移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例小故事_移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)踐案例

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效勞案例小故事移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)踐案例站前營(yíng)業(yè)廳位于懷來(lái)縣沙城鎮(zhèn)龍?zhí)堵坊疖?chē)站附近,于2021年開(kāi)業(yè)至今快10年了由于近兩年沙城火車(chē)站重建,進(jìn)站口不在龍?zhí)堵飞?導(dǎo)致周?chē)鲃?dòng)人口減少,站前營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在在進(jìn)廳客戶(hù)減少的情況下,業(yè)績(jī)不下降是我們努力的目標(biāo).由于站前營(yíng)業(yè)廳的地理位置,周?chē)叨丝蛻?hù)較少.大局部是中,低端客戶(hù).提升這些客戶(hù)流量,通話(huà)需求給他們套餐升級(jí)從而提升我公司的收入也是我們工作的重要局部.還有營(yíng)業(yè)員每3個(gè)月輪崗一次,在人員頻繁調(diào)動(dòng)的情況下,營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力不減,員工熱情不降,大家的工作效率不斷提升,也是作為班組工作的重中之重.站前營(yíng)業(yè)廳通過(guò)制定營(yíng)銷(xiāo)腳本,規(guī)劃辦理業(yè)務(wù)流程,積極挖

2、掘客戶(hù)的潛在需求.案列：在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈的今天,降檔,離網(wǎng)的客戶(hù)不斷增多,前臺(tái)人員老是挽留不成功,套餐升級(jí),寬帶/電視辦理量也在下降.在這樣的困境中,我們積極響應(yīng)公司號(hào)召,在困難面前不低頭,把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力.要想營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)提升,最重要的是做好進(jìn)廳客戶(hù)的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo),今年我公司的工作重點(diǎn)主要是激發(fā)客戶(hù)流量需求,套餐升級(jí),寬帶,移動(dòng)寬帶電視,親情方案,河北移動(dòng)app的推廣使用等等.下面我舉幾個(gè)例子詳細(xì)介紹一下我們平時(shí)怎樣推薦的.激發(fā)客戶(hù)流量最簡(jiǎn)單最有效的方法是給客戶(hù)下載熱門(mén)軟件：如抖音,西瓜視頻,咪咕視頻,騰訊視頻,愛(ài)奇藝等,并教會(huì)客戶(hù)使用.使客戶(hù)提起對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的興趣,并順勢(shì)推薦不限量套餐或者抖音

3、包,超級(jí)視頻包等重點(diǎn)流量包.激發(fā)客戶(hù)流量需求例子：有一次我給客戶(hù)下載河北移動(dòng)app軟件教客戶(hù)查賬單,順便給他下載了咪咕視頻和抖音,和他說(shuō)這兩個(gè)軟件挺好的,咪咕視頻可以看電視劇,抖音可以看小視頻挺好玩的您沒(méi)事的時(shí)候可以看看,對(duì)了現(xiàn)在我們有抖音專(zhuān)屬包業(yè)務(wù)挺好的,每月送您30g全國(guó)抖音專(zhuān)屬流量,現(xiàn)在前3個(gè)月免費(fèi),您試用一下,覺(jué)得好,您一直用就行.3個(gè)月后每月只需5元,挺適宜的,如果不想要和我說(shuō)聲,我給取消也行,我再額外送您6個(gè)月的咪咕視頻專(zhuān)屬流量,每月30g全國(guó)咪咕專(zhuān)屬流量,您可以看看電視劇,客戶(hù)挺愿意加的.這樣就客戶(hù)就可以安心的使用這些視頻app,不會(huì)擔(dān)憂(yōu)流量超出,從而培養(yǎng)的客戶(hù)的上網(wǎng)習(xí)慣.我們營(yíng)

