汽車服務(wù)經(jīng)營理念

1、汽車效勞經(jīng)營理念摘要：參加 WTO 后，中國汽車售后效勞業(yè)所面臨的市場環(huán)境發(fā)生了 巨大的變化， 相應(yīng)于市場環(huán)境的變化， 汽車售后效勞業(yè)也具有了她新 的特征。與此同時，汽車售后效勞業(yè)也出現(xiàn)三位一體、四位一體、社 區(qū)連鎖等多種經(jīng)營模式， 然而每種經(jīng)營模式都在逐步走向同一種經(jīng)營 理念顧客滿意經(jīng)營理念。 關(guān)鍵字：環(huán)境 新特征 模式 新理念 中國已參加WTO,汽車效勞業(yè)大門敞開。外國商品，勞動力，汽車， 涌進中國，大批的汽車制造商、效勞商來中國投資，中國汽車業(yè)已走 向全球化,一場前所未有的機遇和全球競爭的風(fēng)暴已經(jīng)來臨。 新經(jīng)濟時期, 汽車已成為新一代的領(lǐng)航產(chǎn)品, 國外興旺國家的特征說 明,汽車?yán)麧櫟闹饕?/p>

2、來源不是制造,不是整車銷售,而是售后效勞。 汽車?yán)麧欀行囊褟脑燔?、售?轉(zhuǎn)為售后效勞。從汽車的前市場轉(zhuǎn)為 汽車的后市場。參加WTO,以汽車制造廠為品牌的三位一體、四位一體的模式，在 中國迅速擴張,被炒得沸沸揚揚, 開創(chuàng)了中國汽車效勞業(yè)的嶄新局面。 中國的汽車售后效勞業(yè)面臨著全新的市場環(huán)境, 在這個環(huán)境下決定了 她具有了新的特征, 市場環(huán)境和汽車售后效勞業(yè)自身特征的變化導(dǎo)致 企業(yè)經(jīng)營模式和理念的革新！一、參加WTO后中國汽車售后效勞業(yè)面臨全新的市場環(huán)境 中國汽車維修協(xié)會康文仲會長在 2001 年笛威歐亞年會上指出：“我國 的汽車維修業(yè)經(jīng)過近百年特別是改革開放 20 多年的奮斗,無論在數(shù)量上還是在

3、品質(zhì)上都獲得了空前的大開展。 一個相對獨立的、 技術(shù)資 金密集的、 有巨大開展空間的和廣闊市場的， 技術(shù)效勞型的全新行業(yè) 已經(jīng)展現(xiàn)在國人和世人面前。 1入世后汽車消費環(huán)境的變化參加 WTO 以后，汽車消費迅猛崛起，汽車銷售量呈 30%的速度高速 增長，出現(xiàn)了爆發(fā)性的“井噴行情。經(jīng)濟興旺地區(qū)的轎車賣“瘋 了，新車供不應(yīng)求；出現(xiàn)了但凡轎車就好賣，但凡買車就要先定車的 汽車開展史上前所未有的現(xiàn)象。 汽車新品牌層出不窮， 技術(shù)含量越來 越高，更新周期越來越短，平均不到 10 天就有一款新車落地，一年 有 30 多個品種的新轎車誕生，令消費者眼花繚亂。隨著入世后進口汽車關(guān)稅的下調(diào)和國內(nèi)市場劇烈的競爭，

4、國產(chǎn)汽車價 格被降得死去活來； 3.98 萬元的“長安新星、萬元廣本新雅閣、萬 元別克君威，獵豹 2002 年底一次降價竟達(dá)五萬元。伴隨著價格戰(zhàn)， 汽車售后的效勞戰(zhàn)，也打“響了，各種品牌的經(jīng)銷商、效勞商紛紛 為消費者提供各種增值效勞；一汽群眾的“管家式效勞，上海群眾 的“賣產(chǎn)品、更賣效勞 ，廣本的“八位一體的效勞，風(fēng)神公司的 “一站式的效勞，南京菲亞特公司推出的“家人般的效勞、客戶關(guān) 心中心。隨著劇烈競爭的開始，車主投訴“戰(zhàn)火也此起彼伏，對汽車售后服 務(wù)企業(yè)的一些新的政策、法規(guī)都即將出臺。要從法律、法規(guī)上來標(biāo)準(zhǔn) 汽車售后效勞業(yè)的市場。汽車銷售與效勞一體化的“ 4S經(jīng)營模式炒得火爆；整車廠的三位

