酒店服務(wù)禮儀教材

1、酒店服務(wù)禮儀教材前言前言什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀 是指服務(wù)行業(yè)的從事人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)追隨的行為規(guī)范。為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀為人子，方少時(shí)；親師友，習(xí)禮儀。三字經(jīng)經(jīng)國(guó)家，定社稷，序民人，利后嗣。左 傳世界上最廉價(jià),而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì) 就是禮儀。拿破侖對(duì)于員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 對(duì)于企業(yè)外塑形象 增加績(jī)效本次服務(wù)禮儀課程內(nèi)容本次服務(wù)禮儀課程內(nèi)容第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)第二講：服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范第二講：服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第五講

2、：讓你的服務(wù)十全十美第五講：讓你的服務(wù)十全十美第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心一、禮儀的三大定義：一、禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為；（無處不在）2、一種待人處事的態(tài)度； （一言一行一舉一動(dòng)中充分體現(xiàn)出來）3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。（人際關(guān)系）第一講、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)第一講、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)二二、服務(wù)禮儀從心開始服務(wù)禮儀從心開始： 心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中決定服務(wù)流程成敗 與否的關(guān)鍵因素?！究茖W(xué)調(diào)查】顧客與服務(wù)人員之間的沖突有80%都取決于服務(wù)人員自身的心態(tài)。 服務(wù)員的一抿一笑，一個(gè)肢體動(dòng)作【案例】當(dāng)進(jìn)入一個(gè)門店，看到服務(wù)員熱情的笑容，這是您會(huì)是什么樣的感覺

3、呢？ 溫馨舒適，這時(shí)自然而然產(chǎn)品就成交了。第一講、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)第一講、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)三三、服務(wù)人員應(yīng)具備什么心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)具備什么心態(tài)：1、積極的心態(tài)；2、平等的心態(tài)；3、海納百川的心態(tài)；（不管地域、民族、等級(jí)）4、互利雙贏的心態(tài)；案例：買衣服砍價(jià)5、給予奉獻(xiàn)；案例：節(jié)假日給客人發(fā)短信等6、善于感恩的心態(tài)（客戶、老板、）第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)第一講：服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí)你有如此規(guī)范的儀表嗎?服務(wù)禮儀之專業(yè)的形象服務(wù)禮儀之專業(yè)的形象第二講：服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范第二講：服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范9

4、意味著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素； 向顧客傳遞積極的信息：我們是準(zhǔn)備好的 和樂于幫助您的。在酒店行業(yè)里，完美的形象意味著什么？在酒店行業(yè)里，完美的形象意味著什么？專業(yè)的形象專業(yè)的形象職業(yè)裝職業(yè)裝 工作服：工作服：干凈整齊無污漬，無破損，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊；干凈整齊無污漬，無破損，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊；衣扣扣好，不卷起袖口。衣扣扣好，不卷起袖口。紐扣完好無脫線無缺少或松動(dòng)。紐扣完好無脫線無缺少或松動(dòng)。口袋內(nèi)無筆、手機(jī)或錢包口袋內(nèi)無筆、手機(jī)或錢包。銘牌：銘牌：配戴在左胸前并且無劃痕，無不清楚的配戴在左胸前并且無劃痕，無不清楚的 字母，能使人清晰辨認(rèn)。字母，能使人清晰辨認(rèn)。鞋襪鞋襪 必須是黑色皮鞋必須

5、是黑色皮鞋,并徹底清潔擦亮。并徹底清潔擦亮。每天洗滌更換襪子以避免異味。每天洗滌更換襪子以避免異味。 女員工只能穿著黑色或肉色連褲襪女員工只能穿著黑色或肉色連褲襪, 沒有洞和抽絲。沒有洞和抽絲。男員工只能穿黑色短襪。男員工只能穿黑色短襪。不規(guī)范的工鞋不規(guī)范的工鞋男士發(fā)型男士發(fā)型 *色澤必須是自然、職業(yè)化。色澤必須是自然、職業(yè)化。 *發(fā)型簡(jiǎn)潔干凈，梳理整齊。發(fā)型簡(jiǎn)潔干凈，梳理整齊。*清潔清潔, 無異味無異味, 無頭屑。無頭屑。* 高過眉毛、耳朵和衣領(lǐng)，不遮臉高過眉毛、耳朵和衣領(lǐng)，不遮臉。男士發(fā)型男士發(fā)型前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)三不過：女士發(fā)型女士發(fā)型 _女員工不得散發(fā)。女員工不得散發(fā)。 _劉海高