4、業(yè)廳套餐升級(jí)工作主要從前臺(tái)觸點(diǎn)推薦和外呼推薦兩方面著手的.前臺(tái)觸點(diǎn)主要從繳費(fèi),查賬單,打發(fā)票,降檔客戶(hù),補(bǔ)卡等一些辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)著手.說(shuō)白了就是“不放過(guò)每一位進(jìn)廳客戶(hù).比方：月初繳費(fèi)的客戶(hù)較多,客戶(hù)只是繳費(fèi)不辦理其他業(yè)務(wù).我們交完費(fèi)后也要給客戶(hù)查一下他現(xiàn)在用的資費(fèi)套餐適宜不適宜,他的套餐超出沒(méi)有,順勢(shì)為客戶(hù)介紹適宜的套餐,或者開(kāi)艙.站在客戶(hù)的角度推薦,讓客戶(hù)覺(jué)得我們是為他省錢(qián),提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度.這樣做的效果很明顯,而且減少了客戶(hù)降檔的風(fēng)險(xiǎn),如果客戶(hù)一直用不適宜的套餐,流量通話(huà)總是超出,久而久之客戶(hù)就覺(jué)得移動(dòng)公司亂扣費(fèi),就有離網(wǎng)和降檔的風(fēng)險(xiǎn),我們做到主動(dòng)為客戶(hù)查賬單,為客戶(hù)分析那種套餐適宜這樣就

5、起到預(yù)防客戶(hù)降檔和離網(wǎng).親情方案是今年的重點(diǎn)工作,它能提升客戶(hù)的粘性,為明年攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶(hù)保有起到重要的作用,我們廳根本對(duì)進(jìn)廳客戶(hù)100%隹薦,現(xiàn)在親情方案前三個(gè)月只收0.01元相當(dāng)于免費(fèi),一般客戶(hù)很愿意體驗(yàn),所以要想指標(biāo)完成就得多說(shuō),多推薦.例子：前臺(tái)繳費(fèi)客戶(hù)有好多是聯(lián)通電信的用戶(hù)給家里人繳費(fèi),通過(guò)和客戶(hù)聊天了解到客戶(hù)是異網(wǎng)客戶(hù)時(shí),就可以給客戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)卡,并贈(zèng)送親情方案業(yè)務(wù),由于客戶(hù)家里人是移動(dòng)用戶(hù),這樣就可以用新開(kāi)號(hào)給客戶(hù)組個(gè)家庭親情網(wǎng),告知客戶(hù)用新號(hào)給家里人打有1000分鐘免費(fèi)主叫,成員之間互打免費(fèi).親情方案3個(gè)月以后每月5元.一人付費(fèi)全家互打免費(fèi),很合適.再推薦寬帶和電視.爭(zhēng)取把客戶(hù)策反過(guò)

6、來(lái).總的來(lái)說(shuō)不管客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù),都要按步驟一一向客戶(hù)推薦：套餐升級(jí),親情方案,重點(diǎn)流量包,新業(yè)務(wù)包,寬帶和移動(dòng)寬帶電視,河北移動(dòng)app和各種熱門(mén)軟件.通過(guò)我廳通過(guò)大家的努力,進(jìn)廳客戶(hù)辦理各種重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦成功率大大增加,客戶(hù)潛在流量需求,通話(huà)需求被激發(fā).站前營(yíng)業(yè)廳在全縣的績(jī)效排名名列前茅,每月都超額完成公司各項(xiàng)任務(wù).以下是10-12月站前重點(diǎn)指標(biāo)完成情況.10月完成重點(diǎn)流量包完成任務(wù)值的249%寬帶完成任務(wù)值的120%放號(hào)10月完成任務(wù)值的133.68%,親請(qǐng)方案10月完成任務(wù)值的202%11月完成重點(diǎn)流量包任務(wù)值的169%短信包/語(yǔ)音包完成任務(wù)值的482%放號(hào)完成任務(wù)值的147.94%,寬帶

7、完成任務(wù)值的125%親情方案任務(wù)值的352%.12月完成重點(diǎn)流量包任務(wù)值的180%短信包/語(yǔ)音包完成任務(wù)值的282%放號(hào)完成任務(wù)值的216.92%20xx年10-12月績(jī)效分別全縣排名第二,第一,及第一.打造激情班組文化,定期開(kāi)展頭腦風(fēng)暴,促進(jìn)知識(shí),工作經(jīng)驗(yàn)共享,激發(fā)基層員工的潛能和創(chuàng)造力,我廳利用早晚班會(huì)期在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴大家一起學(xué)習(xí)的同時(shí)互相交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn).我們班組通過(guò)每日的指標(biāo)通報(bào),催促大家及時(shí)完成任務(wù),形成你追我趕的工作氣氛.發(fā)揮每個(gè)人的正能量.班長(zhǎng)通過(guò)每日巡廳,觀(guān)察營(yíng)業(yè)員給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程,找出大家的缺乏之處,然后通過(guò)早晚班會(huì)大家一起討論,找出解決問(wèn)題方法,并且預(yù)防同樣的錯(cuò)誤再次

