中餐廳服務(wù)流程和規(guī)范方案

1、中餐廳效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)5.3.1預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.問候客人(1)當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時,迎賓員應(yīng)禮貌問候客人,主動介紹自己,并表示愿意為客人提供效勞(2)客人來電預(yù)訂時,應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起,用清楚的語言、禮貌的語氣問候客人,準(zhǔn)確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供效勞問候客人1F接受預(yù)訂1F通知相關(guān)部門2.接受預(yù)訂(1)迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(假設(shè)是住店客人)、聯(lián)系、用餐人數(shù)、用餐時間,準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上(2)詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求(3)假設(shè)客人需要訂宴會,應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人

2、商談宴會預(yù)訂事宜(4)在聽完客人的要求后,重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(假設(shè)是住店客人)、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求,要獲得客人確認(rèn)3.通知相關(guān)部門(1)迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單(2)確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂,立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管(3)未確定菜單的預(yù)訂那么只通知餐廳領(lǐng)班即可(4)有特殊要求的預(yù)訂,要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.2擺臺效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)效勞員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處,然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上,轉(zhuǎn)動須自如,且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合,轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方向依次

3、擺放墊盤,擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm,依次擺放的墊盤間距須相等,且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上,接碟與墊盤中央對正,且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè),其間距為lcm,且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi),且湯匙把須朝左,并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架,墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上,筷子須垂直地擺放在筷架上,筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤與筷子的中間處,且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟,茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯

4、把朝右,并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方,其間距為2cm,且店徽須面向客人,杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上,飲料杯須倒放在杯墊的正中央(2)方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤,擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤其間距須相等,且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上,接碟與墊盤中央須對正,且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè),其間距為1cm,且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上,將湯匙正放在湯碗內(nèi),且湯匙把須朝左,并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架,墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上,筷子須垂直地擺放在筷架上,筷子的底邊與桌邊的間距為2c

5、m,牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處,且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟,茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方,其間距為2cm,且店徽須面向客人,杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上,飲料杯須倒放在杯墊的正中央4 .擺放煙灰缸、火柴、鮮花(1)圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放效勞員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸,然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸,且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè),火柴盒

6、磷面向里,店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處,鮮花須新鮮,造型藝術(shù)美觀,無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象(2)方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央,且鮮花須新鮮,造型藝術(shù)美觀,無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸,且三者之間須呈品字形,店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面,火柴盒磷面向里,店徽向上5 .擺放椅子1cm(1)圓桌座椅的擺放：效勞員須先擺放正主人的座椅,再依次擺放其他客人的座椅,正、副主人的座椅須在一條直線上,且座椅的擺放間距須相等,且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊,座椅與下垂臺布的間距為(2)方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅,并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊,且座椅與下

7、垂臺布的間距為lcm6.檢查擺臺(1)工作結(jié)束后,效勞員根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺情況(2)假設(shè)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方,應(yīng)及時改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.3領(lǐng)位效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱領(lǐng)位效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.問候客人(1)迎賓員按規(guī)定著裝,儀容端莊,站立于餐廳正門一側(cè),做好迎賓準(zhǔn)備(2)見客前來,應(yīng)面帶微笑,主動招呼：“您好,歡送光臨.對熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重問候客人1詢問是否預(yù)訂1F引領(lǐng)客人入座2.詢問是否預(yù)訂(1)迎賓員問清客人人數(shù),是否有預(yù)訂,并問清預(yù)訂人姓名或號予以確認(rèn)；假設(shè)沒有訂位那么根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位(2

8、)假設(shè)餐廳已客滿,應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；假設(shè)客人不愿等候,應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線,同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；假設(shè)有客人愿意稍侯,應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處,并提供酒水效勞(3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物,并提示客人自己保管貴重物品,存好后將取衣牌交給客人(4)詢問客人是否吸煙,如客人不吸煙,要請客人在非吸煙區(qū)就座3.引領(lǐng)客人入座(1)迎賓員走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭,向客人示意,以免走散(2)將客人引至桌邊,征求客人(未預(yù)訂客人)對桌子及方位的意見,待客人同意后讓客人入座(3)將座椅拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時

