旅游消費情況調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游消費情況調(diào)查報告 旅游是我們娛樂身心的重要方式。本文將介紹旅游消費事情調(diào)查報告。 旅游消費事情調(diào)查報告第一篇： 江西省贛州市轄1區(qū)2市15縣，總?cè)丝?89萬人(其中農(nóng)村人口近600萬)，國土面積、人口分別占全省四分之一和五分之一，是我國東南部最大設(shè)區(qū)市.2008年，該市提出了力爭用3至5年的時刻拉開贛州特大都市框架，用20年左右的時刻把贛州建設(shè)成為特大都市的奮斗目標，全面啟動新一輪都市建設(shè).2008年贛州市都市化率為35%，2011年則達到了44%，都市人口持續(xù)增長.本文挑選江西省贛州市中心城區(qū)的章貢區(qū)、贛州經(jīng)濟技術(shù)開辟區(qū)，2010年都市化率高于贛州市平均水平的寧

2、都縣、大余縣、龍南縣、會昌、信豐縣、于都縣，以及都市化率低于贛州市平均水平的贛縣、瑞金市等10縣、市、區(qū)市民化農(nóng)民集中居住的小區(qū)抽取樣本，運用市場調(diào)查的辦法，實證研究在我國現(xiàn)代化建設(shè)過程中，借助于工業(yè)化與都市化的推動，在戶籍等方面獲得市民身份的傳統(tǒng)農(nóng)民，即市民化農(nóng)民旅游消費者行為特征.發(fā)放咨詢卷300份，回收273份，其中有效咨詢卷為254份.咨詢卷發(fā)放方式為多人多點同一階段進行的方式.咨詢卷內(nèi)容要緊包括市民化農(nóng)民群體在旅游消費事情、旅游消費決策中所涉及的經(jīng)濟因素、憂慮因素、旅游目的地喜好等相關(guān)咨詢題表現(xiàn)出的要緊特征，對各種旅游妨礙因素的敏感性差異，以及在旅游資訊傳輸方式的挑選偏好，為企業(yè)拓展

3、市場提供實證數(shù)據(jù)支持和決策參考.從市場學(xué)和消費的角度，1665歲的市民化農(nóng)民從消費能力以及對整體市場的妨礙力都具有決定意義，其市場消費勁較大，故將調(diào)查對象界定于1665歲之間的市民化農(nóng)民.在受訪的254名市民化農(nóng)民中，男性137人，占54%;女性117人，占46%. 1市民化農(nóng)民旅游消費的條件已然成熟 1.1市民化農(nóng)民文化素養(yǎng)較高將受教育程度分為5個層次.受訪人群中，受教育程度達大專及以上的占14.2%;受教育程度達高中或中專的占24.4%;受教育程度達初中的占39.3%;受教育程度達小學(xué)的占18.9%;未受過學(xué)校教育的占3.2%.大學(xué)、中專、高中程度的人數(shù)達到38.6%.文化程度較高者容易轉(zhuǎn)

4、變消費觀念，同意新的消費方式，樂于經(jīng)過旅游增長見識、放松身心，較容易使旅游成行. 1.2日子水平有了提高受訪者中，要緊有經(jīng)商、打工、房屋出租、社會救助和其它等五種類型的家庭經(jīng)濟收入要緊來源.調(diào)查結(jié)果顯示，家庭經(jīng)濟收入要緊來源以經(jīng)商和打工為主，分別為占33.1%和41.7%.以房屋出租為家庭經(jīng)濟收入要緊來源的占17.7%.政府救助的占1.6%，其它(如受子女贍養(yǎng)、家庭婦女等)的占5.9%.說明受訪者居住區(qū)域就業(yè)率較高，就業(yè)環(huán)境較好，因而有著較為穩(wěn)定的經(jīng)濟來源.官方數(shù)據(jù)表明，2011年贛州市城鎮(zhèn)就業(yè)率達到96.8%.并且，受訪者認為家庭人均收入增加了的占75.2%;認為基本持平的占20.5%;認為

