客戶信息管理客戶服務(wù)部門(mén)全套管理制度14198258

1、客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整職責(zé)3負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析職責(zé)4抓好客戶檔案管理工作職責(zé)5制定客戶名冊(cè)管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責(zé)6負(fù)責(zé)制定客戶信用等級(jí)評(píng)定方法、客戶信用限度確定方法職責(zé)7負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析方法職責(zé)2負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫(kù)職責(zé)8參與客戶信息專(zhuān)員和客戶效勞部相關(guān)人員的績(jī)效考核職責(zé)9完成客戶效勞部經(jīng)理交付的其他工作二、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出初步分析、判斷職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用、檔案保密等具

2、體工作的執(zhí)行職責(zé)4協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé)5按上級(jí)評(píng)定的信用等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)管理職責(zé)6完成客戶信息主管安排的其他工作職責(zé)2在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作三、客戶等級(jí)分類(lèi)表序號(hào)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)B級(jí)公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼1234復(fù)核人： 審核人： 填表人：四、客戶區(qū)域分類(lèi)表 日期： 年 月 日序號(hào)區(qū)域代號(hào)所轄區(qū)域名稱(chēng)組別區(qū)域界限公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)類(lèi)別不宜訪問(wèn)時(shí)間備注1A2B3C4D五、客戶銷(xiāo)售資料一覽表客戶編號(hào)產(chǎn)品編號(hào)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)優(yōu)先等級(jí)詳細(xì)地址部門(mén)主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額

3、第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客戶銷(xiāo)售信息月報(bào)表 月份： 年 月 店客戶名稱(chēng)客戶編號(hào)負(fù)責(zé)人編 號(hào)商品編號(hào)銷(xiāo)售金額折扣金額毛利額毛利率備 注七、客戶銷(xiāo)售毛利排名表序號(hào)客戶編號(hào)客戶名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系 平均銷(xiāo)售毛利備注1由高到低排名23456八、法人客戶信息資料表客戶名稱(chēng)地址 法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近同行營(yíng)業(yè)方面營(yíng)業(yè)經(jīng)辦交易開(kāi)始主要客戶營(yíng)業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類(lèi)型月份經(jīng)營(yíng)能力品名品名品名品名品名類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格會(huì)計(jì)方面來(lái)往銀行賬 號(hào)銀行信用經(jīng)營(yíng)組織賬簿建立同行評(píng)價(jià)資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算 日支付現(xiàn)金 %支

4、票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收方法現(xiàn)金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號(hào)：客戶名稱(chēng)客戶地址客戶 客戶聯(lián)系人來(lái)訪日期來(lái)訪事由來(lái) 訪 人首次送修日期車(chē)型車(chē)號(hào)維修工程送修人維修記錄送修日期維修工程下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見(jiàn)客戶希望得到的效勞客戶相關(guān)情況對(duì)車(chē)輛保護(hù)情況，個(gè)人愛(ài)好，單位對(duì)維修車(chē)輛的政策十、客戶信用分析表1客戶企業(yè)狀況分析工程具體分析內(nèi)容業(yè)界動(dòng)向1有生意往來(lái)的企業(yè)界的動(dòng)向是好是壞2現(xiàn)今國(guó)際環(huán)境下的動(dòng)向如何3金融環(huán)境如何4業(yè)界未來(lái)的展望是光明的還是黑暗的5業(yè)界的長(zhǎng)期展望如何經(jīng)營(yíng)素質(zhì)1有生意往來(lái)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是法人還是個(gè)人同族

5、2其資本、資金如何3同行的評(píng)價(jià)如何4總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴(lài)如何業(yè)界評(píng)語(yǔ)1是否有不當(dāng)交易的謠傳2是否有政治性不明朗的謠傳3與問(wèn)題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4是否有計(jì)算上不公正的謠傳5稅務(wù)是否正當(dāng)市場(chǎng)情況1主力商品的利益率多少2銷(xiāo)售戰(zhàn)略是否困難3批發(fā)商或零售商品是否平安4對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)是否熱心5庫(kù)存管理、交貨措施是否萬(wàn)全財(cái)務(wù)狀況1過(guò)去的平均利益如何2公司的資產(chǎn)怎樣3貸款是否適當(dāng)4過(guò)剩投資是否平安5是否有不良的債權(quán)總體評(píng)價(jià)2客戶管理人員分析工程具體分析內(nèi)容管理人員的素質(zhì)1管理人員的人品是否可信賴(lài)2管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何3管理人員的健康、體力如何4管理人員的年齡是多少5經(jīng)營(yíng)理念是否堅(jiān)決管

