崗位說明書客服專員

1、客服專員崗位說明書崗位名稱客服專員崗位編號HJ-XZ-010所在部門行政部崗位定員直接上級客服主管工資等級直接下級無同級關(guān)系行政專員、網(wǎng)絡(luò)管理專員所轄崗位無崗位分析日期2012年11月本職：按照工作計劃做好客服各項(xiàng)工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目客服各項(xiàng)工作工作任務(wù)電話接聽，按輪序分配給置業(yè)顧問負(fù)責(zé)對前臺接待記錄用的空白表格（本）的制作，并對已使用的各種記錄本/表的清理及歸檔（適時）負(fù)責(zé)案場辦公用品保管、費(fèi)用交納和物品采購負(fù)責(zé)每日來電、來客、成交客戶明細(xì)和銷控電子版的更新負(fù)責(zé)銷售訂單、網(wǎng)簽表、客戶檔案表、紙質(zhì)版保管備用，可用于錄入和核對成交明細(xì)和客戶檔案，做到隨時更新協(xié)

2、助銷售經(jīng)理、策劃進(jìn)行案場布置、活動過程監(jiān)督及執(zhí)行，做好臨招人員的安排等相關(guān)工作負(fù)責(zé)檔案表、成交情況、按揭辦理情況隨時更新，每月的客戶檔案表（含放款客戶）定時發(fā)給公司前臺職責(zé)二職責(zé)表述：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好案場員工工作的督促工作任務(wù)協(xié)助銷售經(jīng)理、策劃進(jìn)行案場布置、活動過程監(jiān)督及執(zhí)行，做好臨招人員的安排督促案場人員周工作計劃、總結(jié)的完成制定并審核案場考勤，每月定時上報公司行政部負(fù)責(zé)每月月底前打印成交客戶檔案明細(xì)，提供給置業(yè)顧問填寫，核對無誤后，客服專員、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理簽字后，上交銷售部負(fù)責(zé)案場新員工的培訓(xùn)引導(dǎo)，協(xié)助銷售經(jīng)理建立新員工培訓(xùn)檔案檢查、督促公司各在售項(xiàng)目員工工裝/儀容儀表/工牌/名片管理

3、負(fù)責(zé)公司制度、項(xiàng)目新特點(diǎn)的宣講及品牌推廣工作職責(zé)三職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴、售后服務(wù)等工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織分析處理客戶投訴、退訂要求等，提出處理方案負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析職責(zé)四職責(zé)表述： 聯(lián)絡(luò)客戶，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，獲取反饋工作任務(wù)根據(jù)需要，對客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整理成報告，上交客服經(jīng)理職責(zé)五職責(zé)表述：完成客服主管交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集客戶相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系銷售部、財務(wù)部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系客戶、甲方任職資格：教育水平大學(xué)?？?/p>

4、以上專業(yè)公共關(guān)系、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷客戶服務(wù)、法律知識、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上本行業(yè)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識掌握營銷和銷售管理相關(guān)知識，了解行業(yè)技術(shù)、財務(wù)管理、法律等知識技能技巧熟練使用自動化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備熟練的英語應(yīng)用能力個人素質(zhì)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備計算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）工作環(huán)境辦公場所工作時間特征正常工作時間，偶而需要加班所需記錄文檔通知、簡報、匯報文件或報告、總結(jié)等考核指標(biāo)：資料整理規(guī)范性、投訴處理時效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、