6、過眉毛或往后梳并加以固定劉海高過眉毛或往后梳并加以固定 _長(zhǎng)發(fā)者必須用酒店發(fā)網(wǎng)束起梳成發(fā)髻。長(zhǎng)發(fā)者必須用酒店發(fā)網(wǎng)束起梳成發(fā)髻。面容面容 在工作場(chǎng)所，必須時(shí)刻保持儀容端莊整潔，在工作場(chǎng)所，必須時(shí)刻保持儀容端莊整潔， 精神飽滿。精神飽滿。女員工：面著淡妝，不可使用夸張的口紅顏色，當(dāng)口紅脫落時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)妝，不宜畫過濃眼影。男員工：面部應(yīng)保持干凈、整潔，不可留胡須， 不允許佩戴耳飾。 指甲指甲雙手保持清潔雙手保持清潔不涂指甲油或使用無色指甲油。不涂指甲油或使用無色指甲油。 保持指甲短而干凈，并修剪整齊。保持指甲短而干凈，并修剪整齊。 （不超過指尖肉為宜）不涂指甲油或使用無色指甲油。不涂指甲油或使用無色

7、指甲油。 飾物飾物 除手表、結(jié)婚戒指外不允許戴珠寶或其它小飾品。除手表、結(jié)婚戒指外不允許戴珠寶或其它小飾品。 只允許女士佩戴簡(jiǎn)單大方的耳釘只允許女士佩戴簡(jiǎn)單大方的耳釘。根據(jù)政府衛(wèi)生法規(guī)定，廚房員工在上班時(shí)不允許配戴任何首飾。根據(jù)政府衛(wèi)生法規(guī)定，廚房員工在上班時(shí)不允許配戴任何首飾。第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范站姿：站姿：女士：收腹挺胸，頸椎提直，面帶微笑 1.腳跟腳尖并攏，雙手微微握拳，放在褲線兩邊， 2.腳跟并攏，腳尖打開，兩腳間距離大約10cm（1個(gè)拳頭）， 收腹挺胸，右手壓住左手，放在肚臍上下1cm處。 3.左腳放在右腳后面，右腳放在左腳中間，呈丁字步，重心 往右腳

8、前傾，右手壓住左手，放在肚臍上下1cm處。 男士：雙腳與肩同寬，收腹挺胸，頸椎提直，面帶微笑 1.雙手微微握拳，放在褲線兩邊； 2. 右手壓住左手，背在后面腰間處； 3. 右手壓住左手，放在正面丹田處。坐姿：坐姿：眼光向前看并自然微笑眼光向前看并自然微笑女士：左進(jìn)右出，背挺直，坐椅子2/3,坐下的過程中撩裙，坐定后整理衣服及裙子，雙腿合攏斜向左邊或右邊，右手壓左手放在裙擺膝蓋上10-15公分處，上身與大腿成直角。 男士：后背輕靠椅背，雙腿分開，兩腿平行比肩窄，雙手自然放于膝上。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿女士走姿女士走姿

9、男士走姿男士走姿挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖；大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方；身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)??；路線應(yīng)是兩條平行線。蹲姿：蹲姿：女士：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，小腿基本垂直地面，腳后跟提起，臀部向下。 男士：不讓臀部高于自己的頭部v注意：必須保證大腿和膝蓋并攏不可將屁股朝向客人撿東西。第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第三講：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范26第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧一、服務(wù)的定義（一、服務(wù)的定義（service）：七個(gè)字母，代表服務(wù)七個(gè)動(dòng)作 S代表smile：微笑 E代表exchange：交換-當(dāng)我們微笑了，客人

