9.醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，特制定本制度：1、 溝通時(shí)間（一）診前三分鐘溝通醫(yī)師在接診患者前三分鐘，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，在此期間接診醫(yī)師應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行溝通，征求患者或家屬意見，爭取患者或家屬對各種醫(yī)療處置的理解，并將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。如有醫(yī)生助手輔助的治療內(nèi)容或其他醫(yī)師參與的治療內(nèi)容亦要和患者事前溝通。（二） 診療時(shí)溝通治療中必須和患者解釋操作目的和診療的步驟，注意事項(xiàng)。如果為有創(chuàng)操作一定要取得患者的支持，維護(hù)患者的知情同意權(quán)，必要時(shí)簽訂治療知情同意書?；颊邽樾『?、老年人或智力缺陷人

2、員，需要取得其近親屬、法定監(jiān)護(hù)人的同意，并簽署同意書。（三）診療后溝通醫(yī)護(hù)人員在患者治療結(jié)束后，要做到診后“六到位”的服務(wù)內(nèi)容，即：告知患者可能出現(xiàn)的感覺及不良反應(yīng)；預(yù)約復(fù)診時(shí)間；將治療后注意事項(xiàng)、種植修復(fù)手冊、兒牙護(hù)照等發(fā)給患者；發(fā)放宣傳資料隨時(shí)聯(lián)系；實(shí)行電話隨訪；對于需要至其他診室做進(jìn)一步診治的患者，需由護(hù)士陪同前往。同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題，積極為患者做健康宣教。2、 溝通的內(nèi)容（ 一 ） 診療方案的溝通包括1 、現(xiàn)病史、既往史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，對有多種治療方案，需說明利弊以供患者選擇；治療方案要求從口腔

3、全科治療的理念出發(fā)，需包括：牙周情況，咬合情況，顳合關(guān)節(jié)的全面安排及處置。8、初期預(yù)后判斷的說明等。（ 二 ） 診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)治療方式、手術(shù)治療并發(fā)癥及預(yù)防措施、必要時(shí)在治療中詳細(xì)解釋每一個(gè)治療步驟、醫(yī)療藥費(fèi)情況等經(jīng)常性的溝通，充分聽取患者或家屬的意見或建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，并將其有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證

4、臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。并將溝通內(nèi)容記載在病歷記錄上。（ 三 ） 機(jī)體狀態(tài)的綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，判斷疾病預(yù)后及轉(zhuǎn)歸。3、 溝通方式（一）椅旁溝通確實(shí)落實(shí)“診前三分鐘”，仔細(xì)詢問病人的相關(guān)情況，經(jīng)過檢查后對病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減輕患者的焦慮，把治療計(jì)劃和治療中可能出現(xiàn)的問題向病人解釋清楚；了解患者的經(jīng)濟(jì)情況，把治療中及治療后會產(chǎn)生的費(fèi)用告知患者；保護(hù)患者的知情同意權(quán)；給患者充分的選擇，努力減少不必要的醫(yī)療糾紛。（2） 分 級溝通對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)

5、師在治療時(shí)，將患者的病情、治療方案、預(yù)后等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，責(zé)任醫(yī)師需要邀請高年資醫(yī)生或業(yè)務(wù)院長一起進(jìn)行溝通和制定治療方案，必要時(shí)提交疑難病例討論；對于治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)生提出，醫(yī)務(wù)部組織院內(nèi)會診，必要時(shí)組織院外會診，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時(shí)上報(bào)上一級醫(yī)療主管部門，組織有關(guān)人員與患者家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。（3） 隨 訪溝通對已接受治療的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話、短信隨訪的方式進(jìn)行溝通，按照隨訪要求在做好記錄。了解病人治療后

6、的恢復(fù)情況及感受，并對治療后用藥、休息等進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。四、溝通的方法與技巧（1） 溝通方法1 、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或醫(yī)療糾紛及投訴苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性地進(jìn)行溝通。2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通存在困難或有障礙時(shí)，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、院長、醫(yī)務(wù)主任或總監(jiān)與其進(jìn)行溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的，或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5、