5、一 體3S四位一體4S特許系統(tǒng)即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整 車銷售、維修效勞、配件供應(yīng)、信息反應(yīng)為一體的特約維修中心，已 成為汽車售后效勞市場的主導(dǎo)經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪 ， 已成為新經(jīng)濟的盈利點。 同時，汽車效勞領(lǐng)域的另一種社區(qū)化的汽車 快修連鎖經(jīng)營模式麥當(dāng)勞、肯得雞、便利店式也如雨后春筍般的 悄然興起。家庭轎車元年來到了， 汽車進入了尋常百姓家， 我國汽車行業(yè)已進入 了快速開展時期。 汽車消費帶動了汽車效勞， 我國的汽車效勞業(yè)成為 新時期的一個嶄新的“黃金行業(yè)，展現(xiàn)在國人面前。2汽車售后效勞業(yè)面對的高新技術(shù)環(huán)境 當(dāng)代汽車進入了智能化控制的新階段，汽車已是集先進的電腦技術(shù)， 光纖傳導(dǎo)技術(shù)

6、、 新材料技術(shù)為一體的高科技的結(jié)晶， 被稱為四個輪子 的電腦。汽車檢測診斷技術(shù)經(jīng)歷了經(jīng)驗診斷、 科學(xué)診斷， 現(xiàn)全面進入第三代智 能化的診斷時代。汽車維修技術(shù)從傳統(tǒng)的解體維修、 等級維修進入現(xiàn)代維修的不解體維 護、視情維修、定期檢測。汽車維修企業(yè)開業(yè)新國標(biāo)即將出臺，檢測 儀器已成為重要的開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 保養(yǎng)維護已成為維修的主要形式， 儀器 汽車維修已從過去封閉式的自我效勞型轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣_放經(jīng)營型。 汽 車售后效勞的盈利點已不在是維修， 而在日常的維護和保養(yǎng)以及相關(guān) 的效勞工程，他們占到整個汽車壽命周期利潤的 80%以上。3汽車售后效勞面對全新的客戶環(huán)境 汽車效勞業(yè)迎來了一大批新的消費者， 中國最大的

7、、 最有能力的消費 群體，有車一族正在迅速崛起。 2000多萬輛汽車保有量， 3000 多萬 個駕駛員，每年成 30%的增長率，形成一個持續(xù)高增長的客戶群。汽 車消費者的“衣、食、住、行形成一個巨大的消費市場。 汽車消費已從國有、 公有理性消費時代進入了個人家庭情感消費的時 代。有車一族中，高文化、高層次、高素質(zhì)的知識型客戶越來越多， 工薪階層的比重越來越大。 女性車主在迅速擴大 北京市的女性車主 占到四分之一以上 ，“網(wǎng)民和車主出現(xiàn)了極大的重合度。 北京的 私家車主中有 80%的人使用過互連網(wǎng)、 34%的人平均每周上網(wǎng)時間超 過 10 小時，有 43%的人表示用互連網(wǎng)查詢過有關(guān)汽車方面的資料

8、 知識型車主的消費需求， 消費構(gòu)成，消費習(xí)性同傳統(tǒng)車主有明顯不同， 他們的情感需求，精神需求越來越顯得重要。 汽車進入家庭，私家 車客戶越來越多， 新增私家車主已到達(dá) 60%以上。消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了重 大變化，一家三口的客戶越來越多，開車的不懂修車的越來越多，給 售后效勞提供了廣闊的空間。汽車消費的檔次越來越高， 車主對售后效勞產(chǎn)品的選擇意識、 價格意 識、法律意識、 自我保護意識越來越強。汽車售后效勞所支付的訴訟 費用越來越高。4汽車售后效勞面對全新的人才環(huán)境 高新技術(shù)含量的汽車、 知識型的客戶群、 劇烈的市場競爭迫切需要汽 車售后效勞有一大批的有文化、有專業(yè)、懂電腦、熟儀器、會英文、 還要有一