10、也會(huì)還給我們微笑 R代表readiness：準(zhǔn)備-為客人服務(wù) V代表view：觀察-客人，準(zhǔn)備消費(fèi)什么產(chǎn)品，購(gòu)買什么物件 I代表income：收入-微笑了，交換了，準(zhǔn)備好了，觀察了， 就會(huì)有收入了 C代表creation：創(chuàng)造與客人拉近， 創(chuàng)造下次再為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)， 創(chuàng)造客人幫我們帶客戶的機(jī)會(huì)。 E代表eye：關(guān)注-客人來我們店里了，我們?yōu)樗?wù)好之后，客人要離開了，我們要送行，要關(guān)注客人。二二、微笑扮演的角色微笑扮演的角色1、微笑是不需要翻譯就能領(lǐng)悟到的世界語言；2、微笑是自信的象征 ；3、是良好修養(yǎng)的體現(xiàn)；4、化解摩擦與不快的潤(rùn)滑劑 。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧

11、第四講、第四講、服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀語言禮儀規(guī)范的語言會(huì)更美 1、講好普通話：避免方言土語 2、語言要準(zhǔn)備：切記道聽途說、沒有根據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話 4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等， 禮多人不怪第四講、第四講、服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀語言禮儀第四講、第四講、服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀語言禮儀第四講、第四講、服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀語言禮儀第四講、第四講、服務(wù)

12、人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀語言禮儀三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀鞠躬禮 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀握手禮：伸手的先后順序是：上級(jí)在先、 主人在先、長(zhǎng)者在先、女士在先。握手時(shí)間：一般在2-3秒為宜力度不宜過猛或毫無力度， 要注視對(duì)方并面帶微笑，男士：握全手掌；男士：握全手掌；女士：只握住女士：只握住2/3手掌。手掌。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀引領(lǐng)手勢(shì)： 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用

13、接待禮儀基本常用接待禮儀引導(dǎo)手勢(shì)：小請(qǐng)： 橫擺請(qǐng)的手勢(shì)手位高于45度：您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！ 中請(qǐng)： 斜擺請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì)：您好，請(qǐng)坐！ 指向旁邊椅子 串起來一起示范： 您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！ 請(qǐng)坐！ 大請(qǐng)： 直臂引領(lǐng)手勢(shì)手臂直伸與肩同高，手臂伸直，指向某方向 （請(qǐng)問衛(wèi)生間在哪里？）前面第二個(gè)門，左轉(zhuǎn)靠右。 三個(gè)請(qǐng)串起來：您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！ 請(qǐng)坐！前面第二個(gè)門。 多請(qǐng)： 雙臂適合于眾多人“請(qǐng)坐”的手勢(shì) 先右手、后左手、雙手打開并鞠躬第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀引路禮儀 在走廊帶路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走

14、在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧39在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 ；讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。在左側(cè)。三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀接待禮儀1、禮遇客戶：在相距約2米遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭微笑致意，問候?qū)Ψ剑?、引領(lǐng)客戶：記住以客為尊，請(qǐng)客人站在我們身體

15、的右側(cè)，我們應(yīng)站在客人的 左前方1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)；如果路途中遇到臺(tái)階/路 滑/轉(zhuǎn)彎時(shí)，用手勢(shì)示意并提醒客人：小心臺(tái)階，小心路滑。3、主陪客戶：兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)。4、超越客戶：走在顧客左后方約1.5米處時(shí)，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，借 過一下，謝謝”。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀讓路禮儀 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀遞送物品禮儀：保持微笑眼神接觸1、主動(dòng)上前：主動(dòng)走到接近客人的位置2、雙手接拿；3、財(cái)不外露：比如結(jié)賬找零時(shí)

