導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)一、本指導(dǎo)書(shū)適用專業(yè) ：旅游管理專業(yè)二、實(shí)訓(xùn)目的導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)本科生開(kāi)設(shè)的一門(mén)必修課，實(shí)踐性、應(yīng)用性較強(qiáng)， 教學(xué)中要求理論與實(shí)踐相結(jié)合，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力為主要目標(biāo)。通過(guò)本 課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游的工作程序及基本導(dǎo)游技能， 理解導(dǎo)游員 的分類(lèi)、導(dǎo)游員條件，了解導(dǎo)游工作中的旅行常識(shí)及各種事故及要求的處理，提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力、豐富導(dǎo)游講解方法與技巧，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作必備的業(yè) 務(wù)知識(shí)和技能技巧。本課程是采用情景模擬、案例分析、模擬導(dǎo)游、多媒體學(xué)習(xí) 等方式組織教學(xué)，提供學(xué)生較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，借以培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游技能。三、實(shí)訓(xùn)程序和時(shí)間安排序 號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱主

2、要內(nèi)容實(shí)驗(yàn) 學(xué)時(shí)1接待前準(zhǔn)備工 作和迎接服務(wù)通過(guò)分組扮演司機(jī)、地陪、全 陪、領(lǐng)隊(duì)、游客等角色，模擬訓(xùn)練 掌握接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和迎接 服務(wù)的程序、內(nèi)容和要求12歡迎詞熟練歡迎詞的基本內(nèi)容和要 求，在一設(shè)定情況卜自擬歡迎詞。23途中導(dǎo)游掌握途中導(dǎo)游的程序和基本內(nèi) 容,通過(guò)查找文字資料和視頻資料， 準(zhǔn)備相關(guān)目的地途中導(dǎo)游的相關(guān)內(nèi) 容。34送站服務(wù)送站服務(wù)工作的程序和內(nèi)容， 學(xué)會(huì)如何致歡送詞，并能將理論轉(zhuǎn) 化為導(dǎo)游技能。25景點(diǎn)講解了解刊基本講解方法的使用 對(duì)象匕環(huán)境，掌游十種基本講解方 法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟 練使用。46情景模擬：旅游 個(gè)別要求的處 理和旅游事故 的處理熟悉并掌握旅游者

3、個(gè)別要求的 處理原則和方法旅游突發(fā)事件的處 理方法。以小組單位，設(shè)置旅游團(tuán) 隊(duì)中團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別要求和突發(fā)事故 情境，模擬事件發(fā)生經(jīng)過(guò)，自導(dǎo)自 演，互相觀摩。2四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、方法與要求結(jié)合上表的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際工作需要，教師在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)時(shí)需 向?qū)W生明確實(shí)訓(xùn)的具體要求、實(shí)訓(xùn)所需材料以及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)迎接服務(wù)在導(dǎo)游員的整個(gè)接待程序中至關(guān)重要，這是導(dǎo)游員和游客之間的第 一次接觸，這一階段的工作直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。 因此，導(dǎo)游員應(yīng)使 旅游團(tuán)隊(duì)在迎接地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好地接待，了解當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概 況。(一)實(shí)訓(xùn)目的1、通過(guò)實(shí)訓(xùn)I,使學(xué)生掌握

4、接團(tuán)服務(wù)要做哪些準(zhǔn)備工作，了解導(dǎo)游服務(wù)接待 準(zhǔn)備要做的工作。2、注意核對(duì)接待計(jì)劃。(二)實(shí)訓(xùn)課時(shí)1學(xué)時(shí)(三)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地(建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行)；平頂山某旅行社不同團(tuán)隊(duì)的若干接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、自制接團(tuán)牌、擴(kuò)音器等；模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色。(四)實(shí)訓(xùn)方法講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作 (五)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉接待計(jì)劃(1)旅游團(tuán)情況：組團(tuán)社名稱和全陪的姓名、聯(lián)絡(luò)人 的名稱和電話、客源地和他們使用的語(yǔ)言、旅游團(tuán)名 稱和代號(hào)、領(lǐng)隊(duì)姓名等(2)旅游團(tuán)成員的情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、職業(yè)階層、性別、 出生年月、宗教信仰(3)旅游路線：全程路線；乘坐交通工具和抵離時(shí)間、 班次