9、定實踐經(jīng)驗的汽車醫(yī)生；汽車護士和汽車護工的技術(shù)人才。同時還需要有一批懂得市場營銷、公共關(guān)系、客戶心理學(xué)、職工心理 學(xué)、生產(chǎn)工藝學(xué)、財務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等綜合經(jīng)營管 理的職業(yè)經(jīng)理的人才。 沒有這樣的人才根底汽車售后效勞企業(yè)就沒有 方法開展。 我國汽車售后效勞領(lǐng)域大局部是傳統(tǒng)就業(yè)人員，他們的 觀念陳舊、技術(shù)落后、素質(zhì)較低。已不能適應(yīng)汽車維修效勞的開展， 急需進行觀念更新、知識和技能的更新。人才的需求量大而且嚴(yán)重的短缺， 供求的矛盾、 跳槽的現(xiàn)象制約了汽 車效勞業(yè)的開展。人才培訓(xùn)的市場、環(huán)境、途徑也發(fā)生了重大變化。從傳統(tǒng)的師傅帶徒 弟的封閉式單一手段轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型、 立體式、多種形式的培訓(xùn)

10、。國家、 企業(yè)、民間、個人一起辦學(xué)。各類汽車的醫(yī)生班、護士班、最快速的 將汽車新技術(shù)、 管理新知識傳播給效勞企業(yè)的職工， 特別是最近出現(xiàn) 的網(wǎng)校和網(wǎng)上技術(shù)交流，已用最低的本錢、最快的速度，實現(xiàn)零距離 的技術(shù)更新，管理知識更新。 許多整車廠的維修企業(yè)將培訓(xùn)作為提供 給職工的最大福利， 并將人力資源培訓(xùn)、 信息化管理交給社會資源來 做，實行“外包使企業(yè)短期內(nèi)發(fā)生了巨大的變化，適應(yīng)了汽車銷售 量的迅猛增長。5汽車售后效勞面對全新的競爭環(huán)境 傳統(tǒng)汽車售后效勞的競爭僅僅是技術(shù)、質(zhì)量、價格的競爭，現(xiàn)代汽車 售后效勞的競爭是在市場經(jīng)濟條件下的競爭。是技術(shù)、質(zhì)量、價格、 資金、信息、人才到品牌和企業(yè)文化的全方

11、位、廣角度的企業(yè)綜合實 力的較量。 金融資本介入了汽車制造和效勞業(yè)，使企業(yè)的開展走進了高速公路， 民營資本進入了汽車業(yè)，使這個行業(yè)的競爭更加精彩。二、市場維修效勞經(jīng)營模式的變化和開展趨勢1. 4S經(jīng)營模式汽車銷售與效勞一體化的“4S經(jīng)營模式一一即以汽車產(chǎn)品為品牌的 集整車銷售、維修效勞、配件供應(yīng)、信息反應(yīng)為一體的銷售效勞一體 化經(jīng)營模式， 它是一種特許經(jīng)營， 已成為汽車售后效勞市場領(lǐng)導(dǎo)潮流 的經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪，已成為新時期經(jīng)濟的盈利點。 隨著汽車召回制度的出臺，汽車的 4S將會變成5S的效勞。 由于我國的汽車業(yè)已開展成為一個高新技術(shù)含量豐富， 技術(shù)資金密集 的高附加值的嶄新行業(yè)，

12、行業(yè)利潤率高，吸引了大批的新的投資者。 新起的 4S 店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商和汽車銷售商、 汽車配件商所投資。4S 經(jīng)營模式標(biāo)志著大資本進軍了我國汽車效勞業(yè)，它促進了我國傳 統(tǒng)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型。她具有一下根本特征： 1資源最迅速 最優(yōu)化組 合； 2規(guī)?；?、智慧型經(jīng)營方式； 3制造廠品牌支持 、技術(shù) 支持；4制造廠配件支持、 廣告支持； 5良好的外部形象； 6 科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理；7高附加值經(jīng)營：保險、拯救、舊車交易 、附加消費。四位一體4S它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤來 源銷售利潤、投資利潤、效勞利潤。4S 的運營方針是通過售后效勞的利潤來維持日常性費用，通過新車 銷售

