前臺(tái)接待員工作手冊(cè)

1、前臺(tái)接待員培訓(xùn)操作手冊(cè)前廳接待員培訓(xùn)手冊(cè)目錄一、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)1. 部門專業(yè)知識(shí)與概念2. 客房產(chǎn)品信息識(shí)記3. 部門設(shè)施與功能說明4. 前廳部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)5. 前廳部管理制度二、準(zhǔn)備工作1、著裝上崗2、交接班3、整理前臺(tái)準(zhǔn)備入住登記三、設(shè)施設(shè)備1. 使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)2. 使用打印機(jī)3. 使用傳真機(jī)4. 使用復(fù)印機(jī)5. 使用前廳工作日志6. 使用前廳報(bào)表四、日常工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、前廳接待服務(wù)1. 準(zhǔn)備抵店賓客名單2. 有預(yù)訂客人的接待3. 無預(yù)訂客人的接待4. 團(tuán)隊(duì)接待5. VIP接待6. 超額預(yù)訂接待7. 貴賓與特殊要求客人的預(yù)登記8. 賓客結(jié)帳后重新入住9. 請(qǐng)賓客等候辦理入住10. 帶

2、賓客參觀客房11. 賓客訂房未抵的處理12. 辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)（二）、賓客住店服務(wù)1. 更換長(zhǎng)住房賓客房卡2. 賓客延長(zhǎng)入住時(shí)間3. 為賓客調(diào)換房間4. 贈(zèng)品申請(qǐng)5. 房間分配6. 處理房態(tài)差異7. 留言服務(wù)8. 房間差異的調(diào)查與處理9. 訪客貴重物品轉(zhuǎn)交10. 賓客丟失物品的處理11. 電傳、傳真、留言及郵件的死件處理12. 處理對(duì)客服務(wù)問題（三）、離店服務(wù)1. 散客退房2. 快速退房離店3. 前臺(tái)快速退房4. 延遲退房5. 旅行團(tuán)退房6. 會(huì)議團(tuán)退房（四）、客帳服務(wù)1. 登記時(shí)確立付款方式1. 領(lǐng)取、使用及上繳備用金2. 客帳的設(shè)置與維護(hù)3. 信用卡授權(quán)4. 信用卡結(jié)帳5. 支票結(jié)帳6. 辦

3、理賓客代付款手續(xù)7. 有爭(zhēng)議客帳的處理8. 催收欠款9. 房費(fèi)變更10. 現(xiàn)金袋投放和交接11. 外幣兌換（五）、建立客史檔案1. 建立檔案（六）、客房鑰匙管理1. 房鑰匙的發(fā)放與收回2. 客房鑰匙的進(jìn)查與保管3. 團(tuán)隊(duì)客房鑰匙的收回4. 散客鑰匙的收回5. 提供雙鑰匙6. 鑰匙轉(zhuǎn)領(lǐng)授權(quán)五、應(yīng)急預(yù)案1. 對(duì)火警或煙警2. 處理客人投訴一、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)前廳部職能描述前廳，又稱大廳、大堂，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)間供客人自由活動(dòng)的公共區(qū)域。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，它對(duì)客人形成對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”，對(duì)客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全起著至關(guān)重要的作用。前廳部設(shè)在

4、酒店前廳，承擔(dān)銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)、提供預(yù)訂、登記、退房、問詢、行李、委托代辦、商務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)的窗口，是酒店業(yè)務(wù)的樞紐中心，也是酒店的信息中心。其既銷售酒店客房，也為客人提供各項(xiàng)相關(guān)服務(wù)。前廳部專業(yè)術(shù)語及定義1. 時(shí)性預(yù)訂指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。按照國(guó)際慣例，酒店對(duì)臨時(shí)預(yù)訂客房保留直至預(yù)訂日當(dāng)天下午6點(diǎn)為止，如超過則視為自動(dòng)放棄訂房。一般不要求繳納定金。2. 確認(rèn)性預(yù)訂根據(jù)酒店客房銷售狀況，對(duì)客人訂房的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。因有書面文件的契約作用，因此在訂房確認(rèn)書上必須注明所訂客

5、房的保留時(shí)間，逾時(shí)作自動(dòng)取消處理。3. 保證性預(yù)訂指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)形式的保證訂房。如事先預(yù)付定金、預(yù)授信用卡或簽訂合同等方式，保證性預(yù)訂酒店有義務(wù)為客人保留到原定抵店日的次日中午12點(diǎn)。4. 等待性預(yù)訂指在客房已出租完或暫時(shí)性訂完的情況下，仍接受一部分客人提出的預(yù)訂等待要求，并將其列入等待名單。當(dāng)客人在并未接到酒店通知抵達(dá)酒店時(shí)，酒店有權(quán)不予理會(huì)，可將其介紹到附近的酒店住宿。5. 超額預(yù)訂指在酒店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)超過酒店現(xiàn)有的客房數(shù)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因訂房不到或臨時(shí)預(yù)訂取消而可能造成的損失。6. 客史檔案指對(duì)住店一次以上的客人按某種邏輯順序排列存檔的資料，是在接待過

