裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、文件名稱裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編 號(hào)編制審核審批版/次裝修流程示意圖顧客裝修單位物業(yè)管理處退裝修保證金Y完工檢查N三方簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)，明確三方責(zé)任分別交納裝修保證金及其它費(fèi)用填寫(xiě)裝修申報(bào)登記表、裝修施工人員登記表按要求整改裝修返工辦理臨時(shí)出入證提供相關(guān)證件、資料檢查（初、復(fù)驗(yàn)）裝修資料歸檔YN裝修過(guò)程監(jiān)控YN審核Y審核N1.0目的加強(qiáng)對(duì)裝修的管理，明確相關(guān)手續(xù)的辦理，保障業(yè)主及公司利益，確保房屋結(jié)構(gòu)安全及使用功能。2.0范圍適用于公司各物業(yè)管理處。3.0職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)重大裝修事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審。三個(gè)工作日物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批裝修方案及重大違章

2、裝修的處理。安排裝修期間對(duì)重要公共部位（電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面）采取相應(yīng)的保護(hù)措施。三個(gè)工作日及時(shí)客服人員受理裝修申請(qǐng)、建立裝修管理檔案。對(duì)裝修單位進(jìn)行巡查，查看有無(wú)違規(guī)裝修情況并協(xié)助工程維修部進(jìn)行完工檢查工作。及時(shí)每日一次工程人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位申請(qǐng)裝修項(xiàng)目的審核，以及工程方面違章裝修的處理。檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)，處理違章裝修事項(xiàng)。兩天一次秩序維護(hù)人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全巡查、裝修人員的管理、監(jiān)督。每天2次4.0裝修類別 業(yè)主裝修根據(jù)裝修性質(zhì)區(qū)分簡(jiǎn)易裝修、普通裝修、重大裝修三種。 4.1簡(jiǎn)易裝修：指簡(jiǎn)單做工的房屋裝修，如刷油漆、粉刷墻面、貼墻紙、木工、換門等，工期為期3天內(nèi)完成。業(yè)主前往客戶服務(wù)中心辦理手

3、續(xù)，由客服助理打印裝修申報(bào)反饋表（一式兩份）交申請(qǐng)人簽字確定即可，簡(jiǎn)易裝修審批時(shí)間為1天；4.2普通裝修：指面積較大及施工事項(xiàng)較多的房屋裝修，如拆打墻面、室內(nèi)水電安裝、鋪地板、制作及安裝家具等，工期為60天以內(nèi)（如超過(guò)60天，須向管理處申請(qǐng)裝修延期，經(jīng)同意后方可繼續(xù)進(jìn)行），由客戶服務(wù)部收集申報(bào)資料并初審，工程主管對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行復(fù)審，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審批，普通裝修審批時(shí)間為2天；4.3重大裝修：指使用功能方面改動(dòng)的房屋裝修，如房屋結(jié)構(gòu)、原始設(shè)計(jì)的變更、外立面改動(dòng)等，辦理手續(xù)管理處經(jīng)理審批之后提交公司品質(zhì)管理部組織相關(guān)評(píng)審，重大裝修審批時(shí)間為3天。另：此類裝修須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)

4、意見(jiàn)報(bào)物業(yè)管理處備案，管理處方可受理此類裝修，具體參照國(guó)家住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法執(zhí)行。5.0方法與過(guò)程控制5.1裝修申報(bào) 5.1.1 業(yè)主辦理裝修申報(bào)時(shí)需提交如下資料：A.裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）；如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。B.裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。C.裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。D.施工人員身份證復(fù)印件、照片。E.如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加露面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府

5、部門的施工許可證。F.如搭建建筑物、構(gòu)造物、改變住宅外立面、在非承重外墻上開(kāi)門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)物業(yè)管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，由物業(yè)管理處統(tǒng)一樣式方可搭建。G.商戶設(shè)置燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。H.需留宿于裝修戶內(nèi)的裝修人員，必須持有效證件由業(yè)主本人到管理處申請(qǐng)裝修期間臨時(shí)留宿手續(xù)，填寫(xiě)裝修人員留宿擔(dān)保書(shū)，管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可留宿，并辦理裝修人員臨時(shí)留宿證，如私自居住在樓宇裝修戶內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)治安管理?xiàng)l例進(jìn)行處理。5.1.2業(yè)主如需室內(nèi)裝修，須提前三天向物業(yè)管理處申報(bào)

