對標(biāo)管理流程模型的八個(gè)階段

1、對標(biāo)流程模型的八個(gè)階段特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個(gè)環(huán)狀，由第一階段進(jìn)行到第八階段時(shí)會(huì)再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個(gè)循環(huán)的實(shí)質(zhì)涵義是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過程是沒有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題。標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個(gè)階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時(shí)有一點(diǎn)很重要的是，這項(xiàng)學(xué)習(xí)的主題必須是對企業(yè)的經(jīng)營或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱的關(guān)鍵成功因素（critical succe

2、ss factors,CSF），這樣企業(yè)在投入資源來從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多的關(guān)鍵成功因素中找出需要補(bǔ)強(qiáng)的弱項(xiàng)，來進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了幫助標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)(特別是新團(tuán)隊(duì))將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個(gè)問題來讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)自我詢問以確定焦點(diǎn)。1. 什幺是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)） 2. 什幺因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？ 3. 我們提供給顧客什幺產(chǎn)品或服務(wù)？ 4. 哪些因素決定顧客的滿意度？

3、 5. 我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運(yùn)方面的）？ 6. 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ 7. 組織里的主要成本（或成本驅(qū)動(dòng)因子）是什幺？ 8. 哪些功能所占的成本百分比最高？ 9. 哪些功能最有改善的空間？ 10. 要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）？ 另外，學(xué)習(xí)的范圍也不能太過籠統(tǒng)，應(yīng)該要明確界定學(xué)習(xí)的內(nèi)容。例如，若學(xué)習(xí)的主題為人力資源管理，會(huì)感覺太過空泛，不易切入主題，應(yīng)該要繼續(xù)決定究竟是人力資源管理這個(gè)大主題內(nèi)的哪個(gè)子議題，例如福利制度或是人員的訓(xùn)練方式等等較特定而明確的議題。另外，學(xué)習(xí)的子題數(shù)目不能太多，一次標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫通常以四個(gè)子議題為上限，因?yàn)?/p>

4、過多的學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)使火力無法集中，不如專注在少數(shù)的議題更能達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。二、組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在確定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題之后，便可以根據(jù)這個(gè)主題的特性來決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該要如何組成。最基本原則是必須要有在這主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識(shí)的員工來參與。除此之外由于規(guī)劃、推動(dòng)一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫是需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和心力的投入。因此還必須考慮團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間的安排上要能有某種程度以上的配合。另外還必須多方考量團(tuán)隊(duì)成員專長、技能的多元化及互補(bǔ)性，以求未來在實(shí)際推動(dòng)計(jì)畫遭遇到困難時(shí)，都能透過團(tuán)隊(duì)成員的集思廣益來解決問題。除了以上的條件外，成員還必須具備其它不可或缺的人格特質(zhì)，例如：行動(dòng)力十足，樂意參與標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查并且有

5、良好的溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作精神等等。另外，在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中也應(yīng)該有分析規(guī)劃能力較強(qiáng)的人員來協(xié)助統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行以及運(yùn)用類似管理計(jì)畫評(píng)核圖（PERT）或甘特圖（Gantt charts）等等的項(xiàng)目企畫工具來規(guī)范項(xiàng)目的進(jìn)度。在企業(yè)決定實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)之后，就必須安排外界的標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來訓(xùn)練公司內(nèi)的全體員工，使他們都能了解基本的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程。日后在實(shí)際實(shí)行時(shí)，才能讓全體員工了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在做些什幺，這也有助于企業(yè)在員工間塑造出積極學(xué)習(xí)的氛圍。另外在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)正式成立后，企業(yè)也必須安排標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行較深入的標(biāo)竿學(xué)習(xí)課程。協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)的實(shí)行方法、步驟，以及成員的角色和責(zé)任等等。