13、獲取利潤； 新車銷售收益是一次性的， 售后效勞收益是長期穩(wěn)定 增長的，售后效勞隨用戶車輛的整個使用周期，使 4S 店獲得更大的 收益。 從投資商分析，新起的 4S 店、 70%以上的是房地廠商、金融 證卷商、汽車銷售商、汽車配件商所投資，這說明金融資本已開始在 汽車效勞業(yè)與企業(yè)資本相結(jié)合， 大資本已開始進軍汽車效勞業(yè)。 使行 業(yè)的開展走進了高速公路， 使企業(yè)的競爭更加精彩。 維修商可以通過 整車品牌最快速的獲得新客戶資源， 延長企業(yè)的生命周期， 同時還可 以通過效勞獲得配件、保險、舊車交易等多項附加收入。4S店有單一品牌的和多品牌的兩種模式：單一品牌的 4S店分為A級 店、B級店、C級店。為了

14、保證品牌的專一型，店內(nèi)不允許銷售其它 品牌的車和維修其它品牌的車。 這種模式適用于高檔品牌的汽車， 由 于建店的投資大， 整車廠對年度車輛銷售量有嚴(yán)格的規(guī)定， 配件供應(yīng) 有配額，廠房設(shè)計有標(biāo)準(zhǔn)，銷售有區(qū)域，效勞要上檔次，人員素質(zhì)要 求高，因此企業(yè)投資的風(fēng)險很大； 多品牌的綜合性的汽車交易市場這 種模式允許多個品牌的車在一個展廳里銷售， 在一個企業(yè)里維修， 這 種模式適用中低檔品牌的轎車運營操作。 在保證專業(yè)化維修的情況下， 企業(yè)廠房、場地空間的利用率和人員、設(shè)備的使用率大大提高，它減 少了資源的浪費， 降低了企業(yè)投資的風(fēng)險。 多品牌經(jīng)營滿足了客戶多 樣化消費需求和效勞期望值需求。 這種汽車經(jīng)銷

15、商集約式的營銷方式， 符合目前中國消費者的消費心理。最近的一次全國汽車消費市場現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果說明， 消費者最歡迎 的銷售模式是汽車交易市場， 60%的受訪者愿意在汽車交易市場內(nèi)購 車，20%的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的普通銷售商那里購車， 只有很少的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的品牌專賣店購車。4S 在歐州是成功的經(jīng)營模式， 90 年代末在美國和日本也是成功的模 式。國外的 4S 大多數(shù)是主機廠投資，而且規(guī)模也比擬小。今天在歐 洲 4S 是壟斷經(jīng)營，政府已經(jīng)不允許設(shè)立，也不允許進行技術(shù)封鎖。 我國4S是99年引進，是投資商全額投資，取得了成功，現(xiàn)正在迅速 開展當(dāng)中。14S投資大，單一

16、品牌，適應(yīng)性差，經(jīng)營風(fēng)險大、某些地區(qū)市場 銷量不夠，造成投資浪費。 2制約多， 4S 店目前還存在著效勞半徑過大，效勞靈活性不夠， 配件貴、效勞價格過高、索賠期過后，客戶流失嚴(yán)重。 3整車廠在品牌、策化、儀器設(shè)備、配件、技術(shù)、管理等方面都 在向4S店要錢，加重了 4S店的負(fù)擔(dān)。4美容、精品沒有做、客戶資源存在浪費；4S店外行業(yè)進入的多， 投資者重銷售、輕售后效勞，人員素質(zhì)低，開展后勁缺乏。5某些品牌特別是低檔品牌建設(shè)的 4S店，因投資過大，經(jīng)營不善， 嚴(yán)重虧損，店面已經(jīng)拍賣。專家預(yù)計 2006年，4s店將面臨洗牌，某 些品牌的4s將會面臨經(jīng)營困難，虧損嚴(yán)重，被兼并拍賣的危機。 2社區(qū)化的汽車快

17、修連鎖 這種經(jīng)營模式是以快修為主， 深入社區(qū)，采用連鎖形式， 統(tǒng)一管理采 購，調(diào)配，定價，標(biāo)識。這種經(jīng)營模式投資小， 風(fēng)險小， 形式靈活， 經(jīng)營產(chǎn)品豐富。 在國外汽車制造商向用戶提供 1 萬美圓的小轎車， 汽 車用品效勞商可以把這輛車武裝到 9 萬美圓。汽車用品市場優(yōu)勢明顯、 利潤更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險更低、形式更廣。日本最大的汽車用品制造商CARMATE快美特目前在廣州宣布在中國全國范圍內(nèi)鋪設(shè)銷售連鎖超市。 今年在廣州設(shè)立首家超市的根底上， 明年在全國設(shè)立 50 家大行連鎖超市。明年年初，還將開設(shè)面積達(dá) 1400 平方米的廣州東圃店和面積達(dá) 4000 平方米的深圳僑香店。3汽車百貨、汽車超市