5、、地點(diǎn)；在當(dāng)?shù)厥侨刖澈蟮谝徽具€是離境前最后一 站或是中間站；客人行李隨布自帶還是托運(yùn)(4)交通票據(jù)情況：去下一站的交通票據(jù)是客人自理 還是接待社代訂、座別為火車(chē)票還是飛機(jī)票等(5)特殊要求和禁忌：住房要求、餐飲要求、游覽要 求、用車(chē)要求、其他要求(6)標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)2、落實(shí)接待事宜(1)核對(duì)接待計(jì)劃：計(jì)劃變更情況、相關(guān)費(fèi)用、接待 細(xì)節(jié)(2)接待內(nèi)容A-落實(shí)接待車(chē)輛一一旅游汽布公司或車(chē)隊(duì)：電話聯(lián)絡(luò) 汽車(chē)公司調(diào)度、電話聯(lián)絡(luò)司機(jī)B-落實(shí)住房與用餐一一賓館和餐廳：導(dǎo)游與賓館總服 務(wù)臺(tái)的電話聯(lián)絡(luò)、與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)G落實(shí)游覽事宜：對(duì)不熟悉的景點(diǎn)事先了解有關(guān)情況、 對(duì)旅游團(tuán)在游覽中的特殊要求提前與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。3、

6、其他準(zhǔn)備(1)做好物質(zhì)準(zhǔn)備A、個(gè)人工作必備物品B、旅游團(tuán)所需要的物品(2)形象準(zhǔn)備(3)語(yǔ)言知識(shí)準(zhǔn)備(4)心理準(zhǔn)備4、抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作(1)接團(tuán)當(dāng)天，提前到達(dá)旅行社檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)批漏進(jìn)行彌補(bǔ)；(2)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；(3)與司機(jī)聯(lián)絡(luò)確定出發(fā)時(shí)間，提前30分鐘抵達(dá)接站 地點(diǎn)(4)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間(5)與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李送往地點(diǎn)(6)持接團(tuán)標(biāo)志迎接旅游團(tuán)2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服 務(wù)(1)盡快認(rèn)找旅游團(tuán)；(2)立即向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)；(3)協(xié)助游客集中行李，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員共 同清點(diǎn)行李，并辦好行李移交手續(xù)；(4)集合登車(chē)，協(xié)助就座，清點(diǎn)人

7、數(shù)，開(kāi)赴飯店。(六)實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)1 .態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作充分，按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn) 各劃、下，優(yōu)秀；2 .態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作一般，按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán) 節(jié)，良好；3 .態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作一般，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn) 各環(huán)節(jié)，出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或及格；4 .態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完 成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。實(shí)訓(xùn)二：如何致歡迎詞歡迎詞是導(dǎo)游員的主要服務(wù)技能之一，要使歡迎詞的表達(dá)貼切，還須注意 主題內(nèi)容、用語(yǔ)修辭、表情動(dòng)作和風(fēng)度等方面的有機(jī)融合， 對(duì)不同的旅游者應(yīng)分 別選取相應(yīng)的文字材料，

8、設(shè)計(jì)與主題相吻合的體態(tài)語(yǔ)言，采用針對(duì)性的表達(dá)方法。 (一)實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)I,讓學(xué)生熟練歡迎詞的基本格式，根據(jù)不同游客設(shè)計(jì)相應(yīng)的歡迎詞。(二)實(shí)訓(xùn)課時(shí)2學(xué)時(shí)。（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備多媒體教室、其他自備道具（四）實(shí)訓(xùn)方法講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：A、熟悉歡迎辭的基本內(nèi)容，包括代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人； 介紹自己的姓名、所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉 快順利。B、假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過(guò)設(shè)想另一城市的游客來(lái)到你 所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動(dòng)、給游客 留下深刻的第一印象又符合你的個(gè)性特

9、征和你家鄉(xiāng)的特點(diǎn)。2、每人在特定的情境下上臺(tái)模擬講解歡迎辭。3、教師給予每位上臺(tái)同學(xué)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)講解中的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)糾正。（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：歡迎詞1 .按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟 練，具有靈活性和生動(dòng)性；語(yǔ)言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確； 講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好，優(yōu)秀；2 .按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)谷熟練， 諦言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)f的講解方法和技 巧，效果一般,良好；3 .態(tài)度認(rèn)真， 按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)， 講解內(nèi)容不夠熟練，諦言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出 現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中或及格；4 .態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相