6、程中形成的具有參考利用價(jià)值的一種專業(yè)檔案。7. VIP酒店重要貴賓，根據(jù)重要程序劃分一定層次。8. 自用房因工作需要或特殊情況下, 需要留宿酒店之行政級(jí)或當(dāng)值行政值班經(jīng)理入住，該房定義為自用客房.9. 免費(fèi)房無償提供給重要客人或關(guān)系單位，沒有房租收入的房間。10. 證件表明客人身份證明的一種書面形式。有效證件一般具有照片、證件號(hào)碼及蓋章等特點(diǎn)。11. 簽證指一個(gè)國(guó)家主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持有的護(hù)照上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境。簽證一般做在護(hù)照上，和護(hù)照同時(shí)使用。12. 歡迎卡亦稱住房卡，鑰匙卡，一般在客人登記時(shí)由接待員填寫。歡迎卡可證明住店客人身份，內(nèi)頁通常印有酒店服務(wù)設(shè)施相關(guān)內(nèi)容，

7、起到服務(wù)指南和銷售的作用。13. 商務(wù)樓層現(xiàn)代酒店通常設(shè)有商務(wù)樓層，也叫行政樓層，專職接待往來于國(guó)內(nèi)及世界各地從事商務(wù)活動(dòng)的客人。商務(wù)樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務(wù)，因此被人們譽(yù)為“店中店”。14. 金鑰匙服務(wù)指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代辦服務(wù)，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的所有難題，這在較大程度上體現(xiàn)了高檔次飯店的管理服務(wù)水平。房 類房間數(shù)床位數(shù)門市價(jià)分布樓層貴賓樓豪華標(biāo)準(zhǔn)房43863889F / 10F / 11F豪華單人間883889F / 10F / 11F商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房418242812F/13F/14F/15F商務(wù)單人房151542815F/

8、12F/13F普通行政單人房6124806F普通行政標(biāo)準(zhǔn)房11224806F豪華行政房28286807F / 8F豪華套房558801202/1302/1402/1426/1502總統(tǒng)套房791380016F鴻賓樓標(biāo)準(zhǔn)房5010026823F / 24F / 25F / 26F / 27F單人房552682303/2403/2503/2603/2703棋牌房(大床間)101039832F棋牌房(雙床間)61239833F/23012501260127012、客房產(chǎn)品信息與標(biāo)記3、前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位說明前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各區(qū)域分工協(xié)作共同完成的。主要由以下幾個(gè)部分組成

9、：1. 大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，負(fù)責(zé)處理賓客的投訴；聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門對(duì)客人的服務(wù)工作；處理意外或突發(fā)事件；禮貌熱情地回答賓客的各種提問；協(xié)助解決賓客緊急難辦的事宜；負(fù)責(zé)檢查貴賓房和迎送貴賓的接待服務(wù)工作；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，保證安全，確保前廳等部門服務(wù)工作的正常進(jìn)行；熟悉掌握前廳部和職能班組的工作，在其他崗位負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)情況下，協(xié)助管理、指導(dǎo)和監(jiān)督其下屬人員的工作，并做好交接工作；巡視檢查飯店有關(guān)部門的清潔和維護(hù)保養(yǎng)工作；檢查員工紀(jì)律、著裝、儀表儀容及工作狀況；對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等方面提出建議。2. 接待處。負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括

10、團(tuán)體、散客、長(zhǎng)住客、非預(yù)期到店以及無預(yù)訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。3. 收銀處。負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房、餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有賓客消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表。4. 問訊處。負(fù)責(zé)回答賓客的提問，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)。5. 禮賓部。負(fù)責(zé)在酒店或機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹

11、客房設(shè)備與服務(wù)，并為客人提供行李寄存服務(wù)和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人委托的各項(xiàng)事宜；高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)。6. 電話總機(jī)。負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話，承辦長(zhǎng)途電話回答客人的電話問詢；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。7. 行政樓層。也叫商務(wù)樓層，專門接待往來于國(guó)內(nèi)及世界各地從事商務(wù)活動(dòng)的客人。商務(wù)樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務(wù)，因此被人們譽(yù)為“店中店”。8. 組織結(jié)構(gòu)圖10前廳部組織架構(gòu)經(jīng)理 編制級(jí)別_41_接待主管商務(wù)（總機(jī)）中心主管禮賓主管商場(chǎng)主管 1 4A級(jí) 4 5A級(jí)總臺(tái)領(lǐng)班行政樓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班 4 6A級(jí)總臺(tái)接待文員行

