質量意識培訓課程

1、寶得粉末注射成形（常熟）有限公司寶得粉末注射成形（常熟）有限公司 張方照張方照 2010.11.19質量意識培訓內容質量意識培訓內容一、何為質量意識一、何為質量意識二、質量意識的重要性二、質量意識的重要性三、培養(yǎng)意識的方法三、培養(yǎng)意識的方法什么是“質量”？v辭海辭海中對中對“質量質量”的解釋是：優(yōu)良的程度；的解釋是：優(yōu)良的程度；v全世界的質量專家經過幾十年的研究對全世界的質量專家經過幾十年的研究對“質量質量”下過下過 數十數十種定義。最后統(tǒng)一在種定義。最后統(tǒng)一在ISO 9000族標準中；族標準中；v在在ISO 9000:1994 族標準中，族標準中， “質量質量”的定義是：的定義是：“反映反映

2、實體滿足明確或隱含需要的能力的特性的總和及實體品質質實體滿足明確或隱含需要的能力的特性的總和及實體品質質量量”。在。在 ISO 9000:2000 族標準中，族標準中， “質量質量”的定義是：的定義是：“一組固有特性滿足要求（明示的、通常隱含的或必須履行一組固有特性滿足要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）的程度的需求或期望）的程度” 。什么是質量（品質）意識？什么是質量（品質）意識？v在ISO-8402中品質品質的定義是:指一項產品或服務整體特征，此種特征具有滿足顧客規(guī)定或潛在的需求能力。 意識意識馬克思又是這樣給它定義的: 意識是指人腦對物質的反映。 品質意識品質意識就是指人腦對

3、具有滿足顧客規(guī)定或潛在需求能力產品或服務整體特征的反映 而在很多公司不要談什么顧客潛在需求能力，就是連顧客規(guī)定的基本要求都不能很好的完成。舉一個很簡單的例子:生產現場擺放著一批無任何標示將要投入生產的部品，有點經驗的可能會先去確認下是否與將要投入的東西一致，如果碰到一個無任何經驗的人，那后果可能就很嚴重了，直接拿起部品就投入生產。但不管哪種情況，都說明他們的品質意識是薄弱的，因為他們對這件事情的反應是遲鈍的，沒有任何一個人會把它當作一件事情去處理，包括很多管理人員也是這樣，如果你和他說這樣的一個問題，他說不定會懷疑你的動機。.海爾品質觀念 1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做

4、出來的. 海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條割草的男孩割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：太太說：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要

5、新的我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務呢你還希望得到什么樣的服務呢? 。 “割草的男孩割草的男孩 ”這個故事告訴了我們什么？1.我認為這個故事反映的我認為這個故事反映的ISO的第一個思想的第一個思想,即以顧客為關注焦點，即以顧客為關注焦點，不斷

6、地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質量管理八項原則第這也是質量管理八項原則第6條：條：“持續(xù)改進持續(xù)改進”思想的實際運用的思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？持續(xù)改進呢？3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度

7、極高的顧客人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部對于我們每個職能部門員工來說門員工來說,只有時刻關注我們的只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）顧客（服務對象）”,工作質量工作質量才可以不斷改進才可以不斷改進.4.這也是溝通的問題這也是溝通的問題, 一個人想得到公正一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別（營銷人員可以借鑒，冒充別*打電話給客戶，看看是否有些地打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）方可以改進）5.

8、定期對客戶作潛在期望的調查也能提高顧客滿意度定期對客戶作潛在期望的調查也能提高顧客滿意度海海爾爾員工：員工：一張標簽一張標簽v海海爾爾：從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度 十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè). 在這樣一家企業(yè)中工作，相對于員工而言應該是相當平乏的工作。不山不水的生活與工作時效。但在海爾人中我們可以看到這樣一幕：三個一起到超市逛街的女孩，一起走到家電區(qū)時，

9、不自覺得打開海爾的冰箱，洗衣機。其中一個女孩竟用紙巾擦起“出廠編號”，對于一張小小的標簽皺起一角用手指擦了又擦。至到標簽展平后才一起離開超市。一張標簽？通過這件事告訴了我們什么？1%不良的品不良的品質質水水準準代表什代表什么么意意義義？99% 還是不夠好還是不夠好v100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。 v我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。v我們生產工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們全部的努力白費。v無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。提高產品質量意識的重要性提高產品質量意識的重要性v計劃市場向市場經濟過渡，

10、引進了競爭機制，優(yōu)勝計劃市場向市場經濟過渡，引進了競爭機制，優(yōu)勝劣汰。產品質量差，必然被淘汰；劣汰。產品質量差，必然被淘汰；v二十世紀七十年代起，真正意義上的全球經濟已經二十世紀七十年代起，真正意義上的全球經濟已經形成。在國際貿易中，競爭更加激烈；形成。在國際貿易中，競爭更加激烈；v進入進入WTO后，關稅璧壘被打破，對產品質量提出了后，關稅璧壘被打破，對產品質量提出了更高的要求。更高的要求。“質量興國質量興國”已成共識；已成共識；v提高產品質量，必然會提高經濟效益，減少浪費，提高產品質量，必然會提高經濟效益，減少浪費，保護資源，保護環(huán)境；保護資源，保護環(huán)境；v體現體現“三個代表三個代表”思想，

