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文檔簡介

1、賓館餐飲禮儀主講:晏一丹【禮儀專家晏一丹老師概況】實力派資深禮儀培訓師 中國禮儀培訓網"十佳講師" 員工職業(yè)素質訓練專家企業(yè)形象塑造大師河南禮儀文化協會常任理事關于晏一丹中華禮儀文化博大精深,晏一丹老師從事禮儀教學研究二十一年,是國內最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓師之一。晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經驗,并形成了個人獨特的分析視角與授課風格。多年來一直遵循科學嚴謹的工作態(tài)度,采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實務操作相結合,系統(tǒng)理論和多元化的培訓方案,對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實施目標性培訓!晏一丹老師多次應邀為大型企業(yè)客戶、政府機關、工商企業(yè),金融保險,醫(yī)院學校,社

2、會團體等各個層面授課,并擔任多家大型企業(yè)及黨政機關的禮儀與形象顧問,根據企業(yè)自身特性量身定做有針對性,實用性,突破性的培訓課程。突破和創(chuàng)新了傳統(tǒng)培訓的蛻變技巧,在課程中充分啟迪學員的心靈智慧,全方位促進學員身心成長,一直以來,深得受訓單位與學員的好評!【培訓主題】:賓館餐飲禮儀【專家預約】:【培訓對象】:賓館服務人員【培訓形式】:講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動【培訓收益】:1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求,以符合賓館的形象及標準,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。2、通過培訓使得賓館員工了解服務禮儀的重要性

3、,有效提高服務意識,改善服務心態(tài),運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸,適當地滿足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。3、通過培訓為賓館樹立更優(yōu)質的形象,為賓館的發(fā)展帶來更全面的收益。【課程大綱】:第一講、員工形象禮儀一、員工儀容儀表禮儀規(guī)范工作著裝的統(tǒng)一規(guī)范指導著裝顏色搭配技巧首飾佩戴要求溫婉簡約的職業(yè)發(fā)式淡雅的職業(yè)妝容指導二、專業(yè)的舉止要求1、有風度的體態(tài)塑造(針對男性)2、有氣質的體態(tài)塑造(針對女性)3、穩(wěn)健、大方、舉手投足有度4、健康筆挺的體態(tài)坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需動作鞠躬、引導、握手5、動態(tài)細節(jié)的規(guī)范微笑與表情的結合目光交流的解讀三、禮儀中的語言魅力1、語音、語調、

4、語氣的運用2、規(guī)范禮貌用語3、成功溝通中的角色把握第二講:前廳、客房服務禮儀1、前廳接待對客服務的主動性/問候語如何與客人有效溝通 前臺收銀禮儀規(guī)范前臺電話禮儀規(guī)范前臺與客房的溝通2、大堂經理服務禮儀清楚大堂經理的職責正確認識客人投訴認真聆聽客人的投訴3、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理4、客房服務5、客房服務注意事項第三講:餐飲禮儀 1.奉茶禮儀2.咖啡禮儀3.桌次與位次安排4.中西餐桌上的忌諱5、中餐禮儀規(guī)范6、西餐禮儀規(guī)范第四講:保安、保潔人員工作標準一、保安人員工作標準1. 崗位職責;2. 交接班制度;3. 對講機使用及呼叫規(guī)范;4. 突發(fā)事件處理;5. 對外服務禮儀及溝通技巧;二、保潔人員工作標準1. 崗位職責;2. 交接班制度;3. 各類公共區(qū)域的清潔要求;4. 各類清潔用品的申領制度;5. 突發(fā)事件處理;6. 對外服務禮儀及溝通技巧;7. 節(jié)約能源意識;第五講:員工“綜合素質”培訓1、服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的2、如何觀察顧客3、如何預測顧客的需求4、拉近與顧客的關系5、如何引導顧客6、與顧

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