12、政樓接待行李生營(yíng)業(yè)員 32 7A8A級(jí)5、前廳部管理制度51前廳衛(wèi)生管理制度為了進(jìn)一步維護(hù)和保持部門的辦公環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔的辦公氛圍，部門特制訂清潔衛(wèi)生管理制度如下：1. 周一為部門統(tǒng)一的衛(wèi)生大掃除，全員參與做好各個(gè)角落的細(xì)致衛(wèi)生工作；2. 總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味；3. 辦公室衛(wèi)生由辦公室人員輪流打掃，打掃范圍包括地面、柜臺(tái)、桌面、電腦等；4. 大堂經(jīng)理臺(tái)的衛(wèi)生由當(dāng)班大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，每日做好大堂經(jīng)理辦公桌和電腦的日常保潔工作，并對(duì)抽屜內(nèi)物品進(jìn)行整理，抽屜內(nèi)不放置私人物品；5. 總臺(tái)、禮賓司、行政接待及總機(jī)房的衛(wèi)生由各當(dāng)班員工進(jìn)行衛(wèi)生的清

13、潔。各區(qū)域領(lǐng)班（負(fù)責(zé)人）在上班前須對(duì)該區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查；6. 每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。52前廳部客史檔案管理制度一、 客史檔案的內(nèi)容1. 常規(guī)檔案。主要包括來賓的姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、年齡、出生年月、性別、職務(wù)等。收集和保存這些資料，可以了解市場(chǎng)基本情況，掌握客源市場(chǎng)的動(dòng)向及客源數(shù)量等等。2. 消費(fèi)特征檔案內(nèi)容。1) 客人租用客房的種類、房?jī)r(jià)、付款方式、所接受的服務(wù)種類以及欠款、漏賬等。收集和保存這些資料，能了解每客人的支付能力、客人的信用程度等，同時(shí)，還可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、付費(fèi)方

14、式以及所能接受的消費(fèi)水平。2) 客人來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時(shí)間、訂房方式、來店住宿是否有中介等。了解這些資料，可以使酒店了解客源市場(chǎng)的情況，不同類型客人及特點(diǎn)，客人的入住途徑等等情況，為飯店?duì)幦】驮刺峁┯杏玫男畔?，而且有助于酒店的銷售、推廣手段。3) 個(gè)性檔案。主要包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊紀(jì)念日和特殊生活要求等等。這些資料有助于酒店有針對(duì)地提供服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。4) 反饋意見檔案。包括客人對(duì)飯店的表揚(yáng)、批評(píng)、建議、投訴記錄等。二、 客史檔案的資料收集與管理1. 收集：總臺(tái)接觸并收集到的客人信息、AM的每日賓客拜訪等。2. 管理：1)

15、 運(yùn)行。建立客史檔案的目的，就是為了使其酒店服務(wù)中發(fā)揮作用，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？腿擞喎繒r(shí)，如屬第二次訂房，預(yù)訂員可直接調(diào)用該客人客史，與訂房資料一并存放，盡可能確?？偱_(tái)接待員工根據(jù)檔案中的客史情況提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2) 定期清理。為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，每年要進(jìn)行一到兩次的檢查和整理。對(duì)久未住店的客人檔案進(jìn)行檢查予以清理前，為該客人寄去一封問候信，以喚起客人對(duì)曾住過的酒店的美好回憶，做最后一次促銷努力。二、準(zhǔn)備工作1著裝上崗著裝上崗1.1著裝上崗工作流程 著工作服所需設(shè)施設(shè)備: 整理儀容 工作服 工作鞋襪 發(fā)卡 佩戴飾物 長(zhǎng)統(tǒng)絲襪 鏡子 檢查自己的微笑服務(wù)微笑 酒店員工儀容儀表

16、規(guī)定 員工手冊(cè) 更衣室 提前到崗 1.2著裝上崗工作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)及說明著工作服1) 按規(guī)定穿好工作服，名銘牌佩戴在左胸上方工服左上方，易于讓賓客辨認(rèn)。2) 穿好規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲。3) 按規(guī)定穿好皮鞋，皮鞋保持亮光亮清潔。4) 穿好工作服，佩戴領(lǐng)帶或帽子。整理儀容1) 檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔。2) 應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的顏色。3) 不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按規(guī)定盤起。4) 指甲剪短，不得涂指甲油。參見前廳部員工知識(shí)手冊(cè)“儀容儀表”佩戴飾物1） 工作時(shí)間不得佩戴飾物，如手鐲等2） 若戴發(fā)卡等應(yīng)一律選用黑色。檢查自己的微笑

