《高端客戶異網(wǎng)挖掘及挽留技巧》

1、電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧培訓(xùn)電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講課程說明： 3g 時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，另一方面為擴大用戶量， 讓更多的用戶享受到中國移動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不少地市公司開始把目標瞄向競爭對手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景， 專門為中國移動電話經(jīng)理設(shè)計的， 本課程的方法技巧， 可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。課程時長： 2 天課程對象： 電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模： 30 人，最多不超過 40 人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例第

2、一篇：基礎(chǔ)篇電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)， 從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。溝通技巧一：親和力親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力聲調(diào)音量語氣語速笑聲言之有禮不規(guī)范的電話禮儀中國移動電話禮儀禁忌中國移動電話服務(wù)用語禁忌電話禮儀規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通溝通技巧二：提問技巧提問的目的提問的兩大類型外呼提問遵循的原則四層提問法請示層提問信息層問題問題層提問解決問題層提問模擬練習(xí)：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意溝通技巧三：傾聽技巧傾聽的三層含義傾聽的障礙傾聽的層次表層意思

3、聽話聽音聽話聽道傾聽的四個技巧回應(yīng)技巧確認技巧澄清技巧記錄技巧實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時， 客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。溝通技巧四：引導(dǎo)引導(dǎo)的第一層含義 由此及彼引導(dǎo)的第二層含義 揚長避短在電話中如何運用引導(dǎo)技巧案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）現(xiàn)場演練 :你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動的（運用揚長避短）溝通技巧五：同理什么是同理心？對同理心的正確認識表達同理心的方法：同理心話術(shù)練習(xí)：我對你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）同理自己案例分享：呼叫中心的一次誤會案例分享：讓我抖完再說錯誤的同理自己溝通技巧六：贊美贊美障

4、礙贊美的方法贊美的 3點電話中贊美客戶直接贊美比較贊美感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音案例：如何贊美客戶提出的疑問第二篇：提升篇電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標。異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立客戶信任度建立難點分析外呼電話不是 10086客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話客戶覺得這樣做不道德目前市面上電話騙人的事跡太多第一通電話：開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度讓客戶感受到中立告之客戶接聽電話對它的好處第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語問候語公司介紹個人介

5、紹禮貌用語確認 1：對方身份確認 2：第一通電話小練習(xí)：第一通電話開場白模擬訓(xùn)練小練習(xí)：第二通電話開場白模擬訓(xùn)練異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求信息層問題問題層提問解決問題層提問模擬訓(xùn)練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況模擬訓(xùn)練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿模擬訓(xùn)練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳禮品邀約法機會難得法客戶見證法價值塑造法異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理正確認識客戶異議面對異議的正確心態(tài)客戶異議處理的四種有效方法客戶常見異議我不需要我不感興趣我考慮一下我現(xiàn)在很忙，沒有時間你們怎么知道我電話的我沒有使用移動號碼的手機。你們移動公司跟

6、聯(lián)通公司有什么區(qū)別？你們移動這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算我自己以前有一個手機，買個號碼就行了我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期??？我使用 CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號促成信號的把握什么是促成信號？促成的語言信號異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧常見的 6 種促成技巧異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語專業(yè)的結(jié)束語讓客戶滿意的結(jié)束語 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三

7、分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，

8、遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分