保險顧問式行銷模式分析(共30頁).ppt

1、顧問式行銷的架構(gòu)顧問式行銷的架構(gòu) 業(yè)務(wù)員要扮演六個角色，提供客戶一項業(yè)務(wù)員要扮演六個角色，提供客戶一項客戶滿意客戶滿意的行的行銷服務(wù)，稱之為保險顧問式行銷。其中的六要素：銷服務(wù)，稱之為保險顧問式行銷。其中的六要素： 一、風(fēng)險管理一、風(fēng)險管理 二、財務(wù)規(guī)劃二、財務(wù)規(guī)劃 三、資訊轉(zhuǎn)介三、資訊轉(zhuǎn)介 四、售后服務(wù)四、售后服務(wù) 五、訴怨處理五、訴怨處理 六、顧客滿意行銷六、顧客滿意行銷風(fēng)險管理風(fēng)險管理一、風(fēng)險管理的觀念一、風(fēng)險管理的觀念 每一個人都必須面對每一個人都必須面對在無法確定的時間，走向一個在無法確定的時間，走向一個確定的終點確定的終點-死亡死亡的事實?，F(xiàn)代科技不能化的事實?，F(xiàn)代科技不能化死亡時

2、間死亡時間的不確定為確定，或化為的不確定為確定，或化為凡人必會死亡凡人必會死亡的確定為不確定。的確定為不確定。 人身風(fēng)險管理的極致，在于人生最后一時刻時，如何人身風(fēng)險管理的極致，在于人生最后一時刻時，如何實現(xiàn)生命的經(jīng)濟價值。實現(xiàn)生命的經(jīng)濟價值。二、風(fēng)險種類二、風(fēng)險種類（一）純損風(fēng)險（一）純損風(fēng)險 1 財產(chǎn)風(fēng)險財產(chǎn)風(fēng)險 直接風(fēng)險：如火災(zāi)直接風(fēng)險：如火災(zāi) 間接風(fēng)險：火災(zāi)后住旅館的費用間接風(fēng)險：火災(zāi)后住旅館的費用 2 人身風(fēng)險人身風(fēng)險 傷殘傷殘 早年死亡早年死亡 疾病（如罹患癌癥）疾?。ㄈ珙净及┌Y） 喪失工作能力喪失工作能力 老年退休生活老年退休生活 失業(yè)失業(yè) 3 3 責(zé)任風(fēng)險責(zé)任風(fēng)險法律責(zé)任：法律

3、責(zé)任：如車輛第三人責(zé)任險，應(yīng)賠償責(zé)任如車輛第三人責(zé)任險，應(yīng)賠償責(zé)任契約責(zé)任：契約責(zé)任：未能履行契約，應(yīng)賠償他人任責(zé)任未能履行契約，應(yīng)賠償他人任責(zé)任 險險純損風(fēng)險：純損風(fēng)險：個人個人 只有損失機會，無權(quán)利機會如只有損失機會，無權(quán)利機會如 火災(zāi)火災(zāi)（二）投機風(fēng)險（二）投機風(fēng)險 ： 事件發(fā)生時，除了損失或沒有損失的機會外，尚有獲事件發(fā)生時，除了損失或沒有損失的機會外，尚有獲利機會，如股票投資，地產(chǎn)皆屬投機風(fēng)險。利機會，如股票投資，地產(chǎn)皆屬投機風(fēng)險。 純損風(fēng)險與投機風(fēng)險二者非完全排斥，要時可以同時純損風(fēng)險與投機風(fēng)險二者非完全排斥，要時可以同時存在。如購買房屋?？赡茉庥鏊疄?zāi)、火災(zāi)、地震的純損風(fēng)存在。如購