17、1） 著裝檢查完畢后，在走出更衣室之前，面對(duì)穿衣鏡檢查自己的微笑：2） 上班要有一個(gè)良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。特別提示：調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗。微笑從走向工作崗位之前開始。提前到崗1） 提前5分鐘到崗，簽到：2） 接受領(lǐng)班或主管分配工作。特別提示：精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到崗。2交接班2.1交接班工作流程 交接班所需設(shè)施設(shè)備 單據(jù)匯總核對(duì) 帳本 賬單 清款對(duì)賬 打印機(jī) 筆封款投銀 電腦 現(xiàn)金袋打印、整理客賬報(bào)告與資料 保險(xiǎn)箱 2.2交接班工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明單據(jù)匯總核對(duì)1） 將各種收費(fèi)單據(jù)、結(jié)帳單按種類分別匯總，計(jì)算總數(shù)，與電腦報(bào)表核對(duì)一致2） 核對(duì)各份帳單所附單據(jù)、RC單是否齊全，

18、若有遺漏，須及時(shí)簽收附于帳單后面?zhèn)洳?。特別提示：保證單據(jù)數(shù)額與電腦數(shù)額相符。清款對(duì)賬1） 清點(diǎn)收到的現(xiàn)金、信用卡數(shù)額：2） 與開出的賬單匯總核對(duì)，做到錢賬相符：3） 如有不符，應(yīng)及時(shí)查找原因，報(bào)告上級(jí)再處理。封款投銀1） 核對(duì)無誤，把現(xiàn)金裝入現(xiàn)金袋，并簽字確認(rèn)：打印、整理客賬報(bào)告與資料1） 打印本班結(jié)帳報(bào)表，清理賓客資料，與賬單憑據(jù)一起交日審：2） 填寫交接記錄，做好交接工作。特別提示：做好工作交接，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，使酒店工作不致前后脫節(jié)。 3整理前臺(tái)準(zhǔn)備入住登記3.1整理前臺(tái)準(zhǔn)備入住登記工作流程整理前臺(tái)準(zhǔn)備入住登記所需設(shè)施設(shè)備清理工作臺(tái)與前臺(tái) 備用金 貴賓VIP名單確認(rèn)有充足的備用金 抹

19、布 表格 檢查當(dāng)日客情 筆 打印紙 查閱VIP名單 檢查用品與表格 3.2整理前臺(tái)準(zhǔn)備入住登記工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明清理工作臺(tái)與前臺(tái)1） 從賓客的角度察看前臺(tái)是否整潔2） 在正確的位置補(bǔ)充相關(guān)資料：3） 用濕布擦干凈工作臺(tái)或前臺(tái)：特別提示：前臺(tái)的整潔是很重要的，如果前臺(tái)員工懶散或無組織性，賓客看到不僅是您，還有酒店懶散與無組織性。確認(rèn)有充足的備用金檢查當(dāng)日客情1） 檢查是否有很多同類型房間可售，如果是，則向賓客推薦這種類型：2） 如果某種類型超賣，用以下方法避免麻煩： 如雙人房超賣，可向單身賓客推薦大床房 請(qǐng)示主管是否可讓某些賓客升級(jí)住房特別提示：如果在某種房型售出之前就使用這種方法效

20、果最好。查閱VIP名單1） 確保VIP房間按時(shí)準(zhǔn)備好：2） 通知客房部、行政樓層、禮賓部等VIP賓客的房間。特別提示：銷售經(jīng)理、總經(jīng)理和其他經(jīng)理會(huì)決定哪些賓客是VIP賓客。檢查用品與表格1） 檢查所有打印機(jī)，補(bǔ)充各種所需表格和紙張： 賓客檔案 入住登記表 報(bào)告紙2） 確保以下用品充足夠用： 訂書機(jī)（已裝滿釘） 筆 信用卡憑證 文件夾 帳單 便條簽 草稿紙 預(yù)訂記錄 酒店宣傳冊(cè)和地圖 預(yù)訂單 急救物品 剪刀 膠帶 打印紙 房間鑰匙特別提示：賓客檔案是指影響某位賓客賬戶的所有交易單據(jù)。三、使用前臺(tái)設(shè)施設(shè)備1、使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)1.1使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)工作流程使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)所需設(shè)施設(shè)備 開機(jī) 電腦 電

