安全文化手冊安全事務(wù)管理制

1、1、秩序維護(hù)管理交接班管理作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范秩序維護(hù)隊(duì)各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。2.0 適用范圍適用于公司范圍內(nèi)秩序維護(hù)員各崗位每天每班次的交接工作。3.0 職責(zé)3.1 當(dāng)值班長負(fù)責(zé)交接工作的講評、指示及檢查工作。3.2 當(dāng)值班班長負(fù)責(zé)所轄班組的交接班工作。3.3 當(dāng)值秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)具體的工作交接。4.0 程序要點(diǎn)4.1 秩序維護(hù)隊(duì)長每月底前編制完下月秩序維護(hù)隊(duì)崗位安排表報(bào)管理處主任審批，全體秩序維護(hù)員依據(jù)秩序維護(hù)隊(duì)崗位安排進(jìn)行當(dāng)值。4.2 接班前集合 嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀禮節(jié)作業(yè)規(guī)程的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。 所有接班人員應(yīng)于接班前15分鐘到

2、達(dá)指定地點(diǎn)集合：a) 注意自身形象。不得相互追逐、打鬧；b) 保持站立姿式，不得蹲坐。 整理著裝，當(dāng)值班長按員工服務(wù)禮儀禮節(jié)作業(yè)規(guī)程的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。 當(dāng)值班長下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。 集合過程在15分鐘內(nèi)完成。4.3 接班 所有當(dāng)值班人員提前5分鐘趕到各自崗位進(jìn)行交接班工作。 交接班人員相互敬禮并問好。 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、風(fēng)扇、票據(jù)、現(xiàn)金等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向及做好記錄。 認(rèn)真查閱上一班值勤記錄，詢問上一班工作完成情況，如需有繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班當(dāng)值秩序維護(hù)員的

3、帶動下，系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當(dāng)值人員做出解釋。并通知班長前來處理及做好記錄。 交接雙方在確認(rèn)無誤后在上一班值班記錄上簽名，并開始接崗值勤。4.4 交班 各崗位在交接班前30分鐘需進(jìn)行崗位清潔工作：a) 保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡。b) 電風(fēng)扇表面無污垢、整潔光亮，掛鐘鏡面干凈無積塵,門窗無積塵,天花無蜘蛛網(wǎng)。c) 公物擺放整齊有序，桌面、椅子干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。 在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚。 帶領(lǐng)接班人員系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)城內(nèi)的工作情況

4、。 互相簽名后，方可離崗。4.5 交接后集合 當(dāng)值班長在全部崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)。 當(dāng)值班長講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。 解散隊(duì)伍4.6 替換吃飯時(shí)的崗位交接 替換吃飯由各班根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)配，用膳時(shí)間為30分鐘。 具體的交接按本規(guī)程42款執(zhí)行。4.7 監(jiān)控 秩序維護(hù)隊(duì)各班班長負(fù)責(zé)對本班的值班情況進(jìn)行監(jiān)控。a) 對秩序維護(hù)員反映的問題及時(shí)處理，重大問題或無法處理的情況應(yīng)立即向直接上級報(bào)告。 秩序維護(hù)隊(duì)長負(fù)責(zé)對各班的值班情況進(jìn)行監(jiān)控。a) 秩序維護(hù)隊(duì)長每日對各班的工作情況進(jìn)行隨機(jī)檢查，處理各班反映的問題并填寫安全管理一日匯總表，并報(bào)管理處主任審閱。

5、4.8 值班交接班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后立即交管理處統(tǒng)一保管，保存期兩年。5.0 記錄6.0 相關(guān)/支持文件2、裝修管理作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。2.0 適用范圍 適用于公司管理范圍內(nèi)的樓宇裝修的管理工作。3.0 職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。3.2 機(jī)電主管負(fù)責(zé)裝修申請的審核、裝修驗(yàn)收工作及一般違章裝修的處理。3.3 客服人員負(fù)責(zé)客戶裝修的受理。3.4 維修人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查。3.5 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證等有關(guān)費(fèi)用。3.7 秩序

