美容師職責及工作細則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上崗位名稱：美容師一、 直接上級：院長 本職工作：1、給顧客提供滿意的美容服務(wù) 2、按照公司規(guī)定向顧客銷售產(chǎn)品 3、相關(guān)顧客資料收集 4、定期或不定期與顧客保持聯(lián)系 5、衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備保養(yǎng)。 直接責任：1、對客戶滿意負責 2、對設(shè)備的完好負責。 素質(zhì)要求：1、熟練的美容技能（具備健康證、等級證） 2、熟練的銷售技能 3、良好的溝通能力 二、工作流程 1、值日生做好儀器換水等工作； 2、開音樂，做好準備在院長（或院長休息時院長）的帶領(lǐng)下做手操； 3、以良好的精神面貌參加展會，并紀錄晨會內(nèi)容； 4、晨會結(jié)束后到前臺看當天的預(yù)約情況，以便做好和準備工作； 5、為顧

2、客提供服務(wù)，并根據(jù)顧客需求銷售產(chǎn)品； 6、服從院長安排，對顧客做到笑臉相迎，并送至電梯口； 7、定期與顧客溝通，并在重大地用手機短信或打電話問候顧客； 8、閑暇時間，看美容、人際關(guān)、營銷、方面的書籍； 9、用餐時間由院長和前臺安排； 10、每天工作結(jié)束后，值日生做好衛(wèi)生工作或消毒事宜； 11、記錄成長筆記。 服務(wù)流程： 服務(wù)過程中 1、顧客躺下（幫她包頭巾、蓋上被子，詢問是否太緊和是否會暖和） 2、自我介紹（例：某某姐，我叫某某，第一次為您服務(wù)，您可以好好感受一下我的手法，如果覺得不錯的話，下次預(yù)約我）。 3、前30分鐘內(nèi)不許提產(chǎn)品，要和顧客過熟人關(guān)，要贊美顧客，聊她感興趣的。 4、護膚過程中

3、：（1）用棉簽取產(chǎn)品中；（2）取出的產(chǎn)品過多不能放回；（3）產(chǎn)品蓋子要翻過來放（倒置）；（4）取完產(chǎn)品及時蓋好蓋子。 5、給顧客推薦她所需的產(chǎn)品。 6、當顧客拒絕或沉默時，可以繼續(xù)過熟人關(guān)，絕對不允許你也沉默。 7、適當?shù)脑偬嵋幌略摦a(chǎn)品，希望她考慮（態(tài)度誠懇）。 8、做到三提醒。 9、護膚結(jié)束后：（1）先送走客人； （2）整理好床罩、被子、毛巾； （3）器具要消毒（洗干凈后放入消毒柜） （4）整理推車（車上的美容用品） 三、儀容儀表 1、美容師要注意要自身形象、化淡汝、忌濃妝艷抹，穿工衣（要整潔、干凈）、扣好扣子，頭發(fā)整潔，束發(fā)（長發(fā)統(tǒng)一戴網(wǎng)發(fā)），戴工帽，穿護士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工

4、牌、勤剪指甲（不留長指甲），香水淡雅清晰。 2、美容師工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手鏈、手表、手機等與工作無關(guān)物品，工作時間內(nèi)禁止用手機大聲通話。 3、口腔無異味，不食帶有刺激氣味食品，服務(wù)時戴口罩，每日洗澡一次。 4、保持正確姿態(tài)，行走大方自然。 四、接待 1、標準 1）在院內(nèi)上班期間美容現(xiàn)見到顧客（不論是你服過的顧客，還是你不認識的顧客）一定要打招呼，代表公司熱忱歡迎她的光臨，只要是你服務(wù)過的顧客，第二次見面就必須直接帶呼稱向她問好（例：你好，劉姐?。?2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 3）遞交給顧客的物件應(yīng)雙方捧上。 4） 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)

5、法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 5）不因點貨、點款、結(jié)賬而不理睬顧客。 6）保持儀態(tài)，不在公眾場合挖鼻、撓耳、瘙癢、梳頭；丟紙悄、雜物；不在工作現(xiàn)場吸煙、吃零食；不得聚集進行與工作無關(guān)的閉談；不得作怪相、睡覺、大聲喧嘩、跑跳、嬉笑打鬧；不得說臟話、叫綽號。 2、服務(wù)標準對話 A老顧客服務(wù)流程 服務(wù)前流程： 1）顧客預(yù)約； 2）前臺安排好美容師，若安排不過來可與顧客改約美容師； 客或前臺重新安排 4）顧客到達美容院，前臺起身問好，并安排美容師，如若安排不過來要請顧客先在休息區(qū)喝不，翻閱雜志，并盡可能有人與顧客交談，并過一段時間向顧客反饋準備情況。 5）美容師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓

