家樂福顧客滿意度調(diào)查報告

1、家樂福顧客滿意度調(diào)查報告商品流通管理一班第8 組組長：甘召陽子04442116組員：李樂盈04442126李桂隆04442136楊元武04442107張勇04442121一、調(diào)查目的： 1 基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法2學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作3培養(yǎng)團(tuán)隊精神二、 調(diào)查時間： 2005 年 5 月 17 日 5 月 20 日三、 調(diào)查地點：深圳市福田區(qū)上梅林家樂福四、調(diào)查方式：調(diào)查問卷（攔截、入戶）實地考察五、 調(diào)查報告： 現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到， 這些方式起到的效果并非總是那么明顯。

2、于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目測試指數(shù)（14 項）（總指數(shù)為10）商品價格8.6商品質(zhì)量8.8商品陳列8.2服務(wù)標(biāo)識7.8服務(wù)態(tài)度8售后服務(wù)7.3交通條件8.5商場信譽(yù)9商品宣傳7.2營業(yè)環(huán)境7.8服務(wù)員儀表8營業(yè)員結(jié)算速率7.9安全設(shè)施和服務(wù)8.2服務(wù)員商品介紹8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，

3、但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的 71%，三口之家的顧客就占到了 50%以上，老齡人占到 18%的比例，而學(xué)生只有 11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物， 使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧

4、客購物使用交通工具比例表步行35%公交車28%私家車17%自行車8%出租車12%六、調(diào)查總結(jié) ：家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。 “提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo) ”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位， 不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。關(guān)于家樂福顧客滿意度調(diào)查問卷為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)， 本卷旨在關(guān)注您的需求和期望， 以便讓

5、我們進(jìn)一步提高金融業(yè)務(wù)、 服務(wù)水平，真心實意為您服務(wù)， 請您在下列選項中， 選出您認(rèn)為合適的選項。為確保問卷的真實有效，請您務(wù)必回答每一個問題，不要遺漏。真誠感謝您的參與！我們保證本問卷不作其他用途。性別：男 / 女年齡： 20 歲以下 /20-45 歲/45 歲以上職業(yè)：學(xué)生 / 工薪階層 / 退休工居住區(qū)：梅林一村 / 梅林二村 / 梅林三村（ 1）您對我們的營業(yè)環(huán)境是否滿意？（）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 2）您對我們的商品質(zhì)量是否滿意？ （ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 3）您對我們的商品價

6、格是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 4）您對我們的商品陳列是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 5）您對我們的服務(wù)標(biāo)識是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 6）您對我們的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 7）您對我們的營業(yè)員結(jié)算速率是否滿意？（）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 8）您對我們的售后服務(wù)是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 9）您對我們的交通條件是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 10）您對我們商場的信譽(yù)是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 11）您對我們服務(wù)員的商品介紹是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 12）您對我們服務(wù)員的儀表是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 13）您對我們商場的