5、減少了的占4.3%.說明從農(nóng)民身份轉(zhuǎn)變?yōu)槎际芯用窈?，家庭人均收入普遍有了增加，?jīng)濟條件得到比較明顯改善. 1.3市民化農(nóng)民與都市融合度好調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于作為都市居民，跟往常比，心理感覺的回答，表示更自豪的占44.9%;表示更受卑視的占25.2%;表示變化別太明顯的占29.9%.少部分人成為市民后有較強的都市弱勢群體心理.總體上，市民化農(nóng)民與都市的融合度尚可. 2市民化農(nóng)民旅游消費行為分析 2.1預(yù)期支出對市民化農(nóng)民旅游消費有較強的抑制作用調(diào)查結(jié)果顯示，表示儲蓄是著眼于購建住房的占13.3%;為了防病養(yǎng)老的占27.2%;為了購置家用電器的占16.1%;為婚嫁教育預(yù)備的占26.0%;近期能夠思考

6、存鈔票去旅游的占17.4%.可見，教育、醫(yī)療、建房、購置家電、防病養(yǎng)老等預(yù)期支出對市民化農(nóng)民旅游消費有較強的抑制作用. 2.2有旅游記憶的人為數(shù)很多調(diào)查結(jié)果顯示，對于旅游頻率咨詢題的回答，沒有旅游記憶的占38.2%;近1年內(nèi)旅游過的占8.3%;近24年內(nèi)旅游一次的占20.8%;上一次旅游是在五、六年往常的占32.7%.有過旅游記憶的人達到61.8%，近4年內(nèi)旅游過的達到29.1%. 2.3許多人希翼可以到別處去逛逛調(diào)查結(jié)果顯示，表示情愿同意旅游消費的占73.6%，表示別情愿同意旅游消費的占4%，表示沒想過的占22.4%.表現(xiàn)出對旅游消費較高的同意度. 2.4大多數(shù)人認為旅游應(yīng)該過夜，所以至少需

7、兩日以上調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者中，認為最合適的旅游時刻長度是1日的占7.9%;24天的占37.8%;510天左右的占45.3%;10天以上的占9.1%.所以，認為旅游需要2日以上(過夜)的達到92.1%.多數(shù)人認為24天或510天左右是較適合的旅游時刻長度，將旅游的目的定為休閑娛樂的占多數(shù). 2.5可承受的單人旅游費用要緊集中在1000元以內(nèi)，總體消費水平較低調(diào)查結(jié)果顯示，認為可承受的單人旅游費用在500元以內(nèi)的占48.4%;在1000元以內(nèi)的占37.8%;在2000元以內(nèi)占10.6%;在3000元以上的占3.2%.認為可承受的單人旅游費用達到1000元以內(nèi)的占86.2%.市民化農(nóng)民關(guān)于1000

8、元左右的出游費用較為同意.并且，在特定的人群中會有較高消費傾向的需求浮現(xiàn)，但總體消費水平較低. 2.6認為旅游比較花鈔票的消費項目是購物、交通和住宿調(diào)查結(jié)果顯示，認為旅游中旅游比較花鈔票的項目是購物的占22.1%;是交通的占23.2%;是餐飲的占22.1%;是住宿的占21.6%;是景區(qū)門票的占11.0%. 2.7旅游消費的興趣點比較單一調(diào)查結(jié)果顯示，認為最有吸引力的旅游項目是城市風(fēng)情游的占15.4%;健康療養(yǎng)游的占15.0%;歷史古跡游的占11.8%，致富樣板游的占24.0%;自然體面游的占10.6%;宗教民俗游的占23.2%.旅游消費的興趣點比較單一，要緊集中于致富樣板游和宗教民俗游. 2.

9、8比較認同清閑時候或業(yè)務(wù)淡季為最適合的外出旅游時刻調(diào)查結(jié)果顯示，認為外出旅游的最佳時刻為黃金周的占23.6%;為傳統(tǒng)節(jié)日期間的占5.5%;為清閑時候或業(yè)務(wù)淡季的占43.3%，關(guān)于出游時刻無特別思考的占27.6%. 2.9最切合個人實際的旅游目的地與可承受的單人旅游費用高度相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，認為切合個人實際的旅游目的地為贛州市內(nèi)或別想外出旅游的占15.7%;為贛州市外江西省內(nèi)的占33.1%;為其它省份的占49.2%;為國外的占2.0%.多數(shù)人認為切合個人實際的旅游目的地是贛州市外江西省內(nèi)或其它省份，與可承受的單人旅游費用高度相關(guān)，旅游挑選的空間范圍還別夠大. 2.10旅游的最大阻礙因素是價格咨詢