6、三、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程標(biāo)竿學(xué)習(xí)一個(gè)很基本而重要的原則，就是在了解另一個(gè)組織的作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務(wù)等等的信息之前，先徹底的了解自己本身。所謂知己方能知彼。在這一個(gè)階段中企業(yè)必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。這個(gè)步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準(zhǔn)備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評(píng)估自己能夠改善的程度。況且，如果不曾進(jìn)行過一次完整的內(nèi)部分析，可能會(huì)錯(cuò)過一些重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價(jià)值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動(dòng)時(shí)，他們也有可能會(huì)問到你的組織在同一個(gè)領(lǐng)域的活動(dòng)。在這個(gè)階段的充

7、分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談，給對方一個(gè)好印象。在企業(yè)進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該確實(shí)的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營作業(yè)。有很多的標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)常常太急于到外界搜集資料，因?yàn)橐婚_始就是被與其它組織進(jìn)行交流互動(dòng)這樣的想法所吸引的，但卻因此忽視了內(nèi)部調(diào)查的重要性。事實(shí)上，像美國鋁業(yè)公司、ATT、IBM這類標(biāo)竿學(xué)習(xí)的老手，從他們的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的結(jié)構(gòu)，可以看出他們幾乎都將資料搜集分析階段列為次要因素。這些公司所表現(xiàn)的態(tài)度并非貶低信息搜集作業(yè)的重要性，而是在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)：如果計(jì)畫及準(zhǔn)備階段作的扎實(shí)的話，那幺搜集信息并不會(huì)太困難。四、選定最佳作業(yè)典范 標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第四個(gè)階段是選定最佳作業(yè)典范來作為學(xué)習(xí)

8、合作的伙伴。企業(yè)在決定學(xué)習(xí)對象時(shí)，應(yīng)該要先思考下方金字塔的圖形。企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)對象的選取時(shí)，就應(yīng)該要確定自己到底是只要對現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹立典范的程度。因?yàn)檫@涉及了想要改善績效的程度以及投入資源間兩者的均衡。當(dāng)然每間企業(yè)都巴不得與世界上作的最好的組織學(xué)習(xí)，但是這必須考慮到本身目前的實(shí)力以及可允許的資源使用量。舉例來說好了，一間位于臺(tái)灣的小規(guī)模物流公司如果想要加快運(yùn)貨包裹的分檢速度，那它當(dāng)然可以與全球規(guī)模最龐大，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)快遞全球的頂尖服務(wù)的聯(lián)邦快遞（Federal Express）學(xué)習(xí)。但是，我相信，礙于他本身的實(shí)力及擁有的資源，他還是向臺(tái)灣物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來學(xué)習(xí)會(huì)來的比

9、較實(shí)際?；谶@種先天上的條件差距（聯(lián)邦快遞在美國曼菲斯的總部光是兼職性的分檢員就有數(shù)百人），我們建議，與其好高騖遠(yuǎn)設(shè)立一個(gè)根本達(dá)不到的目標(biāo)還不如設(shè)定一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)，并且投入合理的資源來進(jìn)行。之后檢視績效的確達(dá)成預(yù)期目標(biāo)后再循序漸進(jìn)，逐步提升目標(biāo)的水準(zhǔn)。對于國內(nèi)想進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)而言，尋找學(xué)習(xí)對象可能比較困難，因?yàn)閲鴥?nèi)并不像國外的部分顧問公司有建立標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知識(shí)庫）。除了報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)外，在此提供一個(gè)豐富的最佳作業(yè)典范來源。國內(nèi)企業(yè)可以參考一些國家品質(zhì)獎(jiǎng)、國家品質(zhì)案例獎(jiǎng)、國家盤石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)

