汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)流失分析

1、汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)流失分析背景：服務(wù)店客戶(hù)流失數(shù)量不斷增加，客服部門(mén)應(yīng)該對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析進(jìn)而配合售后部門(mén)制定出相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶(hù)來(lái)店，從而達(dá)到降低客戶(hù)流失率的目的。適用范圍：客戶(hù)分析及流失客戶(hù)的招攬一、定期整理客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)流失客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析:1、按客戶(hù)的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)分析不來(lái)店時(shí)長(zhǎng)6T月8-12月12年2-3年3年以上客戶(hù)性質(zhì)非流失客戶(hù)宸流失客戶(hù)簫失客戶(hù)趨向徹底流失流失客戶(hù)物底流失應(yīng)對(duì)措施正提常重的尊保約定期齦進(jìn)預(yù)妁工時(shí)代里:哨代惠活動(dòng)提展*,三，保養(yǎng)提®半軸*.淀震善等老車(chē)懸報(bào)航件九折受空.憑流失招«短信來(lái)店工時(shí)七折(*故車(chē)除外;三等提示忙車(chē)等業(yè)務(wù)；關(guān)

2、水聿件逋消快；藥九費(fèi)臺(tái)率若子行，中z1'1產(chǎn)F*rt、指笠定理數(shù).安排安深我?guī)熅S修:維修工時(shí)有折扣、E件有優(yōu)消費(fèi)贈(zèng)禮品；邀爵來(lái)吉免費(fèi)婚送全車(chē)嗑X或臣妞段爰水*苗凍殯：關(guān)懷為主；2、針對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行地區(qū)、車(chē)型及車(chē)齡統(tǒng)計(jì)2.1流失客戶(hù)按地區(qū)分析結(jié)果地區(qū)蘭州市經(jīng)州周邊X*武成金昌甘南流失數(shù)量占比結(jié)論：流失客戶(hù)的招攬工作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶(hù)中開(kāi)展，外地流失客戶(hù)檔案需要定期維護(hù)和清理。流失客戶(hù)按車(chē)型分析結(jié)果字型威馳花冠銳然RAV4普拉多醋路澤其他保育量流失救流失率流失率結(jié)論：流失客戶(hù)按車(chē)齡分析結(jié)果購(gòu)車(chē)時(shí)長(zhǎng)1年內(nèi)1-2年7-3年3-4年4年以上流失敗量占比累計(jì)占比結(jié)論:流失率與購(gòu)車(chē)時(shí)間基本上

3、呈正比，即購(gòu)車(chē)時(shí)間越長(zhǎng)，流失率越高。車(chē)輛過(guò)了質(zhì)保期后流失客戶(hù)數(shù)呈明顯上升趨勢(shì)，尤其購(gòu)車(chē)4年以?xún)?nèi)的客戶(hù)累計(jì)的流失客戶(hù)達(dá)到近60%,這部分客戶(hù)招攬相對(duì)容易，故今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這部分流失客戶(hù)的招攬。二、進(jìn)行流失客戶(hù)招攬及跟進(jìn)安排回訪專(zhuān)員每天定量進(jìn)行流失客戶(hù)招攬，通過(guò)電話(huà)招攬對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行邀約。根據(jù)客戶(hù)的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進(jìn)結(jié)果。每月流失客戶(hù)招攬信息匯總及分析表流失招攬情況匯總流失胤因工總()本月流失提醒數(shù)內(nèi)因4$店價(jià)格貴提醒已經(jīng)后回廠數(shù)屋務(wù)店雛修技術(shù)不好其中：流失原因分析杼本()維修等待時(shí)間太長(zhǎng)提醒后有意向還未來(lái)的獲務(wù)態(tài)度全明瑜表示不來(lái)店的外因高小