6、維護(hù)員負(fù)責(zé)裝修施工人員進(jìn)出轄區(qū)和施工現(xiàn)場安全施工的管理。3.8 管理處負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)管理工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 裝修的申請與審批 客服人員接待客戶（或授權(quán)委托人）的裝修申請：客戶需提前3日向管理處提出裝修申請（租戶必須持客戶同意其裝修的相關(guān)證明書）：申請時(shí)如實(shí)填寫裝修申請表各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，裝修單位相關(guān)材料營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證等，需動火作業(yè)的還應(yīng)填寫臨時(shí)動火作業(yè)申請表；b） 如果客戶自請施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（客戶申請裝修項(xiàng)目少或簡單且工期在15天內(nèi)的除外）；但需客戶自行擔(dān)保；c） 裝修的寫字樓、商鋪、娛樂場所時(shí)，申請前需提供城市消防部門的消防

7、審核意見書。 審核與審批：管理處工程主管接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)客戶手冊中“裝修管理規(guī)定”及政府對裝修相關(guān)規(guī)定的條款給予審核：檢查裝修設(shè)計(jì)是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計(jì)是否存在消防隱患；是否有其他違章情況。在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)提出具體意見；審核同意的報(bào)管理處主任審批，管理處主任應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)提出審批意見；工程主管將審批后的裝修申請通知客戶，對需要客戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之修改。4.2 申請獲得批準(zhǔn)后，客服人員應(yīng)通知客戶給裝修施工隊(duì)辦理有關(guān)手續(xù)。 客戶人員將室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等

8、復(fù)印一份附在裝修申請表后。 客戶和施工隊(duì)一同到財(cái)務(wù)按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：a) 客戶應(yīng)按深圳市室內(nèi)裝修管理規(guī)定交納一定數(shù)額的裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等；b) 施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金、施工許可證及施工人員出入證工本費(fèi)。 客服人員依據(jù)裝修管理規(guī)定要求施工隊(duì)簽定裝修施工保證書。 指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工許可證和施工人員裝修出入證：a) 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片兩張和身份證復(fù)印件一份交管理處；管理處將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表中；c) 另兩張照片制成施工人員的裝修出入證主副卡。 客服人員在客戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知維修人

9、員開通客戶水電并告訴客戶可進(jìn)場裝修、并抄計(jì)水電表底度。4.3 裝修期間的管理 維修人員依據(jù)裝修申請表內(nèi)容及用戶手冊裝修管理規(guī)定每日對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查裝修施工情況并記錄在裝修巡查記錄表上。 秩序維護(hù)員每日對裝修施工人員進(jìn)出轄區(qū)和施工現(xiàn)場安全施工以及施工卡的查驗(yàn)管理。 工程主管每周對裝修現(xiàn)場巡查一次，將抽查情況和時(shí)間記錄在裝修現(xiàn)場的裝修巡查記錄表上。 管理處主任每半月對裝修現(xiàn)場巡查一次，并將巡查情況填寫在裝修巡查記錄表上。4.4 裝修施工的竣工驗(yàn)收 裝修施工結(jié)束后，由客戶（或授權(quán)委托人）和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處提出驗(yàn)收申請。 管理處一個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。裝修如無違章情況，按

10、以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理。 裝修的寫字樓、商鋪、娛樂場所驗(yàn)收時(shí)，需提供城市消防部門的消防驗(yàn)收合格意見書。 竣工驗(yàn)收合格的，由相關(guān)人員在裝修申請表內(nèi)“竣工驗(yàn)收”欄目簽署驗(yàn)收意見、姓名及日期。然后報(bào)管理處主任簽署驗(yàn)收意見。 施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。 裝修驗(yàn)收合格后，根據(jù)裝修申請表內(nèi)注明“合格”后，由客戶（客戶委托人）及施工隊(duì)?wèi){裝修申請表聯(lián)辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退領(lǐng)辦證押金、退還住戶及施工隊(duì)裝修保證金。4.5 違章裝修的處理 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求施工隊(duì)停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a) 批評教育；出具整改通知單限期整改，逾期不整改發(fā)

