寫字樓物業(yè)服務(wù)方案

1、標(biāo)簽:標(biāo)題篇一：5A寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5A管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國.杭州 二O一 O年六月一日 第一部分 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 一、 建立設(shè)施設(shè)備檔案 設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： a. 消防系統(tǒng) b. 變壓器 c. 低壓配電 d. 供、排水系統(tǒng) e. 監(jiān)控系統(tǒng) f. 照明系統(tǒng) g. 裝修材料 二、供配電系統(tǒng) A、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查： 1、 變壓器的油位、油色是否正常，運(yùn)行是否超負(fù)荷，是否漏 油。 2、 配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo) 線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。 3、 配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好，安全用具是否齊 全以及是否

2、放于規(guī)定的位置。 4、 按時(shí)開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。 5、 沿線無堆積易燃物、危險(xiǎn)物品。B、 保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 1、 低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1）、每日工作包括： a、 檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接 螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時(shí)應(yīng)清除，螺母 有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。 b、 檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進(jìn)出線的螺栓，清潔 柜內(nèi)塵土。 c、 檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。 d、 檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。 2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù)，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng)。 2、 變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) a、 變壓

3、器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。 b、 在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油 封墊圈是否完好。 c、 擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d、 檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損 傷則予以更換。 e、 測定變壓器的絕緣電阻。 C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括： 1、 對于供電局提前通知，檢修高壓線路計(jì)劃停電時(shí)，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準(zhǔn)備工作。 2、 對于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，問 明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。 3、 當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時(shí)，服務(wù)中心提前 通知停電范圍、時(shí)間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)

4、措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節(jié)假日期間。 4、 當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修， 必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。 5、 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)停止動(dòng)力設(shè)備供電。 五、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理人員應(yīng)保障： 1、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續(xù)供電 的穩(wěn)定性 2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的 規(guī)定。 3、在增添大容量的電氣設(shè)備時(shí)，需重新設(shè)計(jì)線路，并經(jīng)過有 關(guān)供電、消防部門審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi)。 4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。 5、辦公室內(nèi)的臺燈、

5、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電 氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護(hù)。 6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、 高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器）， 不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。 7、溫線穿瓷套管保護(hù)；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。 8、配電室作防火分隔處理。 9、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用 電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查，以保證隨時(shí)可用。 10、 電氣設(shè)備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)

6、備的接地裝置每 年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。 11、 在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房內(nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌?材。 六、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1、變壓器： （1） 每年春季檢查高低壓絕緣及進(jìn)行變壓器油簡化試驗(yàn)。篇二：甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版 甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版 目 錄 物業(yè)概況 () 編制依據(jù) () 管理目標(biāo) () 管理原則 （） 管理辦法 （） 服務(wù)項(xiàng)目 （） 具體方案 （） 早期物業(yè)管理介入階段 （） 前期物業(yè)管理階段 （） 一、 接管驗(yàn)收管理方案 （） 二、 業(yè)主入伙管理方案 （） 三、 治安管理方案 （） 四、 消防管理方案 （） 五、 綠化保潔方案 （） 六、 房屋、設(shè)施設(shè)備

7、管理方案 ( ) 七、 娛樂設(shè)施管理方案 （） 八、 水系使用管理方案 （） 九、 財(cái)務(wù)管理方案 （） 十、 質(zhì)量管理方案 （） 十一、檔案資料管理 （） 十二、人力資源管理 （） 智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)（） 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 () 物業(yè)管理年度收支預(yù)算 () 物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設(shè)施、具體情況及環(huán)境風(fēng)格描述）_位于_，周邊 周邊設(shè)施_，交通便利，地理?xiàng)l件優(yōu)越。_由_開發(fā)建設(shè) 物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設(shè)施、具體情況及環(huán)境風(fēng)格描述） _位于_，周邊 周邊設(shè)施_，交通便利，地理?xiàng)l件優(yōu)越。 _由_開發(fā)建設(shè)，占地面積_平方米，總建筑面積_，大廈內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時(shí)熱水及

8、消監(jiān)控設(shè)施，配有_臺電梯。 編制依據(jù)（按照國家或建設(shè)部等有關(guān)法律規(guī)定以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定） 管理目標(biāo)（按照物業(yè)具體情況描述） 為充分體現(xiàn)開發(fā)商建造_的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔寫字樓的新時(shí)代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對_（小區(qū)）實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)

