《網(wǎng)店客服技能與技巧》B卷及答案

1、-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-： -號 -學(xué) -_-_線_封_密-： -名 -姓 -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-： -級 -班 -共享知識分享快樂期末考試試卷2014-2015 學(xué)年第一學(xué)期2013 級網(wǎng)絡(luò)客服課程（ B）卷題號一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1 分，共 20分）1、 實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（）2、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。 （）3、 公司可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（）4、 大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水

2、等。（）5、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達(dá)到80%以上。（）6、 公司為大客戶提供的商品信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（）7、 銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5 分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了 3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（ ）8、 在客戶辦理業(yè)務(wù)時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（）9、 臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（）10、 每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）11、 處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是

3、對客戶的情感表達(dá)理解。（）12、 在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）13、 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。（）14、 大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。（ ）15、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。（ ）16、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。?）17、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投

4、訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了” ， 以便推掉自身的責(zé)任。（ ）18、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責(zé)任。 （）19、 在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。（ ）20、 為了能快速處理好客戶的投訴，公司對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（ ）二、單選題（每題2 分，共 40分）1、是指利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種 7類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、 渠道差異化服務(wù)B、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、

5、人員差異化服務(wù)2、是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個人產(chǎn)品。A、 渠道差異化服務(wù)B、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、 人員差異化服務(wù)3、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、 理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、 產(chǎn)品差異化服務(wù)C、 人員差異化服務(wù)D、 項目差異化服務(wù)4、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、 歡迎客戶B、 為客戶提供休息等待的空間C、 受理客戶咨詢投訴D、 幫助、 引導(dǎo)客戶5、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、 大堂經(jīng)理B、 網(wǎng)點(diǎn)主任C、 客戶經(jīng)理D、 普通柜員6、 客戶服務(wù)中心具有的特點(diǎn)

6、， 包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、 信息等各類服務(wù)。A、 ONE NUMBER接入B、 服務(wù)綜合性強(qiáng)頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂C、 服務(wù)流量高7、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、A、 呼入銷售類業(yè)務(wù)C、 呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、 人工密集跟蹤投訴、以及確認(rèn) / 提示約會等屬于客戶服務(wù)中心的B、 呼出銷售類業(yè)務(wù)D、 呼出非銷售類業(yè)務(wù)。8、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于客戶服務(wù)中心的。A、 呼入銷售類業(yè)務(wù)B、 呼出銷售類業(yè)務(wù)C、 呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、 呼出非銷售類業(yè)務(wù)9、是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A 、 客戶對服務(wù)的預(yù)期B、 客戶對服務(wù)的實際感受值C、 客戶滿意D、 客戶忠誠10、指客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)之后再

7、次購買、或介紹他人購買的比例。A、 抱怨率B、 回頭率C、 知名度D、 美譽(yù)度11、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、 各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A、 產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值B、 媒體報道C、 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、 成本最小12、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽13、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任

8、度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽14、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽15、 內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所

9、以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽16、 敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)。A 、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷17、 獨(dú)立型問題客戶有自己的見

10、解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時應(yīng)A 、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷18、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚， 意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)。A 、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“

11、成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂19、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)。容易A 、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷20、在處理客戶投訴時，適

12、時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A、 客戶有受重視的感覺B、 讓客戶能盡快冷靜C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、 以上三者都是三、多選題題（每題3 分，共30 分）1、 接受名片時，應(yīng)注意。A 、 必須起身接收名片B、 應(yīng)用雙手接收C、 接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍2、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰 、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”3、 公司可以通過獲得客戶滿意與否的信息。A、 抱怨與建議系統(tǒng)B、 客戶滿意度調(diào)查問卷C、 客戶主動反饋D、 柜面人員

13、同客戶的接觸4、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A 、 在與客戶溝通時， 非常嚴(yán)肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時間D、 適當(dāng)做筆記5、 以下屬于開放式問題。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂A、 有什么能夠幫助您？B、 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、 您需要辦理存款嗎？D、 您需要購買基金還是國債呢？6 、 在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以。A、 分清責(zé)任B、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、 提醒客戶D、 安慰客戶7、 在向客戶遞送物品時應(yīng)。A 、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品

14、時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容8、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服9、 以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是。A 、 無意識地玩弄對方的名片B、 把對方名片放入褲兜里C、 在對方名片上寫備忘事情D、 先于上司向客人遞交名片10、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的2 、 3步處B、 引路人走在走廊的左側(cè)C、 客戶走在路中央D、 與客戶的步伐保持一致四、情景題（每題10 分，共 10 分）顧客 C參加了天貓D 店鋪“雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500元。 D店鋪承諾15 天內(nèi)發(fā)貨，

15、但20 多天過去了， C 顧客遲遲未收到衣服，和D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月C 顧客收到了衣服，但是很不開心。1. 如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15 天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（）A. 發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B. 每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間2. 顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）

16、A. 禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B. 安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。3. 顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？()A. 收到商品描述不符B. 商家未按約定時間發(fā)貨C.收到假貨D.商品質(zhì)量問題4. 賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？( )A. 從“我是賣家”“客戶服務(wù)”“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B. 從“賣家工作臺”“誠信經(jīng)營”“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C.從“我是賣家”- 促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D.從“我是賣家”- 評價管理處點(diǎn)擊進(jìn)入5. 如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？()A.300B.560C.500D.48