第三講顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析

1、數(shù)據(jù)分析與挖掘數(shù)據(jù)分析與挖掘Data Analysis & Mining顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析2022-3-11整理ppt1學(xué)習(xí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)要點(diǎn) 分析方法：頻數(shù)表、均數(shù)、多選題描述 分析過(guò)程 轉(zhuǎn)換：計(jì)算變量、重新編碼 多重響應(yīng)：定義變量集、頻率數(shù)據(jù) 描述統(tǒng)計(jì)：頻率和描述2022-3-11整理ppt2案例背景p 某連鎖零售店為了提高各分店的服務(wù)質(zhì)量，面向全國(guó)開(kāi)展了客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測(cè)項(xiàng)目，對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行，定期用電話(huà)隨機(jī)抽樣方式，對(duì)近期有過(guò)門(mén)店購(gòu)物行為的會(huì)員進(jìn)行回訪(fǎng)，就其購(gòu)物行為的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研。2022-3-11整理ppt3案例背景2022-3-11整理ppt4案例背景p 作

2、為定期的檢測(cè)項(xiàng)目，研究者每周期需要向客戶(hù)提交一些固定的報(bào)表，包括 受訪(fǎng)者的性別、年齡分布 Q1推薦題目的頻數(shù)分布和均值 受訪(fǎng)者的購(gòu)物頻次分布和均值 受訪(fǎng)者使用的交通工具p 當(dāng)然，在實(shí)際的項(xiàng)目中，研究者還需要提供不同地區(qū)門(mén)店的數(shù)據(jù)比較，以及和上一周期相比較的數(shù)據(jù)報(bào)表2022-3-11整理ppt5數(shù)據(jù)文件讀入與變量整理p數(shù)據(jù)文件讀入（請(qǐng)參照以前所講，將案例數(shù)據(jù)讀入到SPSS，并弄懂各變量的數(shù)據(jù)類(lèi)型和含義）p案例數(shù)據(jù)請(qǐng)下載：顧客滿(mǎn)意度.sav2022-3-11整理ppt6數(shù)據(jù)理解p Gender變量：變量：與S3問(wèn)題對(duì)應(yīng)，記錄顧客的性別，請(qǐng)注意值標(biāo)簽的定義，1代表男性，0代表女性，度量標(biāo)準(zhǔn)為序號(hào)p

3、Age變量：變量：與問(wèn)題S2對(duì)應(yīng)，請(qǐng)問(wèn)您的年齡，注意值標(biāo)簽，與調(diào)查表一致，表示在錄入數(shù)據(jù)的時(shí)候，在18-39歲之間錄入為2，在40-60歲之間錄入為3，依次類(lèi)推p Q1變量：變量：與問(wèn)題Q1對(duì)應(yīng)，請(qǐng)注意值標(biāo)簽定義p Q9變量：變量：與問(wèn)題Q9對(duì)應(yīng)，此處演示了如何對(duì)單選題錄入，請(qǐng)注意值標(biāo)簽定義p Q10_x變量：變量：與問(wèn)題Q10對(duì)應(yīng)，此處展示了多選題的定義和錄入，因?yàn)樽疃噙x三項(xiàng)，因此可以定義三個(gè)變量，為Q10_1， Q10_2， Q10_32022-3-11整理ppt7數(shù)據(jù)準(zhǔn)備p對(duì)年齡進(jìn)行數(shù)值重新編碼為得到年齡的平均值，我們采用年齡段首尾數(shù)字的平均值來(lái)表示，比如1839歲，其平均值為（18+3

4、9）/2=28.5,4060歲，其平均值為(40+60)/2=50通過(guò)“計(jì)算變量”過(guò)程來(lái)完成數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，以及生成新的變量2022-3-11整理ppt8數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換-計(jì)算數(shù)據(jù)（變量重編碼）2022-3-11整理ppt9輸入s2n,表示將產(chǎn)生新的名稱(chēng)為s2n的變量。對(duì)所有個(gè)案都會(huì)影響輸入28.5,表示所有變量名為s2n的值都為28.5輸入完畢后，點(diǎn)擊確定回到數(shù)據(jù)視圖，觀察結(jié)果變量重編碼p為特定個(gè)案添加變量值（設(shè)置40-60歲的均值為50）p重新進(jìn)入計(jì)算變量，選擇如果2022-3-11整理ppt10可選擇s2變量選中輸入age=3,請(qǐng)思考age=3表示的是什么個(gè)案輸入完畢后，點(diǎn)擊繼續(xù)，確定回到數(shù)據(jù)視圖，