21、腦培訓(xùn)手冊(cè) 進(jìn)入電腦系統(tǒng) 選擇任務(wù) 進(jìn)入工作頁面 保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)退出系統(tǒng) 1.2使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明開機(jī)1） 先開屏幕開關(guān)2） 再開電源：3） 最后打開主機(jī)特別提示：前臺(tái)電腦系統(tǒng)可能包括多臺(tái)電腦。進(jìn)入電腦系統(tǒng)1） 輸入用戶名：2） 輸入密碼：3） 輸入時(shí)不能讓人看到：4） 按鍵盤時(shí)不要太用力。特別提示：每位前臺(tái)接待員都有獨(dú)立密碼，既可防止他人進(jìn)入，也可確認(rèn)誰完志了這項(xiàng)工作。選擇任務(wù)特別提示：如有問題及時(shí)請(qǐng)教主管。進(jìn)入工作頁面保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)1） 操作電腦時(shí)盡量注視賓客并保持與賓客的交談：2） 如果您不確切地知道如何往下進(jìn)行，立即請(qǐng)問同事或主管幫忙，不能讓賓客等待：3） 向賓

22、客重述信息加以確認(rèn)。特別提示：優(yōu)質(zhì)的精華所在就是盡量可能與賓客保持目光交流。確認(rèn)信息減少失誤。退出系統(tǒng)特別提示：不用電腦時(shí)要退出操作系統(tǒng)。注意代號(hào)與密碼的保密。2使用前臺(tái)打印機(jī)2.1使用前臺(tái)打印機(jī)工作流程使用前臺(tái)打印機(jī)所需設(shè)施設(shè)備 開機(jī) 打印機(jī)加裝多孔打印紙 電腦打印紙和表格 操作手冊(cè) 色帶 加裝單頁打印紙 打印文件 保證打印質(zhì)量2.2使用前臺(tái)打印機(jī)工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明開機(jī)1） 開電源；2） 開打印機(jī)；特別提示：一臺(tái)電腦可能連接多臺(tái)打印機(jī)，不同的打印機(jī)可能負(fù)責(zé)打印不同的文件。 加裝多孔打印紙1） 把紙邊孔對(duì)準(zhǔn)打印機(jī)的齒；2） 在下班時(shí)多練習(xí)進(jìn)紙，以便打印要正確位置上；特別提示：紙孔要

23、對(duì)齊。加裝單頁打印紙1） 拉出打印機(jī)紙盒；2） 把紙張放進(jìn)打印機(jī)的這邊用手拉一下，使其變得整齊，這樣不易卡紙；打印文件1） 確認(rèn)打印機(jī)已開機(jī)，裝好紙，為打印做準(zhǔn)備；2） 在電腦屏上選擇“打印“鍵，必要時(shí)，選擇打印機(jī)；3） 確認(rèn)進(jìn)紙平穩(wěn)，打印線對(duì)齊；特別提示：激光打印機(jī)有一個(gè)紙盒，使用的是單頁打印紙。保證打印質(zhì)量1） 中途停止打印要清除殘留的紙張；2） 如果用的是多孔紙要調(diào)到第二張；3） 如果字跡太淺檢查換墨粉；4） 根據(jù)主管的批示添加墨粉或更換墨盒；5） 不能解決的問題，立即向主管報(bào)告；特別提示：多孔紙或單頁紙通常都較易清除。3使用前臺(tái)傳真機(jī)3.1使用前臺(tái)傳真機(jī)工作流程使用前臺(tái)傳真機(jī)所需設(shè)施設(shè)

24、備：準(zhǔn)備傳真 傳真機(jī) 傳真紙發(fā)傳真 操作手冊(cè) 酒店的傳真主頁 色帶收傳真 送傳真加裝卷筒傳真紙 加裝普通傳真紙 更換墨盒 3.2使用前臺(tái)傳真機(jī)工作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)及說明準(zhǔn)備傳真1） 準(zhǔn)備傳真主頁，傳真主頁上的信息有： 日期 酒店名稱、傳真號(hào)和電話號(hào)碼 接收人姓名、傳真號(hào)和電話號(hào)碼 包括封面在內(nèi)的傳真頁數(shù) 傳真不能送達(dá)該如何處理的說明2） 找出傳真機(jī)可使用的不會(huì)卡紙的小號(hào)傳真紙；3） 將傳真文檔正確地放入傳真機(jī)；發(fā)傳真1） 撥通傳真號(hào)；2） 聽兩聲電話鈴聲，然后是一聲短音，接著是傳真長(zhǎng)音，聽到傳真長(zhǎng)音時(shí)，按下“SHART”鍵，文檔的第一頁就會(huì)自動(dòng)進(jìn)紙；3） 觀察進(jìn)紙情況，注意是否卡紙；4）