9、送一下,使客人保持與桌子的適宜距離(4)招呼效勞員接待客人,并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知效勞員,以便效勞員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.4點菜效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱點菜效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.遞上菜單遞上菜單推薦介紹菜品(1)客人入座后,效勞員詢問客人需要什么茶水.準(zhǔn)備好茶水后,按“女士優(yōu)先,先賓后主的原那么從右邊為客人斟上茶水(2)將菜單翻開第一頁,根據(jù)“女士優(yōu)先原那么,用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中,然后站在客人斜前方能觀察客人面部表情的地方,上身微躬2.推薦介紹酒店菜品(1)在客人點菜前,

10、效勞員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單(2)在客人翻看菜單時,應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜,答復(fù)客人的詢問(3)向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品,并介紹其樣式、味道、溫度和特點3.接受點菜(1)效勞員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等(2)客人點菜時,應(yīng)注視客人,聽清客人點的菜名,適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品,準(zhǔn)確地記錄菜名(3)對于特殊菜品,應(yīng)介紹其特殊之處,并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等(4)假設(shè)客人用餐時間較緊,點的菜需時間較長,那么應(yīng)及時向客人征求意見；假設(shè)有客人點相同的菜式,如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時,應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更

11、換菜式(5)假設(shè)客人有特殊要求,應(yīng)在點菜單上清楚注明,并告知傳菜效勞員4.復(fù)述點菜內(nèi)容(1)客人點菜完畢后,效勞員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容,并請客人確認(rèn)(2)復(fù)述完畢后,在點菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間,以便查詢(3)收回菜單并向客人致謝,同時請客人稍等,說明大致的等候時間5.分送點菜單(1)效勞員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處(2)將點菜單的第二聯(lián)送至廚房(3)將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺效勞員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.5小毛巾效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱小毛巾效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備小毛巾(1)效勞員將洗滌潔凈、無

12、污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中,然后擰干,展開平放,從毛巾的一頭開始向前推卷,將其緊卷成圓柱形(2)將卷好的毛巾按順序、整潔地擺放在電毛巾保濕箱內(nèi),并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好,翻開電源開關(guān)2.第一次小毛巾效勞(1)客人入座,完成鋪口布、撤筷套效勞后,效勞員須提供第一次小毛巾效勞(2)提供毛巾效勞時,須站立在客人的右側(cè),根據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原那么,從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi),并且四指并攏、手準(zhǔn)備小毛巾第一次效勞心向上示意告知客人：“請您用毛巾(3)撤掉客人用過的毛巾時,應(yīng)先征詢客人,經(jīng)客人同意后,從客人的右側(cè)將毛巾撤掉3.第二次小毛巾效勞：客人吃完去

13、皮、帶骨的菜品后,效勞員須提供第二次小毛巾效勞,標(biāo)準(zhǔn)同上4.第三次毛巾效勞：客人吃完甜品后,效勞員須提供第三次小毛巾效勞,標(biāo)準(zhǔn)同上相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.6點酒水效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱點酒水效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.詢問客人酒水需求(1)效勞員為客人上毛巾后,應(yīng)主動走到客人餐桌前,詢問客人需要什么酒水(2)假設(shè)客人難以決定喝何種酒水時,應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒,并注意客人的國籍、民族和性別詢問酒水需求1填寫酒水單1,復(fù)述酒水名稱2.填寫酒水單(1)效勞員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期(2)站在客人旁邊,

14、注視客人并仔細(xì)聽清每個客人點的酒水,準(zhǔn)確地記錄在酒1分送酒水單水單上(3)書寫時,應(yīng)站直身體,訂單放在左手掌心,注意不能將酒水單放在客人餐桌上3.復(fù)述酒水名稱(1)客人點單完畢后,效勞員重述訂單的內(nèi)容,并請客人確認(rèn)(2)復(fù)述完畢后,在酒水單的右上角寫明當(dāng)時的時間,以便查詢4.分送酒水單(1)效勞員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處(2)將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒(3)將第三聯(lián)交給值臺效勞員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.7傳菜效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱傳菜效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作(1)傳菜員在傳菜臺上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損

15、的長托盤和圓托盤(2)準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具準(zhǔn)備工作i傳菜2.傳菜整理工作(1)傳送冷菜傳菜員接到訂單后,檢查訂單上是否寫清時間、效勞員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求,如有,馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴效勞員通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳(2)傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后,將熱湯送進餐廳(3)傳送熱菜先傳高檔菜(如魚翅、鮑魚、大蝦),后傳雞、鴨、肉類,最后傳送蔬菜、炒飯類.假設(shè)客人有特殊要求,那么按特殊要求傳菜傳送小吃時,須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配,做到搭配一致(4)傳送甜食：接到訂單后,請廚師制作,送進餐廳不得超過10分鐘3.整理工作(1