16、，最好用 信封放好給客人4、遞到手上；5、尖刃向內(nèi)：危險(xiǎn)留給自己，方便留給別人6、方便接拿；7、遞出物品時(shí)，上身稍微前傾。 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀與客人交談注意眼神交流；保持自然的表情；保持離客人一步遠(yuǎn)，避免與客人面對(duì)面；不準(zhǔn)斜靠著與客人交談；避免盯著對(duì)方的眼睛或低于其胸部的地方；避免握緊拳頭；避免用手指客人；避免大叫，手托下巴，用手碰觸耳朵及面頰；避免周圍看，看表、打呵欠、伸懶腰，或者下意識(shí)做其它小動(dòng)作；第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧交流中話題選擇交流中話題選擇安全話題安全話題 體育體育 假日計(jì)劃假日計(jì)

17、劃 天氣天氣 旅游旅游 禁忌話題禁忌話題 私人事物私人事物 宗教宗教 政治等政治等七不問七不問 不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問身體不問身體我們的眼神進(jìn)行目光交流進(jìn)行目光交流 會(huì)讓他們感到受到重視； 表示我們尊重他們； 表現(xiàn)出我們的熱情。10秒鐘法則秒鐘法則 當(dāng)我們?cè)谂c顧客接觸的第一瞬間，我們能與顧當(dāng)我們?cè)谂c顧客接觸的第一瞬間，我們能與顧客保持客保持5到到10秒鐘的目光交流，客人認(rèn)可我們的幾秒鐘的目光交流，客人認(rèn)可我們的幾率會(huì)大大增強(qiáng)。率會(huì)大大增強(qiáng)。看對(duì)方哪里？看對(duì)方哪里？1、三角區(qū)域：上三角：額頭到鼻子敬仰、權(quán)威、卑微 中三

18、角：中三角：鼻子到嘴巴朋友、同事下三角：嘴巴到鎖骨戀人、情人2、視線：1）從上往下看：表示權(quán)威、老大2）往下看（低著頭，眼睛往上看）：表示任人擺布3）目光平視（符合服務(wù)禮儀）：平視看客戶的中三角，微笑 忌上下打量目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向 下 表視 線 向 下 表現(xiàn) 權(quán) 威 感 和現(xiàn) 權(quán) 威 感 和優(yōu)越感優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀視線水平表現(xiàn)客觀和理智。和理智?！耙迸c與“不要不要”原則：原則： 要用眼睛的虛光注視賓客要用眼睛的虛光注視賓客 要與賓客的視線保持在同要與賓客的視線保持在同一高度一高度 要目送賓客在視線中消失要目送

19、賓客在視線中消失 不要長(zhǎng)時(shí)間盯著賓客不要長(zhǎng)時(shí)間盯著賓客 不要俯視或斜視不要俯視或斜視 不要隨即轉(zhuǎn)身不要隨即轉(zhuǎn)身三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧三三、基本常用接待禮儀基本常用接待禮儀第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)禮儀之快速反應(yīng)使客人享受舒心的服務(wù) 3秒原則: 對(duì)客人的問訊要專心聆聽，并表示理解，應(yīng)在3秒內(nèi)快速回應(yīng)客人。 5秒原則: 若遇“不知、不清楚”的事應(yīng)回答客人：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我立刻幫您查查?！比缓蟊仨氃?秒內(nèi)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人。 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧1、知道什

20、么問題是客人通常愛問的問題、知道什么問題是客人通常愛問的問題？我們必須做到我們必須做到：A、外部問題“關(guān)于我們的城市” 例如：如何去電影院、商場(chǎng)、博物館等？B、內(nèi)部問題 “關(guān)于我們的酒店” 例如：游泳池什么時(shí)候營(yíng)業(yè)？2、確保我們提供的選擇能夠令客人滿意、確保我們提供的選擇能夠令客人滿意 A、總是盡可能推薦酒店的設(shè)施；B、 提供兩種以上的選擇。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧有效地解決問題三步驟有效地解決問題三步驟：u仔細(xì)地傾聽，弄清楚問題是什么？ u 承擔(dān)責(zé)任并在最短的接觸內(nèi)給予解決問題。u給客人驚喜。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧 注意：即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗(yàn)槲覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤。 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧 “一站式”服務(wù)：接到問題的人就是解決問題的人第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧對(duì)回頭客的調(diào)查研究顯示：