10、題調(diào)查結(jié)果顯示，認為旅游最大阻礙因素是價格咨詢題的占48.4%;是時刻咨詢題的占20.9%;是旅游項目咨詢題的占5.1%;是服務(wù)質(zhì)量咨詢題的占4.3%;是個人消費觀念咨詢題的占4.3%，是安全咨詢題的占10.3%;是日子咨詢題的占5.1%;是語言咨詢題的占1.6%.阻礙出游的最大因素是價格(經(jīng)濟咨詢題)，閑暇時刻有限或親友間的閑暇時刻難以同步等時刻咨詢題也成為阻礙旅游的重要因素. 2.11最喜歡的旅游組織形式為旅行社組織親友鄰里結(jié)伴旅游調(diào)查結(jié)果顯示，最喜歡的旅游組織形式為旅行社組織散客拼團的占20.5%;為旅行社組織親友鄰里結(jié)伴旅游的占42.5%;為親友結(jié)伴自助游的占15%;為疑惑的占22%.

11、出游時多數(shù)會挑選與親朋結(jié)伴同行，要緊是怕被瞧別起、日子適應(yīng)別同、語言別同，多數(shù)情愿鄰里鄉(xiāng)親組團出游. 2.12最信任的旅游信息獵取渠道是親朋介紹、推舉調(diào)查結(jié)果顯示，認為最信任的旅游信息獲得途徑是親朋介紹、推舉的占44.1%;電視廣告的占36.6%;報紙雜志的占4.8%;旅行社宣傳的占7.0%;互聯(lián)的占7.5%.信息渠道的獵取方式上，被訪者比較信任親朋推舉、介紹，總體上依然對傳統(tǒng)的信息獵取渠道比較依靠和信任.由上可知，市民化農(nóng)民盡管實現(xiàn)了戶籍身份的轉(zhuǎn)變，但在社會地位、消費觀念、日子方式等方面還處于向市民角色轉(zhuǎn)換的過程中.表如今旅游消費上，一是憧憬旅游消費帶來的體驗，未曾有過旅游記憶的人希翼出去看

12、看，有過旅游記憶的人可能打算下一次旅游體驗，而高收入的市民化農(nóng)民群體、年輕一代及受教育程度高的人群等，對旅游消費的同意程度接近于都市居民.二是因旅游消費的異地性帶來的高風(fēng)險性而保持著對旅游消費的高度慎重.如在最喜歡的旅游組織形式、最信任的旅游信息獵取渠道等方面，表現(xiàn)出對旅游消費相當(dāng)慎重的態(tài)度.三是認為旅游消費徹底是一種成本，是一種凈消耗.如在可承受的單人旅游費用、最切合個人實際的旅游目的地等方面表現(xiàn)出淺嘗輒止的態(tài)度.開拓市民化農(nóng)民旅游消費市場，有助于增進市民意識，加快市民化農(nóng)民與都市融合.市民化農(nóng)民旅游是旅游消費市場的重要細分，是旅游經(jīng)濟新的增長點.2011年9月在贛州市第四屆人民代表大會第一

13、次會議的政府工作報告中指出，在以后的五年內(nèi)，要努力實現(xiàn)贛州市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入突破32000元，城鎮(zhèn)化率提高到52%以上，中心城區(qū)人口倍增至200萬.農(nóng)民市民化是人口倍增的必由之路.市民化農(nóng)民旅游市場的哺育、開辟將大有可為，值得業(yè)界仔細探討，精心謀劃，全力應(yīng)對. 旅游消費事情調(diào)查報告第二篇： 第一部分 調(diào)查概況 一、調(diào)查目的 近年來，隨著經(jīng)濟進展和人民群眾收入提高，廣州市旅游市場蓬勃進展，旅游消費已成為人民群眾日子消費的重要組成部分。為進一步了解廣州市目前的旅游消費事情，廣州市消費者委員會于2015年6月對廣州市旅游市場及消費現(xiàn)狀開展調(diào)查，目的在于經(jīng)過分析和掌握廣州市旅游消費環(huán)境及消費者的

