淘寶客服應(yīng)做些什么

1、淘寶客服應(yīng)做些什么目前，做淘寶的人越來越多了， 成功者屢見不鮮，有誰知道他們 身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢， 還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì) 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。 老板招聘客服，很多只是想讓他們接 單，整理資料，下單，可能這個(gè)是社會(huì)分工的結(jié)果。其實(shí)一個(gè)好 的淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)起著重大的作用，因?yàn)樗麄兪亲畹讓拥模?最直接接觸顧客的人員，一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客 戶，促成很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的 心得體會(huì)。一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)

2、待客戶的態(tài)度要好， 具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2. 對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯商家，下架， 圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個(gè)淘寶店，試 著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在 這樣的情況之下誕生的；3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，(,KO匡威專柜正品帆布鞋U9新款頭展皮彩虹開口輩爭(zhēng)色賁了比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面， 打開寶貝，查看 相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細(xì)心，

3、養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。二、工作內(nèi)容1.每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔 的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公 司需要打卡的，千萬不要忘記了。嘿嘿！2.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁面左上角悠好 > qq395703132* ildJ站內(nèi)信有沒有站內(nèi)信；綁鼻#%丿“JI嚴(yán)1 鼻壬 也 !>%二TP* KM JMXkAJo諳卿定郵箱,登陸淘寶后即可取取郵件.定郵箱 覚區(qū)是否有信件；查支忖寶專區(qū)交易提證買入：在盤逬三個(gè)月內(nèi)門買到的寶貝"中查看賣出：在最近三個(gè)月內(nèi)門賣出的寶貝”中查看看支付寶專區(qū)買

4、入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出 現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的 評(píng)價(jià)情況眼務(wù)情感酗'互，對(duì)特殊情況作出緊急處理， 比如說得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題， 解決問題;3. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但 還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè) 時(shí)候往往能收到意想不到的效果； 如有做代購(gòu)代拍的， 需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。4. 向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。5. 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單， 填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，

5、及時(shí)更新庫存6. 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)三、交流技巧在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很 多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考， 了解顧客的心理，站在顧客的角 度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然， 前提是不能損害公司的利 益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親” “您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語和表情符號(hào)（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)， 可采用“二選 其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說 ：“請(qǐng)問是 您現(xiàn)在拍下還是明天呢？” 此種“二選其一”的問 話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就

6、是你幫他拿 主意，下決心購(gòu)買了。（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、 式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略， 暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、 規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單 也就落實(shí)了。（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買 不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng) 把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?5) 反問式的回答所謂反

7、問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問 到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成 訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有黑色短款的裙 子嗎？ ”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉 紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”(6 )拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都 無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。 譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您， 可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過， 在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的 機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對(duì) 方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給 你一張意料之外的訂單。(7)學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些 貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起， 以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；(8)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。 要向顧客證明自己的價(jià) 格是合理的，物美價(jià)廉的；不要急著亮出底牌，學(xué) 會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降， 每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣 65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種