4、買房屋?？赡茉庥鏊疄?zāi)、火災(zāi)、地震的純損風(fēng)險。也可能產(chǎn)生增值、貶值的投機風(fēng)險。險。也可能產(chǎn)生增值、貶值的投機風(fēng)險。 三、人身九大風(fēng)險三、人身九大風(fēng)險（一）家庭責(zé)任（一）家庭責(zé)任（二）健康醫(yī)療費用（二）健康醫(yī)療費用（三）癌癥與疾病的威脅（三）癌癥與疾病的威脅（四）遺產(chǎn)稅的繳付（四）遺產(chǎn)稅的繳付（五）貨幣貶值（五）貨幣貶值（六）子女教育費用（六）子女教育費用（七）意外或因病傷殘失能致無法工作（七）意外或因病傷殘失能致無法工作（八）退休后的養(yǎng)老費用（八）退休后的養(yǎng)老費用四、壽險提供九大功能四、壽險提供九大功能（一）增殖儲蓄（一）增殖儲蓄（二）醫(yī)療給付（二）醫(yī)療給付（三）失孤家庭生活基金（三）失孤家庭生

5、活基金（四）財產(chǎn)轉(zhuǎn)移（四）財產(chǎn)轉(zhuǎn)移（五）節(jié)稅（五）節(jié)稅（六）生命價值評估（六）生命價值評估（七）事業(yè)風(fēng)險的分散（七）事業(yè)風(fēng)險的分散（八）減低員工流動率（八）減低員工流動率（九）預(yù)留老年退休金（九）預(yù)留老年退休金五、風(fēng)險管理的步驟五、風(fēng)險管理的步驟3 3、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險轉(zhuǎn)移 買保險可以使風(fēng)險轉(zhuǎn)移買保險可以使風(fēng)險轉(zhuǎn)移4、風(fēng)險承擔(dān)、風(fēng)險承擔(dān) 預(yù)存?zhèn)€人承擔(dān)風(fēng)險的經(jīng)濟實力（困難）預(yù)存?zhèn)€人承擔(dān)風(fēng)險的經(jīng)濟實力（困難）5、實施風(fēng)險管理計劃、實施風(fēng)險管理計劃 如預(yù)防高血壓要采取飲食與運動計劃，如預(yù)防高血壓要采取飲食與運動計劃， 轉(zhuǎn)移風(fēng)險實施購買保險計劃。轉(zhuǎn)移風(fēng)險實施購買保險計劃。6、審核及修正風(fēng)險管理計劃、審核

6、及修正風(fēng)險管理計劃 當(dāng)實施風(fēng)險管理計劃之后，宜隨時審當(dāng)實施風(fēng)險管理計劃之后，宜隨時審 核，并隨時修正符合自己需要的保險核，并隨時修正符合自己需要的保險 計劃。計劃。財務(wù)規(guī)劃財務(wù)規(guī)劃 三、人生理財投資六階段三、人生理財投資六階段1、成長期（、成長期（1-25歲）歲）自出生至完成學(xué)業(yè)的階段，以學(xué)為主。應(yīng)多充實投資理財自出生至完成學(xué)業(yè)的階段，以學(xué)為主。應(yīng)多充實投資理財知識為進入社會大基礎(chǔ)知識為進入社會大基礎(chǔ)；2、青年期（、青年期（26-35歲）歲）追求經(jīng)濟獨立，由于年輕，可承擔(dān)較大的投資風(fēng)險，可采追求經(jīng)濟獨立，由于年輕，可承擔(dān)較大的投資風(fēng)險，可采取積極進攻的方式；取積極進攻的方式；3、成年期（、成年

