農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點標準化建設管理執(zhí)行規(guī)范

1、第一章總則第一條為規(guī)范農(nóng)商銀行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點日常管理，提升員工素質(zhì)、企業(yè)形象和整體工作質(zhì)量，特制定本執(zhí)行規(guī)范。第二條農(nóng)商銀行轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)本規(guī)范，嚴格執(zhí)第三條農(nóng)商銀行網(wǎng)點標準化建設釋義。項目名稱管理要求服務流程標準化運用“臨柜營業(yè)五步法”服務禮儀標準化語言文明，舉止端莊，接人待物符合禮儀標準服務形象標準化統(tǒng)一著裝，每天都以清新的職業(yè)形象投入工作服務環(huán)境標準化環(huán)境整潔，道路通暢，視界開闊，綠植完好；窗明幾凈， 辦公用品放置有序；第二章整理第四條營業(yè)網(wǎng)點外部的整理各營業(yè)網(wǎng)點門面懸掛“農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司”招牌、 “網(wǎng)點名稱牌 ”、 “作息時間牌”，做到標識規(guī)范、統(tǒng)一。第五條營業(yè)外廳確定必備

2、的設施，布放適當位置。大堂經(jīng)理工作臺（配備有大堂經(jīng)理還要放置“大堂經(jīng)理”牌） 、憑證填寫臺、安全提示牌、利率牌、服務收費標準牌、宣傳資料架、公告水牌。第六條營業(yè)外廳選配以下設施，放置指定位置。空調(diào)、供客戶等待休息用的座椅、飲水設備、叫號服務機、客戶 復點機、其他便民設施。第七條營業(yè)柜臺配備以下設施，時刻保持柜臺整潔無雜物。窗口標識、防盜型密碼輸入器、點鈔機顯示器、外幣點鈔機（外幣業(yè)務受理網(wǎng)點）、書寫工具、服務評價器、其他設施。第八條營業(yè)現(xiàn)場辦公桌面營業(yè)期間只保留以下物品電腦設備、點鈔機、憑證盒、印章盒（印章、印泥、回形針、大頭針等）點水缸、筆、算盤、帳本、登記簿、計算器等。第九條營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)部墻

3、面只懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營金融許可證、其它必要的公示。第三章整頓第十條營業(yè)柜臺內(nèi)各種物品擺放整齊、有序， 不擺放其他雜物。第十一條操作員工作臺整齊、潔凈，無私人物品，私人物品統(tǒng)一放置于儲物間（柜）中。第十二條所有營業(yè)柜臺臺面同類物品擺放保持整齊劃一，位置一致。第十三條按物品使用頻率進行合理的規(guī)劃，設置經(jīng)常使用物品區(qū)、不經(jīng)常使用物品區(qū)、廢品區(qū)等。第十四條廢章、廢印、廢證、廢卡等按規(guī)定收集建帳保管，并按規(guī)定上交或銷毀；廢紙、廢物也要區(qū)別對待，有保密信息的要損毀后才能遺棄。第四章清潔第十五條門面形象要清潔。經(jīng)常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱、自助設備等干凈衛(wèi)生，保證營業(yè)網(wǎng)點外觀整潔亮麗。第十六條進出通

4、道要清潔。要根據(jù)場地情況，按照“安全、便利、整潔、有序”的要求，合理設置車輛存放、人員通行等區(qū)域，保持暢通。第十七條營業(yè)現(xiàn)場要清潔。門窗玻璃清潔、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。第十八條建立清掃責任區(qū)（營業(yè)大廳內(nèi)外）。 執(zhí)行例行掃除，清理臟污，使辦公室和營業(yè)場所達到?jīng)]有垃圾、沒有臟污的狀態(tài)，確保要用的東西馬上就能取得并能正常使用。第五章規(guī)范第十九條著裝要規(guī)范。員工在營業(yè)時間內(nèi)要著統(tǒng)一職業(yè)裝，并實行掛牌服務。第二十條職業(yè)道德要規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴格遵守“遵紀守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴守秘密，恪守誠信；樂于奉獻，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職

5、業(yè)道德規(guī)范。第二十一條服務用語要規(guī)范。與客戶交流溝通，應使用文明用語（可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握），杜絕服務禁語。提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語。第二十二條服務流程要規(guī)范（一）受理業(yè)務時，要積極主動，熱情周到。解答疑難問題要耐心細致、準確詳盡。實行“首問負責制”。（二）辦理業(yè)務時，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識別技術(shù)，仔細審查客戶提交的證件，嚴防柜臺業(yè)務操作風險。加強大額現(xiàn)金支付管理：對單筆現(xiàn)金支取在5 萬元以上的業(yè)務，應嚴格執(zhí)行審核制度，認真核對客戶所提供的相關(guān)資料。對單筆取

6、現(xiàn)在20 萬元以上的業(yè)務，應嚴格實行預約制度。（三）交付業(yè)務時，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。（四）適時提醒或勸導客戶遵守“一米線 ”制度。（五）遇到以下特殊情況時，應妥善處理：1 、當營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提前向客戶公告；2、因停電、網(wǎng)絡或機器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時放置告示牌， 向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補救和安全防范措施；3、與客戶發(fā)生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭吵。受到委曲時，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第二十三條服務紀律要規(guī)范（一）班前五做到：做到提前到崗召開班前“晨會 ”，做好班前準備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做