10、應(yīng)要求未能 完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，諦言組織較差， 表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：途中服務(wù)（一）實(shí)訓(xùn)目的途中服務(wù)包括首次沿途服務(wù)和參觀游覽沿途服務(wù)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)I,使學(xué)生熟悉并 掌握首次沿途服務(wù)和參觀游覽沿途導(dǎo)游的內(nèi)容、方法與技巧。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)3學(xué)時(shí)。（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；收集相關(guān)資料撰寫(xiě)導(dǎo)游詞、擴(kuò)音器等。 模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色。（四）實(shí)訓(xùn)方法5人一組，分段或分角色進(jìn)行小組情景模擬 （五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.首次沿途導(dǎo)游（可模擬平頂山火車(chē) 站蘊(yùn)海建國(guó)飯店）1 .沿途風(fēng)光導(dǎo)游：要求講解內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，諦言

11、 節(jié)奏明快、清晰；景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，與旅游 者的欣賞同步。2 .風(fēng)情介紹：介紹本地的概況、氣候條件、人口、 行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史 沿革等；市容巾貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物 和街道介紹。3 .介紹下榻飯店：向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的 基本情況，包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、 碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使 用方法、入住手續(xù)等。2.參觀游覽沿途講 解（可選取去洛陽(yáng)龍 門(mén)、登封少林寺等景 點(diǎn)的沿途講解）1、重申當(dāng)日活動(dòng)安AE：午、餐的時(shí)間和地點(diǎn)， 到達(dá)游覽點(diǎn)所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新 聞。2、風(fēng)光導(dǎo)游：介紹游覽地的風(fēng)土人情、自然景

12、 觀，回答游客提出的問(wèn)題。3、介紹游覽景點(diǎn)：抵達(dá)前介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要概 況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。4、活躍氣氛。（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：途中服務(wù)1 .按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟 練，具有靈活性和生動(dòng)性；語(yǔ)言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確； 講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好，優(yōu)秀；2 .按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)谷熟練， 諦言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)f的講解方法和技 巧，效果一般,良好；3 .態(tài)度認(rèn)真， 按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)， 講解內(nèi)容不夠熟練，諦言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出 現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或者及格；4 .態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要

13、求未能 完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，諦言組織較差， 表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：送站服務(wù)（一）實(shí)訓(xùn)目的熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票 據(jù)、交接行李、歡送詞等。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)2學(xué)時(shí)（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；相關(guān)知識(shí)和物質(zhì)準(zhǔn)備；模擬地陪及游客角色。（四）實(shí)訓(xùn)方法講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)核實(shí)交通票據(jù)；核實(shí)時(shí)間；核實(shí)內(nèi)容一團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)去向、 父通工具離開(kāi)時(shí)間；四核實(shí)一計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、 問(wèn)詢時(shí)間

14、。2 .商定出行李時(shí)間冏止出行李時(shí)間四方商止；將商定好的出行李時(shí)間通知旅游者。3 .商定集合出發(fā)時(shí)間與全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)共同商定，留出充裕時(shí)間；具體要求：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)， 乘國(guó)內(nèi)其它航線的飛機(jī)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火 車(chē)提前60分鐘到這車(chē)站。4 .協(xié)助飯店結(jié)清與游客的帳目地陪應(yīng)提醒游客與飯店結(jié)清后關(guān)帳目；地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店旅游團(tuán)離店時(shí)間， 提醒其 與旅游者結(jié)清帳目；協(xié)助旅游者處理賠償事宜。5 .歸還證件一一將旅游者護(hù)照、票據(jù)、登機(jī)卡、 行李牌等證件清點(diǎn)消楚，交給領(lǐng)隊(duì)或旅游者本人。2.離店服務(wù)1.集中交運(yùn)行李行李集中一一確認(rèn)件數(shù)一一檢查行李一一填寫(xiě)仃李卡 交付仃李貝 辦