18、目前我國的汽車用品市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足汽車市場的開展。建設(shè)專業(yè)、 先進、齊全、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的大型汽車用品商場迫在眉睫。 國家有關(guān)部門測算，到 2007 年國內(nèi)已有的和在建的汽車廠生產(chǎn)能力 可達(dá) 1500 萬輛這還未算上保護期后的進口車 ，而那時國內(nèi)購置力 僅為 700 萬輛，生產(chǎn)汽車過剩，車不好賣，用效勞盈利就成為汽車維 修企業(yè)的主要盈利模式。國內(nèi)平均每周有一款新車型下線， 我國的維修效勞目前需要滿足幾十 個品牌、數(shù)千種車型的維修， 已經(jīng)輸入中國大陸的車型就有 600 種之 多。如此可見，這需要多少 4S 店為之效勞？如果建了這么多店，如 果這些品牌的汽車在競爭中敗下陣來、 退出市場后又怎么辦？所

19、以投 資者在選擇投資4S店時就一定要考慮品牌的開展?jié)摿?。綜上所述：將汽修企業(yè)與汽車制造廠和跨國汽車效勞或用品公司、 國 內(nèi)上市公司連接在一起， 作為他們售后效勞的一局部， 是汽修企業(yè)邁 入集團化經(jīng)營的重要途徑，是今后我國汽車效勞業(yè)開展的主流模式， 他將大大提高汽修企業(yè)整體的競爭能力和抗風(fēng)險能力。三、我國汽車售后效勞業(yè)的新特征 1我國汽車售后效勞業(yè)的開展歷程： 第一階段：原始落后的作坊式時代。 第二階段：方案經(jīng)濟下的工業(yè)化模式的時代。 第三階段：改革開放以后， 各種所有制形式并存、專賣和特約效勞別 離的汽車售后效勞經(jīng)營時代。 第四階段：汽車產(chǎn)業(yè)政策確定以后， 汽車售后效勞業(yè)以 3S、4S 特許經(jīng)

20、營為市場主導(dǎo)模式，并作為一個特 殊的，高新技術(shù)含量豐富的行業(yè)， 進入了品牌經(jīng)營， 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營的時代 2汽車售后效勞企業(yè)生產(chǎn)方式的變革： 1維修效勞對象的變化： 汽車技術(shù)已進入智能化的控制時代； 務(wù)的車主已逐步向知識型客戶開展；2汽車消費的環(huán)境、消費的內(nèi)容、消費的方式都已發(fā)生巨大的變 化。3維修資料、維修工具的變化已進入了電腦診斷和電腦網(wǎng)絡(luò) 的時代。4勞動者需要有文化、有專業(yè)知識的職業(yè)經(jīng)理和汽車醫(yī)生和 汽車護士的技術(shù)人才。5汽車維修的手段、維修內(nèi)容、維修的程序、維修制度、維修組 織形式都正在發(fā)生一場巨大的變革。6投資者的規(guī)模越來越大，資金的風(fēng)險和人才的風(fēng)險越來越大。 7現(xiàn)代汽車售后效勞業(yè)已開展成為

21、一個高新技術(shù)含量豐富、資金 技術(shù)密集的效勞行業(yè)。8傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)的維修觀念、傳統(tǒng)的維修方法、傳統(tǒng)的 效勞方式已不能適應(yīng)行業(yè)生產(chǎn)力的開展， 必須進行一場徹底的變革。 3現(xiàn)代的汽車售后效勞業(yè)的具體特征： 1維修的對象汽車高新技術(shù)含量豐富：汽車已是高新技術(shù)的 結(jié)晶，四個輪子的電腦；檢測診斷技術(shù)已走向智能化；廠房、儀器、 設(shè)備等技術(shù)設(shè)施投資大； 2效勞的對象客戶發(fā)生了根本的變化：消費者的知識文化水 平不斷提高， 對效勞的要求業(yè)越來越細(xì)， 懂得使用法律來維護自己的 利益； 3勞動者的素質(zhì)要求高：需要有文化、有專業(yè)知識、懂原理、會 儀器、會電腦、會英文和具有一定的實踐經(jīng)驗的汽車醫(yī)生和汽車護士 的技術(shù)