10、項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊。里面對于獲獎(jiǎng)企業(yè)的作法都有詳細(xì)的介紹，可以提供給國內(nèi)企業(yè)一個(gè)參考的方向。五、搜集資料一旦決定好標(biāo)竿學(xué)習(xí)對象后，接下來的步驟就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集。一般來說，資料搜集的方法有電話訪談、問卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問、數(shù)據(jù)庫查詢等等。由于國內(nèi)標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫尚未建立，因此數(shù)據(jù)庫查詢的方式在此略過不談。其它資料搜集方式的優(yōu)缺點(diǎn)歸納如下：方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行能夠接觸到大量資源比較便宜與陌生人進(jìn)行電話交談可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間很難接到回電對方不可能花很多時(shí)間在電話上問卷調(diào)查能夠從很多人搜集信息容易進(jìn)行成本相對較低容易將原始信息轉(zhuǎn)換以作分析回收率低不夠親切不可能提出后續(xù)問題較無

11、效度與信度不太可能得到詳細(xì)的答案書刊雜志容易取得費(fèi)用低廉可得到許多產(chǎn)業(yè)的大量信息資料來源可提供協(xié)助可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間外國資料需要翻譯需要求證資料來源或統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來源不清楚當(dāng)面訪問建立人際網(wǎng)絡(luò)提供更多高品質(zhì)的時(shí)間可以得到大量高信度的的信息昂貴（差旅支出）耗費(fèi)時(shí)間時(shí)間安排較困難資料來源：The Benchmarking Book(written by Michael J.Spendolini)電話訪談電話是標(biāo)竿學(xué)習(xí)人員最方便的工具。只要接受一些基本的訓(xùn)練，員工就可以成為有效的電訪員，并且以高效率來搜集信息。電話訪談很容易規(guī)劃內(nèi)容，也很容易進(jìn)行。但必須先事前做好準(zhǔn)備，擬好大綱及問題內(nèi)容。此外還必

12、須具備良好的溝通能力。另外，如果在電話訪談后準(zhǔn)備一封感謝信寄給對方還可以有效的建立起學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。下次在求教時(shí)，可能可以獲得更熱忱的協(xié)助。問卷調(diào)查寄發(fā)問卷也是搜集信息常用的方式。但必須注意問卷的設(shè)計(jì)要切合主題。問卷的設(shè)計(jì)方式可以參考關(guān)于研究方法的書籍。雖然問卷調(diào)查的成本低廉，但它的缺點(diǎn)也很多，回收率低是最重大的缺點(diǎn)，如果在寄發(fā)問卷前可以先以電話進(jìn)行拜訪與知會(huì)可以提高回收率。此外，問卷內(nèi)容較缺乏效度與信度，有可能會(huì)獲得錯(cuò)誤的信息而偏離了學(xué)習(xí)的方向。應(yīng)該要配合其它方法來使用。書刊雜志利用書籍雜志來搜集資料是既方便又可以獲得大量信息的方式。如果企業(yè)可以將搜集到的出版品建立一個(gè)資料系統(tǒng)，井然有序、分門別類

13、的存放，那對于日后再進(jìn)行類似主題的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)會(huì)有很大的助益。當(dāng)面訪問標(biāo)竿學(xué)習(xí)最有趣最值得嘗試的經(jīng)驗(yàn)之一，就是當(dāng)面訪問。而且最好是安排在對方公司進(jìn)行。當(dāng)面訪問的優(yōu)點(diǎn)最多，第一、當(dāng)面訪問可以獲得較詳細(xì)，信度與效度也較高的信息。第二、安排在對方公司的當(dāng)面訪問或許有機(jī)會(huì)可以參觀到實(shí)際進(jìn)行的流程。第三、當(dāng)面訪問比起其它的資料搜集方式更可以與對方建立起良好的關(guān)系。但是當(dāng)面訪問的缺點(diǎn)在于成本高昂，也很耗費(fèi)時(shí)間。建議用在精挑細(xì)選后真正的最佳作業(yè)典范。在當(dāng)面訪問前務(wù)必做好準(zhǔn)備工作。列出問題大綱及準(zhǔn)備企業(yè)本身可供對方參考的資料。另外，如果征得對方同意，使用錄音機(jī)可以更有效的紀(jì)錄訪談內(nèi)容。當(dāng)資料搜集完畢后，必須將

