沖突管理經(jīng)典案例

1、沖突管理經(jīng)典案例沖突的定義沖突是指?jìng)€(gè)體由于互不相容的目標(biāo)認(rèn)識(shí)或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。案例 小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個(gè)勤奮好學(xué)的學(xué)生，性格內(nèi)向，平時(shí)沒與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹鳎宜?jīng)常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小強(qiáng)的性格也是相對(duì)比較內(nèi)向，平時(shí)話不多。由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但由于他們的性格原因吧，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因

2、為那件事，他們的情緒開始變得有點(diǎn)暴躁，最后，他們之間的沖突爆發(fā)了，結(jié)果，他們經(jīng)?；ハ嘀肛?zé)對(duì)方。小明指責(zé)小強(qiáng)玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，小強(qiáng)特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)時(shí)常影響到他的休息。同時(shí)，小強(qiáng)卻反駁說道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經(jīng)常被他吵醒。由于他們一直因?yàn)槟鞘虑榘l(fā)生爭(zhēng)吵，遲遲不能找出一個(gè)讓雙方滿意的解決方法，最后，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，他們發(fā)生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了。一、 沖突發(fā)生的原因（一）沖突的客觀基礎(chǔ)由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會(huì)互相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在

3、依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)，由上述案例可知，小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。如果小明和小強(qiáng)互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個(gè)相對(duì)合理的作息時(shí)間，那么，雙方也許不會(huì)發(fā)生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調(diào)換宿舍才把上述問題解決。（二）沖突形成的一般原因相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于小明和小強(qiáng)互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休

4、息，而小明因?yàn)樘缙鸫惨灿绊懙叫?qiáng)的休息，這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突是否發(fā)生還取決于其一般原因-彼此差異性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生沖突的主要原因正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時(shí)間差別很大。因此，最終導(dǎo)致雙方不歡而散。（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因 1.目標(biāo)不一致 由于小明習(xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而小強(qiáng)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。但因?yàn)樾∶?/p>

5、和小強(qiáng)的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。2沖突管理風(fēng)格小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)積極主動(dòng)地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格不利于問題的解決。只會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生，從案例可知，最終他們也確實(shí)發(fā)生了沖突。3.沖突形成的推動(dòng)力 小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)積極地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動(dòng)的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時(shí)間長(zhǎng)了，那么這種矛盾

6、不可避免地會(huì)爆發(fā)出來，形成沖突的推動(dòng)力。二、沖突管理流程（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強(qiáng)不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，小明為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的作息時(shí)間表。當(dāng)然，在玩游戲的時(shí)候，小強(qiáng)也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造噪音特別是在舍友睡覺的時(shí)候，同時(shí)，小明早起的時(shí)候動(dòng)作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)或者其他人在睡覺。（二）診斷個(gè)人之間的沖

7、突 我們可以從案例中了解到，小明和小強(qiáng)之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的休息而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒有一方愿意主動(dòng)出來商量提出解決沖突的方法，最后，他們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，只能通過輔導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很嚴(yán)重，他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康。（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受雖然小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們

8、之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受，兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會(huì)最終以分開宿舍居住來收?qǐng)觯?，從案例中可知，小明和小?qiáng)通過肢體沖突這種不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，結(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。（四）控制沖突中情緒方面的問題1.尊重他人 從案例中，我覺得小強(qiáng)要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生，當(dāng)然，小明早上起來的時(shí)候也應(yīng)該動(dòng)作輕點(diǎn)，盡量減少對(duì)舍友的影響?？傊裕谄匠５膶W(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可

9、以避免甚至是控制的。2.傾聽并重述他人的愿望 由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾，如果小明和小強(qiáng)在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流，傾聽并且重述對(duì)方的愿望，那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。3.最終采取解決沖突的措施小明和小強(qiáng)可以通過加強(qiáng)溝通與交流、通過商量來選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結(jié)矛盾，這種解決方法只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。三、相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法進(jìn)行分析 （一）

10、相關(guān)利益人 小明和小強(qiáng)的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。（二）沖突解決的策略與方法由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。剛開始的時(shí)候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無效時(shí),他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方

11、人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決沖突。 四、沖突管理的建議（一）樹立正確的沖突管理觀沖突管理的重要性樹立積極的沖突觀（）正視沖突的存在（）重視雙方之間的相互依賴性正確理解和進(jìn)行沖突管理（）管理，而不僅是控制或解決沖突問題（）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（）要具體情況具體分析（二）提高溝通技巧溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。1.掌握成功溝通的基本要素(1)真誠(chéng)待人(2)

12、相互理解(3)彼此信任2.做到知已知彼(1)首先要了解對(duì)方的思維模式(2)要充分認(rèn)識(shí)自己3.善于傾聽三種類型:被動(dòng)傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動(dòng)傾聽(1)傾聽要主動(dòng) (2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉 D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項(xiàng)主要技能:感覺、參與和反應(yīng)A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言

13、表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對(duì)問題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解 、傷害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突管理模型有多種, 應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如