9、管理優(yōu)秀示范大廈評定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主綜合滿意率達(dá)到93%?95%以上。大廈交付兩年內(nèi)達(dá)到 （地區(qū)） 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。 管理原則 為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則： （一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則： “服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理

10、、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則： 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 （三）物管為主、多種經(jīng)營的原則： 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主（租戶）不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主（租戶）服務(wù)。 管理辦法 （一）實(shí)施全程物

11、業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 （二）成立 （大廈）管理處，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理。 （三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為 （大廈）組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 （四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。 （五）嚴(yán)格遵守杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），

12、建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 （七）采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺，提高管理水平和管理效率。 （八）運(yùn)用CIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形式獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。 （九）依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 （一）公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）： 1、協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理； 2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運(yùn)； 3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)； 4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)； 5、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)； 6、對大廈的各

13、類資料進(jìn)行管理； 7、未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù)； 8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告； 9、雨傘、雨衣臨時(shí)借用； 10、節(jié)日環(huán)境布置； 11、重要時(shí)刻提醒服務(wù)； 12、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)； 13、代聘鐘點(diǎn)工服務(wù)； 14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi)； 15、代叫出租車； 16、代辦保險(xiǎn)； 17、義務(wù)安全用電常識宣傳。 （二）有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目（可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù)，具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前，由物管公司核定，報(bào)物價(jià)部門備案）： 1、大廈內(nèi)物品搬運(yùn)； 2、各項(xiàng)健身、娛樂活動(dòng)（視大廈配置而定）； 3、機(jī)動(dòng)車輛清洗： 4、提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)； 5、提供

14、小型商務(wù)會(huì)議場所及服務(wù)； 6、商務(wù)中心服務(wù)； 7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)； 8、辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù)； 9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等； 10、代訂車、船、機(jī)票； 11、代訂代送飲用水。 具體方案 大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個(gè)月）與前期物業(yè)管理實(shí)施階段（物業(yè)交付前三個(gè)月至業(yè)主委員會(huì)成立）組成。在實(shí)際操作中，應(yīng)分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)相應(yīng)工作。 第一階段：早期物業(yè)管理介入階段 從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏

15、，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 一、管理內(nèi)容： 1、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)； 2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議； 3、從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力； 4、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見； 5、提供大廈公共部位環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見； 6、提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；篇三：5A物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5A寫字樓 所謂甲級寫字樓，實(shí)為一種通行叫法，并沒有固定標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檎l也不愿意被叫成乙級寫字樓。這樣，恨不得任何一個(gè)有玻璃幕墻、帶電梯、“長”得高一些的寫字樓都自稱為甲級寫字樓。相比之下，5A寫字樓倒是有一定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于

16、酒店星級評定的方法。 所謂5A，是指智能化5A ，包括： OA：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)； CA：通訊自動(dòng)化系統(tǒng)； FA：消防自動(dòng)化系統(tǒng) ； SA：安保自動(dòng)化系統(tǒng)； BA：樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)。 那么，5A寫字樓具體有哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？ 編輯本段第一要素：黃金區(qū)位 房地產(chǎn)開發(fā)有三大要素，第一是地段，第二是地段，第三還是地段。這對于酒店可能并非個(gè)個(gè)是真理，但對于寫字樓，幾乎無反例，其無疑是投資和購買寫字樓的第一要素。 編輯本段第二要素：超大規(guī)模 這里所說的超大規(guī)模，不僅是指建筑體量本身比較大，而且更強(qiáng)調(diào)其規(guī)模的伸展力及拓展性。一方面，不僅是寫字樓建筑本身的規(guī)模要大，而且必須要有強(qiáng)大的綜合配套，經(jīng)營成一個(gè)集寫字樓、公

17、寓、商住、星級酒店、會(huì)展中心、休閑娛樂及購物中心于一體的大空間。另一方面，還要視其交通條件而論，四通八達(dá)的交通一定是其寫字樓規(guī)模的重要支撐。一個(gè)寫字樓如果沒有相當(dāng)大的建筑體量和規(guī)?；呐涮自O(shè)施，是難以稱得上五星級的。 編輯本段第三要素：建筑文化 所謂建筑文化，對酒店可能是指國王飯店、皇后飯店這樣的歷史，但對于寫字樓而言，與其說是世貿(mào)中心、國貿(mào)中心這樣的品牌文化，倒不如直接說成是摩天大樓的建筑文化。無論西方還是東方，無論發(fā)達(dá)還是落后，一談到寫字樓，都有明顯的摩天大樓的情結(jié)。盡管美國世貿(mào)中心被炸影響了世界各地對摩天大樓的追求，但估計(jì)這是暫時(shí)的。因?yàn)閺牡览砩现v，低矮的五角大樓也同樣易于被攻擊。 編輯