6、登記，填寫(xiě)裝修申報(bào)登記表，非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修申請(qǐng)，應(yīng)提供業(yè)主書(shū)面確認(rèn)（業(yè)主委托書(shū)）。5.1.3管理處客服助理將業(yè)主裝修申報(bào)信息錄入CRM系統(tǒng)。如屬簡(jiǎn)易裝修，則打印裝修申報(bào)反饋表（一式二份）交由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。5.1.4管理處工程主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修申報(bào)登記表及相關(guān)資料進(jìn)行復(fù)審。工程主管主要審查的項(xiàng)目包括：A.裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、水、電、氣、對(duì)講機(jī)等主管線路等公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；B.用電負(fù)荷是否超過(guò)原設(shè)計(jì)；C.裝修是否符合消防、環(huán)保方面要求；D.是否有其他的違章情況等內(nèi)容。5.1.5工程主管在CRM系統(tǒng)內(nèi)對(duì)相關(guān)裝修內(nèi)容審核無(wú)誤后，由管理處經(jīng)理進(jìn)行審批。如有下列行為之一的應(yīng)不予

7、登記：A.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出方案，擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；B.將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的；C.擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的；D.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果的；E.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；F.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變物業(yè)外立面、在非承重外墻上開(kāi)門、窗的；G.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施的；H.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的；I.其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。5.1.6若裝修不屬于重大裝修，則直接打印裝修申報(bào)反饋表（一式二份）交由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。5.

8、1.7若裝修項(xiàng)目涉及重大裝修內(nèi)容，由管理處經(jīng)理進(jìn)行審核，報(bào)公司品質(zhì)管理部組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審（評(píng)審時(shí)間不得超過(guò)相關(guān)規(guī)定），并及時(shí)將評(píng)審結(jié)果錄入CRM系統(tǒng)，客服助理打印裝修申報(bào)反饋表（一式二份）交由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。5.2裝修手續(xù)的辦理5.2.1管理處負(fù)責(zé)人指定專人核實(shí)申報(bào)人身份、審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書(shū)、裝修資質(zhì)證明、裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)兩個(gè)月）等，于三日內(nèi)做出批復(fù)。5.2.2客服助理將批復(fù)意見(jiàn)告知裝修申請(qǐng)人，若裝修申報(bào)內(nèi)容未通過(guò)審批，應(yīng)向業(yè)主解釋說(shuō)明，涉及專業(yè)問(wèn)題的可由批復(fù)人直接向業(yè)主解釋說(shuō)明。業(yè)主修改裝修申報(bào)后，重新執(zhí)行審批流程。5.2.3物業(yè)管理處與業(yè)主和裝修單位負(fù)責(zé)

9、人共同簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，三方各留存一份。業(yè)主與裝修單位按裝修管理服務(wù)協(xié)議交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用。裝修經(jīng)辦人依據(jù)各項(xiàng)裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)裝修申報(bào)收費(fèi)憑條，經(jīng)客戶確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)收款員依照結(jié)果收費(fèi)。5.2.4根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作。在室內(nèi)進(jìn)行裝修的裝修施工單位必須指定一名防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施及文明施工的落實(shí)。5.2.5裝修施工前，裝修施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)到管理處辦理裝修施工登記證，施工人員需辦理臨時(shí)出入證，臨時(shí)出入證有效期不能超過(guò)裝修申報(bào)表上許可日期，到期后可隨申報(bào)表到管理處辦理續(xù)延手續(xù)。臨時(shí)出入證按以下步驟辦理：A

10、.施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色一寸照片二張和身份證復(fù)印件交客服助理辦理裝修施工人員出入證；B客服助理將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在裝修施工人員登記表中并錄入CRM系統(tǒng)，用施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時(shí)出入證。5.2.5若裝修施工需臨時(shí)動(dòng)火，應(yīng)提前向物業(yè)管理處申報(bào)，并填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，客服助理將信息錄入CRM系統(tǒng)，工程主管對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核，管理處經(jīng)理進(jìn)行審批，業(yè)主動(dòng)火作業(yè)完工后由管理處工程主管在臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表簽字確認(rèn)，返回客服助理存檔。5.2.6裝修施工期限：中小工程為30天，較大工程為60天，最長(zhǎng)不超過(guò)90天，如超過(guò)需向物業(yè)管理處申請(qǐng)辦理延期