4、格比較遠(yuǎn)不方便車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)車(chē)不怎么開(kāi)，里孥2其中：無(wú)效數(shù)據(jù)()二三工米修L電話(huà)錯(cuò)送車(chē)袋轉(zhuǎn)賣(mài)無(wú)意故掛電話(huà)齊七獎(jiǎng)尤主,史匯百斗六客戶(hù)的流失原因主要分為內(nèi)部因素和外部因素：內(nèi)因主要為：客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)店配件及工時(shí)價(jià)格貴，維修技術(shù)差，維修等待時(shí)間長(zhǎng)等；外因主要分為：距離遠(yuǎn)不方便來(lái)服務(wù)店，親屬或朋友本身就開(kāi)維修廠，車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)，客戶(hù)認(rèn)為里程較少不用來(lái)店等等；從表內(nèi)數(shù)據(jù)可以看出：內(nèi)因是客戶(hù)不來(lái)我店主要原因；工作人員要根據(jù)客戶(hù)的反饋，對(duì)其流失原因進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的招攬?jiān)捫g(shù)。三、流失客戶(hù)邀約方法及邀約話(huà)術(shù)注：應(yīng)在流失調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主要流失原因和服務(wù)部一起制訂并確認(rèn)相應(yīng)招攬政策；如流失主要原因變化，相應(yīng)招攬政策及應(yīng)對(duì)話(huà)

5、術(shù)也應(yīng)及時(shí)調(diào)整；如主要原因是內(nèi)因的，應(yīng)先執(zhí)行內(nèi)部改善，執(zhí)行完成后，再進(jìn)行相應(yīng)的流失招攬。1、根據(jù)客戶(hù)流失性質(zhì)制訂的招攬方案根據(jù)流失客戶(hù)的不來(lái)店時(shí)間，流失客戶(hù)可分為3類(lèi)：準(zhǔn)流失客戶(hù)、流失客戶(hù)和徹底流失客戶(hù)。準(zhǔn)流失客戶(hù)：6-12個(gè)月不來(lái)店的客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)不來(lái)店主要原因?yàn)椋很?chē)輛里程較少、沒(méi)時(shí)間、人在外地回不來(lái)等外在原因，并非真正意義上的流失客戶(hù)；此類(lèi)客戶(hù)邀約后再次來(lái)店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進(jìn)行招攬即可，強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。流失客戶(hù)：1年至2年不來(lái)店的客戶(hù)。流失原因主要為：客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)店價(jià)格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、親戚朋友是開(kāi)維修廠的、車(chē)

6、出了保質(zhì)期/有小問(wèn)題不用在服務(wù)店做、車(chē)輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣(mài)，等。針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋?zhuān)M(jìn)行分類(lèi)招攬。并且可以通過(guò)店內(nèi)活動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行邀約，如購(gòu)車(chē)三年以上的車(chē)輛半軸、減震器、剎車(chē)等部位磨損較大，服務(wù)店可以針對(duì)流失客戶(hù)對(duì)這些用品進(jìn)行優(yōu)惠銷(xiāo)售?；蛘呷喊l(fā)流失客戶(hù)短信，憑短信特定時(shí)間來(lái)店維修保養(yǎng)（事故車(chē)除外）六折優(yōu)惠。舉辦金秋之旅，感恩活動(dòng)等大型活動(dòng)時(shí)對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行來(lái)店邀約。徹底流失客戶(hù)：2年以上不來(lái)店的客戶(hù)。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，主要以關(guān)懷為主。通過(guò)生日祝福、節(jié)日問(wèn)候（中秋及端午等節(jié)日送禮）、續(xù)保、檢車(chē)、自駕游等服務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行溫馨提示，利用贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)，免費(fèi)添加玻璃水、防凍液之類(lèi)的服務(wù)，吸