7、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)- 醫(yī)之間、醫(yī) - 護(hù)（助）之間、護(hù)（助）- 護(hù)（助）之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通， 增加患者或家屬的感性認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解和支持。（2） 溝通技巧1 、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3、三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通

8、的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒，刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見。（3） 溝通記錄每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。五、病種隨訪要求詳見附件附件：病種隨訪要求：術(shù)后回訪時(shí)間表及工作內(nèi)容項(xiàng)目第 1 次回訪第 2 次回訪第 3 次回訪第 4 次回訪第

9、 5 次回訪潔牙責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服時(shí)間：術(shù)后1 天內(nèi)容：1 、詢問洗完牙后 牙齒有何不舒服。2、告知剛潔完牙會有些不習(xí)慣，解釋某些牙 齒牙縫變寬的原因。3、告知洗牙后可能有輕 微的酸軟屬正常現(xiàn)象，建議在潔牙時(shí)間：1 周內(nèi)容：1 、 詢問牙齒有無酸軟，牙齦有無腫痛出血；有無按照正確的刷牙方法刷牙等。時(shí)間：2 周內(nèi)容：1、滿意度調(diào)查并登記；2、 詢問牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時(shí)或者咬硬東西時(shí)）等。3、如有問題建議復(fù)查及時(shí)處理。時(shí)間：半年內(nèi)容：1、 詢問口腔衛(wèi)生情況：2、 牙齒有沒有牙結(jié)石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時(shí)或者咬硬東西時(shí)）等

10、。3、 預(yù)約洗牙，建議定期潔牙的必要 性。時(shí)間：1 年內(nèi)容：1、 詢問近來口腔衛(wèi)生狀況。2、預(yù)約潔牙，告知患者每年潔牙一次的必要性。后 24 小時(shí)內(nèi)不吃太凍、太熱的食物根責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服管時(shí)間：術(shù)后1 天時(shí)間：根充后1 周時(shí)間：3 個(gè)月時(shí)間：半年時(shí)間：1 年治內(nèi)容：1 、詢問做完內(nèi)容：1、 詢問是否有不適和內(nèi)容：1、牙齒有無疼內(nèi)容：1、 牙齒有無內(nèi)容：1、 牙齒有無療根管 根管治療后有滿意度調(diào)查；痛、 松動，補(bǔ)牙材料有疼痛、松動，補(bǔ)牙疼痛、松動，補(bǔ)牙何不適？2、 如不適屬于正常反應(yīng)告知無松動脫落。材料有無松動脫材料有無松動脫2、有無咬合痛、咬顧客不必

11、擔(dān)心，若不適持續(xù)2、有無及時(shí)做冠修復(fù)落。 2、 有無及時(shí)做落。合高點(diǎn)等加重及時(shí)回我院復(fù)診，并將（若無，則建議修復(fù)，全冠修復(fù)（若無，2、 有無及時(shí)做全冠3、強(qiáng)調(diào)冠修復(fù)的預(yù)顧客情況轉(zhuǎn)告主治醫(yī)生進(jìn)行告知及時(shí)修復(fù)的必要則建議修復(fù)，告知修復(fù)（若無，則建約安排處理，必要時(shí)需告知顧性。及時(shí)修復(fù)的必要議修復(fù)，告知及時(shí)客醫(yī)生的處理辦法。3、建議復(fù)查。性） 。修復(fù)的必要性）。3、確定是否有預(yù)約安排3、預(yù)約復(fù)診檢查3、預(yù)約復(fù)診檢查普通牙拔術(shù)項(xiàng)責(zé)任人：醫(yī)生時(shí)間：術(shù)后1 天1 、局部有無責(zé)任人：醫(yī)生3天1、 局部有無疼痛或其責(zé)任人：客服1 個(gè)月1、拔牙創(chuàng)口是責(zé)任人：客服1、 詢問是否責(zé)任人：客服1、 詢問是否疼痛、出血