22、人才和職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)量的管理人才； 4汽車維修效勞的復(fù)雜性：1組成要素復(fù)雜2維修對象復(fù)雜3生產(chǎn)過程和環(huán)節(jié)復(fù)雜4檢驗過程復(fù)雜5同一性 生產(chǎn)和交換在同時，同一地點進行；6非標(biāo)性 所做的工作，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；7瞬間性效勞是在瞬間完成的； 8易逝性效勞不能復(fù)制和儲存；9無方案性車輛進廠是沒有方案的；10周期性維護、保養(yǎng)有周期；報廢有周期；11風(fēng)險性人命關(guān)天的平安性的風(fēng)險；12手工勞動為主 相當(dāng)一局部維修工程是以手工勞動為主；13管理的藝術(shù)性 品牌管理、科學(xué)管理加文化管理。四、汽車售后效勞業(yè)經(jīng)營管理的新理念顧客滿意經(jīng)營理念1顧客車主滿意經(jīng)營 CS理論的引進隨著現(xiàn)代汽車產(chǎn)品之間的技術(shù)差異越來越小，效勞對顧客

23、車主的 影響將越來越大，效勞對顧客車主的再次購置的影響力要大于產(chǎn) 品自身的影響。 汽車售后效勞的作用將會越來越重要， 并直接影響到 汽車產(chǎn)品的壽命周期。面對高新技術(shù)的汽車維修、 面對高素質(zhì)的知識型客戶、 面對逐漸加大 的投資規(guī)模、面對日益劇烈的市場競爭，企業(yè)需要減少投資風(fēng)險，必 須要有穩(wěn)定的客戶群， 穩(wěn)定的職工隊伍才能保證投資的回報和持續(xù)的 開展。于是一種新的客戶關(guān)系理論一一顧客滿意的 CS戰(zhàn)略和CS經(jīng)營， 九十年代末在全球流行， 并引進到我國。 汽車行業(yè)首先在 “3S、“4S 店和維修企業(yè)里推動。2.顧客車主滿意的CS戰(zhàn)略含義 汽車售后效勞是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 汽車維修又是汽車售后服

24、務(wù)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，汽車維修企業(yè)為了使顧客車主能完全滿意自己 的產(chǎn)品或效勞，必須要綜合而客觀的測定顧客車主的滿意程度， 所以顧客車主的滿意程度的上下，將是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。這 就要求整個維修企業(yè)應(yīng)作為一個整體來改善產(chǎn)品， 改善效勞及改善企 業(yè)的文化。這樣的經(jīng)營戰(zhàn)略， 它要建立的是顧客車主至上的效勞、 它要做的是，使顧客車主百分之百滿意的效勞。這是一個使企業(yè) 效益倍增的革命性系統(tǒng)。 汽車售后效勞企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的顧客是廣 義上的顧客：其一：指汽車售后效勞企業(yè)的外部顧客， 凡購置本企業(yè)的產(chǎn)品或效勞 的個人和團體即每一位車主。 其二：汽車售后效勞企業(yè)的外部顧客 還包括：為售后效勞產(chǎn)品提供配套、 協(xié)作效

25、勞的供應(yīng)商、 協(xié)作商等。 其 三：指售后效勞企業(yè)的內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括職工和股 東。實施CS戰(zhàn)略，維修企業(yè)新面臨的客戶關(guān)系包括：企業(yè)與職工、企業(yè) 與股東、企業(yè)與客戶車主 、企業(yè)中業(yè)務(wù)接待、車間、班組、技術(shù) 部門、財務(wù)配件、 倉管各個環(huán)節(jié)以及上下工序之間關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng) 商、協(xié)作商之間的關(guān)系，新的 CS戰(zhàn)略是一種廣義上的以顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營的戰(zhàn)略。 3顧客車主滿意的經(jīng)營理念 1顧客車主第一的觀念： 顧客車主是企業(yè)職工的衣食之母，職工薪水來源； 顧客車主 是企業(yè)組成局部，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員； 顧客車主是企業(yè)的血液； 顧客車主是總裁，是企業(yè)老板的薪水、收益的來源； 顧客車 主是給企