14、評價、意見和建議，給相關(guān)部門進一步規(guī)范廣州旅游消費市場治理，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進廣州市旅游業(yè)健康有序進展提供科學(xué)有效依據(jù)。此報告僅對調(diào)查樣本負責(zé)，發(fā)布結(jié)果僅供消費者參考。 二、調(diào)查方式、范圍及對象 本次調(diào)查經(jīng)過發(fā)放調(diào)查咨詢卷的形式開展，樣本要緊分布在越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)和天河區(qū)。調(diào)查對象為廣州市內(nèi)年齡在18歲以上、具有民事行為能力、有過旅游記憶的消費者。 三、調(diào)查內(nèi)容 (一)近年來廣州市旅游市場總體事情，包括旅游總收入、接待旅客人次、旅游綜合競爭力排名、旅行社數(shù)量及旅游景點事情等。 (二)廣州消費者旅游消費事情分析，包括旅游目的、旅游時刻、出游方式、旅游地挑選、旅游支出、旅游購物偏好等

15、。 (三)消費者對廣州的旅游服務(wù)評價，包括對旅行社、旅游景點、消費水平、餐飲住宿、市內(nèi)交通以及總體中意度的評價。 (四)旅游消費爭議事情，包括在旅游過程中是否發(fā)生爭議，與哪些經(jīng)營者發(fā)生爭議，發(fā)生哪方面的爭議，對旅游爭議采取何種態(tài)度等。 四、調(diào)查步驟 本次調(diào)查采納面對面調(diào)查、托付調(diào)查和電話調(diào)查三種方式進行，并對調(diào)查過程進行質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對數(shù)據(jù)進行描述性和相關(guān)性分析，完成本調(diào)查報告。 第二部分 20xx-20xx年廣州市旅游業(yè)進展狀況 一、20xx-20xx年廣州市旅游消費總體事情 據(jù)廣州市旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，20xx年廣州旅游業(yè)各項旅游指標保持穩(wěn)步增長，全市全年共接待游客1.42億人次，同比增

16、長6.88%;旅游業(yè)總收入達到1911億元，同比增長17.19%。2013年，全市接待游客1.52億人次，同比增長6.77%;旅游業(yè)總收入2202.39億元，同比增長15 .24%。2014年，廣州全年接待游客1.62億人次，實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2521.82億元，同比增長14.5%，旅游業(yè)總收入僅次于上海、北京，位居全國都市第三，對經(jīng)濟社會進展的帶動作用別斷增強。 二、廣州旅行社數(shù)量及從業(yè)人員事情 據(jù)統(tǒng)計，截至20xx年3月31日，廣州市共有旅行社425家，其中有98家在20xx年度被廣州地區(qū)誠信旅行社評定活動組織委員會評定為廣州地區(qū)誠信旅行社。旅游社從業(yè)人員方面，20xx年與旅行社簽訂長期勞動

17、合同的工作人員是8180人，至20xx年底差不多上升到12901人(國家旅游局導(dǎo)游治理系統(tǒng)登記在冊)。 三、廣州旅游景點事情 廣州有眾多旅游景點，包括歷史遺址、全國重點文物愛護單位、風(fēng)景名勝區(qū)、游樂場景點、動物園景點等等。 歷史遺址包括中山紀念堂、黃花崗七十二烈士墓、廣州起義烈士陵園、鎮(zhèn)海樓、南海神廟、黃埔軍校舊址紀念館、陳家祠、西漢南越王墓等。全國重點文物愛護單位28個：三元里平英團舊址、黃花崗七十二烈士墓、廣州農(nóng)民運動說習(xí)所舊址、廣州公社舊址、光孝寺等等。風(fēng)景名勝區(qū)有白云山、番禺蓮花山、增城白水寨、南沙天后宮等;游樂場景點有長隆快樂世界、長隆水上樂園、南湖游樂園等。 第三部分 調(diào)查結(jié)果分析

18、 一、消費者旅游消費事情分析 (一)旅游地挑選 調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對旅游地挑選最多的是廣東省內(nèi)和中國大陸內(nèi)，中選率分別達到69.70%和61.93%;其次是廣州市內(nèi)和港澳臺，中選率分別是60.22%和53.93%;再次是國外，中選率是22.08%。能夠看到，目前消費者前往的旅游地最多的是省內(nèi)、國內(nèi)，另外到港澳臺和國外旅游的消費者也很多，顯示隨著日子水平提高，消費者越來越多挑選到港澳臺和國外進行旅游消費。 (二)旅游目的 調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對旅游目的挑選最多的是放松心情和領(lǐng)會景色、風(fēng)俗世情，中選率分別達到75.56%和63.28%;其次是陪伴親友和購物，中選率分別是32.26%和16.63%

