家樂(lè)福顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、家樂(lè)福顧客滿意度調(diào)查報(bào)告商品流通管理一班第8 組組長(zhǎng)：甘召陽(yáng)子04442116組員：李樂(lè)盈04442126李桂隆04442136楊元武04442107張勇04442121一、調(diào)查目的： 1 基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法2學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫作3培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神二、 調(diào)查時(shí)間： 2005 年 5 月 17 日 5 月 20 日三、 調(diào)查地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)上梅林家樂(lè)福四、調(diào)查方式：調(diào)查問(wèn)卷（攔截、入戶）實(shí)地考察五、 調(diào)查報(bào)告： 現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到， 這些方式起到的效果并非總是那么明顯。

2、于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂(lè)福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂(lè)福在顧客心中的地位是可屈一指的。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試指數(shù)（14 項(xiàng)）（總指數(shù)為10）商品價(jià)格8.6商品質(zhì)量8.8商品陳列8.2服務(wù)標(biāo)識(shí)7.8服務(wù)態(tài)度8售后服務(wù)7.3交通條件8.5商場(chǎng)信譽(yù)9商品宣傳7.2營(yíng)業(yè)環(huán)境7.8服務(wù)員儀表8營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率7.9安全設(shè)施和服務(wù)8.2服務(wù)員商品介紹8.6從上表可以很清楚的看見家樂(lè)福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，

3、但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購(gòu)買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購(gòu)物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動(dòng)的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂(lè)福購(gòu)物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的 71%，三口之家的顧客就占到了 50%以上，老齡人占到 18%的比例，而學(xué)生只有 11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購(gòu)物， 使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請(qǐng)看下表顧

4、客購(gòu)物使用交通工具比例表步行35%公交車28%私家車17%自行車8%出租車12%六、調(diào)查總結(jié) ：家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同。 “提供高品質(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo) ”，這是家樂(lè)福的一貫宗旨。通過(guò)這次調(diào)查可以看到家樂(lè)福在居民顧客的心目中的地位， 不但鞏固了家樂(lè)福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂(lè)福的滿意指數(shù)不斷提高。關(guān)于家樂(lè)福顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)， 本卷旨在關(guān)注您的需求和期望， 以便讓

5、我們進(jìn)一步提高金融業(yè)務(wù)、 服務(wù)水平，真心實(shí)意為您服務(wù)， 請(qǐng)您在下列選項(xiàng)中， 選出您認(rèn)為合適的選項(xiàng)。為確保問(wèn)卷的真實(shí)有效，請(qǐng)您務(wù)必回答每一個(gè)問(wèn)題，不要遺漏。真誠(chéng)感謝您的參與！我們保證本問(wèn)卷不作其他用途。性別：男 / 女年齡： 20 歲以下 /20-45 歲/45 歲以上職業(yè)：學(xué)生 / 工薪階層 / 退休工居住區(qū)：梅林一村 / 梅林二村 / 梅林三村（ 1）您對(duì)我們的營(yíng)業(yè)環(huán)境是否滿意？（）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 2）您對(duì)我們的商品質(zhì)量是否滿意？ （ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 3）您對(duì)我們的商品價(jià)

6、格是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 4）您對(duì)我們的商品陳列是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 5）您對(duì)我們的服務(wù)標(biāo)識(shí)是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 6）您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 7）您對(duì)我們的營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率是否滿意？（）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 8）您對(duì)我們的售后服務(wù)是否滿意？（ ）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 9）您對(duì)我們的交通條件是否滿意？（ ）（ A）非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 10）您對(duì)我們商場(chǎng)的信譽(yù)是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 11）您對(duì)我們服務(wù)員的商品介紹是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 12）您對(duì)我們服務(wù)員的儀表是否滿意？（）（ A） 非常滿意（ B）較滿意（ C）一般（ D）不太滿意（ E）不滿意（ 13）您對(duì)我們商場(chǎng)的