15、理交接手續(xù)；2 .辦理退房手續(xù)；3 .集合登車(chē)一一集合游客登車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)后開(kāi) 車(chē)。3.送行服務(wù)1 .致歡送辭“富有感情”是第一要素，“表示感謝”是第二要素，“歡迎批評(píng)”應(yīng)是歡送辭的第三個(gè)要素。表 達(dá)出“愿意再見(jiàn)”的情感，是歡送辭第四個(gè)要素。2 .辦理離站手續(xù)送旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，地陪應(yīng)與領(lǐng) 隊(duì)、全陪和行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托 運(yùn)手續(xù)，握手告別。出境旅游團(tuán)出海關(guān)后，導(dǎo)游員可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)；繼續(xù) 在境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游必須等飛機(jī)起飛后返回。3 .與司機(jī)結(jié)帳（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：送站服務(wù)1 .按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟 練，具有靈活性和生動(dòng)

16、性；語(yǔ)言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確； 講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好，優(yōu)秀；2 .按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)谷熟練， 諦言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)f的講解方法和技 巧,效果一般,良好；3 .態(tài)度認(rèn)真， 按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)， 講解內(nèi)容不夠熟練，諦言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出 現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或者及格；4 .態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能 完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，諦言組織較差， 表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：景點(diǎn)講解（一）實(shí)訓(xùn)目的1 . 了解十種基本講解方法的使用對(duì)象與環(huán)境。2 .掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟

17、練使用 （二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)4學(xué)時(shí)（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等。（四）實(shí)訓(xùn)方法每個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備，都要做導(dǎo)游講解。道具、方式等自選。（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟1. 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容分段講解法將大景點(diǎn)分為前后銜接的部分，邊走邊講。一般按景點(diǎn)原有的結(jié)構(gòu)分段。突出重點(diǎn)法找出該景區(qū)的代表性景觀。找出與其他類(lèi)似景點(diǎn)不同之處。根據(jù)游客構(gòu)成的/、同，找出他們的興趣點(diǎn)。觸景生情法找出可以借題發(fā)揮的景觀。找出可以觸景生情的情景。虛實(shí)結(jié)合法找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時(shí)的將其結(jié)合起來(lái)。問(wèn)答法可依據(jù)的景物應(yīng)肩趣，答案也出人意料。向客人提出的問(wèn)題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬。制造懸念法找出游客不熟悉但有一定文化底蘊(yùn)

18、和神秘色彩的景物。語(yǔ)言要講究技巧，可以引起游客興趣。畫(huà)龍點(diǎn)睛法整體掌握景點(diǎn)，景觀特征，詞句提煉精確。類(lèi)比法找出可以與景物類(lèi)比的內(nèi)容。找出相同時(shí)代的類(lèi)比物。2.布置模擬導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)，利用圖片、多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的 使用。（六）實(shí)訓(xùn)考核考核要點(diǎn)景點(diǎn)講解語(yǔ)百表達(dá)導(dǎo)游規(guī)范應(yīng)艾能力儀表、禮儀觀察要點(diǎn)講解內(nèi)容全普通話標(biāo)熟知并能正在后壓力的穿著打扮得面，條理清 晰，詳略得 當(dāng)；重點(diǎn)突 出；講解方 法運(yùn)用得 當(dāng)；講解生 動(dòng)、有感染 力，回答提 問(wèn)準(zhǔn)確、熟 練。準(zhǔn)；語(yǔ)速適 中；用詞準(zhǔn) 確、恰當(dāng)、 有分寸；內(nèi) 容有條理， 富邏輯性， 表情及其他 身體語(yǔ)百運(yùn) 用得當(dāng)。確運(yùn)用導(dǎo)游 服務(wù)規(guī)范、 導(dǎo)游服務(wù)程 序止確、完

19、 整。情況下，思 維敏捷、情 緒穩(wěn)定，考 慮問(wèn)題周 到;能夠妥 善、及時(shí)處 理突發(fā)事件 和特殊問(wèn) 題。體，整潔； 言行舉止大 方，符合導(dǎo) 游員禮儀禮 貌規(guī)范。滿分302520205得分總分教 師 評(píng) 語(yǔ)名：,年月教師簽 日實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：情景模擬：旅游個(gè)別要求的處理和旅游事故的處理（一）實(shí)訓(xùn)目的熟悉事故預(yù)防的方法措施，掌握各種以外事故發(fā)生時(shí)正確合理的處理方法、 程序、技巧和注意事項(xiàng)等，以提高學(xué)生的專業(yè)綜合素質(zhì)和技能。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)4 學(xué)時(shí)（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；相關(guān)知識(shí)模擬地培及領(lǐng)隊(duì)、全陪角色（四）實(shí)訓(xùn)方法講解、5人一組小組情景模擬、實(shí)際操作（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/