19、;再次是紀念日(如生日等)和探親訪友，中選率分別是12.16%和11.91%;還有6.96% 的消費者挑選其他。能夠發(fā)覺，隨著人民群眾日子水平提高，旅游的目的呈現(xiàn)多樣化趨勢，也說明人們關(guān)于旅游越來越隨意。 (三)旅游時刻的挑選 調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對旅游時刻的挑選最多的是隨機，中選率達48.15%;其次是寒暑假和春節(jié)、五一、十一等小長假，中選率分別是34.81%、32.59%;再次是周末雙休日和除旅游高峰外的其他時段，分別有37.04%和30.89%的消費者挑選。能夠看到，消費者依然比較倚重暑假、小長假、周末雙休等假期出游，這無可幸免會形成出游高峰，景區(qū)擁堵，妨礙人們的旅游質(zhì)量和感覺，這也從一

20、具側(cè)面反映目前整個社會關(guān)于帶薪假期的推廣降實還別夠，人們難以自由挑選出游時刻。 (四)單次旅游支出 調(diào)查結(jié)果顯示，消費者在單次旅游支出上挑選最多的是1000-3000元和3000-5000元這兩個檔次，中選率分別達到30.25%和30.89%;其次是500-1000元和5000-10000元，中選率分別是14.07%和13.97%;再次是500元以內(nèi)和10000元以上，中選率分別是8.16%和2.66%。能夠看到，消費者單次旅游的支出大多在1000元至10000元之間，與目前大多數(shù)人一具月的收入水平大致相同。 (五)旅游方式 在旅游方式上，最多消費者挑選的是參團，中選率有57.70%;其次是自

21、助游，中選率是47.85%;再次是自駕游，中選率是37.85%;還有10.00%的消費者挑選其他。能夠看到，隨著汽車的普及和資訊傳播發(fā)達，越來越多人別再需要經(jīng)過參加旅行社組團進行旅游，而是經(jīng)過自駕或者自助的方式出游。 (六)旅游購物偏好 在旅游途中喜歡購買什么產(chǎn)品上，消費者挑選最多的是土特產(chǎn)和美食，中選率分別達52.52%和51.78%;其次是工藝品，中選率是30.81%，再次是金銀玉石和其他，中選率分別是6.96%和10.22%;還有10.44% 的消費者挑選別買。能夠看到，消費者旅游時購買的商品基本集中在當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)、美食和工藝品。 二、消費者對廣州的旅游服務(wù)評價 (一)旅行社服務(wù)水平中意度

22、評價 調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對廣州市內(nèi)旅行社服務(wù)水平挑選特別中意的有4.33%，中意的有83.06%;挑選別中意和特別別中意的分別有3.09%和0.49%;還有9.03%的消費者挑選別清晰。能夠看到，消費者對廣州市內(nèi)旅行社的服務(wù)水平總體認可度較高，別中意的占比較少。 (二)旅游景點服務(wù)質(zhì)量中意度評價 在對廣州市內(nèi)旅游景點服務(wù)質(zhì)量評價上，消費者挑選特別中意的有3.18%，中意的有88.83%;挑選別中意和特別別中意的分別有3.34%和0.25%;還有4.40%的消費者挑選別清晰。能夠看到，消費者對市內(nèi)旅游景點服務(wù)質(zhì)量表示別中意的占比別大。 (三)旅游消費水平評價 在對廣州市內(nèi)旅游消費水平評價上，消

23、費者挑選很高和較高的分別有7.54%和55.69%，兩者相加達到63.23%;挑選較合理和較低的分別有35.29%和1.48%。這說明，大部分消費者認為廣州的旅游消費水平處于較高水平，這可能會限制消費者來穗旅游消費的欲望。 (四)旅游景點交通事情評價 在對廣州市內(nèi)旅游景點交通事情的評價上，消費者挑選很好，交通便利的有16.44%;挑選還能夠，但個別景點交通別便的有57.29%;挑選部分景點交通別便的有23.67 %;挑選很差，大部分景點交通難以達到的有2.60%。這說明，大部分消費者認為廣州市內(nèi)景點的交通狀況總體良好，但部分景點的交通狀況仍然有待改善。 (五)餐飲服務(wù)中意度評價 在對廣州市內(nèi)餐