11、手續(xù)。5.2.7裝修手續(xù)辦理完畢后一日內(nèi)，客服助理將所有資料整理歸檔，填寫(xiě)申報(bào)裝修統(tǒng)計(jì)表并將裝修戶信息派單至工程維修部與秩序維護(hù)部，以進(jìn)行施工期間的管理。5.2.8客服助理負(fù)責(zé)打印裝修施工登記證、裝修單位文明施工承諾書(shū)及裝修巡查簽到表并張貼于裝修戶入戶門外，便于周邊鄰里了解裝修事項(xiàng)及秩序維護(hù)員裝修巡查。5.3裝修過(guò)程的監(jiān)控5.3.1秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位實(shí)施以下管理：A裝修安全管理監(jiān)控參見(jiàn)巡邏管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；B每天至少巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)兩次；C動(dòng)用明火和焊接作業(yè)時(shí)，必須檢查有無(wú)審批手續(xù)，操作人員上崗證、相關(guān)防范措施是否落實(shí)。 4.3.2工程維修部指定專人負(fù)責(zé)裝修單位裝修項(xiàng)目的監(jiān)督與檢查工作：A當(dāng)裝

12、修隊(duì)進(jìn)場(chǎng)施工后，工程維修人員即開(kāi)展裝修巡查工作，每三天至少巡查一次，尤其在入伙初期裝修高峰期、室內(nèi)裝修剛開(kāi)始的時(shí)間里，應(yīng)按實(shí)際情況增加巡查頻次。B 巡查的主要項(xiàng)目為： 實(shí)際裝修內(nèi)容與申報(bào)內(nèi)容是否相符，或未按照提交的圖紙方案進(jìn)行施工； 檢查是否有損壞或改變主體結(jié)構(gòu)的以下情況：拆除承重構(gòu)件，打鑿樓、地板鋼筋混凝土層；隨意剔鑿墻體、梁、柱；承重墻上穿孔；采用超負(fù)荷吊頂或燈飾；采用超過(guò)設(shè)計(jì)荷載的地板裝飾材料（應(yīng)先將墊層鑿掉，不可傷及樓板）；拆除室內(nèi)隔墻是否造成室內(nèi)、鄰里、公共部分滲、漏、堵、損壞；3 是否擅自改動(dòng)煤氣管道，是否擅自拆除、增設(shè)或改變消防設(shè)施；是否有改變會(huì)影響項(xiàng)目外觀統(tǒng)一效果。4 改變陽(yáng)臺(tái)

13、、衛(wèi)生間、廚房的使用功能；5 改變上下水管道，生活污水有無(wú)排入雨水管（改動(dòng)給水管道，尤其是暗埋在墻體或樓板內(nèi)的給水管道，要求做試壓試驗(yàn)，確保水管不漏水對(duì)私自改裝水管的，必須要業(yè)主寫(xiě)承諾書(shū)，確保改裝質(zhì)量并對(duì)此負(fù)責(zé)）；6 有無(wú)違規(guī)安裝陽(yáng)臺(tái)防盜網(wǎng)（陽(yáng)臺(tái)可裝隱形防盜網(wǎng)，室內(nèi)小窗戶可裝內(nèi)防盜網(wǎng)），違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)；7 在公共設(shè)施上亂寫(xiě)亂畫(huà)，及損壞公共設(shè)施；8 增加的線路，是否先配管后穿線，管路是否連續(xù)，是否采用難燃或阻燃PVC管，導(dǎo)線接頭是否可靠，接頭包纏是否可靠；9 是否擅自改動(dòng)智能化設(shè)備(包括煤氣抄表及報(bào)警、水表抄表、緊急按鈕、可視對(duì)講、紅外線線路改動(dòng))； 對(duì)改造衛(wèi)生間及廚房須重做防水衛(wèi)生間須做到1.8