7、到帳款憑證按時出庫到位；做到準時對外營業(yè)。（2） 班上五不準：不準在營業(yè)室內(nèi)吃零食、吸煙、 閑聊、 嬉笑、喧嘩、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠；不準違章辦理業(yè)務；不準無故遲到早退和擅離崗位；不準在班上辦私事或看非業(yè)務書籍；不準擅自提前停止營業(yè)。（3） 班后五檢查：檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第二十四條每日晨會制度要規(guī)范。（一）晨會的時間和方法城區(qū)網(wǎng)點晨會要求城區(qū)網(wǎng)點逢周一、農(nóng)村網(wǎng)點逢趕集日召開（節(jié)假日順延到正常上班日）；網(wǎng)點負責人可臨

8、時召開。時間安排在每天開門營業(yè)前20 分鐘，時段在10 20 分鐘之間，由網(wǎng)點大堂經(jīng)理、委派會計或內(nèi)訓師主持，當天上班人員必須全部參加。在網(wǎng)點負責人講話之后，會計主管還可以就分管的工作進行講評。此外，會計主管還必須向當天沒有臨班的員工傳達每日晨會的內(nèi)容。會后要記錄每日晨會的內(nèi)容。（二）晨會的內(nèi)容和形式每日晨會的主要內(nèi)容是，總結(jié)前次晨會后員工及網(wǎng)點整體表現(xiàn)、明確下段工作目標、傳達上級行安排的產(chǎn)品銷售信息，并融入網(wǎng)點負責人對員工表揚與員工之間相互致謝等內(nèi)容，激發(fā)員工的工作熱情和團隊凝聚力。具體步驟和內(nèi)容是：1 、表揚優(yōu)秀事跡和成功事例（ 1）網(wǎng)點負責人點名表揚員工的表現(xiàn)及主要事例；（ 2）員工之間

9、相互指出他人的事跡；（ 3）網(wǎng)點負責人對團隊進行鼓勵。2、總結(jié)工作績效（ 1）總結(jié)績效；（ 2）總結(jié)經(jīng)驗教訓；（ 3）反饋工作日志和客戶意見本。3、下一時間段的工作目標和具體安排（ 1）主動明確工作目標、產(chǎn)品信息和營銷任務；（ 2）鼓勵員工爭取成功；（ 3） 鞏固體現(xiàn)網(wǎng)點精神的行為；（ 4） 傳達上級行指示；（ 5）人員工作安排。4、網(wǎng)點負責人、委派會計補充5、總結(jié)及鼓勵，整個團隊大聲喊出口號。第六章素養(yǎng)第二十五條業(yè)務技能素養(yǎng)。新員工必須經(jīng)過人事和業(yè)務部門組織的專業(yè)培訓，并達到規(guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標準方能上崗。第二十六條政治制度素養(yǎng)。營業(yè)網(wǎng)點員工要了解國家金融方針政策，熟悉農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)章制

10、度、業(yè)務產(chǎn)品和操作流程，守標準、遵規(guī)定。第二十七條外在形象素養(yǎng)。營業(yè)網(wǎng)點員工要具有良好的服務形象，容貌端莊，舉止大方。第二十八條團結(jié)協(xié)作素養(yǎng)。同志之間要和諧相處，積極參加各種集體活動，樹立團結(jié)協(xié)作精神，營造你追我趕、力爭上游的工作氛圍。第二十九條不斷提升素養(yǎng)。營業(yè)網(wǎng)點員工通過自學和積極參加上級行組織的業(yè)務知識、業(yè)務技能、商務禮儀、服務標準、營銷技巧、團隊訓練等方面的培訓，不斷提升自身素養(yǎng)，舉手投足之間體現(xiàn)出自己的高品味和有風度；樹立正確的業(yè)績觀和科學發(fā)展觀，做到與時俱進。第七章安全第三十條業(yè)務操作要安全。遵守安全制度，嚴格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務。第三十一條對客戶要有安全提示。通過標識、提示牌、語

11、音系統(tǒng)等，提醒客戶“請遵守一米線制度”、 “請妥善保管您的密碼”。第三十二條安全設施要正常運行。營業(yè)網(wǎng)點安全防范設施、自衛(wèi)工具、聯(lián)防系統(tǒng)要安裝、布放到位，運行正常，加強設備的安檢和保養(yǎng)防護。安裝監(jiān)控設施的監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺操作區(qū)域，更要覆蓋客戶活動區(qū)域（如網(wǎng)點門前、自助設備或自助服務區(qū)等）。營業(yè)期間必須全程實時監(jiān)控，監(jiān)控資料保存符合有關(guān)規(guī)定。第三十三條大堂保安要履行安全職責。未配置大堂保安的營業(yè)網(wǎng)點，應落實安全專管員，加強營業(yè)現(xiàn)場安全巡視。大堂保安的主要職責：1 、 負責維護營業(yè)現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，維護營業(yè)現(xiàn)場正常工作秩序，保護銀行財產(chǎn)及人員安全；2、引導客戶遵守“一米線 ”制度；3、注意保持營業(yè)廳內(nèi)整潔及走道暢通；4、關(guān)注營業(yè)廳及ATM 機處異常動向；5、對可疑人員和?？寇囕v進行盤查；6、協(xié)助押運人員作好款箱進出及現(xiàn)金調(diào)運的安全防范工作；7、負責銀行人員為ATM 機加鈔時的安全警戒、營業(yè)間邊門的警戒；8、及時匯報異常情況，對各類突發(fā)事件采取果斷措施，避免人員傷亡和財產(chǎn)損失。第三十四條營業(yè)網(wǎng)點員工要有安全意識，熟悉安全設施的使用和安全保護措