7、期（36-45歲）歲）是一生中財務(wù)及責(zé)任最重階段，子女、家庭；積極方面，是一生中財務(wù)及責(zé)任最重階段，子女、家庭；積極方面，尋求較高獲利以奠定良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)。尋求較高獲利以奠定良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)。4、成熟期（、成熟期（46-55歲）歲）是個人事業(yè)與收入的最高峰，也是子女讀大學(xué)的高學(xué)費負是個人事業(yè)與收入的最高峰，也是子女讀大學(xué)的高學(xué)費負擔(dān)期，應(yīng)加強投資收益性與風(fēng)險性的平衡。擔(dān)期，應(yīng)加強投資收益性與風(fēng)險性的平衡。5 5、穩(wěn)定期（、穩(wěn)定期（56-6656-66歲）歲）家庭支出減少，為退休作準(zhǔn)備，以儲蓄養(yǎng)老金為理財方式，家庭支出減少，為退休作準(zhǔn)備，以儲蓄養(yǎng)老金為理財方式，勿參與高風(fēng)險投資；勿參與高風(fēng)險投資；

8、6 6、退休期（、退休期（66-66-以后）以后）平均壽命延長，仍有一段晚年須支出生活費用，將資金作平均壽命延長，仍有一段晚年須支出生活費用，將資金作穩(wěn)健而有增長性投資并務(wù)必注意老本的投資安全性，保本穩(wěn)健而有增長性投資并務(wù)必注意老本的投資安全性，保本是第一要務(wù)。是第一要務(wù)。 薪水階段要談理財，第一步就是存錢，薪水階段要談理財，第一步就是存錢，其次是要把握機會，成功出擊。了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟其次是要把握機會，成功出擊。了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟發(fā)展，吸收金融資訊，充實經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)資訊。發(fā)展，吸收金融資訊，充實經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)資訊。四、投資理財工具種類四、投資理財工具種類 1、儲蓄、儲蓄 2、標(biāo)會、標(biāo)會 3、黃

9、金、黃金 4、金幣、金幣 5、紀念幣、紀念幣 6、私人借貸、私人借貸 7、海外投資、海外投資 8、共同基金、共同基金 9、國債、國債 10、珠寶、珠寶 11、藝術(shù)品、藝術(shù)品 12、字畫、字畫 13、古董、古董 14、期貨、期貨 15、壽險、壽險五、投資理財選擇條件五、投資理財選擇條件1 1、本金安全、本金安全2 2、通貨膨脹率、通貨膨脹率3 3、穩(wěn)定收入、穩(wěn)定收入4 4、增值空間、增值空間5 5、資金流動性、資金流動性6 6、管理便利性、管理便利性 風(fēng)險與報酬率永遠是投資理財最重要的憑風(fēng)險與報酬率永遠是投資理財最重要的憑據(jù)，是理財?shù)淖罡呔辰?。?jù)，是理財?shù)淖罡呔辰?。六、成功理財法則六、成功理財法

10、則 保險行銷是服務(wù)與理念，產(chǎn)品則是搭配理念的保險行銷是服務(wù)與理念，產(chǎn)品則是搭配理念的工具。工具。 勇敢嘗試任何機會！勇敢嘗試任何機會！資訊轉(zhuǎn)介資訊轉(zhuǎn)介行銷人員應(yīng)隨時提供客戶最新保險與非保險的資訊，使其行銷人員應(yīng)隨時提供客戶最新保險與非保險的資訊，使其產(chǎn)生重復(fù)購買的意念。產(chǎn)生重復(fù)購買的意念。一、重復(fù)購買的原因一、重復(fù)購買的原因1、人口增加、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。出生人口比死亡人口更多更快。2、個人所得增加、個人所得增加3、事業(yè)所得增加、事業(yè)所得增加 景氣佳，事業(yè)擴展景氣佳，事業(yè)擴展4、家庭責(zé)任增加、家庭責(zé)任增加 新婚、購房子，風(fēng)險增加新婚、購房子，風(fēng)險增加5、壽險關(guān)心度增加、壽險