8、發(fā)生.案例：20xx年以來(lái)降檔離網(wǎng)的客戶(hù)較多,大家雖然也挽留,但是效果不太好,我們營(yíng)業(yè)廳通過(guò)開(kāi)展頭腦風(fēng)暴,大家找出問(wèn)題所在,并一起討論解決方案.是什么原因?qū)е驴蛻?hù)離網(wǎng),降檔呢？是資費(fèi)不適宜,還是想裝友商的寬帶？所以客戶(hù)來(lái)降檔,或者銷(xiāo)戶(hù)一定要用親切的話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“為什么,了解到客戶(hù)降檔的原因,在通過(guò)查詢(xún)客戶(hù)賬單,為客戶(hù)算帳,并推薦適合客戶(hù)的優(yōu)惠套餐,在結(jié)合當(dāng)下的存贈(zèng)活動(dòng)推薦給客戶(hù)等一系列舉措,挽留客戶(hù).下面我在舉個(gè)套餐降檔挽留的列子：有位客戶(hù)使用的是98套餐,想改最低的,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)為什么不想用了,客戶(hù)說(shuō)要開(kāi)電信寬帶,在開(kāi)個(gè)電信號(hào).移動(dòng)號(hào)保存就行.先為客戶(hù)查賬單,并向客戶(hù)解釋?zhuān)耗囊苿?dòng)號(hào)用了都10多

9、年了,您的通話(huà)較多,如果您改成電信號(hào)有可能影響您的生意業(yè)務(wù),還有移動(dòng)有免費(fèi)的寬帶業(yè)務(wù),您用的是98元套餐,可以免費(fèi)使用移動(dòng)的寬帶和電視,只需要交100元押金就可以了.您這個(gè)套餐還可以免費(fèi)開(kāi)兩張副卡,可以共享您的語(yǔ)音和流量.這樣您還可以參加現(xiàn)在的“三重禮活動(dòng)套餐免費(fèi)升級(jí)為800分鐘通話(huà),40g流量.并為客戶(hù)算賬,電信開(kāi)個(gè)號(hào)每月99元,移動(dòng)改成28元套餐,這樣每月多花29元,只用移動(dòng)只需每月98元就夠了,還送您兩張免費(fèi)的副卡給家里用多適宜.這個(gè)客戶(hù)就成功挽留了并辦理了寬帶和移動(dòng)寬帶電視業(yè)務(wù).所以客戶(hù)降檔時(shí)一定要多問(wèn)一句,多查一下.即使挽留不成功,我們也不會(huì)給客戶(hù)一降到底.逐級(jí)為客戶(hù)推薦套餐.并結(jié)合

10、現(xiàn)有的活動(dòng)推薦客戶(hù)參加,讓客戶(hù)利益最大化.通過(guò)大家努力我廳降檔離網(wǎng)客戶(hù)明顯減少,有的客戶(hù)本來(lái)是來(lái)降到的通過(guò)我們的挽留和推薦最后辦理開(kāi)檔,寬帶,存贈(zèng)活動(dòng)等業(yè)務(wù),大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度.我們通過(guò)早晚還仔細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn),大家一起討論分析怎樣推薦使客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)更多,得到新薪酬更多,大家工作的積極性就更高.比方：客戶(hù)只是開(kāi)一個(gè)號(hào),我們給客戶(hù)推薦親情方案,各種適合客戶(hù)的新業(yè)務(wù)包,重點(diǎn)流量包,再推薦寬帶,電視.這樣我們就掙到好多業(yè)務(wù)的計(jì)件,如果客戶(hù)開(kāi)戶(hù)我就光給客戶(hù)開(kāi)戶(hù)別的都不推薦那就只掙開(kāi)戶(hù)的計(jì)件.通過(guò)對(duì)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)學(xué)習(xí),充分調(diào)動(dòng)了大家的積極性和主動(dòng)性,激發(fā)了營(yíng)業(yè)員的潛能和創(chuàng)造力.通過(guò)我們的努力.10-12月站前每月的平均計(jì)件分別為1880.8元,1914.87元,2279.25元.這只是計(jì)件局部加上根本工資還有其他一些獎(jiǎng)金,每人一共可以拿到4000元左右,站前營(yíng)業(yè)廳的員工薪酬位居全縣營(yíng)業(yè)廳首位.就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中,使我們廳每個(gè)人都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,提升了辦事效率.并成功推薦各種當(dāng)下公司重點(diǎn)開(kāi)展