客戶信息管理客戶服務(wù)部門全套管理制度14198258

1、客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整職責(zé)3負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析職責(zé)4抓好客戶檔案管理工作職責(zé)5制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責(zé)6負(fù)責(zé)制定客戶信用等級評定方法、客戶信用限度確定方法職責(zé)7負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析方法職責(zé)2負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫職責(zé)8參與客戶信息專員和客戶效勞部相關(guān)人員的績效考核職責(zé)9完成客戶效勞部經(jīng)理交付的其他工作二、客戶信息專員的崗位職責(zé)職責(zé)1對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出初步分析、判斷職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用、檔案保密等具

2、體工作的執(zhí)行職責(zé)4協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé)5按上級評定的信用等級，對客戶進行分級、分類管理職責(zé)6完成客戶信息主管安排的其他工作職責(zé)2在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作三、客戶等級分類表序號AAA級AA級A級B級公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼1234復(fù)核人： 審核人： 填表人：四、客戶區(qū)域分類表 日期： 年 月 日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營類別不宜訪問時間備注1A2B3C4D五、客戶銷售資料一覽表客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細(xì)地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額

3、第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客戶銷售信息月報表 月份： 年 月 店客戶名稱客戶編號負(fù)責(zé)人編 號商品編號銷售金額折扣金額毛利額毛利率備 注七、客戶銷售毛利排名表序號客戶編號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系 平均銷售毛利備注1由高到低排名23456八、法人客戶信息資料表客戶名稱地址 法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近同行營業(yè)方面營業(yè)經(jīng)辦交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類型月份經(jīng)營能力品名品名品名品名品名類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格會計方面來往銀行賬 號銀行信用經(jīng)營組織賬簿建立同行評價資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算 日支付現(xiàn)金 %支

4、票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收方法現(xiàn)金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號：客戶名稱客戶地址客戶 客戶聯(lián)系人來訪日期來訪事由來 訪 人首次送修日期車型車號維修工程送修人維修記錄送修日期維修工程下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見客戶希望得到的效勞客戶相關(guān)情況對車輛保護情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策十、客戶信用分析表1客戶企業(yè)狀況分析工程具體分析內(nèi)容業(yè)界動向1有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2現(xiàn)今國際環(huán)境下的動向如何3金融環(huán)境如何4業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的5業(yè)界的長期展望如何經(jīng)營素質(zhì)1有生意往來的企業(yè)的經(jīng)營是法人還是個人同族

5、2其資本、資金如何3同行的評價如何4總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何業(yè)界評語1是否有不當(dāng)交易的謠傳2是否有政治性不明朗的謠傳3與問題多的外部團體的聯(lián)系如何4是否有計算上不公正的謠傳5稅務(wù)是否正當(dāng)市場情況1主力商品的利益率多少2銷售戰(zhàn)略是否困難3批發(fā)商或零售商品是否平安4對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心5庫存管理、交貨措施是否萬全財務(wù)狀況1過去的平均利益如何2公司的資產(chǎn)怎樣3貸款是否適當(dāng)4過剩投資是否平安5是否有不良的債權(quán)總體評價2客戶管理人員分析工程具體分析內(nèi)容管理人員的素質(zhì)1管理人員的人品是否可信賴2管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何3管理人員的健康、體力如何4管理人員的年齡是多少5經(jīng)營理念是否堅決管

6、理人員的個人條件1管理人員的家庭是否圓滿2是否有花邊新聞3酒品是否很壞4是否愛好賭博5是否有很多興趣、嗜好管理人員的評語1在商場上的聲譽如何2是否受職員敬愛3是否有不明朗的政治關(guān)系4是否與特別團體有關(guān)聯(lián)5是否有犯罪的丑聞負(fù)責(zé)人的經(jīng)營能力1管理人員的經(jīng)營手腕如何2業(yè)績?nèi)绾?指導(dǎo)部屬是否卓越4是否費心地培育后繼人材5顧客或主要銀行的評語如何管理人員的資產(chǎn)1管理人員的個人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比2個人貸款是否過多3是否有個人的事業(yè)4凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出5抵押狀況如何總體評價3客戶員工分析工程具體分析內(nèi)容士氣1全員的士氣很高昂2全員有干勁3很多職員都老實、親切4很多職員都有謙虛的品性5職員

7、間很和睦上進心1經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2貫徹公司商品的知識3熱心于產(chǎn)品開發(fā)4熱心于設(shè)備的革新5熱心于技術(shù)的革新社會評價1沒有派系對峙的傳聞2沒有花邊新聞的丑聞3沒有職員受賄賂的丑聞4沒有勞資對立的謠傳5沒有職員間對立的謠傳工作態(tài)度1工作是否勤勉2工作時服裝是否整潔3工作崗位的整理、整頓做得很到位4機敏的工作態(tài)度5有效率薪資情況1薪金在一般水平2沒有不公平的薪金制度3沒有延誤發(fā)薪的傳聞4適切地使用營業(yè)費5職員的儲蓄率很高總體評價十一、客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地 址聯(lián)系方式年度交易額信用等級變更原因信用度變更內(nèi)容開展對策業(yè)務(wù)部審批備 注十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表優(yōu)質(zhì)客戶名稱主營工程負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)

8、惠產(chǎn)品優(yōu)惠價格年交易毛利十三、危險客戶統(tǒng)計表危險客戶名稱客戶編號主營工程負(fù)責(zé)人經(jīng)營表現(xiàn)財務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四、客戶信息綜合管理流程否改良工作開始制定制度組織執(zhí)行執(zhí)行收集信息配合信息分類確定密級審核審批編號分發(fā)接收匯總分析定期總結(jié)審批結(jié)束是審核審批是否有效審核客戶效勞部客戶效勞經(jīng)理總經(jīng)理其他相關(guān)部門十五、客戶檔案建立流程開始立檔準(zhǔn)備工作排列客戶信息資料編寫頁號、立卷填寫卷內(nèi)目錄填寫?備考表?填寫案卷封面裝訂案卷立檔工作評價結(jié)束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專員客戶效勞部經(jīng)理十六、客戶檔案管理流程開始建立檔案借閱手續(xù)借閱申請歸還手續(xù)定期檢查處理意見審核處理問題配合過期銷毀審核銷毀檔案情況反應(yīng)審核結(jié)束審批審批審批客戶效勞部其他相關(guān)部門客戶效勞部經(jīng)理總經(jīng)理歸還十七、信息保密管理流程開始客戶信息劃分密級審核傳閱范圍編號傳遞接收文件執(zhí)行保密監(jiān)督檢查補救處理審核組織執(zhí)行執(zhí)行反應(yīng)處理報告審核審批存檔結(jié)束審批客戶效勞部各相關(guān)部門客戶效勞部經(jīng)理總經(jīng)理審批十八、客戶注銷管理流程結(jié)束開始提出申請核準(zhǔn)核準(zhǔn)辦理退款審批申請賬款余額結(jié)算轉(zhuǎn)交客戶簽收審批審批銷戶客戶信息專員客戶信息主管客戶效勞經(jīng)理總經(jīng)理財務(wù)部十九、客戶信用制度制定流程通過未通過未通過通過結(jié)束開始競爭對手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策審批制定?客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)和政策?制定?客戶信用等級評定表?客戶信用收集分析客