如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何做好優(yōu)質(zhì)效勞工作效勞工作己成為我行求得進(jìn)一步開(kāi)展的重要問(wèn)題,總行近年來(lái)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)效勞年活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明標(biāo)準(zhǔn)效勞導(dǎo)入等活動(dòng),省分行建立了文明標(biāo)準(zhǔn)效勞“神秘人暗訪制度,并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的監(jiān)督檢查和懲罰力度.優(yōu)質(zhì)效勞工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)開(kāi)展和社會(huì)形象的提升起著巨大的促進(jìn)作用,而且效勞質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位治理水平的提升和員工收入的提升,服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一.然而由于我行還沒(méi)有文明標(biāo)準(zhǔn)效勞考核獎(jiǎng)懲治理方法,文明標(biāo)準(zhǔn)效勞大多只停留在表面“好言好語(yǔ)的問(wèn)候式,而不能將以客戶為中央的理念有效地溶入工作之中,既影響了工作,又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損.員工盼望能有正確的方式

2、方法來(lái)做好效勞工作,到達(dá)效勞質(zhì)量大提升,客戶滿意度不斷上升,從而個(gè)人也減少因效勞不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失,甚至還能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞而增加收入的目的.我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)效勞工作：一、確立工作目標(biāo),全方位開(kāi)展效勞工作.各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),牢固樹(shù)立“客戶至上始終如一的理念,確定“一流的環(huán)境、一流的效勞、一流的治理的效勞創(chuàng)立目標(biāo),實(shí)施以提升效勞鑄造省行品牌“窗口的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新效勞治理機(jī)制,將效勞理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到開(kāi)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)治理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中,實(shí)現(xiàn)了以效勞占市場(chǎng)、以效勞求開(kāi)展的目的,明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力,為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)開(kāi)展奠

3、定了良好的根底.二、創(chuàng)新效勞治理,力促效勞工作上臺(tái)階.圍繞中央工作要求,積極探索新形勢(shì)下效勞工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和治理創(chuàng)新,學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的治理經(jīng)驗(yàn),正確處理好傳統(tǒng)效勞治理和構(gòu)建現(xiàn)代效勞治理模式的關(guān)系,力爭(zhēng)效勞工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使效勞工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行開(kāi)展和建設(shè)的根本要求,以創(chuàng)新的效勞治理機(jī)制,彰顯由“窗口核心的競(jìng)爭(zhēng)力.三、轉(zhuǎn)變效勞觀念,強(qiáng)化生存之本的意識(shí).上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂?效勞承假設(shè)書(shū)?,強(qiáng)化以“客戶為中央的效勞理念,不斷強(qiáng)化職業(yè)道德,使員工的效勞意識(shí)和效勞水平明顯提升.通過(guò)效勞工作制度的完善,使員工做有標(biāo)準(zhǔn)、行有準(zhǔn)那么、說(shuō)有依據(jù)

4、,有效提升員工自覺(jué)地執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn),促使綜合效勞水平跨上新臺(tái)階,不斷提升整體效勞水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力.四、制定實(shí)施細(xì)那么,嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng).各行要結(jié)合工作實(shí)際,從效勞的治理細(xì)那么著手,制定?效勞考核方法?等一系列管理方法,將效勞治理細(xì)那么化.從效勞語(yǔ)言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行治理.并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、售后效勞情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見(jiàn)簿進(jìn)行考核,每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的效勞考核進(jìn)行一次通報(bào),對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn),實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制,將效勞工作全面納入員工績(jī)效考核,有效激發(fā)員工提升效勞質(zhì)量的積極性.五、及時(shí)處理效勞投訴,做到效

5、勞投訴“三及時(shí).各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門(mén)機(jī)構(gòu),專門(mén)人員受理.把客戶投訴處理作為教育員工、改良效勞的重要手段.及時(shí)跟蹤每一起效勞投訴,指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào).同時(shí),抓好效勞投訴“三及時(shí)：及時(shí)調(diào)查.通過(guò)詢問(wèn)客戶、當(dāng)班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理.根據(jù)效勞相關(guān)處分規(guī)定,對(duì)責(zé)任人及時(shí)處分,同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反應(yīng).對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反應(yīng),取得客戶的理解和滿意.六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的效勞,提升員工效勞水平.面對(duì)當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),各級(jí)行要熟悉到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響效勞品牌的法寶,也是最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)