6、理人員的個(gè)人條件1管理人員的家庭是否圓滿2是否有花邊新聞3酒品是否很壞4是否愛(ài)好賭博5是否有很多興趣、嗜好管理人員的評(píng)語(yǔ)1在商場(chǎng)上的聲譽(yù)如何2是否受職員敬愛(ài)3是否有不明朗的政治關(guān)系4是否與特別團(tuán)體有關(guān)聯(lián)5是否有犯罪的丑聞負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)能力1管理人員的經(jīng)營(yíng)手腕如何2業(yè)績(jī)?nèi)绾?指導(dǎo)部屬是否卓越4是否費(fèi)心地培育后繼人材5顧客或主要銀行的評(píng)語(yǔ)如何管理人員的資產(chǎn)1管理人員的個(gè)人資產(chǎn)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模是否成正比2個(gè)人貸款是否過(guò)多3是否有個(gè)人的事業(yè)4凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出5抵押狀況如何總體評(píng)價(jià)3客戶員工分析工程具體分析內(nèi)容士氣1全員的士氣很高昂2全員有干勁3很多職員都老實(shí)、親切4很多職員都有謙虛的品性5職員

7、間很和睦上進(jìn)心1經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2貫徹公司商品的知識(shí)3熱心于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4熱心于設(shè)備的革新5熱心于技術(shù)的革新社會(huì)評(píng)價(jià)1沒(méi)有派系對(duì)峙的傳聞2沒(méi)有花邊新聞的丑聞3沒(méi)有職員受賄賂的丑聞4沒(méi)有勞資對(duì)立的謠傳5沒(méi)有職員間對(duì)立的謠傳工作態(tài)度1工作是否勤勉2工作時(shí)服裝是否整潔3工作崗位的整理、整頓做得很到位4機(jī)敏的工作態(tài)度5有效率薪資情況1薪金在一般水平2沒(méi)有不公平的薪金制度3沒(méi)有延誤發(fā)薪的傳聞4適切地使用營(yíng)業(yè)費(fèi)5職員的儲(chǔ)蓄率很高總體評(píng)價(jià)十一、客戶信用度變更表客戶名稱(chēng)法人代表地 址聯(lián)系方式年度交易額信用等級(jí)變更原因信用度變更內(nèi)容開(kāi)展對(duì)策業(yè)務(wù)部審批備 注十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶名稱(chēng)主營(yíng)工程負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)

8、惠產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格年交易毛利十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表危險(xiǎn)客戶名稱(chēng)客戶編號(hào)主營(yíng)工程負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四、客戶信息綜合管理流程否改良工作開(kāi)始制定制度組織執(zhí)行執(zhí)行收集信息配合信息分類(lèi)確定密級(jí)審核審批編號(hào)分發(fā)接收匯總分析定期總結(jié)審批結(jié)束是審核審批是否有效審核客戶效勞部客戶效勞經(jīng)理總經(jīng)理其他相關(guān)部門(mén)十五、客戶檔案建立流程開(kāi)始立檔準(zhǔn)備工作排列客戶信息資料編寫(xiě)頁(yè)號(hào)、立卷填寫(xiě)卷內(nèi)目錄填寫(xiě)?備考表?填寫(xiě)案卷封面裝訂案卷立檔工作評(píng)價(jià)結(jié)束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專(zhuān)員客戶效勞部經(jīng)理十六、客戶檔案管理流程開(kāi)始建立檔案借閱手續(xù)借閱申請(qǐng)歸還手續(xù)定期檢查處理意見(jiàn)審核處理問(wèn)題配合過(guò)期銷(xiāo)毀審核銷(xiāo)毀檔案情況反應(yīng)審核結(jié)束審批審批審批客戶效勞部其他相關(guān)部門(mén)客戶效勞部經(jīng)理總經(jīng)理歸還十七、信息保密管理流程開(kāi)始客戶信息劃分密級(jí)審核傳閱范圍編號(hào)傳遞接收文件執(zhí)行保密監(jiān)督檢查補(bǔ)救處理審核組織執(zhí)行執(zhí)行反應(yīng)處理報(bào)告審核審批存檔結(jié)束審批客戶效勞部各相關(guān)部門(mén)客戶效勞部經(jīng)理總經(jīng)理審批十八、客戶注銷(xiāo)管理流程結(jié)束開(kāi)始提出申請(qǐng)核準(zhǔn)核準(zhǔn)辦理退款審批申請(qǐng)賬款余額結(jié)算轉(zhuǎn)交客戶簽收審批審批銷(xiāo)戶客戶信息專(zhuān)員客戶信息主管客戶效勞經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)部十九、客戶信用制度制定流程通過(guò)未通過(guò)未通過(guò)通過(guò)結(jié)束開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策審批制定?客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和政策?制定?客戶信用等級(jí)評(píng)定表?客戶信用收集分析客