20、項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更1 .首先征求全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更該原因及改 變計(jì)劃的必要性，取得諒解與支持；2 .做好團(tuán)內(nèi)肩影響人物的工作，使引起的后果淡化 至最低程度；處理方法3 .如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明情況，并講明將采取的補(bǔ)救措施；4 .及時(shí)通知組團(tuán)社和下站接團(tuán)社；5 .對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改；6 .精選最有特色和最具代表性的景點(diǎn)；7 .適當(dāng)贈(zèng)送小禮品以示歉意。旅游者患病處理方法1 .征得患者或其親友、領(lǐng)隊(duì)的同意后，立即將患者 送醫(yī)院診治；2 .及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院組織搶救；3 .搶救過(guò)程中，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、患者親友、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在 場(chǎng)；4 .向患者親友了解其發(fā)病前后的身體、病史及治療 情況，并肩義字記

21、載；5 .患者需動(dòng)手術(shù)，應(yīng)征得其親友、本人、領(lǐng)隊(duì)的同 意并簽字認(rèn)可；請(qǐng)醫(yī)院妥善保管相關(guān)診治材料；6 .導(dǎo)游員或旅行社應(yīng)前往探望；7 .幫助患者解決生活問(wèn)題，辦理延期簽證或分離簽 證；8 .醫(yī)療費(fèi)用由患者自理；9 .按規(guī)定退還患者住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)。旅游者走失處理方法1 .弄清情況，迅速尋找；2 .迅速向旅行社及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，尋求幫助；3 .與飯店聯(lián)系，查問(wèn)旅游者是否自行回店；4 .查清責(zé)任，做好善后工作；5 .匯報(bào)情況。飛機(jī)班次變更處理方 法1 .到通知后，要親自核實(shí)，查清消息來(lái)源；2 .聯(lián)系司機(jī)，商定出發(fā)時(shí)間；3 .通知肩關(guān)方面做好接待準(zhǔn)備；4 .調(diào)整活動(dòng)日程。物品丟失的處理方法1 .了解

22、情況，正確判斷，分類(lèi)處理；2 .如為盜竊應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告旅行社，聽(tīng)候指 示；3 .迅速向肩美部門(mén)報(bào)案；4 , 了解事失竊經(jīng)過(guò)，列出失物清單；5 .請(qǐng)公安部門(mén)開(kāi)局失竊證明書(shū)，告訴失主可持失物 清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。6 .對(duì)于游客的索賠要冷靜分析交通事故的處理方法1 .組織現(xiàn)場(chǎng)人員立即搶救傷員，特別是重傷員；2 .保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快報(bào)告交通部門(mén)，查明事故原因， 分涓口任；3 .就近將傷員送往醫(yī)院后，立即匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理 意見(jiàn)和幫助；4 .搶救重傷員過(guò)程可參照旅游者生病處理；5 .做好旅游團(tuán)成員的安定工作，并盡量使其他游客按 原定日程活動(dòng)；6 .做好善后工作；7 .寫(xiě)出事故發(fā)生及處理才艮告（

23、包括出事時(shí)間、地點(diǎn)、 原因、程度、處理經(jīng)過(guò)及涉及人員情況等）。餐飲個(gè)別要求處理方 法1 .于宗教、生活習(xí)慣、身體等原因而提出的餐飲要求， 導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足；2 .旅游者提出換餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系，按規(guī)定辦理， 由此造成的損失由客人自付；3 .客人要求退餐，一般不予受理，如客人堅(jiān)持，損失自付；4 .別旅游者不愿集體用餐，導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào) 節(jié)，如客人堅(jiān)持，餐廳可予以滿足，但餐費(fèi)自理，綜 合服務(wù)費(fèi)不退；5 .旅游者自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系。住房個(gè)別要求處理方 法1 .旅游者要求提高住房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員可聯(lián)系解決，但 旅游者應(yīng)付房1日差額；2 .旅游者提出住單間，又愿付差價(jià)，導(dǎo)游員可聯(lián)系安 排；3 .