25、若進(jìn)紙中斷，可能是接收傳真機(jī)斷線，重新接通電話，繼續(xù)進(jìn)紙；5） 所有的文檔發(fā)送完畢，屏幕上顯示傳送完成的信息；特別提示：如果傳真機(jī)未接通，會(huì)聽到忙音。收傳真1） 自動(dòng)接收，傳真機(jī)響過兩聲之后自動(dòng)接通，自動(dòng)接收：2） 人工接收，當(dāng)傳真機(jī)響過之后，按下“接收”鍵，開始接收：3） 如果傳真機(jī)使用卷筒打印紙，但不能自動(dòng)切割紙張的，沿打印紙的虛線分開紙張：4） 有的傳真機(jī)可自動(dòng)切割紙張：5） 如果收的傳真看不清，通知對(duì)方重新發(fā)送。特別提示：接收時(shí)注意加放足夠數(shù)量的傳真紙張；接收完及時(shí)加放紙張；送傳真通常為了保密的要求，傳真件是裝在酒店信封中的，并在封面上寫上收件人姓名、部門或房號(hào)。加裝卷筒傳真紙1） 打

26、印紙出現(xiàn)彩色條紋時(shí)立即更換打印紙，把剩的部分丟掉：2） 請(qǐng)教主管如何裝紙。特別提示：卷筒打印紙?jiān)谧詈髱资迕椎倪吷嫌幸粭l彩色條紋。加裝普通傳真紙1） 每次收完傳真后都要檢查紙盒是否需要加紙：2） 把紙盒拿出，取一疊新紙，注意紙包上的箭頭方向，它表明放進(jìn)紙盒時(shí)這面應(yīng)該朝上：3） 一手拿紙，用拇指把紙張打開成“扇”形，打開的紙張不易夾紙：4） 一次不要放過多的紙張。特別提示：普通傳真機(jī)紙張有一定要求，否則容易夾紙?jiān)诓僮魇謨?cè)上廠家會(huì)說明所使用有紙張型號(hào)。更換墨盒4使用前臺(tái)復(fù)印機(jī)4.1使用前臺(tái)復(fù)印機(jī)工作流程使用前臺(tái)復(fù)印機(jī)所需設(shè)施設(shè)備： 復(fù)印機(jī)開機(jī) 操作手冊(cè) 復(fù)印紙準(zhǔn)備復(fù)印 墨盒 抹布 復(fù)印 鋼筆 記錄

27、本用后清潔復(fù)印問題 4.2使用前臺(tái)復(fù)印機(jī)工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明開機(jī)學(xué)習(xí)如何使用控制鍵： 開關(guān) 放大與縮小 分頁碼（是/否） 排序（是/否） 單頁或雙頁印 紙張大小 深色與淺色 厚紙與標(biāo)準(zhǔn)紙準(zhǔn)備復(fù)印1） 提前開啟復(fù)印機(jī)，因?yàn)楹芏鄼C(jī)器需要預(yù)熱：2） 確保紙盒里各種規(guī)格的紙夠用：3） 添加墨粉，清除卡紙；4） 通知主管增加備用墨盒和復(fù)印紙。特別提示：有些復(fù)印機(jī)預(yù)熱20分鐘。復(fù)印機(jī)紙和墨盒通常存放在復(fù)印機(jī)的下方。復(fù)印1） 打開復(fù)印機(jī)蓋，找到放紙的位置；2） 在玻璃面上放好紙，蓋住蓋板；3） 如果是自動(dòng)進(jìn)紙，將文檔朝向進(jìn)紙盒；4） 按“復(fù)印”或“START”鍵；把復(fù)印機(jī)的數(shù)量記錄在記錄本上，說明

28、可用與不可用的復(fù)印數(shù)量。用后清潔1） 清理紙屑、廢紙和復(fù)印紙；2） 遵守酒店回收規(guī)定。3） 有些酒店規(guī)定內(nèi)部使用時(shí)可用廢紙張的反面。復(fù)印問題1） 如果復(fù)印反了或紙張的規(guī)格不對(duì)，更換紙張方向或規(guī)格；2） 如果字跡太深或太淺，按“深色與淺色”鍵加以調(diào)節(jié)；3） 如果有條紋或斑點(diǎn)，先用濕布擦一下玻璃板，再用干布擦一遍；4） 如果仍有條紋或斑點(diǎn)，或是質(zhì)量太差，報(bào)告主管；5） 主管可能會(huì)打電話叫供應(yīng)商來檢修。5使用前臺(tái)工作日志5.1使用前廳工作日志流程使用前廳工作日志所需設(shè)施設(shè)備：閱讀交接班記錄 前廳工作日志 筆 電腦交班記錄前廳工作日志的保管5.2使用前廳工作日志細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明閱讀交接記錄1