26、業(yè)帶利益而來的； 顧客車主不是冷血動物，是有七情六欲的、有血有肉的人； 顧客車主是最重要的人物、是最受尊敬的人、是應(yīng)當(dāng)給予最高禮 遇的貴賓； 顧客車主是企業(yè)最大投資者、 是企業(yè)生存的關(guān)鍵資源。 喪失客戶， 就喪失了錢財，喪失了利潤。2實施CS戰(zhàn)略，推動CS經(jīng)營，必須確定顧客車主第一的觀念，堅持顧客車主第一的原那么。這 是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求， 也是做好汽車售后效勞根本性的理念。 4顧 客第一與利潤第一的關(guān)系 現(xiàn)代維修企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的目的是為顧客車主效勞，不斷滿足 各個層次車主的需求。 任何一個維修企業(yè)都是追求經(jīng)濟效益為最終目 的，然而如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)， 從根本上講必須滿足顧客 車 主的

27、需求、愿望和利益。才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。滿意可以 為企業(yè)創(chuàng)造價值，滿意可以為企業(yè)帶來持久的利潤；如何實現(xiàn)滿意， 這就要求維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)中都必須做到眼里有 顧客，心中有車主，全心全意為顧客車主效勞。只有最大限度讓 顧客車主 滿意。企業(yè)才能在劇烈的市場競爭中獲得持久的開展。5顧客車主總是對的意識“沒有客戶的錯，只有自己的錯 。這不是絕對的意義上的一種科學(xué) 判斷，也不一定符合客觀實際。然而維修企業(yè)與顧客車主這種特 定的關(guān)系中，只要顧客車主的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失， 那就要將“對讓給顧客，把“理讓給車主， “得理也讓人。即使 我們有一百個正確，而我們沒有說服顧客車主 ，也

28、是我們的解釋 水平不夠高，效勞的水平不佳的表現(xiàn)。顧客車主 總是對的， 這是對職工效勞行為的一種要求。 實施 CS， 推行CS這種理念，必須要求職工遵循三條原那么： 第一、站在顧客車主角度考慮問題； 第二、不應(yīng)把對產(chǎn)品或效勞有意見的顧客車主看成“討厭的家 伙， “眼中的刺； 第三、牢記同顧客車主發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，因 為失去顧客車主 ，也就意味著失去永久的利潤； 樹立顧客總是對的意識，是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理 顧客車主抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)那么?！邦櫩蛙囍骺偸菍Φ牟⒉灰馕吨聦嵣项櫩蛙囍鞯慕^對正 確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重。 品嘗到“上帝的滋味的 時候，就

29、是企業(yè)提升知名度、美譽度、擁有更多的忠誠顧客，更大的 市場，開展更大的時候。6職工也是上帝的思想CS 戰(zhàn)略也包含職工也是上帝的思想。顧客車主的滿意必須要有 滿意的職工來效勞，只有滿意的職工才能創(chuàng)造顧客車主的滿意。 維修企業(yè)效益滑坡，首先反映返修車高、效勞質(zhì)量下降、維修工時延 長、維修費用增加，這意味職工不愉快、 部門不和諧， 接著職工抱怨， 最后顧客車主抱怨。只有做到職工至上， 才能做到把顧客 車主 放到第一位。 職工至上與顧客至上的對立統(tǒng)一在 CS 理論中，職工至上和顧客車主第一，他們是統(tǒng)一的，相輔 相成的。職工是以勞動技能和智慧作為投資，投入企業(yè)，勞動力是一 種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成局部，是企業(yè) 的股東和主人。職工希望企業(yè)開展，自身也能開展；顧客也是企業(yè)的 最大投資者，他們投資了車源，投資了維修對象，也希望企業(yè)開展能 更好地給自己的車輛做好售后效勞，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一 的。“職工也是上帝 思想告訴我們， 一個維修企業(yè)老板善待職工， 職工才能理解顧客車主 第一的理念，才會善待老板和企業(yè)的顧客 車主。滿意的職工才能創(chuàng)造顧客的滿意。對于尚處于原始管理的 許多維修企業(yè)來講，這一點更值得老板深思?，F(xiàn)代維修企業(yè)要想使自己的職工令車主百分之百的滿意，必須從滿 足職工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利 的需