12、。2、囑咐客人要注意休息。3、服藥醫(yī)囑第 1 次回訪生時(shí)間：術(shù)后1天牙內(nèi)容：1 、局部有無拔疼痛、出血和腫脹，除身體有無發(fā)燒。責(zé)任人：醫(yī)生他不適。2、服藥醫(yī)囑3、確定修復(fù)的時(shí)間及方法責(zé)任人：醫(yī)生否已經(jīng)恢復(fù)并做滿意度調(diào)查。2、告知患者2-3 個(gè)月為修復(fù)的最佳時(shí)機(jī)并性植或鑲牙）。2、預(yù)約復(fù)診。3、 口腔衛(wèi)生宣教建議定期潔牙及口腔檢查/1 年植或鑲牙）。2、預(yù)約復(fù)診。第 2 次回訪第 3 次回訪第 4 次回訪第 5 次回訪責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服1周時(shí)間： 1 個(gè)月時(shí)間： 3 個(gè)月1、 詢問拔牙創(chuàng)口情況1、詢問拔牙創(chuàng)1、 詢問牙齒2、服藥醫(yī)囑做好滿意度調(diào)查；腔衛(wèi)生狀況，必要有無松動、牙齦

13、有無出血（刷牙時(shí)或術(shù)2、囑咐客人要注意休息，不要熬夜和做劇烈運(yùn)動。3、服藥醫(yī)囑。2、拔牙之前的癥狀是 否已經(jīng)緩解等者咬硬東西時(shí)）等。2、 預(yù)約到院定期潔牙，告知潔牙的重要性正責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服畸時(shí)間：戴托槽1 天時(shí)間：戴托槽后1 周時(shí)間：半年時(shí)間：正畸完成后時(shí)間：正畸后每年內(nèi)容：1、是否有不內(nèi)容：1、 做好滿意度調(diào)查并內(nèi)容：1、詢問適應(yīng)情內(nèi)容：1、 詢問矯正一次適記錄；況；效果，內(nèi)容：1、 是否堅(jiān)持2、醫(yī)囑2、 詢問托槽是否刮嘴，告知2、 注意口腔保健方法；2、 注意口腔保潔方佩戴保持器，矯正顧客如果刮嘴用正畸蠟涂抹3、提醒定期復(fù)診法；是否有反彈；刮嘴

14、處；疼痛是否減輕，告3、 提醒堅(jiān)持佩戴保2、 口腔保健方法及知顧客稍微是酸疼屬于正常持器，注意事項(xiàng)；情況，第一周適應(yīng)期主要吃3、 預(yù)約顧客上門定軟食。如情況嚴(yán)重者及時(shí)安期潔牙，告知定期排復(fù)診。告知顧客正畸期間潔牙的重要性。注意事項(xiàng)，并要求顧客一定按照預(yù)約復(fù)診時(shí)間復(fù)診。種責(zé)任人：醫(yī)生植 時(shí)間：術(shù)后1 天牙內(nèi)容：1 、詢問是否疼痛、出血明顯，及其它不適。癥狀輕微屬于正?，F(xiàn)象，若情況嚴(yán)重， 請顧客及時(shí) 復(fù)診。2、 囑咐顧客10 日后復(fù)診拆線。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責(zé)任人：客服時(shí)間：種植后1 周內(nèi)容： 1、 顧客滿意度調(diào)查記錄；2、詢問種植區(qū)傷口愈合情況，是否疼痛，或有其它不適。3、 囑咐