11、關(guān)心度增加 目睹意外事故而引發(fā)目睹意外事故而引發(fā)6、壽險正確觀念提升、壽險正確觀念提升 二、保險教育與保險銷售同步進行二、保險教育與保險銷售同步進行 每一次的拜訪都是在轉(zhuǎn)介資訊予對方每一次的拜訪都是在轉(zhuǎn)介資訊予對方三、規(guī)劃保險時考慮因素如下：三、規(guī)劃保險時考慮因素如下：1?？剂靠蛻魝€人經(jīng)濟能力?？剂靠蛻魝€人經(jīng)濟能力 一般以所得的一般以所得的20%作為保費最恰當(dāng)作為保費最恰當(dāng)2?？剂靠蛻艏彝ヅf機責(zé)任負擔(dān)大小?？剂靠蛻艏彝ヅf機責(zé)任負擔(dān)大小 家庭人口，生活水平家庭人口，生活水平3?？蛻敉诵莺蟮念A(yù)期生活水平?？蛻敉诵莺蟮念A(yù)期生活水平 退休后所需的費用為退休前的退休后所需的費用為退休前的70%左右，但醫(yī)

12、療費用左右，但醫(yī)療費用卻有增無減。卻有增無減。 買對保險，保險才能更保險！買對保險，保險才能更保險！ 售后服務(wù)售后服務(wù)一。售后服務(wù)的四大理由一。售后服務(wù)的四大理由1。履行在行銷過程中答應(yīng)給予客戶的服。履行在行銷過程中答應(yīng)給予客戶的服 務(wù)承諾務(wù)承諾2。獲得推薦準(zhǔn)客戶名單的機會。獲得推薦準(zhǔn)客戶名單的機會3。保持保單效力。保持保單效力4?？蛻糁貜?fù)購買與再度行銷?？蛻糁貜?fù)購買與再度行銷二、售后服務(wù)的方法二、售后服務(wù)的方法1 1。衷誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)。衷誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2 2。親送保單（給付款、資料）。親送保單（給付款、資料）3 3。定期拜訪。定期拜訪4 4。以書信問候。以書信問候5 5。贈送小禮

13、物。贈送小禮物6 6。協(xié)助客戶辦理有關(guān)事項。協(xié)助客戶辦理有關(guān)事項7 7。報告公司近況。報告公司近況8 8。寄賀年卡、生日卡。寄賀年卡、生日卡9 9。邀請客戶參加公司舉辦的各項活動。邀請客戶參加公司舉辦的各項活動 三。提升服務(wù)品質(zhì)的三。提升服務(wù)品質(zhì)的 要要 決決1 1。個人品格的修持。個人品格的修持2 2。一般知識的吸收。一般知識的吸收3 3。專業(yè)知識的充實。專業(yè)知識的充實4 4。專業(yè)技能的培育。專業(yè)技能的培育5 5?？蛻舻墓芾磉\作。客戶的管理運作四。服務(wù)第一的五項內(nèi)涵四。服務(wù)第一的五項內(nèi)涵1 1。顧客意識。顧客意識 先安撫客戶遭受挫折、打擊的心理先安撫客戶遭受挫折、打擊的心理2 2。品質(zhì)意識。

14、品質(zhì)意識 確保品質(zhì)的良好，在于專業(yè)而正確的物理性品質(zhì)，與迅確保品質(zhì)的良好，在于專業(yè)而正確的物理性品質(zhì)，與迅速處理的心理性品質(zhì)上雙管齊下。速處理的心理性品質(zhì)上雙管齊下。3 3。時間意識。時間意識 時間就是金錢時間就是金錢 4 4。改善意識。改善意識5 5。充電意識。充電意識五。服務(wù)的正確理念五。服務(wù)的正確理念1 1。服務(wù)是一種推銷，服務(wù)是商品的一部。服務(wù)是一種推銷，服務(wù)是商品的一部 分分2 2。服務(wù)帶動推銷，推銷帶動企業(yè)成長。服務(wù)帶動推銷，推銷帶動企業(yè)成長3 3。服務(wù)是公司生存的命脈，公司才能永。服務(wù)是公司生存的命脈，公司才能永 續(xù)經(jīng)營續(xù)經(jīng)營4 4。每一次服務(wù)都是一項有回饋的投資。每一次服務(wù)都是