11、打擊思想，打擊“假冒偽劣假冒偽劣”，保護，保護人民利益，奔小康，離不開提高產品質量；人民利益，奔小康，離不開提高產品質量；樹立正確的品質理念樹立正確的品質理念v 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， v “態(tài)度決定一切，思想決定行動”v 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用v 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不

12、上把質量放在首位思想決定行動思想決定行動v企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。不好的品質理念不好的品質理念v1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)v2.品質好一定要投入很多的錢v3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來

13、的v4.品質僅是一線作業(yè)員工v5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）v6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關v7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握v8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了v10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事v11.品質不會增加產量v12.產量第一，質量第二v13.發(fā)生這樣的事情是很正常的v14.差不多就行的v15等等v以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，v則品質怎能做好哪？v 破除舊的觀念！破除舊的觀念！不要持雙重標準不要持雙重

14、標準v許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。v 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工

15、作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。正確的品質觀念正確的品質觀念v1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的v2.品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）v3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻v4.零缺陷，100%是可以完全達到的v5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到v6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業(yè)正確的品質觀念正確的品質觀念v7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒?/p>

16、做好？v8.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人干出來的 v9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! v 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己v 的品質、對消費者負責。v10.全員品質，全面品管，全員參與。v11.我們的工作就是零缺陷v12.質量是免費的 v13.質量重在預防正確的品質觀念正確的品質觀念v14.品質改善無止境v15.質量第一，產量第二v16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈v17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！v18.品質改善人人有責，要有改善的意識品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！品質就是按照客戶的要求不

17、折不扣的執(zhí)行！v1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再先進，好的品質也不可能達到。2.豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術創(chuàng)新，而是生產流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術工人操作繩索時都要無任何偏差”3. 聯想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。每天進步一點點每天進步一點點，最終會進步一大步，最終會進步一大步1. 1002. 100 +(100 x1%)=1013. 101 +(101 x1%)=102.014

18、. 102.01 +(102.01 x1%)=103.035. 103.03 +(103.03 x1%)=104.066. 104.06 +(104.06 x1%)=105.107. 105.10 +(105.10 x1%)=106.158. 106.15 +(106.15 x1%)=107.219. 107.21 +(107.21 x1%)=108.2810. 108.28 +(108.28 x1%)=109.3711. 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612. 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713. 111.57 +(111.57 x1%)=112

19、.6814. 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115. 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%

20、)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天進步一點點每天進步一點點，最終會進步一大步，最終會進步一大步31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78

21、x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.8

22、9 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9346 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164

23、.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8742天，讓你成長天，讓你成長50%!質量質量-利潤之源利潤之源v獲取巨額利潤對每一個渴望

24、生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產能；其二，礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產能；其二，通過合理安排活動降低成本；通過合理安排活動降低成本； 通過提高產品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。通過提高產品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗

25、活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經理、設計人試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質量成本?；螂[含的成本很高。這就是我們所說的質量成本。 一般地說，質量成本約相當于銷售額的一般地說，質

26、量成本約相當于銷售額的1010到到3030，10%10%較正常，較正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利潤利潤= =銷售額銷售額- -（質量成本（質量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量-利潤之源！利潤之源！另外，提高質量可以增加產品售價來獲取更多利潤另外，提高質量可以增加產品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車

27、：車：1/31/3； 電視機：電視機：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍培養(yǎng)意識的方法培養(yǎng)意識的方法一、營造壓力的現場氣氛一、營造壓力的現場氣氛二、單位領導身體力行、領導測評二、單位領導身體力行、領導測評 三、要建立一套持續(xù)有效的監(jiān)督、檢查和評價三、要建立一套持續(xù)有效的監(jiān)督、檢查和評價 體系體系 營造壓力的現場氣氛營造壓力的現場氣氛戰(zhàn)爭目光的電視，里面有一個環(huán)節(jié)，一個基層連長，為了能提高士兵們的戰(zhàn)爭意識，他收集了很多很多真實的戰(zhàn)爭場景，把其中聲音錄下來；把所有的士兵帶到一個全封閉的下室里，然后用兩個效果超級好的大音響，播放那種真實的戰(zhàn)爭聲音，每次聽完所有的士兵都是滿頭大汗，于是每次都在訓練場上他們都會付出以前幾倍的努力。其實以前士兵們并不是訓練不努力，而是缺乏外界一種壓力，所以他們的意識自然地松下來卻不知道.這就好比我們今天很多企業(yè)里的人，當然也包括相當一部分高層，當一個人向其提出問題的時候，就會有一種自我保護意識本能地反抗著，而自己卻沒有意識到錯，這就會成為企業(yè)成長的致命傷害。 單位領導身體力行、領導測評單位領導身體力行、領導測評v企業(yè)主管要身體力行，自覺強化質量