15、顧客2 個(gè)月后復(fù)診， 檢查是否能進(jìn)行二期手術(shù)。責(zé)任人：醫(yī)生時(shí)間：II期戴牙后3日內(nèi)容：1、詢問顧客是否酸痛或出現(xiàn)自發(fā)痛，牙齦是否疼痛。2、臨時(shí)牙是否脫落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責(zé)任人：客服時(shí)間：戴牙后7 天內(nèi)容：1、 顧客滿意度調(diào)查；2、 詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、 囑咐顧客3 個(gè)月后復(fù)診，檢查修復(fù)體。4、 若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責(zé)任人：客服個(gè)月 -半年3 個(gè)月 - 半年1、 詢問顧客修復(fù)體情況，是否齦出血，易嵌塞食物。2、 預(yù)約顧客上門檢查修復(fù)體3、 定期潔治及牙周維護(hù)第 1 次回訪第 2 次回訪第 3 次回訪第 4 次回訪第

16、5 次回訪責(zé)任人：醫(yī)生時(shí)間：戴牙后3 天內(nèi)容： 1 、詢問顧客是否酸痛或出現(xiàn)自發(fā)痛，牙齦是否疼痛。2、臨時(shí)牙是否脫落， 是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責(zé)任人：客服時(shí)間：戴牙后7 天內(nèi)容： 1、顧客滿意度調(diào)查；2、 詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、囑咐顧客3 個(gè)月后復(fù)診，檢查修復(fù)體。4、 若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責(zé)任人：客服時(shí)間：3 個(gè)月內(nèi)容：1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛， 牙齦出血，易嵌塞食物。2、預(yù)約顧客上門檢查修復(fù)體責(zé)任人：客服時(shí)間：6 個(gè)月內(nèi)容：1、 詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，食物嵌塞情況；2、 預(yù)約復(fù)查，

17、建議定期潔牙。補(bǔ) 責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服牙 時(shí)間：術(shù)后1 天 時(shí)間： 1 周責(zé)任人：客服時(shí)間： 3 個(gè)月責(zé)任人：客服時(shí)間： 6 個(gè)月責(zé)任人：客服時(shí)間：每六個(gè)月-1年內(nèi)容： 1、 詢問假牙使用的情況。2、 詢問假牙有無松動、有無崩瓷等。3、 詢問牙齦有無紅腫出血，牙齦有無發(fā)黑等。4、預(yù)約復(fù)查，定期潔牙責(zé)任人：客服時(shí)間：每6 個(gè)月內(nèi)容：1 、咬合是否有高點(diǎn)2、是否酸軟，咀嚼是否有力3、 有無冷熱刺激痛；4、若有不適請觀察一至兩周，若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼，必要時(shí)及時(shí)來復(fù)查；內(nèi)容：1 、 不適癥狀是否緩解，咀嚼是否有力并做滿意度調(diào)查；2、若無不適請定期檢查。3、 若仍有不適，約復(fù)診調(diào)改或重補(bǔ)，并申

18、明重補(bǔ)或調(diào)改免費(fèi)。內(nèi)容：1、充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習(xí)慣。內(nèi)容：1、 充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習(xí)慣。3、 預(yù)約復(fù)查，定期潔牙。內(nèi)容：建議每年定期檢查，定期潔牙。序號責(zé)任部門工作事項(xiàng)工作職責(zé)1電網(wǎng)咨詢未到院回訪；提升到院率；2現(xiàn)場咨詢到院未成交回訪；（ 無現(xiàn)場咨詢的分店由前臺回訪），現(xiàn)場要求當(dāng)月完成200 個(gè)有效回訪，不包括無接聽回訪提升成交率；3醫(yī)生 /護(hù)士治療術(shù)后第二天、第七天回訪；提升信任度；4前臺第二天的復(fù)診顧客電話提醒；跟蹤復(fù)診到院；5客服部電網(wǎng) 2 個(gè)月沒回訪跟蹤記錄，現(xiàn)場一個(gè)月沒跟蹤回訪記錄，滿意度調(diào)查，3 個(gè)月、6 個(gè)月、12 個(gè)月等定期回訪，渠道的上門預(yù)約回訪等；二次開發(fā)