15、一項有回饋的投資5 5。保險是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。保險是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)6 6。保險是無形商品，要服務(wù)培養(yǎng)客戶的。保險是無形商品，要服務(wù)培養(yǎng)客戶的 信心信心7 7。完美的商品。完美的商品= =產(chǎn)品產(chǎn)品+ +特征特征+ +服務(wù)服務(wù) 訴怨處理訴怨處理一?？蛻舯г拱l(fā)生的原因（是因為期待性的失望，也就是一?？蛻舯г拱l(fā)生的原因（是因為期待性的失望，也就是事與愿違）如：事與愿違）如：1 1。商品本身品質(zhì)不符合客戶的確切需要。商品本身品質(zhì)不符合客戶的確切需要2 2。行銷人員對商品的專業(yè)知識不夠。行銷人員對商品的專業(yè)知識不夠3 3。行銷人員對客戶的說明不夠清楚。行銷人員對客戶的說明不夠清楚4 4

16、。行銷禮貌不周或講話不得體。行銷禮貌不周或講話不得體5 5。對客戶第一次發(fā)生的抱怨，處理不當(dāng)。對客戶第一次發(fā)生的抱怨，處理不當(dāng)二。訴怨架構(gòu)二。訴怨架構(gòu)具統(tǒng)計，一次成功的銷售，消費者回轉(zhuǎn)告具統(tǒng)計，一次成功的銷售，消費者回轉(zhuǎn)告3-53-5人，而一次人，而一次不完善的銷售，消費者中有不完善的銷售，消費者中有96%96%不會抱怨，但會選擇不上不會抱怨，但會選擇不上門的途徑，屬于潛在訴怨群。僅有門的途徑，屬于潛在訴怨群。僅有4%4%的人會投訴，此少數(shù)的人會投訴，此少數(shù)比例的人屬于明顯訴怨群。如圖：比例的人屬于明顯訴怨群。如圖： 訴怨架構(gòu)訴怨架構(gòu) - - - -三。訴怨處理的態(tài)度與方法三。訴怨處理的態(tài)度與

17、方法1 1。絕對避免辯解，并立即表示歉意。絕對避免辯解，并立即表示歉意2 2。以微笑面對客戶。以微笑面對客戶3 3。心平氣和聽客戶的申訴，耐心聽到最。心平氣和聽客戶的申訴，耐心聽到最 后一句，切忌打斷對方的話，并做記后一句，切忌打斷對方的話，并做記 錄錄4 4。分析原因，找出對策，以誠懇的態(tài)度。分析原因，找出對策，以誠懇的態(tài)度 加以說明，取得諒解加以說明，取得諒解5 5。對客戶的訴怨要高度重視，不可面露。對客戶的訴怨要高度重視，不可面露 心不甘情不愿之色。心不甘情不愿之色。6 6。不管處理結(jié)果如何，應(yīng)自動答復(fù)，不。不管處理結(jié)果如何，應(yīng)自動答復(fù)，不 可讓客戶追問?？勺尶蛻糇穯枴Ｋ?。訴怨處理三大口訣：四。訴怨處理三大口訣：1 1。低：低姿態(tài)。低：低姿態(tài) 迎賓迎賓 賞：好臉色賞：好臉色 相看相看 感：多感謝感：多感謝 惠顧惠顧 欣：微笑歡迎欣：微笑歡迎 大門永遠為您而開大門永遠為您而開 2 2。三迎主義。三迎主義 人：換當(dāng)事人人：換當(dāng)事人 訴怨轉(zhuǎn)移訴怨轉(zhuǎn)移 地：改變場所地：改變場所 氣氛不同氣氛不同 時：改變時間時：改變時間 怨氣漸消怨氣漸消 3 3。 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情 顧客滿意顧客滿意 CustomersSatisfaction一。一。CS時代的來臨時代的來臨 品質(zhì)是什么？在不