服務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德當(dāng)今世界，人才資源已成為最重要的戰(zhàn)略資源，人才已成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，擁有人才數(shù)量的多少已成為評價酒店核心競爭力的主要指標(biāo)。而對人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)洌虼?，加?qiáng)員工的職業(yè)道德教育是十分必要的。具體到服務(wù)行業(yè)，要求服務(wù)人員在加強(qiáng)自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時，必須學(xué)會遵守相應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，而這種行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則就是服務(wù)員的職業(yè)道德。一、服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)服務(wù)人員職業(yè)道德教育的主要目的是培養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員正確的從業(yè)觀念，全心全意為顧客的和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念和集體主義精神，不斷提高對客。1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念熱愛

2、本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德守則，它要求員工愛業(yè)敬業(yè)，樂業(yè)精業(yè)，忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，以積極的態(tài)度對待自己的職業(yè)活動，不斷開拓進(jìn)取，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在平凡的服務(wù)崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。2、培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，必須依靠團(tuán)隊(duì)的完美合作才能取得成功，“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”已成為行業(yè)共識。只有把自己的職業(yè)行為完全溶于整個團(tuán)隊(duì)的行為中，我們才能取得成功。因此，同事之間、崗位之間、上下級之間，只有相互理解，相互支持，及時溝通，才能出色地完成自己的任務(wù)。3、培養(yǎng)遵紀(jì)守法意識嚴(yán)明的組織紀(jì)律是搞好餐廳服務(wù)工作的保證，是集體主義精神的具體體現(xiàn)，是服務(wù)人員應(yīng)有的基本品

3、德。培養(yǎng)員工嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念具體要求是：遵守國家的法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，努力養(yǎng)成自覺的服從意識和自覺遵守組織紀(jì)律、執(zhí)行規(guī)章制度的習(xí)慣。4、培養(yǎng)誠實(shí)守信意識誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是服務(wù)人員根本的行為準(zhǔn)則，更是保證酒店昌盛不衰的秘訣。通過職業(yè)道德教育，就是要培養(yǎng)服務(wù)人員的誠實(shí)守信意識，以保證在工作中能以誠待人，以誠待客，扎扎實(shí)實(shí)地把服務(wù)工作做好。二、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容服務(wù)人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會道德在服務(wù)職業(yè)中的特殊體現(xiàn)。服務(wù)員職業(yè)道德是服務(wù)人員在勞動過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)節(jié)服務(wù)活動中人與人之間關(guān)系的特殊道德要求，因

4、為它與服務(wù)活動的特點(diǎn)緊密相連，因而，有著與其它職業(yè)道德不同的特點(diǎn)。服務(wù)人員的職業(yè)道德主要有以下內(nèi)容：1、熱情友好，賓客至上服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：謙虛謹(jǐn)慎、尊重顧客熱情友好、態(tài)度謙恭樂于助人、牢記宗旨遵循道德、規(guī)范行為2、真誠公道，信譽(yù)第一誠實(shí)守信是經(jīng)營活動的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：廣告宣傳、真實(shí)有效

5、信守承諾、履行職責(zé)童叟無欺、合理收費(fèi)誠實(shí)可靠、拾金不昧堅(jiān)持原則、實(shí)事求是規(guī)范服務(wù)、有錯必糾3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點(diǎn)，其具體要求是：儀表整潔、舉止大方、禮貌待客環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好盡職盡責(zé)、服務(wù)周到語言得體、談吐高雅遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥 4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良安全衛(wèi)生是酒店提供服務(wù)的基本要求，我們必須本著對顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好的出品質(zhì)量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本訴求。重視安全、杜絕隱患講究衛(wèi)生、以潔為先把握質(zhì)量、出

6、品優(yōu)良5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。其具體要求是：團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重密切配合、互相支持學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互敬互讓6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是國家法律法規(guī)的強(qiáng)制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：遵紀(jì)守法、身踐力行恪守職責(zé)、按規(guī)行事弘揚(yáng)正氣、抵制歪風(fēng)團(tuán)隊(duì)為上、勇于奉獻(xiàn)維護(hù)國格、珍惜聲譽(yù)7、培智精技，學(xué)而不厭提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本

7、規(guī)范之一，是服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵。其具體要求是：樹立目標(biāo)、真抓實(shí)干堅(jiān)定意志、強(qiáng)化理想找準(zhǔn)定位、勤學(xué)苦練8、平等待客，一視同仁滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，要求每位員工必須對顧客以禮相待，絕不能因?yàn)樯鐣匚坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不平等的接待和服務(wù)，要堅(jiān)決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī)陋習(xí)。平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍中。其具體要求是：貴賓與普賓一樣內(nèi)賓與外賓一樣華僑與外賓一樣?xùn)|西方賓客一樣新客與?？鸵粯硬煌w色客人一樣在一視同仁的前提下要做

8、到六個照顧：照顧先來的客人照顧外賓與華僑、港澳臺客人照顧貴賓與高消費(fèi)的客人照顧常住客人與老客人照顧黑人和少數(shù)民族客人照顧婦女兒童和老弱病殘客人三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為和職業(yè)習(xí)慣等五個方面著手進(jìn)行。也就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。提高職業(yè)認(rèn)識，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，認(rèn)識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己對本職工作的感情，不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，努力鍛煉自己，用堅(jiān)強(qiáng)的意志去克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系。堅(jiān)定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務(wù)人員，干一行，愛一行，專一行，在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈地努力。職業(yè)行為和習(xí)慣是