7、引客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)。消費(fèi)后可按金額贈(zèng)送禮品或養(yǎng)護(hù)券。如消費(fèi)滿(mǎn)500元贈(zèng)送毛絨玩具和玻璃水一瓶（價(jià)值五十元）。消費(fèi)滿(mǎn)1000元贈(zèng)消費(fèi)一千元以上贈(zèng)送基送車(chē)用香水和空氣濾芯（價(jià)值一百五十元）礎(chǔ)保養(yǎng)（價(jià)值二百元）。促進(jìn)客戶(hù)下次來(lái)店2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費(fèi)贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)的客戶(hù)來(lái)店后需要填寫(xiě)一份流失客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，詳見(jiàn)附件。以問(wèn)卷形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行流失原因的調(diào)查一定要注意引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)真實(shí)的想法，另外，做好流失客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。流失原因應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)思路儕想置與其他蕩祥工時(shí)配件價(jià)格傳比較.體現(xiàn)三田伏勢(shì)：?jiǎn)T為工的八折；梵濤M鼻友魂官，工R7可夫析，指定我伴（半型減震等等老手曷?lián)p件）可

8、以九折；（建VU技術(shù)差可預(yù),安排冷茶技珅進(jìn)行校定處修，場(chǎng)商車(chē)司一次修復(fù)率；可冬江客自售感：客戶(hù)好錐修費(fèi)量不滿(mǎn)意，下次安排資潦技師檢查鯉修；等待時(shí)同長(zhǎng)提西五幼，保證預(yù)邕工位;眼番差改卷服務(wù)態(tài)度;可備注客戶(hù)隹三：宴二對(duì)梁辦不滿(mǎn)意-一F次安排資暖凝務(wù)耍同接待;在翁修做著重體現(xiàn)眼落官的武術(shù)專(zhuān)業(yè)桂，五廠納工盟件；遂行優(yōu)惠后動(dòng)邀約;車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)如黑提伏疥車(chē)主正的豉系方式可略運(yùn)價(jià)位MQ元裝飾券;強(qiáng)引喜口來(lái)苫.促進(jìn)好主箱售二外地車(chē)提里客戶(hù)去當(dāng)?shù)?S古進(jìn)行定期筵修畀養(yǎng)；3、流失客戶(hù)邀約話(huà)術(shù)：流失客戶(hù)的主要招攬方式為短信和電話(huà)邀約，以下為電話(huà)邀約話(huà)術(shù)：您好，我是秦皇島通匯海馬4s店的客服，請(qǐng)問(wèn)您是XX車(chē)主嗎？您好，需

9、要給您做個(gè)回訪，大概占用您兩三分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？看您的維修記錄，上次來(lái)店保養(yǎng)是X年X月，正常的保養(yǎng)是半年做一次的，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了X月的時(shí)間，您一直也沒(méi)來(lái)服務(wù)店維修保養(yǎng)，想問(wèn)下您的車(chē)輛做保養(yǎng)了嗎？1、客戶(hù)回答從外面的維修廠做了招攬?jiān)捫g(shù)：想問(wèn)下車(chē)主，這次的保養(yǎng)您為什么沒(méi)來(lái)服務(wù)店做呢？服務(wù)店價(jià)格貴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：服務(wù)店的價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)的，而且我店跟現(xiàn)代、大眾、奇瑞、長(zhǎng)城比較過(guò)工時(shí)及相關(guān)配件價(jià)格，現(xiàn)代換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)是X元，我們店才收費(fèi)X元。XX車(chē)的價(jià)格總體來(lái)說(shuō)還是偏低的。而且服務(wù)店每個(gè)季度都會(huì)有優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，期間來(lái)店維修保養(yǎng)工時(shí)和指定配件都有優(yōu)惠，以后有活動(dòng)我可以通知您。建議您下次來(lái)店維修