14、所得到的資料整理并作一份摘要以加強(qiáng)信息的效力與意義。這樣在下一階段的分析才易于進(jìn)行。六、分析目前績效與期望績效間的差距在第三階段時(shí)，我們曾建議企業(yè)在進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該充分了解目前的作業(yè)方式并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。除此之外，還必須以書面記錄下自己組織的經(jīng)營方式。我們的目的就在于，做好自我反省的工作后與最佳作業(yè)典范的比較才容易進(jìn)行也更有意義。當(dāng)完成以上五個(gè)階段的工作后，接下來便是進(jìn)行作業(yè)方式的比較，找出之間關(guān)鍵性的差異是在哪個(gè)部分。將重點(diǎn)放在造成結(jié)果差異的關(guān)鍵流程上而非結(jié)果本身，這是之前就已強(qiáng)調(diào)過的重點(diǎn)。在進(jìn)行完比較后，便可根據(jù)比較結(jié)果訂出期望績效目標(biāo)。并且分析討論目

15、前績效與期望績效間的差距該如何來彌補(bǔ)。究竟要改變哪些流程？該如何進(jìn)行改變？這些問題都必須列出一來回答。這份改革行動(dòng)計(jì)畫書是作為實(shí)際在進(jìn)行改革行動(dòng)時(shí)的藍(lán)圖。只有在藍(lán)圖清楚明確且提供正確信息的前提下，后續(xù)的組織再造施工才能成功。七、實(shí)際采取變革行動(dòng)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)就是采取行動(dòng)。雖然標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一個(gè)調(diào)查的流程，但它的目的絕不是做出一份精美華麗的報(bào)告，而是激勵(lì)變革來達(dá)到改善績效的最終目標(biāo)。事實(shí)上，這個(gè)部分是最不復(fù)雜也最直接了當(dāng)?shù)?。這就響應(yīng)前面說過的，只要規(guī)劃和搜集信息階段作的扎實(shí)的話采取變革行動(dòng)在行動(dòng)導(dǎo)向的組織中看來不過是件理所當(dāng)然的事。在這個(gè)階段，企業(yè)會(huì)根據(jù)前一個(gè)階段所提出的改革行動(dòng)計(jì)畫書來變更實(shí)際

16、的流程。這些改變通常會(huì)顯著而劇烈，甚至立刻看出成效。但也有可能作法只是略作修改，企業(yè)可能會(huì)為花費(fèi)心血進(jìn)行一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)卻只實(shí)行微小的改革而喪氣。但無可否認(rèn)的，企業(yè)進(jìn)行再造的確需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和資源的配合才能完成。八、評(píng)估績效并進(jìn)行回饋在企業(yè)進(jìn)行完改革后的一段時(shí)間，必須要進(jìn)行績效指針的評(píng)估，以檢視實(shí)行的成果。從開始實(shí)行到進(jìn)行績效評(píng)估的時(shí)間，視企業(yè)的回饋速度而定。但要確定這段期間至少要長到讓實(shí)行的效果有足夠的時(shí)間發(fā)酵。在評(píng)估績效時(shí)必須要客觀合理，盡量避免其它因素影響了評(píng)估的結(jié)果。只要整個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的流程都有嚴(yán)密的依循遵照，評(píng)估出來的績效通常都可以看出顯著的改善。但無論指針顯示出來的結(jié)果為何，企業(yè)正確的進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)都一定會(huì)有基本的收獲。例如，在進(jìn)行時(shí)所引進(jìn)企業(yè)內(nèi)的新觀念、作法與創(chuàng)意都有助于企業(yè)培養(yǎng)更適于應(yīng)付環(huán)境變化的組織氣候。另外，進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)所建立的人際網(wǎng)絡(luò)也是一