淘寶客服培訓(xùn)計劃

1、淘寶客服培訓(xùn)計劃淘寶客服培訓(xùn)計劃篇一：淘寶客服工作計劃范文淘寶客服工作計劃范文這是一篇淘寶客服工作計劃范文，文章從接待、通知付款 建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了 淘寶客戶本年度的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來看看吧！做了一年的淘寶客服，之前是負責(zé)市場銷售的工作，后來 轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué) 歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一 位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身 同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期 有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或 成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做

2、到精學(xué)到精，相信會提升 自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負責(zé)這方面的工作，希 望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。1、接待真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及 笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進行解答，盡量不讓客 戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確 定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客 收到貨后心里有落差。2、通知付款建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親 把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有 問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！盉電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電 話，先了解未

3、付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平?我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得 能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營 /特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的？”3、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言, 比如這次我們清倉："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折 起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活 動，歡迎親來選購呵！ ”實在沒有動靜再采取其他措施：如老 顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件 特價清倉的商品我會給一些溫馨提示''先和親說清楚呵，我們 這些特價都清倉貨品來的，

4、在換的范圍會盡量給親換的，但不 宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們, 我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、 體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著 信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為 親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿 哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！5、登記每天的日記A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔 登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第 一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧 客們選購。B平時有需

5、要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā) 而又聯(lián)系不上已留言的。6、檢查每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查 哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知 名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄詫毧头ぷ饔媱澐段?，更多精彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧淘寶客服的日常工作流程及其技巧關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧整理篇前言：本人經(jīng)過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還 不錯！經(jīng)整理了 一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別 人也可以得以分享哦s首先要想有生意必須要懂

6、得克制自己，保持好自己的良好 態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的 作風(fēng)。1. 一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)： 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電 子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作， 打字速度較快，一分鐘50字以上。熟悉網(wǎng)上交易操作過程， 包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到 自身競爭優(yōu)勢。 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保 持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。不要讓客戶的詢問和留言 老得不到回音。不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一 問三不知。努力解

7、決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的 購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好， 有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神2. 客服所需要的內(nèi)涵，品格要求： 誠信實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客 服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作， 誠實對待失誤和不足。 耐心有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠 的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是 因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解 釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品

8、，每天面對不 同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點 點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。親和 力 同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身 處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服 務(wù)。 自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個 服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客 服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有 好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號 自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 學(xué)會溝通技巧3. 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： 9： 00按時倒崗，按時上線。 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客

9、戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量 注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不 要怕被別人拒絕 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大 影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出 適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的 上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安 排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而 且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知 買家，我

10、們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提 供單號及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這 個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督 促買家及時付款4. 溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢 眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼 谷子說相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們 自己文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客 觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就 是認(rèn)同你的

11、產(chǎn)品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多 用禮貌用語，比如：您好謝謝打擾了對不起來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)?心理暗示來促進交易。方法 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的 客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說您 身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與 賣家的關(guān)系。時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn) 品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策， 我保證您肯定會喜歡的等等 溝通的及時性就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時第一 時間回復(fù)哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都

12、會讓 客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的 感覺學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用"您”，多寫短 句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你 交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有 的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你, 現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。 溝通過程的關(guān)切度也許會因為您的不夠熱情而打消了 買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的 向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看 產(chǎn)品說明的習(xí)慣 溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價

13、格/質(zhì)量/ 服務(wù)如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一 下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。當(dāng)然，能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了 必竟買家收到東西 時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法， 用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進 行一翻論價后，說算了。你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注, 我們隨時歡迎您的光顧。 溝通的專業(yè)性這也是非常重要的一點。首先，請拿出 賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相 對放心些。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度

14、及相關(guān)的 專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你 本身。 溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可 以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么 時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎 接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑 的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可 以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。 即并說：“歡迎光臨！ ”、

15、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上 一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語 言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門 先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨， 請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱 或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感 謝人家說聲："感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外 的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非 常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺

16、陷就是看不到摸不著。 顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需 要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺 點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履 行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字 樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé) 任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購 買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最 后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百

17、分百 保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還 有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不 會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意 說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求 什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的 商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客 的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。 比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹 貴的商品給顧客。

18、做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先 問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客 表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是 理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時 候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問 完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次 不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇 到，砍價是買家的天性，可以理解

19、。在彼此能夠接受的范圍可 以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進” 或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不 會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客 感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷 害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧 客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自 己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們 產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感， 誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖 然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后 客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘 寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特 價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了 解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點 再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大 其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也 失去顧客。其實介紹自