10、保養(yǎng)之前提前一天撥打77063310預(yù)約，工時(shí)給你打八折（事故車(chē)除外）您看怎么樣？朋友是開(kāi)維修廠的，在外面做不花錢(qián)，招攬?jiān)捫g(shù)：4s店的配件都是原廠正規(guī)配件，質(zhì)量有保證，服務(wù)店的維修工具和維修技術(shù)更規(guī)范更專(zhuān)業(yè)，車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題最好還是來(lái)服務(wù)店進(jìn)行維修，您提前預(yù)約保養(yǎng)維修，工時(shí)可以?xún)?yōu)惠，您看怎么樣？服務(wù)店技術(shù)差客戶(hù)表示：車(chē)子有問(wèn)題，來(lái)店那么多次，維修技師也沒(méi)修好，對(duì)服務(wù)店都沒(méi)有信心了。招攬?jiān)捫g(shù)：維修技師需要不斷的進(jìn)行培訓(xùn)和考核，目前我們服務(wù)店的技師都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證的，如果您預(yù)約來(lái)店，我們盡量安排資深技師為您的車(chē)輛進(jìn)行維修，您看怎么樣。如果是服務(wù)店解決不了的技術(shù)問(wèn)題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解

11、決車(chē)輛問(wèn)題。對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意招攬?jiān)捫g(shù)：很抱歉，可能之前您來(lái)店有過(guò)不愉快的事情，造成您對(duì)服務(wù)店的服務(wù)不滿(mǎn)意。服務(wù)店現(xiàn)在對(duì)員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關(guān)于服務(wù)水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務(wù)店可以免費(fèi)幫您做一次全車(chē)檢測(cè)，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)？我可以幫您預(yù)約安排金牌服務(wù)顧問(wèn)給您接車(chē)。家是縣城的，離服務(wù)店太遠(yuǎn)，不方便去服務(wù)店。招攬?jiān)捫g(shù)：車(chē)輛有問(wèn)題最好是來(lái)服務(wù)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，下次您來(lái)店先預(yù)約，我們提前給你預(yù)留工位，這樣對(duì)您也方便。另外，服務(wù)店有服務(wù)下鄉(xiāng)的活動(dòng)，下次去你們地區(qū)活動(dòng)之前我可以電話(huà)通知您，您看怎么樣？（注意是在已確定今后會(huì)下鄉(xiāng)服務(wù)的區(qū)域）；2、車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)了，想買(mǎi)別的車(chē)。招攬?jiān)捫g(shù)

12、：如果您能提供新車(chē)主的聯(lián)系方式，服務(wù)店將贈(zèng)送您價(jià)值XX元裝飾券（腳墊，車(chē)用香水、掛飾之類(lèi)），最近我們店的XX車(chē)賣(mài)的不錯(cuò)，性?xún)r(jià)比也很高，您要是有時(shí)間可以來(lái)看看，老車(chē)主買(mǎi)車(chē)能優(yōu)惠不少錢(qián)呢！3、還未做保養(yǎng)詢(xún)問(wèn)未做保養(yǎng)的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護(hù)車(chē)輛，其他話(huà)術(shù)同1;招攬?jiān)捫g(shù)：正常做定保有助于保護(hù)您的車(chē)輛，您看需要我為您預(yù)約嗎？四、方案實(shí)施效果流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進(jìn)行分析：相攜時(shí)間L月2月3月4月5月6月招攜數(shù)量本月流失客戶(hù)回廠強(qiáng)流失富戶(hù)當(dāng)月回店率本月通場(chǎng)本輯流失春戶(hù)回店數(shù)占當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次比例產(chǎn)生工時(shí)耕用（單位/元）流失客戶(hù)經(jīng)過(guò)招攬后當(dāng)月回店率總體呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明流失客戶(hù)的招攬?zhí)岣吡朔?wù)店的進(jìn)廠量，促進(jìn)了售后產(chǎn)值的提升。五、活動(dòng)總結(jié)1、客服要根據(jù)流失客戶(hù)檔案及客戶(hù)的反饋信息，分析客戶(hù)的流失原因，進(jìn)而配合售后部門(mén)進(jìn)行流失客戶(hù)的招攬；2、針對(duì)不同類(lèi)型的流失客戶(hù)，和服務(wù)部一起制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類(lèi)型流失客戶(hù)可進(jìn)行交叉邀約，如能按照每個(gè)類(lèi)型的特殊性進(jìn)行針對(duì)性的招攬，效果會(huì)更好；4、流失客戶(hù)的招攬的工作注重真誠(chéng)，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，與流失客戶(hù)再次建立信