24、飲服務(wù)評價上，消費者挑選特別中意和中意的分別有2.47%和92.84%，挑選別中意和特別別中意的有2.72%和1.11%;還有0.86%的消費者挑選別清晰。能夠看到，消費者對廣州的餐飲服務(wù)表示別中意的比例特別少，這也從一具側(cè)面印證了食在廣州別是浪得虛名。 (六)住宿服務(wù)中意度評價 在對廣州市內(nèi)住宿服務(wù)評價上，消費者挑選特別中意和中意的分別有2.10%和90.56%，挑選別中意和特別別中意有2.80%和0.62%;還有3.92%的消費者挑選別清晰。能夠看到，九成以上消費者認為廣州的住宿服務(wù)水平在中意以上。 (七)對廣州旅游服務(wù)的總體評價 在對廣州旅游服務(wù)的總體評價上，消費者挑選特別中意和中意的分

25、別有1.61%和92.07%，挑選別中意和特別別中意的有2.86%和0.37%;還有3.09%的消費者挑選別清晰。能夠看到，消費者對廣州旅游服務(wù)的總體評價與上述(一)至(六)項的中意度評價大致相當(dāng)，顯示出旅行社、景點、消費水平、交通、餐飲、住宿等要素與都市的旅游形象緊密相關(guān)，旅游消費者往往也首先經(jīng)過這幾方面感覺一具都市的面貌。 (八)是否會再去廣州的景點旅游 在那個咨詢題上，15.70%的消費者挑選會常去68.23%的消費者挑選會間或去5.19%和10.88%的消費者挑選可不能再去和別清晰，看事情而定。這說明，來廣州景點旅游的回頭客占大部分，有八成以上，這也與消費者對廣州旅游服務(wù)的總體評價水平

26、大致相當(dāng)。 (九)對提升廣州旅游服務(wù)質(zhì)量的建議 在那個咨詢題上，消費者挑選最多的是落低景點門票價格和改善景點環(huán)境衛(wèi)生，中選率分別有58.08%和55.93%;其次是增加景點，中選率是31.11%;再次是改善景點交通、加強旅行社治理和加強餐飲住宿服務(wù)治理，分別有19.11%、16.52%和12.74%;還有0.07%的消費者挑選其他。能夠看到，消費者比較關(guān)懷的是景點的門票價格、環(huán)境衛(wèi)生和交通狀況，有關(guān)部門需要在這些方面加大治理和建設(shè)力度。 三、消費者旅游消費爭議事情 (一)在旅游過程是否發(fā)生過爭議 在那個咨詢題上，有22.44%的消費者挑選是，77.56%的消費者挑選否，也算是超過五分之一的消費

27、者在旅游過程中發(fā)生過各種旅游爭議。 (二)在旅游中與哪些經(jīng)營者發(fā)生爭議 在發(fā)生過旅游爭議的消費者中，有73.93%的消費者與旅行社發(fā)生過爭議;有60.73%和51.16%的消費者與餐飲服務(wù)經(jīng)營者、住宿服務(wù)經(jīng)營者發(fā)生過爭議;有36.63%和34.32%的消費者與購物點經(jīng)營者、旅游景點經(jīng)營者發(fā)生過爭議;有28.71%、16.83%的消費者與娛樂服務(wù)經(jīng)營者、交通服務(wù)經(jīng)營者發(fā)生過爭議;還有36.63%的消費者與其他經(jīng)營者發(fā)生過爭議。能夠看到，旅行社、餐飲、住宿等經(jīng)營者與消費者發(fā)生爭議的比例較大，這一方面與這些經(jīng)營者和消費者接觸頻繁緊密有關(guān);另一方面也提示我們，旅行社、餐飲和住宿等經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量與旅游

