客戶投訴處理管理制度

1、精品整理客戶投訴處理管理制度為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶提供卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到責(zé)任部門，弁督

2、促處理，跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*59 * ,弁向外公布。2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，弁向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表詳細(xì)記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服頁腳內(nèi)容精品整理務(wù)部。3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫客戶投訴登記表和處理意見, 及時(shí)傳送到相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、建議、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的

3、錄入客戶投訴登記表，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24 小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶投訴登記表記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶建議類：由接收部門錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。（三）客戶投訴類：責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的， 按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正,同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴

4、的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門,由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7 個(gè)工作日。頁腳內(nèi)容（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1 、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。五、投訴分析和改進(jìn)接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客

5、戶 投 訴 處 理 管 理 要求各單位必須做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存客戶投訴登記表。各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。附：1 、卷煙零售客戶投訴記錄表2、卷煙零售客戶投訴意見處理表卷煙營(yíng)銷中心5 月 20 日附表1卷煙零售客戶投訴記錄表接收部門填報(bào)人投訴人聯(lián)系電話客戶代碼所屬轄區(qū)投訴分類咨詢投訴建議內(nèi)容：受理人簽字：年 月 日營(yíng)銷部門意見：處理結(jié)果：回復(fù)部門及人員回復(fù)時(shí)間處理結(jié)果驗(yàn)證附表2卷煙零售客戶投訴意見登記表接訴部填報(bào)人：年 月 日客戶姓名經(jīng)營(yíng)地址客戶代碼相關(guān)部門聯(lián)系電話客戶經(jīng)理頁腳內(nèi)容線路精品整理送貨員投訴、咨詢、建議內(nèi)容調(diào)查核實(shí)情況處理負(fù)責(zé)人：處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)批示備注附表3卷煙零售客