18、本段第四要素：硬件設(shè)施 就像星級酒店在硬件配套上追求奢華極致一樣，在寫字樓方面追求的硬件，更多的是科技與創(chuàng)新。這好比比爾·蓋茨的科技豪宅與常規(guī)豪宅的區(qū)別，當(dāng)然，科技豪宅也同樣擁有奢華，只是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移。除此之外，其所用的建筑技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)層高、標(biāo)準(zhǔn)承重、弱電系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)，以及電梯、智能等，都較酒店更先進(jìn)。但就寫字樓的本質(zhì)而言，硬件設(shè)施的最大追求應(yīng)該是創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在建筑設(shè)計(jì)和建筑功能的創(chuàng)新上。 編輯本段第五要素：軟件服務(wù) 5A寫字樓(20張)相對酒店的五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓服務(wù)有了明顯的變化，一方面體現(xiàn)在高效的物業(yè)管理上，另一方面體現(xiàn)在對入住企業(yè)的專業(yè)化商務(wù)服務(wù)上。比如，將洗衣送餐

19、這些酒店式服務(wù)改寫為衛(wèi)星會(huì)議、活動(dòng)策劃、會(huì)展中心等服務(wù)。又如，一些新型寫字樓不僅能夠?qū)崿F(xiàn)全天候空調(diào)節(jié)假日無休，而且還在送餐、夜餐甚至代辦員工地鐵月票等方面下功夫。 編輯本段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和1設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。 二、術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義： 2.1 寫字樓 為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。 2.2 物業(yè)管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物

20、業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 2.3 物業(yè)管理承接驗(yàn)收 以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。 2.4 顧客 接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。 示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。 2.5 專項(xiàng)特約服務(wù) 寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。 2.6 突發(fā)性公共事件 在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境

21、污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。 三、基本要求 3.1 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求 從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法的要求。 3.2 物業(yè)管理承接驗(yàn)收 3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收； 3.2.2 物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見的規(guī)定； 3.2.3 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了承接驗(yàn)收協(xié)議，對

22、遺留問題的處理進(jìn)行了約定； 3.2.4 完成了承接驗(yàn)收備案。3.3 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 3.3.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員； 3.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。 3.3.3 從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。 3.3.4 管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。 3.5 管理服務(wù)要求 3.5.1 制訂有切實(shí)可行

23、的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行； 3.5.2 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行； 3.5.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)； 3.5.4 實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）； 3.5.5 公示24小時(shí)服務(wù)電話； 3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序； 3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。 3.6 檔案管理 3.6.1 物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。 3.6.2 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： 3.6.2.1 物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案； 3.6.2.2 設(shè)備

24、臺帳和管理維修檔案； 3.6.2.3 顧客資料檔案； 3.6.2.4 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。 3.7 財(cái)務(wù)管理 3.7.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算； 3.7.2 物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范； 3.7.3 實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 3.8 顧客滿意度 3.8.1寫字樓物

25、業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)； 3.8.2 每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3； 3.8.3 對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。 3.9 專項(xiàng)特約服務(wù) 寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開展專項(xiàng)特約服務(wù)。 3.10 節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。 3.11 突發(fā)性公共事件處理 寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織

26、實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。 四、顧客服務(wù) 4.1 接待服務(wù) 有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)； 不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請和投訴。 4.1.1 入駐、退租服務(wù) 顧客需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。 4.1.2 報(bào)修接待服務(wù) 顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。 4

27、.2 郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù) 4.2.1 正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記； 4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收； 4.2.3 每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）； 4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。 4.3 裝修管理服務(wù) 4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止

28、行為； 4.3.2 簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)； 4.3.3 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。 4.4 投訴處理 4.4.1 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理； 4.4.2 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個(gè)工作日； 4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)

29、查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； 4.4.4 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理； 4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；4.4.6 受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。 4.5 專項(xiàng)特約服務(wù)受理 對顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。 五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù) 5.1 房屋共用部位維護(hù)管理 5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天