6、其自行保管，并點清產(chǎn)品件數(shù)。 服務(wù)中流程： 1）操作過程三過問 A顧客冷暖（熱）過問； B.包頭松暈過問； C.按摩輕重過問。 2）操作過程三提示 A上臉服務(wù)要提示； B.產(chǎn)品名稱要提示 C.暫離顧客要提示。 3）操作完畢三提醒 A提醒顧客飾品戴好、拿齊物品 B.提醒顧客整理妝容； C提醒顧客下周按時護理 服務(wù)完畢流程： 1）顧客產(chǎn)品整理好，帶回去和暫存美容院的要區(qū)分開來。 2）幫助顧客整理好頭發(fā)、衣物、提示顧客拿好隨身物品（如協(xié)助顧客整理好發(fā)型）。 3）應(yīng)表揚顧客皮膚做完后的效果，如做完很亮光澤度很好等。每次做完都應(yīng)表揚顧客的皮膚。 4）產(chǎn)品登記：在登記卡上寫上產(chǎn)品件數(shù)，是否有貴重物品遺留、

7、確認無誤，讓顧客簽名（注：產(chǎn)品件數(shù)要跟卡上寫的，袋子里裝的應(yīng)一致。不能讓顧客主動寫件數(shù)）。 5）顧客填寫護理后的評價，并送上一杯暖心水：“做完美容應(yīng)多喝一點水，補充一下水分?！?6）前臺沒有顧客時，也可叫顧客在前臺小坐一會兒，有時前臺、院長也會跟顧客過熟人關(guān)。給顧客養(yǎng)成一種習慣，在前臺小坐一會。 7）預(yù)約好下一周或一下次護理的時間，讓顧客養(yǎng)成良好的護膚習慣。 8）“怎么一做完美容，美容師都跑沒了”顧客想，所以顧客沒有走時，不要獨自離開，直到顧客走。 9）顧客到電梯門口，幫忙按電梯的按鍵。 10）送走了顧客才做三包 三包整齊：毛巾（是否有頭發(fā)殘留）、被子；面膜碗、面膜刷的清潔；六個打樣產(chǎn)品齊全，

8、儀器的歸位與正確擺放。 B新顧客服務(wù)流程： 1）發(fā)卡員將新顧客帶至接待區(qū)，為顧客倒水后，告訴前臺，由前臺接待。 2）前臺拿出顧客登記表讓顧客登記，并向其介紹公司基本情況； 3）美容師在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的情況向其推薦顧客適用的產(chǎn)品。 3文明用語十條 1）“您好！” 2）“請！” 3）“歡迎光臨！”（歡迎下次光臨） 4）“再見！” 5）“對不起！” 6）“請指教！” 7）“謝謝！” 8）“不用客氣！” 9）“需要幫助嗎？”（我能幫助您做些什么） 10）“請隨便看！” 5、 工作細則 1、愛護公物，使用物品按規(guī)定擺放，正確使用儀器和設(shè)備，不得違反操作規(guī)程； 2、每次做顧客前后清點產(chǎn)品和手飾簽名并

9、請顧客在護理登記卡上簽名。如果金銀手飾丟失該美容師扣50分。 3、美容師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓其自行保管，做好登記，并讓顧客簽名。 4、顧客產(chǎn)品清點有誤或損壞要照價賠償。 5、分院美容師和前臺，必須共同保管好顧客產(chǎn)品，也就等于維護了我們自己的信譽。 美容師有責任保護好顧客所有產(chǎn)品，如美容師在服務(wù)過程中或服務(wù)完成后沒擰緊瓶蓋，而造成顧客產(chǎn)品損失，由美容師負責按原價賠償。 6、美容師必須尊重前臺，服從前臺的工作安排，特別是當院長不在時，代理院長以及前臺的安排就等于院長的安排，不得推糖、拖拉，違者扣20分。 7、美容師在服務(wù)時不允許接聽或撥打電話。在院內(nèi)給顧客打電話，每通電話不能超過三分鐘，以免

10、影響業(yè)務(wù)電話長時間打不進來。 8、任何人不得因個人的調(diào)動而人為的造成本院顧客或員工的流動或流失，發(fā)現(xiàn)一倒扣50分。 9、美容師在操作過程中，不得與顧客以外的人員聊天，不得隨意離開顧客。 10、美容師給顧客服務(wù)中，不能因不成交或其它因素做出不道德行為，如洗面奶當潤膚露擦臉，面膜當按摩膏來按摩或服務(wù)態(tài)度差，一旦發(fā)現(xiàn)罰50分。 11、各分院美容師要定期和顧客聯(lián)系，做好跟蹤服務(wù)，交訂金的顧客沒及時來或長時間不來的顧客、院長、前臺、美容師都應(yīng)在15天之內(nèi)一定要提醒顧客及時回來接受我們的服務(wù)，如果顧客暫時沒空或一時聯(lián)系不上，要繼續(xù)聯(lián)系提醒。 12、美容師到總部培訓要有責任心，有責任，回到院里后盡所能把學到