11、停工通知書，經(jīng)整改合格發(fā)復(fù)工通知書才準(zhǔn)開工；要求賠償損失（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）；對重大違章，應(yīng)立即予以停工，由工程主管簽發(fā)停工通知書并報(bào)管理處主任，由主任上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，采取切實(shí)可行的辦法處理。 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶違章裝修的，管理員視裝修驗(yàn)收不合格，并征得管理處主任同意后，不予以退還裝修保證金，至裝修驗(yàn)收合格；4.6 客服主管每月5日前將管理處上月裝修情況匯總在裝修情況一覽表中，并報(bào)公司綜合管理部備案4.7 裝修完畢后，工程主管將裝修申請表、整改通知單、停工通知書、復(fù)工通知書及裝修承諾書整理交付資料員歸入客戶檔案長期保存。5.0 相關(guān)記錄6.0 相關(guān)/支持文件裝修流程圖隱蔽工程驗(yàn)收客戶監(jiān)

12、督施工管理處工程部、秩序維護(hù)隊(duì)員巡查監(jiān)督裝修完工后，客戶申請管理處組織驗(yàn)收客服人員辦理裝修人員臨時(shí)出入證審核合格裝修施工客戶和裝修負(fù)責(zé)人到管理處財(cái)務(wù)部繳納裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、管理處代收的裝修稅費(fèi)及其他費(fèi)用管理處簽發(fā)裝修許可證管理處工程主管審核內(nèi)容和裝修圖紙NOYES管理處審核寫字樓、商鋪裝修超過50m2，須經(jīng)消防局防火科審批。客戶和裝修施工單位到管理處辦理裝修申請，須攜帶資料：施工單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，復(fù)印件需加蓋紅公章，原件管理處核驗(yàn)；客戶身份證或授權(quán)委托人等相關(guān)證明，（管理處核驗(yàn)）；施工人員身份證，（各留身份證復(fù)印件一張）一寸照片各二張；客戶與施工單位裝修合

13、同復(fù)印件一份；裝修施工圖紙；客戶與客服人員填寫裝修申請表及其他裝修文件驗(yàn)收合格后（10日內(nèi)），管理處辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退領(lǐng)辦證押金、裝修保證金等。3、員工服務(wù)禮儀禮節(jié)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。3.0 職責(zé)3.1各部門（管理處）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.2各部門（管理處）全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0規(guī)程要點(diǎn)4.1總則各部門（管理處）負(fù)責(zé)人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評依據(jù)之一。4.2儀

14、容儀表著裝：(1) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；(2) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；(3) 鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清潔，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪；(4) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；(5) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。頭發(fā)(1) 女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型；(2) 男士不留長發(fā)及胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不遮眼。個(gè)人衛(wèi)生(1) 保持手部干凈。不留長指甲，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油；(2) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

15、(3) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。(4) 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止要求(1)在服務(wù)過各中實(shí)行“微笑服務(wù)”：Ø面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)；Ø耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；Ø謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。(2)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、，雙

16、膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不有以下幾種姿勢： 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上；晃動桌椅發(fā)出聲音。行走：(1)行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；(2)行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；(3)在工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；(4)行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。舉止行為：(1)不和隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；(2)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳

17、朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；(3)在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行；(4)在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)；(5)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。語言(1)稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨。(2)問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。(3)歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。(4) 祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財(cái)。(5)

18、 告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。(6) 道歉語：對不起，請?jiān)?，打擾您了，失禮了。(7) 道謝語：謝謝，非常感謝。(8) 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。(9) 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您好嗎？(10) 基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。4.3 服務(wù)要求與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：(1) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對方姓名；(2) 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中

19、途隨意打斷對方的講話；(3) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；(4) 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；(5) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；(6) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。對來訪人員：(1) 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；(2) 確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；(3) 如果要找的人不在或不想會見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊？”；(4) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上水；(5) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“再見！”；顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意：(1) 主動按“開門”鈕；(2) 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請