客戶投訴處理管理制度

1、精品整理客戶投訴處理管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶提供卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到責任部門，弁督

2、促處理，跟蹤驗證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*59 * ,弁向外公布。2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，弁向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表詳細記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服頁腳內(nèi)容精品整理務(wù)部。3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫客戶投訴登記表和處理意見, 及時傳送到相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、建議、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的

3、錄入客戶投訴登記表，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24 小時答復客戶，在客戶投訴登記表記錄答復結(jié)果。（二）客戶建議類：由接收部門錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。（三）客戶投訴類：責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體情況向本部門領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的， 按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正,同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴

4、的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7 個工作日。頁腳內(nèi)容（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1 、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。五、投訴分析和改進接訴部門對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客

5、戶 投 訴 處 理 管 理 要求各單位必須做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存客戶投訴登記表。各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是,分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令責任單位限期整改。附：1 、卷煙零售客戶投訴記錄表2、卷煙零售客戶投訴意見處理表卷煙營銷中心5 月 20 日附表1卷煙零售客戶投訴記錄表接收部門填報人投訴人聯(lián)系電話客戶代碼所屬轄區(qū)投訴分類咨詢投訴建議內(nèi)容：受理人簽字：年 月 日營銷部門意見：處理結(jié)果：回復部門及人員回復時間處理結(jié)果驗證附表2卷煙零售客戶投訴意見登記表接訴部填報人：年 月 日客戶姓名經(jīng)營地址客戶代碼相關(guān)部門聯(lián)系電話客戶經(jīng)理頁腳內(nèi)容線路精品整理送貨員投訴、咨詢、建議內(nèi)容調(diào)查核實情況處理負責人：處理結(jié)果領(lǐng)導批示備注附表3卷煙零售客