裝飾材料16,381、投訴熱點分析（一）保健類產(chǎn)品廣告虛夸2010年，保健類產(chǎn)品投訴量同比上升 25.2%，其中：保健用品同比上升 27.0%，保健 食品投訴量同比上升 23.8%。在保健類產(chǎn)品

8、的投訴性質(zhì)中，除質(zhì)量問題外，涉及廣告和虛 假品質(zhì)表示的比例相對較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務的平均水平。一些保健類產(chǎn)品廠商利用大眾傳媒，有的還采用“醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點評推薦、“患者”現(xiàn)身說法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸 為具有治療作用的藥品，一些老年人購買使用后效果遠不及宣傳，有的甚至適得其反。 消費者張女士反映，她多次收聽到某地方電臺在每天同一個時段對某品牌眼保健品的大 力推薦宣傳，于是她通過電臺留下的熱線電話咨詢了 “坐堂醫(yī)生”，被告知她的病情與 該保健品的“療效”較為對癥，于是訂購了兩個療程。貨到付款后，消費者為謹慎起見， 根

9、據(jù)包裝和說明所提供的信息對產(chǎn)品進行了一番查證，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在涉嫌盜用專家名 義和嚴重虛假夸大宣傳等重大問題。（二）汽車投訴創(chuàng)歷史新高據(jù)有關部門公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在購置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民 產(chǎn)品補貼等多種鼓勵消費政策疊加效應的作用下， 2010 年，我國汽車產(chǎn)銷雙雙超過 1800 萬輛，增幅同比超過 32%，刷新全球汽車產(chǎn)銷記錄。在產(chǎn)銷兩旺的背后，是汽車投訴量的 更快增長。 2010 年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴 14,093 件，同比增長 51.1%，創(chuàng)歷史 新高。“十一五”期間，全國消協(xié)組織受理汽車投訴量從 2006 年的 7,761 件快速增加到 2010 年的 14,

10、093 件，呈逐年增長趨勢。在汽車投訴中，因汽車質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比 55.5%。值得引起注意的是， 2010 年頻頻出現(xiàn)的汽車召回事件，一方面說明相關廠商對消 費者合法權(quán)益有所關切，另一方面也給汽車質(zhì)量安全問題敲響了警鐘。此外，汽車投訴 中，合同糾紛占比 13.7%，根據(jù)消費者反映的有關情況，一些汽車銷售商將翻新車、事故 車當作新車出售，涉嫌消費欺詐。（三）筆記本電腦故障多多2010 年，計算機類產(chǎn)品投訴量同比上升 29.8%。在計算機類產(chǎn)品投訴中，消費者反 映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機、異響、高溫等故障，經(jīng)多次維修仍解 決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等

11、情況；部分品牌電腦出現(xiàn) 質(zhì)量問題后維修服務不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責任。 2010 年 8月9日，消費者李女士反映，她于 2009年7月花 5300元購買了某品牌筆記本電腦，在 保修期內(nèi)，商家已為消費者維修了兩次電腦，仍不能正常使用，消費者要求按照國家三 包規(guī)定予以換貨，商家不同意。此外，一些消費者反映，部分廠商常常以缺少相關零配 件為由致使維修時間大大延長，耽誤消費者使用。（四）廚房小家電投訴增長快2010 年，廚房電器及相關設備投訴量同比增長 48.7%。在廚房小家電產(chǎn)品投訴中， 消費者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。在各類小家 電投訴中，

12、有關豆?jié){機質(zhì)量問題的投訴成為投訴重點，一些廠商提供的產(chǎn)品粗制濫造， 使用壽命短，甚至存在安全隱患。如消費者曾先生2010年 5月購買的某品牌豆?jié){機，使用一個月后出現(xiàn)質(zhì)量問題，送修了 5 個月都沒有修好。此外，維修難、服務差、收費貴 等問題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。（五）旅游合同違約問題突出2010 年，旅游投訴量同比增長 38.5%。在旅游投訴中，消費者反映的問題主要集中 在：不少旅游公司在未征得消費者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點， 增加收費景點，硬塞購物安排，有的導游甚至涉嫌強制消費，嚴重影響了消費者的旅游 感受，損害了消費者的合法權(quán)益。在出境旅游服務中，一些導游通過安排大量購物

13、獲取 不菲收益，但當消費者所購產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，他們往往推諉搪塞，無視消費者提出 的合理要求。 2010 年 5 月，消費者黃先生通過某旅游公司到境外旅游，在導游的安排下 購買了數(shù)碼攝錄機、首飾、手表等物品，購物小票上均標明為正貨原裝物品，享受六個 月百分百退款保障。然而，消費者回家后經(jīng)查驗所購物品均為水貨。經(jīng)消費者與旅游公 司交涉，至今貨已退不見款。（六）航班延誤問題難解決2010年，航空運輸服務投訴量同比上升 89.3%，居投訴增幅首位。從近 3 年來受理 航空運輸服務投訴情況來看， 2008年投訴量為 284件， 2009年為 410件， 2010 年為 776 件，投訴量呈逐年顯著增

14、長趨勢。在航空運輸服務投訴中，反映航班延誤問題的相對較 多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會關注的熱點。然而，航空公司解釋航班延誤 時，不可抗力成為慣常理由，一方面消費者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此 逃避賠償責任。如消費者爾女士反映，2010年 9 月，從意大利飛往荷蘭的飛機因航班延誤，讓她錯過了從荷蘭回國的航班。據(jù)航空公司解釋，造成航班延誤是由于飛機出現(xiàn)臨 時機械故障等原因。航空公司方面給她安排了次日轉(zhuǎn)乘從法國回國的航班，而當她提取 托運行李時，卻發(fā)現(xiàn)她的行李未能隨航班一同到達北京，行李也出現(xiàn)了延誤。此外，有 關托運行李損毀問題的投訴也相對較多。（七）互聯(lián)網(wǎng)服務投訴增幅大2010 年，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量同比上升了 68.7%，位居投訴增幅第 2位?！笆晃濉?期間，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴呈持續(xù)增長勢頭，2006年投訴量為 7,271 件，