11、的知識傳遞給大家。 以上沒注明扣分標準的條例，違反一例均扣30分。 扣分標準每分1元 美容師業(yè)績分配標準 一、總則 1、美容部位：臉部（包括眼部、勁部）。 2、美體部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包括臀部）。 3、一個顧客只允許安排A或A、B兩個美容師服務(wù)，不能超過三個人；如顧客是做臉部美容的或有做一個或兩個美體部位的只安排A做（除非顧客有另外要求），但是如果顧客是做三個以上美體部位的，其中一個部位是腿部的可另行安排多一個美容師做。 4、美容師做美體時，要求每個人獨立完成一個部位，不能兩個同時做一個部位。 5、老顧客的定義： （1）顧客第一次由A配貨，該顧客就屬A的老顧客。 （2）若A調(diào)走

12、，A的老顧客應(yīng)指定美容師接走，如果顧客不滿意可提到滿意為止，顧客滿意誰，其就是誰的老顧客。 6、本預(yù)約的老顧客帶新顧客，沒有指定的美容師，業(yè)績不用分。 二、業(yè)績分配 1、顧客第一次來，在床前配貨所產(chǎn)生的業(yè)績歸屬該美容師。 2、院長獨立完整地做完整個單，業(yè)績歸公司所有，但院長沒有服務(wù)完，輪到誰做業(yè)績就給誰，日獎金均由前臺留作分院流動基金。 3、顧這第一次來，未成交，是A做的，第二來預(yù)約A在前臺直接配貨。 （1）如果A做，業(yè)績屬A （2）如果B做，前臺業(yè)績算A；如果在床前配貨，業(yè)績?nèi)珜貰 4、老顧客帶新顧客來，屬A的老顧客； （1）如果是A做老顧客，B做新顧客，業(yè)績由A、B各分50%，如果顧客交訂

13、金，下次回來的業(yè)績還是A、B平分。 （2）如果是A做新顧客，業(yè)績不分。 5、兩個老顧客帶一個新顧客來，老顧客由A、B做； （1）A、B做老顧客，業(yè)績A、B各50%。 （2）新顧客由A或B做，業(yè)績A、B各50%。 6、一位老顧客帶兩位新顧客：（注：該老顧客無固定美容師） （1）老顧客C做，新顧這A、B做，產(chǎn)生業(yè)績3人平分。 （2）如果老顧客不做，A、B同時做新顧客業(yè)績不分，歸她們各自所有。 7、老顧客在前臺直接購買品、誰預(yù)約的業(yè)績歸誰，如果被預(yù)約的美容師休息或顧客未預(yù)約，安排誰做業(yè)績歸誰。 8、顧客配貨交訂金，如果是A估先論A調(diào)動到哪家分院，顧客一個月內(nèi)來補齊貨款，業(yè)績屬A。如果A自動離職，而顧

14、客只交錢沒做的，業(yè)績歸公司，日然金歸前臺留做院分流動基金，如果安排給B做，業(yè)績歸B，但要求B美容師要做好該顧客后期的跟蹤服務(wù)。 9、老顧客與貨未交款，由A做，A須在前臺登記姓名及產(chǎn)品，并且要開訂貨單給顧客，讓顧客簽名確認，下次來交齊貨款業(yè)績屬A。 10、新顧客第一次來，如果A做，但是顧客對A不滿意，顧客再一次光臨，要求換美容師，由B來做； （1）顧客交訂金業(yè)績屬A。 （2）顧客不是交訂金，在前臺直接配貨，業(yè)績A、B各50% （3）顧客第一次未配任何產(chǎn)品，業(yè)績屬B 11、A給新顧客第一次配上產(chǎn)品，顧客回去后悔。 （1）第二次來直接在前臺就退款的，那么就減掉A的業(yè)績 （2）如果顧客未退錢并被安排進

15、去做，是A做，業(yè)績還是歸A，如是B做后面配上的產(chǎn)品的業(yè)績歸B 12、新顧客在前臺直接由院長配貨的排到誰做就給誰，該業(yè)績產(chǎn)生的日獎金由前臺留做分院流動基金。 13、A為顧客服務(wù)完后，顧客沒有購買，由院長在前臺講上產(chǎn)品的，業(yè)績歸A，前提是美容師必須在顧客旁邊，除非是前臺安排做其他顧客，如果A沒被安排做顧客，不在場的，其它美容師講上的產(chǎn)品業(yè)績不用分。（如果A被安排在做顧客，業(yè)績分） 14、美體部位： （1）AB兩人同時被安排服務(wù)顧客，說上任何部位產(chǎn)品業(yè)績兩人平分，如另一人未幫忙說，則不應(yīng)平分此業(yè)績。 （2）在做臉部，A因為能力不足，院長幫忙講上美體產(chǎn)品，安排B做，業(yè)績不分，如果后面配上產(chǎn)品，A、B平分。 （3）若A調(diào)走，A的老顧客應(yīng)指定美容師接手，如果顧客不滿意或換到滿意為止，顧客滿意誰，其就是誰的老顧客（需服務(wù)三次以上）。 注：上述各項中的A、B、C為美容師 15、顧客第一次來付定金，第二來反悔，第三次付清，業(yè)績由第一次和第三次服務(wù)的美容師平分。 16、關(guān)于服務(wù)券，在以