28、消費者的中意度密切相關(guān)。 (三)在旅游中浮現(xiàn)哪方面的旅游爭議 在那個咨詢題上，兩成發(fā)生過爭議的消費者中，挑選最多的是餐飲食宿別符合約定標準，中選率是73.60%;其次是強迫購物和行程表內(nèi)的景點和娛樂項目要自費，中選率分別是57.46%和51.69%;再次是旅行社擅自安排購物點和旅行社擅自改變行程，中選率分別是50.72%和46.98%;還有40.06%和3.79%的消費者挑選導(dǎo)游態(tài)度差和其他。能夠看到，爭議的發(fā)生大部分與旅行社、餐飲、住宿等服務(wù)經(jīng)營者沒有按照約定提供服務(wù)有關(guān)，此外強迫購物和導(dǎo)游態(tài)度差等咨詢題也值得關(guān)注。 (四)對旅游爭議采取的態(tài)度 依照調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)生旅游爭議后，消費者挑選默默忍

29、受的有30.69%;挑選與導(dǎo)游及旅行社交涉和向消費者組織或行政部門投訴的分別有69.31%和57.10%;挑選向新聞媒體報料和向法院起訴的分別有23.4%和7.59%;還有4.62%的消費者挑選自己尋人解決。能夠看到，大部分消費者在發(fā)生爭議后會經(jīng)過各種方式進行維權(quán)，而其中與旅行社交涉和向消費者組織或行政部門投訴是最要緊的兩種途徑。 四、廣州旅游消費投訴事情 依照廣州市消委會統(tǒng)計，2013年1月至2015年5月，消委會經(jīng)過12315消費者投訴舉報系統(tǒng)接到旅游消費的問、投訴案件1216宗，其中問685宗，投訴531宗。 依照廣州市旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年1月至2015年6月，接到旅游投訴與問36

30、96件(2013年713件，2014年2105件，2015年1-6月878件)，其中屬于旅行社責(zé)任可歸責(zé)于旅行社的旅游投訴397件(2014年旅游投訴比2013年增長3倍，原因在于2014年整合后的12345政府服務(wù)熱線上線，進一步暢通了市民進行旅游投訴的渠道)。投訴熱點要緊集中在由于拒簽退團原因?qū)е碌目圪M糾紛、旅行社延誤變更旅游行程、落低住宿餐飲標準、因別可抗力或者旅行社已盡合理義務(wù)仍別能幸免的事件等方面。 五、案例分析 (一)案例：消費者李先生2014年6月29日在某旅游站訂購7月10日珠海長隆橫琴灣旅游套餐共6套，支付7512元。站顯示該旅游套餐每套包含一晚住宿、大馬戲及水上樂園門票分別

31、2張、2份早餐、2張海洋王國門票。但后來商家卻稱該套餐惟獨住宿及水上樂園門票，協(xié)商無果。希翼相關(guān)部門協(xié)助退款。 分析：旅游法第四十九條規(guī)定：為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)。該站經(jīng)營者差不多在站明示了套餐內(nèi)容，消費者訂購后，應(yīng)視為雙方約定的合同內(nèi)容，站應(yīng)當(dāng)按照雙方約定履行。 (二)案例：消費者周先生2014年參加某旅行社華東五市旅游6天游，3月12日動身，每人1440元，共2人，簽訂的旅行合同上注明沒有隱性消費。但在旅途中，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游強制要求游客參觀非行程表內(nèi)的付費景點，周先生拒絕參觀，對方就將其放在路邊等待數(shù)小時。現(xiàn)要求就該事

32、給其一具合理的解釋。 分析：旅游法第四十一條第二款規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行旅游行程安排，別得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，別得向旅游者索取小費，別得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。所以，該旅行社的做法明顯違反了法律規(guī)定，消費者能夠向消費者組織或旅游主管部門投訴。 (三)案例：消費者王先生2014年4月29日在某旅行社報名參加5月1日出團，團隊名稱：桂林三山二洞一漓江純玩三天，2人，團費444元/人。4月30日，商家聯(lián)系王先生，稱人數(shù)別夠，別能在約定時刻出團，要求王先生挑選其他旅游團。王先生認為別合理，要求賦予合理解釋。 分析：旅游法第六十三條規(guī)定:旅行社