5、觀察結(jié)果變量重編碼-購(gòu)物頻次（單選題）p在分析結(jié)果中需要提交購(gòu)物頻次和平均值，但是購(gòu)物頻次是分段選項(xiàng)，計(jì)算平均值必須進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將各選項(xiàng)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的組平均值。p操作：轉(zhuǎn)換-重新編碼為不同變量2022-3-11整理ppt11變量重編碼-購(gòu)物頻次（單選題）2022-3-11整理ppt12選中Q9單擊，表示要將Q9編碼為不同變量輸入Q9n，表示要將Q9與Q9n對(duì)應(yīng)點(diǎn)擊更改將會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)變量點(diǎn)擊舊值和新值，以建立新值和舊值的對(duì)應(yīng)關(guān)系2022-3-11整理ppt13變量重編碼-購(gòu)物頻次（單選題）輸入舊值，請(qǐng)注意，該變量的取值為1,2,3,4,5,6,分別對(duì)應(yīng)不同的次數(shù)，所以舊值要分別輸入分別輸入該組對(duì)應(yīng)次數(shù)

6、的平均值每輸入一組對(duì)應(yīng)值，點(diǎn)擊添加輸入完畢，繼續(xù)輸入完畢后，點(diǎn)擊繼續(xù)，確定回到數(shù)據(jù)視圖，觀察結(jié)果多選題變量集設(shè)定p本案例中的Q10為多選題，且采用了比較特殊的記錄方式：因?yàn)樽疃噙x三項(xiàng)，就用了3個(gè)多分類(lèi)變量來(lái)記錄同一道題目，這種記錄方式稱(chēng)為多重分類(lèi)法，也是多選題的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式之一，之所以稱(chēng)為多重分類(lèi)法，是因?yàn)槊總€(gè)變量都是多分類(lèi)的，每個(gè)變量的值代表了受訪(fǎng)者的一次選擇p擴(kuò)展閱讀：擴(kuò)展閱讀：多選題（多重應(yīng)答題目）的標(biāo)準(zhǔn)格式也可以用采用稱(chēng)為二分法的方式來(lái)記錄，就是將多選題拆分成多個(gè)變量來(lái)錄入，每個(gè)變量代表一個(gè)選項(xiàng)，每個(gè)選項(xiàng)具有兩個(gè)可能值（是或否，存在或不存在，選中或未選中），于是拆出來(lái)的每個(gè)變量相當(dāng)于一

7、個(gè)單選題來(lái)錄入，顯然，拆出的每個(gè)變量在賦值時(shí)應(yīng)該保持完全一致p本案例采用的多重分類(lèi)法來(lái)記錄受訪(fǎng)者的選項(xiàng)2022-3-11整理ppt14多選題變量集設(shè)定p 在進(jìn)行多選題錄入時(shí)，只需要將相應(yīng)的變量設(shè)定好即可進(jìn)行操作，但是錄入完畢，SPSS只會(huì)默認(rèn)他們是若干個(gè)分散的變量，并不明白他們代表的是一道多選題，只有將其設(shè)定為多選題變量集（也稱(chēng)多重響應(yīng)集）之后，SPSS才能正確識(shí)別，從而將多選題的全部變量當(dāng)做一道題目進(jìn)行分析p 下面以多重響應(yīng)集菜單中的相應(yīng)過(guò)程為例來(lái)看如何進(jìn)行多選題變量集的定義。2022-3-11整理ppt15多選題變量集設(shè)定p分析多重響應(yīng)定義變量集2022-3-11整理ppt16將Q10的三