29、） 上班第一件事就是閱讀上一班次的前廳工作日志，注意交接記錄；2） 認(rèn)真閱讀有關(guān)賓客投訴、當(dāng)天活動(dòng)以及需要跟蹤的重要情況；3） 讀完后，在最后一行簽名；4） 如果有要解決的問題，要盡快行動(dòng)，完成后在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)寫上“已寫成”并在旁邊簽名。特別提示：前廳工作日志記錄了員工當(dāng)班的重要情況和決定；有些電腦系統(tǒng)提供電子化工作日志記錄，用以溝通重大事件；有些采用活頁夾形式；輸入當(dāng)班工作情況1） 如果使用手工日志，在記錄書寫時(shí)應(yīng)注意整潔，字跡工整；2） 如果使用電腦日志，直接在電腦上輸入相關(guān)信息；3） 記錄賓客問題、要求和投訴事件、重大事件，以及主管和其他員工需要了解的任何情況；4） 大記錄中應(yīng)包括： 日

30、期，時(shí)間 所發(fā)生情況的起因、經(jīng)過等5） 如果在記錄時(shí)寫錯(cuò)了，不要擦掉，只要在文字上劃一道橫線，重新寫上正確的即可；6） 在記錄日志的每條內(nèi)容旁邊簽上自己的姓名。特別提示：重大事件包括：有預(yù)訂賓客重新安排醉酒賓客擾亂酒店可疑之人賓客有房費(fèi)爭(zhēng)議賓客報(bào)告丟失或物品損壞交接記錄1） 在下班之前，要在前廳工作日志上做記錄；2） 特別交待下一班同事把要做的工作單獨(dú)列出。前廳工作日志的保管1） 要妥善保管前廳工作日志，因?yàn)樗沁B接各班次員工工作的重要工具；2） 如果日志用活頁夾保存，活頁夾已滿時(shí)要將最前面的過期部分取出來；3） 將取出來的過期部分裝訂在另一個(gè)文件夾中，并保存在文件柜里；4） 如果是電子前廳工

31、作日志，要及時(shí)把過期記錄刻錄在光碟上作為長(zhǎng)期保存；5） 存檔光碟要放在安全的地方。特別提示：這些資料也是建立客史檔案的參考資料。四、前廳接待服務(wù)1、準(zhǔn)備抵店賓客名單1.1準(zhǔn)備抵店賓客名單工作流程抵店賓客名單所需設(shè)施設(shè)備： 手工制作抵店賓客名單 預(yù)訂記錄 電腦電腦制作抵店賓客名單 電腦紙 筆核實(shí)檢查 用抵達(dá)名單計(jì)劃當(dāng)日工作 1.2準(zhǔn)備抵店賓客名單工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明手工制作抵店賓客名單1） 取出已確認(rèn)的預(yù)計(jì)當(dāng)天抵達(dá)的預(yù)訂文件；2） 寫出下列信息，創(chuàng)建抵店賓客名單； 抵店賓客姓名 預(yù)訂房型 特殊要求特別提示：確認(rèn)的預(yù)訂是根據(jù)抵達(dá)日期存放的；前臺(tái)“抵店賓客名單”是用來計(jì)劃當(dāng)天工作的；電腦制

32、作抵店賓客名單1） 進(jìn)入電腦當(dāng)日抵達(dá)頁面，本頁面會(huì)列出以下信息： 抵店賓客姓名 預(yù)訂房型 特殊要求特別提示：檢查打印紙是否放好；核實(shí)檢查1） 檢查抵達(dá)名單是否有錯(cuò)誤，包括： 重復(fù) 拼寫錯(cuò)誤 VIP未標(biāo)明2）賓客的姓名不能有誤；用抵達(dá)名單計(jì)劃當(dāng)日工作1） 決定為迎接這些賓客采取的行動(dòng)；2） 預(yù)留有特殊要求的房間，如連通房，朝向等；3） 盡早通知客房部和禮賓部做好迎接準(zhǔn)備；特別提示：注意有特殊要求的房間；VIP房間的準(zhǔn)備；2有預(yù)訂賓客的接待2.1有預(yù)訂賓客的接待工作流程有預(yù)訂賓客的接待所需設(shè)施設(shè)備： 確認(rèn)預(yù)訂 抵店名單 入住登記表登記驗(yàn)證 電腦 筆 信用卡刷卡機(jī)確認(rèn)付款方式及預(yù)付款 打印機(jī) 房間鑰

