六西格瑪管理系列培訓(xùn)的講座6

1、 We dont know what we dont know. 我們不了解我們不知道的東西， We cant do what we dont know. 我們對不了解的東西不能有所作為， We dont know until we measure. 直到我們度量了我們才能了解， We dont measure what we dont value. 我們不度量我們認(rèn)為沒有價(jià)值的東西， We dont value what we dont measure. 我們不重視我們不度量的東西。 在6-Sigma管理中常常提到以上的諺語：我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為。因此，

2、6-Sigma管理特別強(qiáng)調(diào)度量的作用，強(qiáng)調(diào)用顧客滿意的方式，用提高競爭力和追求卓越的方法度量我們的業(yè)績。這點(diǎn)與我們傳統(tǒng)的管理模式與方法是根本不同的。讓我們來看一看，在“度量什么”和“怎樣度量”上，6-Sigma管理與我們傳統(tǒng)的做法有什么不同。 首先，在“度量什么”上，6-Sigma管理提供了廣泛的業(yè)績度量“視角”。我們許多企業(yè)在組織業(yè)績的度量方面是不完善的。在我們的日常管理活動(dòng)中，針對產(chǎn)品特性或?qū)崿F(xiàn)過程的度量往往比較明確，但對其他業(yè)績的度量則比較含糊。我們不善于使用客觀的量化度量方法來度量企業(yè)當(dāng)前的表現(xiàn)以與競爭對手的水平。比如，一個(gè)追求“以快制勝”的企業(yè)，從未認(rèn)真地度量過自己關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的周期

3、，例如產(chǎn)品開發(fā)周期、試驗(yàn)與測試周期、主要產(chǎn)品的制造周期、市場導(dǎo)入周期等等，也不清楚自己的流程在“時(shí)間”上的“瓶頸”。如果企業(yè)對“快”的追盲目的，就無法真正對“快”有所作為。又比如，一個(gè)“以提供顧客服務(wù)”為營銷特點(diǎn)的企業(yè)，并不清楚顧客對服務(wù)的需求與期望，也從沒有認(rèn)真地對服務(wù)過程的表現(xiàn)度量過，比如說顧客對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求以與目前企業(yè)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間達(dá)到了什么水平等。因此企業(yè)對“服務(wù)”無法真正有所作為。6-Sigma管理是基于對組織業(yè)績度量的管理，它強(qiáng)調(diào)按照顧客的需求和企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)度量組織業(yè)績的各個(gè)方面。比如：交付期、交付狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)特性、成本、庫存、顧客滿意、員工滿意、管理活動(dòng)等等。通過對

4、組織業(yè)績的廣泛度量，尋求組織業(yè)績突破和改進(jìn)的空間。 再則，在“怎樣度量”上，6-Sigma管理提供了“追求卓越”的度量方法。傳統(tǒng)上，我們的度量僅限于“符合性”上。舉例來說，我們對照規(guī)檢查產(chǎn)品質(zhì)量，我們把符合規(guī)的記為合格品。對合格品來說，一般我們不再關(guān)心其符合顧客要求的程度。例如，某工序生產(chǎn)了A、B、C三個(gè)零件，A的測量值接近顧客要求的目標(biāo)值，而B接近于規(guī)下限，C則超過了規(guī)下限（如圖1-2所示）。我們把控制與改進(jìn)的注意力集中在C上。盡管A產(chǎn)品的質(zhì)量接近理想狀態(tài)，而B產(chǎn)品幾乎超差，但在傳統(tǒng)的度量方法下，它們的質(zhì)量表現(xiàn)是一樣的，都視為合格品。但正是這種度量方法忽略掉的差異，在競爭力方面帶來了不可忽略

5、的差異。6-Sigma管理重視符合顧客要求程度方面的差異，并通過采用揭示這些差異的度量方法，展示業(yè)績改進(jìn)的空間。 在6-Sigma管理中，通常使用Sigma水平Z作為滿足顧客要求程度的業(yè)績度量。在這種度量中，我們把每個(gè)測量值相對于顧客要求的偏離程度考慮進(jìn)來。 Z有幾種表達(dá)形式：最簡單的一種是用測量數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差s與顧客要求的上限（USL）和下限（LSL）的關(guān)系來表達(dá)，其公式為： 達(dá)到6-Sigma水平是指Z等于6。如果用我們熟悉的正態(tài)分布來解釋的話，也就是說過程的波動(dòng)非常小，集中在目標(biāo)值附近。它們滿足顧客要求的能力很強(qiáng)。而3-Sigma水平則波動(dòng)較大，其滿足顧客要求的能力遠(yuǎn)不如6-Sigma水平。（如圖1-3所示） Z還有另一種表達(dá)形式：用百萬分之缺陷率（ppm）來表示。一個(gè)服從正態(tài)分布的過程，其超出規(guī)限的缺陷百分比與Sigma水平是一一對應(yīng)的（如圖1-4所示）。根據(jù)這個(gè)規(guī)律，我們可以通過測量缺陷的比率，估算過程的Sigma水平Z，并以此考察過程滿足顧客要求的能力。通常，6-Sigma水平所代表的過程缺陷率為3.4ppm，而3-Sigma水平的缺陷率為66807ppm。 我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為。用顧客滿意的方式，用提高競爭力和追求卓越的方法度量我們