8、個(gè)變量選中，表示要將這三個(gè)變量作為多選題的答案。技巧：按住shift鍵，可以多選點(diǎn)擊選擇類(lèi)別，表示用多重分類(lèi)法對(duì)多選題進(jìn)行編碼，而不是二分法編碼因?yàn)檫x項(xiàng)為1-13，所以范圍為1 到13定義多選題變量名稱(chēng)，并添加標(biāo)簽2022-3-11整理ppt17多選題變量集設(shè)定前面各步驟設(shè)置好后，點(diǎn)擊添加，相應(yīng)的多選題變量設(shè)定就會(huì)加入最右側(cè)的“多重響應(yīng)集”列表了檢查無(wú)誤后，關(guān)閉回到數(shù)據(jù)視圖和變量視圖，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有變化但是SPSS已經(jīng)保存了多重響應(yīng)集（多選題變量）對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程的說(shuō)明p 要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，需了解常見(jiàn)題目變量的表示方式，理解每個(gè)變量表示的實(shí)際含義p 還需要具備基本的統(tǒng)計(jì)知識(shí)，了解某些數(shù)據(jù)所代表的基本

9、含義p 需要熟練掌握變量重編碼，這會(huì)從源變量中產(chǎn)生新的變量，代表了新的含義，方便后期做統(tǒng)計(jì)分析，重編碼過(guò)程除了用數(shù)字表達(dá)式之外，還可以用函數(shù)表達(dá)式來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換p 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程是分析和挖掘的重要步驟，往往占據(jù)了實(shí)際項(xiàng)目70%甚至更多時(shí)間，而得出分析或挖掘結(jié)果，都由計(jì)算機(jī)自動(dòng)運(yùn)行，占用的時(shí)間少，所以花再多的時(shí)間在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上都是值得的2022-3-11整理ppt18開(kāi)始數(shù)據(jù)分析p 根據(jù)客戶(hù)的需求，需要完成受訪(fǎng)者性別和年齡分布，Q1推薦題目的頻數(shù)分布和均值，受訪(fǎng)者的購(gòu)物頻次分布和均值（詳見(jiàn)前面PPT），同時(shí)還需要提交受訪(fǎng)者使用的交通工具報(bào)表p 報(bào)表的生成，來(lái)源于客戶(hù)的需求，所以需求定義不同，需要生成的報(bào)

10、表也不同。本案例也是按需求來(lái)生成報(bào)表的。2022-3-11整理ppt19開(kāi)始數(shù)據(jù)分析-生成頻數(shù)表2022-3-11整理ppt20請(qǐng)自行點(diǎn)擊各按鈕，進(jìn)入了解其功能和設(shè)置，設(shè)置好后點(diǎn)擊確定，將在結(jié)果瀏覽器內(nèi)顯示報(bào)表，將報(bào)表導(dǎo)出到文檔內(nèi)開(kāi)始數(shù)據(jù)分析-計(jì)算均值2022-3-11整理ppt21回顧：S2n是經(jīng)重新編碼后的年齡，Q9n是經(jīng)重新編碼后的購(gòu)物頻次，請(qǐng)仔細(xì)體會(huì)變量重編碼的作用，將分析結(jié)果導(dǎo)出到文檔內(nèi)，以供檢查開(kāi)始數(shù)據(jù)分析-多選題分析p 在前面的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程中，已經(jīng)將多選題Q10設(shè)定完畢，但是在后續(xù)的分析中，如果希望進(jìn)行正確的分析，必須使用專(zhuān)門(mén)針對(duì)多選題的分析過(guò)程來(lái)完成。p 選擇分析多重響應(yīng)頻率菜單，將分析結(jié)果導(dǎo)出文檔，以供檢查2022-3-11整理ppt22這是對(duì)缺失值的處理方式，分別對(duì)應(yīng)二分法和多重分類(lèi)法兩種多選題編碼方式，要注意正確選擇，不要交錯(cuò)使用，本案例沒(méi)有缺失值處理，所以可以不選項(xiàng)目案例總結(jié)p 通過(guò)一個(gè)真實(shí)的案例，演示了如何在SPSS種進(jìn)行變量變換（重編碼），如何設(shè)定多選題變量集，根據(jù)需求輸出所需要的結(jié)果，可以清楚的了