6、、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵.圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)開(kāi)展要求,以提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo),多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作,保證員工知識(shí)、效勞技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)開(kāi)展相適應(yīng),不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力.技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：一結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開(kāi)展職業(yè)道德教育,讓員工清醒地熟悉到,只有靠自身的業(yè)務(wù)開(kāi)展和優(yōu)質(zhì)文明效勞才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì),把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明效勞工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái),在全轄內(nèi)開(kāi)展行風(fēng)、職業(yè)道德教育,從而使員工真正熟悉到,向客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù),讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是銀行效勞的永恒追求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是農(nóng)行事業(yè)開(kāi)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù),也是一

7、種高尚的文明行為,使員工樹(shù)立正確的效勞價(jià)值觀和敬業(yè)精神,有效提升員工效勞社會(huì),奉獻(xiàn)農(nóng)行的意識(shí).二在員工中樹(shù)立“以學(xué)習(xí)提升效勞技能,以提升效勞技能促進(jìn)學(xué)習(xí)的理念,通過(guò)開(kāi)展一系列“學(xué)習(xí)技能、提升素質(zhì)活動(dòng),增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使效勞意識(shí)及效勞水平能與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需求,還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī),組織各專業(yè)培訓(xùn),通過(guò)對(duì)崗位技能和創(chuàng)新意識(shí)的培訓(xùn).不但提升了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),也使員工樹(shù)立起愛(ài)崗敬業(yè)、效勞客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)氣,培養(yǎng)和造就由一支思想過(guò)硬、效勞優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識(shí)型員工隊(duì)伍.七、改善效勞環(huán)境,多舉措提升效勞水平.遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中央,以效益為目標(biāo)的原那么,從多方面改良和增

8、強(qiáng)效勞工作,按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效勞硬件環(huán)境改善,從效勞的人性化、親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化等方面下功夫,促進(jìn)效勞水平的穩(wěn)步提升,樹(shù)立良好的農(nóng)行形象.一嚴(yán)格根據(jù)“客戶至上始終如一的效勞理念,以美化營(yíng)業(yè)環(huán)境為突破口,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營(yíng)造良好的效勞環(huán)境.網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識(shí),按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸桂行名、行徽、營(yíng)業(yè)單位名稱、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類(lèi)告示牌、宣傳牌、客戶意見(jiàn)簿、效勞監(jiān)督號(hào)牌、咨詢效勞臺(tái)；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏,遇停電、機(jī)器由故障不能對(duì)外效勞時(shí),立即由示“暫停效勞標(biāo)識(shí)提示；各類(lèi)便民設(shè)施一應(yīng)俱全,老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助效勞設(shè)備等；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整潔有序,員

9、工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一,定點(diǎn)定型.大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告,大堂經(jīng)理迎來(lái)送往,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的效勞環(huán)境.二致力打造“以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中央以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念,促進(jìn)員農(nóng)行為標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化,形成良好的效勞“軟環(huán)境.一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服,面帶微笑,以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋,人人時(shí)刻處于最正確效勞狀態(tài),為客戶提供全方位的標(biāo)準(zhǔn)效勞.二是對(duì)待每一位客戶堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,切實(shí)做到來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,努力做到聽(tīng)覺(jué)文明、衣飾整潔、舉止大方,為客戶提供一個(gè)受尊敬的效勞環(huán)境.三是加快柜面效勞節(jié)奏,為客戶展現(xiàn)一個(gè)質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)造由程序文明環(huán)境,將“主動(dòng)、熱情、耐心、周到八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別等細(xì)那么中,給客戶創(chuàng)造一個(gè)寬松的效勞環(huán)境.通過(guò)“三聲效勞、“微笑效勞、“個(gè)性化效勞的效勞“軟環(huán)境創(chuàng)立,將效勞內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的效勞需求之中,給客戶創(chuàng)