33、招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)別能出團的，組團社能夠解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提早七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提早三十日通知旅游者。因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費用。所以，假如王先生別情愿挑選其他旅游團的，旅行社應(yīng)當(dāng)全額退回王先生所交的團費。 (四)案例：消費者曾姑娘于2014年5月在某旅行社訂購了一具雙人海南4天3晚雙飛的旅行團，花費了3千多元，有簽訂協(xié)議。協(xié)議上有注明如自行退團需支付15%違約金。后因暫時有事，曾姑娘聯(lián)系旅行社要求辦理退團，旅行社稱除了15%的違約金外還需支付其他的費用，曾姑娘認為別合理，多次跟商家協(xié)商別成功。 分析：

34、旅游法第六十五條規(guī)定:旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。所以，旅行社應(yīng)當(dāng)與消費者妥善協(xié)商，說明因消費者退團所產(chǎn)生的必要費用，并提供相關(guān)證據(jù)，在扣除這些費用后將剩余團費退還給消費者。 (五)案例：消費者賴女士2014年8月4日報名參加某旅行社的雙飛西雙版納純玩豪華6天，共11人，團費4199元/人，8月10日出團，有合同。游玩期間發(fā)覺對方并沒有履行合同內(nèi)容：1.合同注明第一天游玩植物園，但實際并沒有;2.合同約定每人一具菜品，按10人/桌用餐，但實際一桌幾個人只能吃一具菜。賴姑娘向該旅行社反映，對方拒絕處理。 分析：旅游法第六十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)

35、按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，別得擅自變更旅游行程安排。第七十條規(guī)定：旅行社別履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)別符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身傷害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身傷害、滯留等嚴峻后果的，旅游者還能夠要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。所以，旅行社應(yīng)當(dāng)正視消費者反映的咨詢題，切實按照法律的規(guī)定妥善處理。 六、結(jié)論 (一)廣州消費者挑選最多的旅游地是省內(nèi)和國內(nèi);旅游目的要緊是放松心情和領(lǐng)會各地景色、風(fēng)俗世情;旅游時刻比較集中在雙休日、春節(jié)、五一等小長

36、假及寒暑假等假期;單次旅游支出以3000-5000元之間最多，絕大部分在1000-10000元區(qū)間;旅游方式仍以參團為主，但自助游和自駕游逐漸增多;旅游時喜歡購買的商品是土特產(chǎn)、美食和工藝品。 (二)接近九成左右的消費者對廣州旅游服務(wù)質(zhì)量總體感受中意，超過八成的消費者會再次到廣州的景點旅游;超過五成的消費者認為廣州應(yīng)當(dāng)落低景點門票價格、改善景點環(huán)境和衛(wèi)生狀況，還有部分消費者認為應(yīng)當(dāng)增加景點、改善景點交通和加強旅行社服務(wù)質(zhì)量治理等。 (三)超過二成的消費者在旅游過程中發(fā)生過旅游消費爭議。發(fā)生過爭議的消費者中，其中有七成以上消費者與旅行社發(fā)生過爭議，有六成以下的消費者與餐飲、住宿、購物、景點、交通

37、服務(wù)等經(jīng)營者發(fā)生過消費爭議。 (四)引起旅游消費爭議的要緊原因是旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)與約定別符，包括餐飲食宿別符合約定標準、行程表內(nèi)的景點和娛樂項目要自費、旅行社擅自改變行程、擅自安排購物點等，此外還有強迫購物、導(dǎo)游態(tài)度差等。 (五)發(fā)生旅游消費爭議后，近七成的消費者會經(jīng)過各種方式和途徑進行交涉和投訴，其中與導(dǎo)游及旅行社交涉、向消費者組織或行政部門投訴、向新聞媒體報料是消費者采納較多的方式和途徑。 七、旅游消費建議 (一)消費者應(yīng)理性消費，依法維權(quán)。挑選有合法資質(zhì)的正規(guī)旅行社，并簽訂旅游合同，索取發(fā)票。自覺抵制打著低價口號的旅行團或者旅行項目，謹防因貪圖廉價而上當(dāng)受騙。消費者在旅行中假如遇到合法權(quán)益受到侵害，應(yīng)妥善保管證據(jù)，并及時向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)投訴或者撥打12345政府服務(wù)熱線進行投訴。 (二)旅游經(jīng)營者應(yīng)守法經(jīng)營，誠信服務(wù)。旅游經(jīng)