ISO9001售后服務(wù)管理程序1

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-1. 方針優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、滿意2. 目的和范圍2.1 目的對公司所提供和集成的自動(dòng)化物流系統(tǒng)進(jìn)行年度定期和不定期維保服確務(wù)，保證客戶系統(tǒng)準(zhǔn)確、 順暢運(yùn)行， 滿足客戶實(shí)際需求，持續(xù)提升客戶滿意度。2.2 范圍本程序適用于本公司所有項(xiàng)目的售后服務(wù)維護(hù)管理工作。3.術(shù)語3.1售后維護(hù)保養(yǎng)對象：本程序中的售后維護(hù)保養(yǎng)對象指所有集成自動(dòng)化物流系統(tǒng)所包含硬件設(shè)備、各類軟件控制程序4.職責(zé)4.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)推動(dòng)主導(dǎo)驗(yàn)收結(jié)束后的自動(dòng)物流系統(tǒng)的售后維護(hù)服務(wù)、設(shè)備零配件的銷售工作；并負(fù)責(zé)提出對應(yīng)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)或零配件的采購

2、申請；負(fù)責(zé)與大型物流設(shè)備供應(yīng)商協(xié)商服務(wù)內(nèi)容、范圍和服務(wù)報(bào)價(jià)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶日程、安排部門人員組織帶隊(duì)供應(yīng)商對自動(dòng)化物流系統(tǒng)、設(shè)備實(shí)施維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)組織實(shí)施按每 3 個(gè)月巡訪 1 次的頻度，對各項(xiàng)目售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤， 收集客戶意見和挖攪潛在需求， 致力于提升售后服務(wù)。4.2由商務(wù)部負(fù)責(zé)審核采購、銷售合同。4.3分管售后的副總裁負(fù)責(zé)批示采購申請、銷售申請。4.4售后服務(wù)部職員協(xié)助辦理銷售合同和采購合同條款商談，通用零配件供應(yīng)商詢價(jià)對比；起草指定合同，跟蹤采購、銷售合同歸檔管理；跟催銷售合同客戶付款進(jìn)度，辦理采購合同付款申請；協(xié)助部門經(jīng)理組織、帶隊(duì)實(shí)施供應(yīng)商對各項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并全程監(jiān)督、確

3、認(rèn)供應(yīng)商服務(wù)內(nèi)容、 質(zhì)量及提交作成 設(shè)備維護(hù)報(bào)告書；協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)公司相應(yīng)部門人員或供應(yīng)商、妥善處理、解決客戶系統(tǒng)、設(shè)備緊急故障。- 精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-45 公司總裁辦成員及財(cái)務(wù)共同會簽審批售后服務(wù)部銷售、采購合同。5.工作程序項(xiàng)目實(shí)施完畢，交客戶驗(yàn)收后，由項(xiàng)目管理部按項(xiàng)目資料移交清單，交售后服務(wù)部查收簽字確認(rèn)之日起，項(xiàng)目進(jìn)行售后服務(wù)階段。5.1 售后服務(wù)銷售階段根據(jù)客戶現(xiàn)場系統(tǒng)設(shè)備情況，整理年度維保服務(wù)方案、報(bào)價(jià)及推薦購買備件清單，提交公司、客戶審核?？蛻舾鶕?jù)提交的服務(wù)方案、 報(bào)價(jià)，結(jié)合實(shí)際需求， 確定采

4、購服務(wù)范圍、價(jià)格。根據(jù)客戶確定服務(wù)范圍、價(jià)格整理售后服務(wù)維保銷售合同，發(fā)起售后服務(wù)部合同確認(rèn)流程，報(bào)公司審核、批準(zhǔn)；再交客戶簽字蓋章，即執(zhí)行服務(wù)合同規(guī)定服務(wù)或提供備件。提供合同規(guī)定服務(wù)或備件后，與客戶協(xié)商并確認(rèn)付款計(jì)劃后，按合同規(guī)定通知財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，協(xié)助財(cái)務(wù)催收客戶貨款。5.2 售后服務(wù)采購階段根據(jù)售后服務(wù)維保銷售合同內(nèi)容，向系統(tǒng)及設(shè)備供應(yīng)商詢最惠報(bào)價(jià)，接收供應(yīng)商報(bào)價(jià)。根據(jù)報(bào)價(jià)，整理售后服務(wù)維保采購合同，發(fā)起售后服務(wù)部合同確認(rèn)流程，報(bào)公司審核、批準(zhǔn)；再轉(zhuǎn)交供應(yīng)商簽字蓋章，供應(yīng)商即執(zhí)行服務(wù)合同規(guī)定服務(wù)或提供備件。供應(yīng)商按合同規(guī)定提供服務(wù)或備件后，并滿足合同付款條件后， 發(fā)起付款申請工作流程，付

5、清貨款。5.3 售后服務(wù)部常規(guī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)與戶簽訂售后服務(wù)維保銷售合同后，擬定項(xiàng)目年度服務(wù)計(jì)劃， 與客戶協(xié)商并預(yù)留年度維保服務(wù)具體時(shí)間，協(xié)調(diào)供應(yīng)商配合安排，由售后服務(wù)部工程師帶隊(duì)組織實(shí)施維保服務(wù)。5.4 客戶系統(tǒng)及設(shè)備緊急故障處理服務(wù)- 精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-緊急故障聯(lián)系電話或 24 小時(shí)緊急服務(wù)電話：，接到客戶故障聯(lián)系后，立即電話響應(yīng)，確認(rèn)故障發(fā)生前后系統(tǒng)或設(shè)備運(yùn)行情況， 如通過電話指導(dǎo)不能協(xié)助客戶及時(shí)解除故障，2 小時(shí)內(nèi)決定是否派遣工程師到現(xiàn)場解決，48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場后，

6、8 小時(shí)內(nèi)解除故障或提出解決方案。5.5 客戶滿意度調(diào)查每年 10 月份向各客戶發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，對回收的調(diào)查表，進(jìn)行匯總分析，算出客戶滿意度比率。并針對客戶提出要求及建議組織相關(guān)人員和供應(yīng)商作出改進(jìn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。5.6 售后服務(wù)部備品備件管理所有售后服務(wù)部備品備件均按照售后服務(wù)部備品備件管理規(guī)定記錄于售后服務(wù)部備品備件在庫管理清單進(jìn)行登記、管理。5.7 售后服務(wù)部流程圖售后服務(wù)部銷售流程售后服務(wù)部采購流程售后服務(wù)部正常維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程售后服務(wù)部 客戶系統(tǒng)及設(shè)備緊急故障處理服務(wù)流程售后服務(wù)部客戶滿意度調(diào)查流程6.文件6.1 相關(guān)文件項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料設(shè)備、軟件及電控部分用戶操作手冊售后

7、服務(wù)部維保服務(wù)銷售合同售后服務(wù)部維保服務(wù)采購合同技術(shù)協(xié)議 / 通訊協(xié)議售后服務(wù)部備品備件管理規(guī)定6.2 記錄售后服務(wù)部銷售合同清單售后服務(wù)部采購合同清單- 精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-售后服務(wù)部銷售合同開票通知單售后服務(wù)部設(shè)備維護(hù)報(bào)告售后服務(wù)部設(shè)備點(diǎn)檢記錄表售后服務(wù)部備品備件在庫管理清單2010 年讀書節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的

8、好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級、個(gè)人為主的班級圖書角和個(gè)人小書庫。2 、通過活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2） 每個(gè)班級結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標(biāo)和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。（ 3）中隊(duì)會組織一次“讀書交流會”展示同學(xué)們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價(jià)。2 、 舉辦讀書展覽：各班