16、)傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒(2)及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.8斟酒效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱斟酒效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門向客人示酒1.向客人示酒(1)取來客人選定的酒,效勞員在客人桌邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45.,酒牌對著客人向客人示酒(2)假設(shè)客人點的是白葡萄酒,在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶,最正確溫度9C,酒牌朝上,冰桶邊架放置在主人右前方(3)假設(shè)客人點的是紅葡萄酒,將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中,最正確溫度20C,酒牌朝上,使客人可以看清1f開瓶1r斟酒2.開瓶(1

17、)效勞員詢問客人是否開瓶,征得同意后,將手持穩(wěn),瓶口朝上,用手握遮,啟開瓶蓋.開啟時要預(yù)防酒從瓶口噴出濺到客人身上,開啟后將瓶蓋收起(2)假設(shè)是白葡萄酒和紅葡萄酒,要用準(zhǔn)備好的開酒刀,先切開瓶酒封口,揭去封口頂部,用毛巾清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞,然后輕輕松動,并拔出瓶塞,此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶.酒塞出瓶后,應(yīng)放在骨碟上,呈送至客人面前,請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認(rèn)后,才可斟酒(3)開瓶后,用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3.斟酒(1)效勞員站在客人身后右側(cè),右手握住酒瓶,左手拿餐巾,右腳跨前踏在兩椅之間,舉瓶上下適當(dāng)(2)在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前,應(yīng)先在主人杯中

18、倒2cm深度的酒,并幫助輕輕晃動一下酒杯后,請客人品嘗一下效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)(3)從第一主賓開始,在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行(白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3,紅酒應(yīng)倒1/2),在倒酒前應(yīng)示意一下,如客人不需要那么予以調(diào)換(4)為每位客人斟完酒后,把瓶子往右轉(zhuǎn)動,預(yù)防淌滴杯外,并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒(5)斟酒后,隨時注意觀察,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時,應(yīng)及時斟添相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.9客桌清潔效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱客桌清潔效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.用餐過程中的清潔(1)客人用餐過程中,效勞員要隨時觀察餐桌上是否有空盤

19、、空碗或空酒杯(2)假設(shè)發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯,應(yīng)征得客人同意后及時將其撤掉用餐中的清潔1f就餐后的清潔2.就餐后的清潔(1)客人用完正餐后,效勞員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌(2)客人同意后,站在客人的右側(cè),身體側(cè)站,左手托盤(托盤應(yīng)在客人的背后,不得拿到客人的前面)(3)撤掉餐具,分類擺放在托盤上1r離去后的清潔(4)撤完餐具后,如餐桌上有菜汁跡或其他污跡,應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布(5)客人用完甜食后,撤掉甜食餐具3.離去后的清潔(1)客人起身要離開,效勞員應(yīng)為客人拉椅,并禮貌地向客人道別,歡送其再次光臨(2)撤掉口布,重新擺臺(見5.3.2擺臺效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)),準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人

20、員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.10更換餐盤效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱更換餐盤效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作(1)在客人用餐過程中,效勞員應(yīng)隨時觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時,應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備(2)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上(一般情況下,每上兩道菜為客人換一次餐盤)準(zhǔn)備工作1F征求客人意見1F更換餐盤2.征求客人意見(1)效勞員左手托托盤,走到客人面前,禮貌地問客人是否可以撤換餐盤(2)假設(shè)客人不同意,應(yīng)為打攪了客人而抱歉；假設(shè)得到客人允許,那么為其更換餐盤3.更換餐盤(1)效勞員站在客人右側(cè),用右手將餐盤撤回,放到托盤中(2

21、)撤盤時應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來.假設(shè)客人還要食用,應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中(3)按順時針方向,從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.3.11餐后甜食效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱餐后甜食效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件治理部門效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)1.點甜食(水果)(1)客人吃完正餐后,效勞員須主動推銷餐后甜食(2)在客人確定所點甜食后,應(yīng)馬上填寫訂單,寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間(3)將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員點甜食1F準(zhǔn)備工作1F上甜食、水果2.準(zhǔn)備工作(1)點單后,效勞員詢問是否可以清桌,客人同意后,立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯(2)假設(shè)客人餐桌上有菜汁等,須鋪上一塊潔凈的口布；假設(shè)是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等,那么須