14、米以上,廚房1米以上，地面防水需做閉水試驗(yàn)48小時(shí)檢查不漏水方可鋪地磚。11 檢查施工所用材料是否達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)或有害因素存在，檢查施工場(chǎng)地有無(wú)存在對(duì)人員的職業(yè)健康的威脅；12 施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用明火情況，及完工情況。13 有無(wú)其他消防隱患。4.3.3客服助理每?jī)商熘辽傺膊橐淮?，重點(diǎn)是對(duì)秩序維護(hù)部及工程維修部裝修巡查情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。巡查中如發(fā)現(xiàn)裝修過(guò)程有超出申請(qǐng)的裝修項(xiàng)目或超出裝修期限，應(yīng)立即知會(huì)業(yè)主與裝修負(fù)責(zé)人到管理處辦理裝修項(xiàng)目增加手續(xù)，在裝修施工登記證上注明所增加項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并核定是否在規(guī)定允許項(xiàng)目?jī)?nèi)。4.3.4客服助理應(yīng)對(duì)裝修單位違規(guī)裝修信息（包括違規(guī)類型、內(nèi)容、處理意見(jiàn)等）及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)

15、，打印整改通知單，交業(yè)主/施工單位負(fù)責(zé)人，如果業(yè)主/施工單位負(fù)責(zé)人不簽收，客服助理采取取證措施（包括：貼門口并拍照；用快遞投遞；多人作證簽字；報(bào)業(yè)委會(huì)、街道辦等備案），并保留送達(dá)的證據(jù)。4.4 對(duì)違章裝修的處理，按裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，原則如下：4.4.1輕微違章事件，口頭批評(píng)教育，現(xiàn)場(chǎng)整改；4.4.2一般違章事件，立即告知業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人，并勸止違章行為，限期恢復(fù)原狀。4.4.3嚴(yán)重違章事件，對(duì)造成相關(guān)方損失的，除限期恢復(fù)原狀及追究賠償問(wèn)題外，必要時(shí)依法向政府主管部門報(bào)告。4.4.4客服助理負(fù)責(zé)跟進(jìn)違章整改過(guò)程，及時(shí)將違章整改結(jié)果反饋至工程主管處，并將相關(guān)情況及整改驗(yàn)證結(jié)果錄入

16、CRM系統(tǒng)。管理處工程主管對(duì)裝修整改情況進(jìn)行驗(yàn)證；如不合格，則按4.3.4條款執(zhí)行。4.5 裝修施工的竣工驗(yàn)收4.5.1管理處客服助理受理業(yè)主裝修驗(yàn)收申報(bào)，如為非業(yè)主辦理裝修驗(yàn)收申報(bào)，應(yīng)提交業(yè)主書(shū)面確認(rèn)（業(yè)主委托書(shū)）。4.5.2管理處客服助理將裝修驗(yàn)收申報(bào)錄入CRM系統(tǒng)，并流轉(zhuǎn)至工程主管。4.5.3客服助理受理裝修驗(yàn)收兩日內(nèi)聯(lián)合工程人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。采取預(yù)約驗(yàn)收的，應(yīng)提前至少1日告知業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間。如為重大裝修，則與裝修審批的相關(guān)上級(jí)溝通預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間。4.5.4管理處工程人員按裝修申報(bào)反饋表內(nèi)容執(zhí)行核驗(yàn)，驗(yàn)收不合格或在施工過(guò)程中存在的整改事項(xiàng)未處理的，按4.3.4條款處理。4.5.5驗(yàn)收合格的，管理處工程主管將驗(yàn)收結(jié)果錄入CRM系統(tǒng)并提交至管理處經(jīng)理。4.5.6管理處經(jīng)理在CRM系統(tǒng)簽署審批意見(jiàn)。4.5.7客服助理向裝修施工單位收回施工人員臨時(shí)出人證以及現(xiàn)場(chǎng)回收裝修巡查簽到表、裝修施工登記證。4.5.8完成工程驗(yàn)收（初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)）后，客服助理從CRM系統(tǒng)中打印裝修驗(yàn)收記錄表，客戶服務(wù)部應(yīng)按相關(guān)規(guī)定給予辦理退押金手續(xù)，并在裝修驗(yàn)收記錄表中填寫(xiě)退款情況。4.6 裝修結(jié)束后的有關(guān)注意事項(xiàng)4.6.1 裝修隊(duì)撤離時(shí)搬離物品應(yīng)至管理處辦理物品放行手續(xù)，填寫(xiě)物品放行條，在秩序維