33、匙交房卡，送賓客進(jìn)房間 房間狀態(tài)表 預(yù)訂單 資料存檔 2.2有預(yù)訂賓客的接待工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明確認(rèn)預(yù)訂1） 問候賓客，禮貌詢問是否有預(yù)訂；2） 詢問賓客姓名，找出預(yù)訂單；3） 復(fù)述賓客的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間；4） 與賓客核實(shí)有無變更。特別提示：面帶微笑：“早上好！請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”“請(qǐng)問，您預(yù)訂的姓名是？”登記驗(yàn)證1） 請(qǐng)賓客出示有效證件；2） 仔細(xì)檢驗(yàn)賓客證件；3） 證件照片和賓客本人是否相符；4） 證件印章、證件期限是否有效；5） 登記證件；6） 準(zhǔn)備好房間鑰匙，查看是否有為賓客代收的留言和郵件并轉(zhuǎn)交賓客；特別提示：有效證件為： 身份證 駕駛證 護(hù)照 軍官證確認(rèn)付款方式及預(yù)付

34、款1） 詢問付款方式，并予以確認(rèn)；2） 在登記表上寫明房?jī)r(jià)、結(jié)賬方式，并簽上自己的姓名；3） 如需賓客交預(yù)付款，根據(jù)本酒店信用規(guī)定繳付作為其他消費(fèi)的押金。特別提示：在賓客退房時(shí)退還預(yù)付款余額。交房卡，送賓客進(jìn)房間1） 將房卡交給賓客并詢問賓客有何其他要求；2） 告訴行禮生客人房號(hào)，請(qǐng)其引領(lǐng)賓客到房間；3） 祝賓客入住愉快。特別提示：雙手遞交房卡到賓客手上。資料存檔1） 按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將其信息輸入電腦；2） 將登記表最上聯(lián)放在指定位置以便于公安部門檢查；3） 將登記表的其余一聯(lián)與賓客的原始預(yù)訂資料釘在一起交前臺(tái)收銀。特別提示：賓客資料是客史檔案的重要組成部分；如賓客有何特殊要求，

35、在下次入住時(shí)即可提前得到照顧。3無預(yù)訂賓客的接待3.1無預(yù)訂賓客的接待工作流程無預(yù)訂賓客的接待所需設(shè)施設(shè)備： 確認(rèn)是否有預(yù)訂 電腦 入住登記表向賓客推薦客房 筆 信用卡機(jī)登記和驗(yàn)證 打印機(jī) 房間鑰匙 確認(rèn)房型 確認(rèn)付款方式交房卡，送賓客 資料存檔 3.2無預(yù)訂賓客的接待工作流程操作程序操作步驟確認(rèn)是否有預(yù)訂1） 面帶微笑向賓客致意問候，對(duì)賓客的光臨表示歡迎；2） 有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂；3） 若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客； 需要的房型 數(shù)量 停留天數(shù)特別提示：面帶微笑：“早上/晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”向賓客推薦客房1） 從電腦中找出符合賓客需要的房間； 若房型不符合賓客需要的要求，可

36、向賓客推薦其他房型 若房?jī)r(jià)不符合賓客要求，可向上或向下推薦賓客可接受的房間類型 若實(shí)在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房2）若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)價(jià)格。登記和驗(yàn)證確認(rèn)房型1） 向賓客確認(rèn)所接受的： 房型 房?jī)r(jià) 離店日期2） 在登記上填寫賓客已確認(rèn)的房號(hào)及房?jī)r(jià)；3） 根據(jù)賓客的要求，在電腦上為賓客選定客房（注意樓層，朝向）；4） 填寫房卡，將賓客姓名、房號(hào)、抵離店日期填寫上；5） 請(qǐng)賓客確認(rèn)；確認(rèn)付款方式同有預(yù)訂賓客的接待交房卡，送賓客同有預(yù)訂賓客的接待資料存檔同有預(yù)訂賓客的接待4團(tuán)隊(duì)的接待4.1團(tuán)隊(duì)的接待工作流程團(tuán)隊(duì)的接待所需設(shè)施設(shè)備 團(tuán)隊(duì)資料 預(yù)分房 電腦 入住登記表 抵店接待 筆 信用卡刷卡機(jī)入住登記 打印機(jī) 房間鑰匙 通知相關(guān)部門 團(tuán)體預(yù)分房表 4.2團(tuán)隊(duì)的接待工作細(xì)則操作程序操作標(biāo)準(zhǔn)及說明預(yù)分房1） 夜班接待員檢查次日所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料；2） 按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房；3） 將預(yù)分房號(hào)碼寫在“團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表”4） 按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和人數(shù)為每無休止人準(zhǔn)備房卡，注明： 姓名 房號(hào) 抵離店日期5） 把各位的房卡和鑰匙一起裝入團(tuán)隊(duì)歡迎信封，在信封上注明團(tuán)名和房號(hào)6） 當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核當(dāng)日所有團(tuán)隊(duì)的預(yù)分房工作。抵店接待1） 團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)主動(dòng)與